酒店客人投訴處理方法技巧培訓

1、酒店客人投訴處理方法技巧培訓 酒店客人投訴的處理方法和技巧培訓 服務是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過銷售服務、設施而贏利。來賓與酒店的關系是買和賣的關系,也是被服務與服務的關系。到店來賓以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品,從而滿意自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當來賓認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時,就會產(chǎn)生投訴。 一、正確熟悉來賓投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿意,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不期望有來賓投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負盛名的酒

2、店也會遇到客人投訴。成功的酒店擅長把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確熟悉來賓的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動力。 對第一線服務而言,基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量;對后勤;部門而言,基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門,確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,無論前線或后勤部門,都通過自己的工作與來賓產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生,

3、到客房部的服務員、工程部修理人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 來賓投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以準時發(fā)覺自己發(fā)覺不了的工作漏洞;通過投訴,酒店可以準時發(fā)覺自己發(fā)覺不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店準時堵塞漏洞、對癥下藥,解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓,為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗,使制度不斷完善,服務接待工作日臻完美。來賓直接向酒店投訴,給酒店供應了挽回自身

4、聲譽機會。來賓在酒店消費過程中不滿、埋怨、遺憾、生氣動怒時,可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見,他們寧愿忍受當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況,得到自己應當?shù)玫降?一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認為投 訴將鋪張自己時間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切,意味著酒店將永久失去這位客人,酒店就連向客人賠禮的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中,也存在著幾種不同的詳細方式:

5、直接向酒店投訴這類客人認為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿意自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套狀況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來,與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對自己有利,前者既費勁而往往徒勞。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人期望利用社會輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式,不難發(fā)覺,客人

6、直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能掌握有損酒店聲譽的信息在社會上傳播,防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。 從保證酒店長遠的角度動身,酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系,防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何,都給酒店供應了準時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的預備的余地。正確熟悉客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度,“亡羊補牢”也好,“見賢思齊”也罷,總之,“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 二、基層

7、管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱,前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所,食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而 非廚房,住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部,因此,前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動,以便運用投訴處理技巧,妥當處理投訴。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與來賓雙方的誤會、不可抗拒力或某些客人的別有專心等因素而造成的。 就客人投訴內(nèi)容不同,可分為:

8、 1、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。 對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定,雖然依據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的來賓對服務態(tài)度的敏感度不同,但評價標準不會有太大差異。敬重需要劇烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,詳細表現(xiàn)為: 服務員待客不主動,給客人以被冷落、怠慢的感受。 服務員待客不熱忱,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。 服務員缺乏修養(yǎng),動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到尷尬 服務員無依據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。 2、對酒店某項服務效率低下的投訴 假如說以上投訴是針對詳細服務員的,那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對詳細的事件而言的。

9、如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時間太長;郵件遲遲送達,耽擱客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3、對酒店設施設備的投訴 因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)掌握、排水系統(tǒng)失靈,會議室未能配備所需的設備等。 4、對服務方法欠妥的投訴 因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人

10、等。 5、對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)覺,酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn),或貨不對板時,會產(chǎn)生被哄騙、被愚弄、不公正的憤慨心情。如酒店未實踐賜予優(yōu)待的承諾,某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。 6、對商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。 7、其他(酒店方面的原因) 服務員行為不檢、違反有關規(guī)定 (如向客人索要小費),損壞、遺失客人物品;服務員不熟識業(yè)務,一問三不知;客人對價格有爭議;對四周環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿足;對管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因: 酒店方面的原

11、因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿意客人的要求;員工業(yè)務水平低,工作不稱職,工作不負責任,崗位責任混亂,經(jīng)常出現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神,管理人員督導不力;對客人敬重程度不夠;服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等。 客人方面的原因: 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高,一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時,會產(chǎn)生絕望感;對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過于挑剔等。 客人投訴時的表達方式一般分為: 1、理智型 這類客人在投訴時心情顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語氣和精確清楚的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求,擅長擺道理。這類人的

12、個性處于成人自我狀態(tài)。 2、火爆型 這類客人很難抑制自己的心情,往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,期望能干脆利落地徹底解決問題。 絕望痛心型 心情起伏較大,時而憤慨,時而遺憾,時而厲聲質(zhì)詢,時而搖頭嘆息,對酒店或事件深深絕望,對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的,或是期望通過投訴能達到某種程度的補償。 1、投訴處理的原則與程序 堅持“來賓至上”的服務宗旨,對客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭吵,不為自己辯護接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務項目

13、之一。假如說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關的話,那么,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對絕望痛心者款言勸慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的呈現(xiàn)。假如說投訴客人都期望獲得補償?shù)脑?那么,在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己,這對通情達理的客人來說,也算得上是某種程度的補償。 2、處理投訴要留意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了來賓的投訴,只要他仍舊在此崗位工作,

14、他也就同時成為了客人的代表,既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。 客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥當解決當前問題。為回報客人的信任,以實際行動鼓舞這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必需以不偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。 1、對投訴的快速處理程度 專注地傾聽客人訴說,準精確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。 必要時察看投訴物,快速作出推斷。 向客人致歉,作必要解釋,請客人稍為等候,自己立刻與有關部門取得聯(lián)系。 跟進處理狀況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。 2、對投訴的一般處理程序 傾聽客人訴說,確認問題較復雜,應按本程序處理。 請客人移步至不引人留意的一角,對心情沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反對客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要是作記錄。區(qū)分不同狀況,妥當安置客人。對求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和