酒店客人投訴處理方法技巧培訓(xùn)

1、酒店客人投訴處理方法技巧培訓(xùn) 酒店客人投訴的處理方法和技巧培訓(xùn) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。來賓與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店來賓以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品,從而滿意自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)來賓認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí),就會(huì)產(chǎn)生投訴。 一、正確熟悉來賓投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿意,實(shí)際上,投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不期望有來賓投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負(fù)盛名的酒

2、店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店擅長把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確熟悉來賓的投訴行為,就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。 對(duì)第一線服務(wù)而言,基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量;對(duì)后勤;部門而言,基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門,確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,無論前線或后勤部門,都通過自己的工作與來賓產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生,

3、到客房部的服務(wù)員、工程部修理人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 來賓投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺自己發(fā)覺不了的工作漏洞;通過投訴,酒店可以準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺自己發(fā)覺不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店準(zhǔn)時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),使制度不斷完善,服務(wù)接待工作日臻完美。來賓直接向酒店投訴,給酒店供應(yīng)了挽回自身

4、聲譽(yù)機(jī)會(huì)。來賓在酒店消費(fèi)過程中不滿、埋怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí),可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見,他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況,得到自己應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認(rèn)為投 訴將鋪張自己時(shí)間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切,意味著酒店將永久失去這位客人,酒店就連向客人賠禮的機(jī)會(huì)也沒有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中,也存在著幾種不同的詳細(xì)方式:

5、直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿意自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套狀況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來,與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利,前者既費(fèi)勁而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人期望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式,不難發(fā)覺,客人

6、直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能掌握有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播,防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。 從保證酒店長遠(yuǎn)的角度動(dòng)身,酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系,防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何,都給酒店供應(yīng)了準(zhǔn)時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的預(yù)備的余地。正確熟悉客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,“亡羊補(bǔ)牢”也好,“見賢思齊”也罷,總之,“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 二、基層

7、管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱,前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營業(yè)場所,食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而 非廚房,住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部,因此,前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng),以便運(yùn)用投訴處理技巧,妥當(dāng)處理投訴。 客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與來賓雙方的誤會(huì)、不可抗拒力或某些客人的別有專心等因素而造成的。 就客人投訴內(nèi)容不同,可分為:

8、 1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定,雖然依據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的來賓對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同,但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。敬重需要?jiǎng)×业目腿送苑?wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,詳細(xì)表現(xiàn)為: 服務(wù)員待客不主動(dòng),給客人以被冷落、怠慢的感受。 服務(wù)員待客不熱忱,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。 服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到尷尬 服務(wù)員無依據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。 2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 假如說以上投訴是針對(duì)詳細(xì)服務(wù)員的,那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)詳細(xì)的事件而言的。

9、如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時(shí)間太長;郵件遲遲送達(dá),耽擱客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)掌握、排水系統(tǒng)失靈,會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。 4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥,而對(duì)客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人

10、等。 5、對(duì)酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)覺,酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn),或貨不對(duì)板時(shí),會(huì)產(chǎn)生被哄騙、被愚弄、不公正的憤慨心情。如酒店未實(shí)踐賜予優(yōu)待的承諾,某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。 6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。 7、其他(酒店方面的原因) 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定 (如向客人索要小費(fèi)),損壞、遺失客人物品;服務(wù)員不熟識(shí)業(yè)務(wù),一問三不知;客人對(duì)價(jià)格有爭議;對(duì)四周環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿足;對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。 酒店方面的原因: 酒店方面的原

11、因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿意客人的要求;員工業(yè)務(wù)水平低,工作不稱職,工作不負(fù)責(zé)任,崗位責(zé)任混亂,經(jīng)常出現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神,管理人員督導(dǎo)不力;對(duì)客人敬重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。 客人方面的原因: 客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高,一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí),會(huì)產(chǎn)生絕望感;對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等。 客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為: 1、理智型 這類客人在投訴時(shí)心情顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語氣和精確清楚的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求,擅長擺道理。這類人的

12、個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。 2、火爆型 這類客人很難抑制自己的心情,往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動(dòng)作有力迅捷,對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕,期望能干脆利落地徹底解決問題。 絕望痛心型 心情起伏較大,時(shí)而憤慨,時(shí)而遺憾,時(shí)而厲聲質(zhì)詢,時(shí)而搖頭嘆息,對(duì)酒店或事件深深絕望,對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的,或是期望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。 1、投訴處理的原則與程序 堅(jiān)持“來賓至上”的服務(wù)宗旨,對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭吵,不為自己辯護(hù)接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目

13、之一。假如說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話,那么,此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對(duì)絕望痛心者款言勸慰,深表同情,對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的呈現(xiàn)。假如說投訴客人都期望獲得補(bǔ)償?shù)脑?那么,在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己,這對(duì)通情達(dá)理的客人來說,也算得上是某種程度的補(bǔ)償。 2、處理投訴要留意兼顧客人和酒店雙方的利益 管理人員在處理投訴時(shí),身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了來賓的投訴,只要他仍舊在此崗位工作,

14、他也就同時(shí)成為了客人的代表,既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。 客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥當(dāng)解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任,以實(shí)際行動(dòng)鼓舞這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必需以不偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。 1、對(duì)投訴的快速處理程度 專注地傾聽客人訴說,準(zhǔn)精確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。 必要時(shí)察看投訴物,快速作出推斷。 向客人致歉,作必要解釋,請(qǐng)客人稍為等候,自己立刻與有關(guān)部門取得聯(lián)系。 跟進(jìn)處理狀況,向客人詢問對(duì)處理的意見,作簡短祝辭。 2、對(duì)投訴的一般處理程序 傾聽客人訴說,確認(rèn)問題較復(fù)雜,應(yīng)按本程序處理。 請(qǐng)客人移步至不引人留意的一角,對(duì)心情沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人,應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反對(duì)客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情,必要是作記錄。區(qū)分不同狀況,妥當(dāng)安置客人。對(duì)求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對(duì)本地客人和