如何提升業(yè)主的滿意度

1、如何提升業(yè)主的滿意度如何提升業(yè)主的滿意度在物業(yè)服務中,業(yè)主滿意率一直是一個重要的評價指標。隨著物業(yè)服務市場的發(fā)展和業(yè)主對物業(yè)服務需求的增加，企業(yè)對業(yè)主滿意率的要求也越來越高。提升業(yè)主滿意率所帶來的物業(yè)服務邊際收益等于物業(yè)服務因此而支付的邊際成本時，企業(yè)獲得最大效益。本文介紹一下如何提升業(yè)主的滿意度。一、影響業(yè)主滿意度的因素從房地產的產品線來看，業(yè)主對房地產項目的體驗流程分為銷售服務、售樓服務、小區(qū)配套、環(huán)境規(guī)劃、房屋設計、房屋質量、物業(yè)管理、維修服務、投訴處理等環(huán)節(jié)。從物業(yè)管理公司的角度看，能有所為地提高業(yè)主滿意度的內容主要是物業(yè)管理、維修服務和投訴處理。1，物業(yè)管理公司提供的一些基礎、共性服

2、務，比如保潔、綠化養(yǎng)護、共用設施設備維護、車輛管理、安全管理、不屬于質量問題的業(yè)主投訴的處理等，這類服務需要花費物業(yè)費，是所有業(yè)主都能感受到的物業(yè)管理內容，但有時也是一些業(yè)主視而不見、容易忽視的。2，維修服務多為有房屋質量問題的業(yè)主接受的服務，影響業(yè)主滿意度的因素有報修渠道是否便利、服務人員是否與其及時溝通、維修是否專業(yè)、是否經常出現(xiàn)返修等。3，投訴處理影響業(yè)主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務人員是否及時回復處理、服務人員的態(tài)度是否友好、服務人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結果是否妥當?shù)?。二、業(yè)主滿意度提升策略1、主動了解業(yè)主業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式，考慮到部分業(yè)主

3、上班時間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最好建立電子檔案，每個客服負責本區(qū)域內業(yè)主訪談及反映問題的跟進處理，由小區(qū)負責人監(jiān)督執(zhí)行。把物業(yè)服務中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)主知道與物管溝通有哪些便利渠道；在每層樓道或單元門廳內設置意見箱及簡潔有效的調查問卷，每個客服負責本區(qū)域內業(yè)主意見的收集，對反映的問題需及時回復處理。2、讓業(yè)主了解物業(yè)在每個單元門內宣傳欄上張貼保潔月計劃、年度綠化養(yǎng)護計劃。因為保潔、綠化是最基礎且最直觀的服務，也是業(yè)主易視而不見的服務，需讓業(yè)主知道物管具體在這方面做了什么、做了多少。業(yè)主有權利和興趣了解所交物業(yè)費的具體用途，可每季度在小區(qū)主出入口處設置財務報表告示板，用簡潔明了的圖表說明物業(yè)費用收支明細。3，挖掘業(yè)主潛在需求，量力而行提供附加服務可以針對業(yè)主相對普遍的需求，結合本小區(qū)現(xiàn)實條件，為業(yè)主提供一些成本低、效果好的便民服務，預備業(yè)主可能會需要的便民信息或電話，放在物業(yè)服務中心或宣傳欄，如供電營業(yè)廳、自來水公司地址及電話，具體辦理卡扣電費、水費、物業(yè)費流程及地址等。其實很多小區(qū)已經具備這方面的便民信息卡，但還不夠，可根據業(yè)主平常咨詢較多的信息制作常用問答材料，首先讓服務人員