電話客服年終工作總結(jié)大全

1、電話客服年終工作總結(jié)大全客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企 業(yè)對客戶帶來的所有損失，下面請看編輯為你整理的，歡 迎閱讀，僅供參考，(一) 20*年，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。 兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。 現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具 有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有 良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有 良好的心態(tài)。2作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法 寶，是一種美

2、德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌? 人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客 戶本人的喜好使他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕 易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客 戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間， 公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做 出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要 求。(3 )勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容 整個企業(yè)對

3、客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門, 不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服 人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3作為客服，需要一定的技能素質(zhì):(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是 解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎 實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而 且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如 果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些 問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù) 人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)

4、知識 和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要 會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的 辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒, 提升自身素質(zhì)。未來的路還很漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做 事，取長補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取， 去贏得屬于我自己的那份榮耀。（二）我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)一年了。在 這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問， 有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢, 細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員，我深知基本功要做好 做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非

5、一 日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不 能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我 努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為 優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培 訓(xùn)，在x x年被安排去*號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建 議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為xx年度優(yōu)秀員工。 在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電 信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月 份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好 評。做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服 需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶

6、，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的, 講理的，不講理的，打錯電話的，剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵 了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕 快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我 得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真 誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接 電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很 快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎 實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答 客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識 與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接

7、線時，我遭遇很多 困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭 遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低 谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端, 不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多 聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己 失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通 被搶，要馬上報停，但是報不岀機(jī)主是他愛人的身份證號 而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。 我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次 打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我 們的準(zhǔn)則，但

8、用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶 的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生, 我相信您。并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明 天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深 的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公 司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們 是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯 的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名 客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫 去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿, 絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是 需要我們

9、具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的 判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司 的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來 說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn) 使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理 學(xué)，市場服務(wù)營銷電話營銷等，與同事討論電話服 務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我 從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不 易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會 轉(zhuǎn)*部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部 門幫您處理更易接受

10、，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服 人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服 行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及 心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃 和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的 職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社 會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今 后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我 們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解。我 想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些 都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，

11、做 的事也很平凡，但每每個時間階段的工作所得，所思考 的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電 信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。（三）時光飛逝，我在后勤服務(wù)*辦公室工作已半年。 憶起初來時的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡單粗淺的認(rèn)知一 接聽電話，隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練，我 發(fā)現(xiàn)看似簡單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮 儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”，這讓我對 這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。話務(wù)員的工作看似光鮮，其實(shí)不然。記得第一天上班, 觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮, 我的腦海中閃現(xiàn)出一個巨大的感嘆號一一電話原來還能這 樣接聽!我暗

12、自下定決心，必須讓自己掌握此項(xiàng)技能，唯有 努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。我開始從話務(wù)禮 儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基 礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊張、對答吞吞吐吐是我 當(dāng)時的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不 斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來越少，接聽電話日 趨熟練，我變得越來越自信。面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉 校園環(huán)境，認(rèn)真準(zhǔn)備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。 經(jīng)過筆試、實(shí)操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的 話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗(yàn)出自己存在的最大問題一 不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來，從話務(wù)工 作的基礎(chǔ)開始練起

13、，堅(jiān)信在下一次的技能競賽中能夠取得 優(yōu)異成績。我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名 話務(wù)員，自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)?！肮ぷ?無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過 自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。（四）很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了 激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行 舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建 設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親 和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋 求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日

14、 臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議 和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼 叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就 是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心 謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以 決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo), 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天 塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的 投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不 斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整 個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先 在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距, 不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的 關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積 極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司 工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等 嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生 動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由 于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作 可謂任重而道遠(yuǎn)。所以