知你心——同理心

1、知你心，才能更懂你同理心練習(xí)蘑菇精神病人和心理醫(yī)生的故事 五個(gè)家庭帶孩子到貓空喝茶聚餐，大人聊得興高采烈時(shí)，忽然看見(jiàn)一個(gè)幼兒脫掉外衣褲，只剩無(wú)袖內(nèi)衣及小內(nèi)褲。 母親們立刻說(shuō)：快穿上，會(huì)感冒喔！不穿衣服，不好看羞羞羞，怎么脫成這樣。我?guī)湍愦┥希脝?？再不穿，我叫你爸爸?lái)打喔！孩子仍坐在地板上，不穿衣服。 我走過(guò)去，坐下并抱住這個(gè)小小的四歲孩子，輕聲問(wèn)他： 衣服怎么了？ 濕了。孩子有點(diǎn)委屈。 濕在那里，我們來(lái)找找看。孩子找不到濕掉的地方。 我跟他說(shuō)：穿上比較好找，先穿上再找好嗎？ 好。 上衣穿上， 孩子終于在左邊袖子中間找到一小塊濕濕的地方。 我說(shuō)：濕衣服不想穿，我把它變干好嗎？ 好！孩子乖巧的說(shuō)

2、。 我請(qǐng)孩子閉上眼，我邊用衛(wèi)生紙吸去水份，口中邊念變變變，衣服快變干，而后請(qǐng)孩子張開(kāi)眼睛，孩子再摸摸袖子，覺(jué)得不濕了，孩子滿意地站起來(lái)。 我再繼續(xù)追問(wèn)：這長(zhǎng)褲是誰(shuí)的？孩子說(shuō)：我的。 擺這里要送人還是要穿上？要穿上。孩子說(shuō)。 孩子自動(dòng)拿起長(zhǎng)褲讓我為他穿上，滿意地跑去玩了。 幼兒表達(dá)能力不佳，但不代表他們沒(méi)有意見(jiàn)，他們對(duì)大人的意見(jiàn)也是會(huì)選擇的，不一定會(huì)照單全收。與幼兒對(duì)話不能一味威迫利誘的要求改變他的行為，而是要理解他的內(nèi)心感受和想法。同理心 同理心是指站在他人的角度和位置上，理解他人的心理感受，且把這種理解傳達(dá)給他人的一種溝通交流方式。包括辨識(shí)和溝通兩個(gè)部分。 辨識(shí)是指站在對(duì)方的立場(chǎng)去了解對(duì)方的

3、感受及其世界。 反饋是指把所了解的表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方知道你對(duì)他的感覺(jué)、行為已經(jīng)了解了。同理心同理心兩大步驟兩大步驟: :例例1 1：朋友：朋友： “現(xiàn)在我不知道她是不是還當(dāng)我現(xiàn)在我不知道她是不是還當(dāng)我是好朋友，我說(shuō)話時(shí)她好像不是很認(rèn)是好朋友，我說(shuō)話時(shí)她好像不是很認(rèn)真聽(tīng)，也不幫我出主意。我很難受，真聽(tīng)，也不幫我出主意。我很難受，我不愿失去這個(gè)朋友。我不愿失去這個(gè)朋友?！蹦悴恢浪遣皇钱?dāng)你是好朋友，但你不知道她是不是當(dāng)你是好朋友，但你不愿失去這個(gè)朋友。你不愿失去這個(gè)朋友。我理解你的心情。你覺(jué)得她和以前不我理解你的心情。你覺(jué)得她和以前不一樣了，好像對(duì)你沒(méi)有那么好了，現(xiàn)一樣了，好像對(duì)你沒(méi)有那么好了，現(xiàn)

4、在你擔(dān)心失去這個(gè)朋友，所以想弄清在你擔(dān)心失去這個(gè)朋友，所以想弄清楚怎么回事。楚怎么回事。 例例1 1 ：我妻子死了，我的人生也完了。：我妻子死了，我的人生也完了。孤零零一個(gè)人，我真不知怎么活下去。孤零零一個(gè)人，我真不知怎么活下去。 A A：“千萬(wàn)別這么想，看開(kāi)些，一切都會(huì)好的。千萬(wàn)別這么想，看開(kāi)些，一切都會(huì)好的?！?分析分析：日常朋友可能的反應(yīng)。在很大程度上忽略了來(lái)訪者：日常朋友可能的反應(yīng)。在很大程度上忽略了來(lái)訪者的感受，空洞的保證只會(huì)使來(lái)訪者感到對(duì)方離自己很遠(yuǎn)。的感受，空洞的保證只會(huì)使來(lái)訪者感到對(duì)方離自己很遠(yuǎn)。 B B：“的確，這對(duì)你是個(gè)沉重的打擊。的確，這對(duì)你是個(gè)沉重的打擊?！?分析分析：

5、比上一個(gè)反應(yīng)同理水平稍高，基本上反應(yīng)了對(duì)方的：比上一個(gè)反應(yīng)同理水平稍高，基本上反應(yīng)了對(duì)方的感受。感受。 C C：“你覺(jué)得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，你覺(jué)得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，在這個(gè)打擊面前你感到承受不了，孤立無(wú)助。在這個(gè)打擊面前你感到承受不了，孤立無(wú)助?！?分析分析：準(zhǔn)確體會(huì)來(lái)訪者感受并反饋了自己的理解。：準(zhǔn)確體會(huì)來(lái)訪者感受并反饋了自己的理解。例例2 2 ：他不愿意跟我好了，這都是我不好，我現(xiàn)在：他不愿意跟我好了，這都是我不好，我現(xiàn)在才知道，我既不漂亮又不溫柔。我算是完了。才知道，我既不漂亮又不溫柔。我算是完了。 A A：“你是說(shuō)你現(xiàn)在才知道自己既不溫柔又不漂亮？你

6、是說(shuō)你現(xiàn)在才知道自己既不溫柔又不漂亮？” 分析分析：非常糟糕。承認(rèn)她既不溫柔又不漂亮。并沒(méi)有體會(huì)：非常糟糕。承認(rèn)她既不溫柔又不漂亮。并沒(méi)有體會(huì)她失戀的感受，無(wú)共情。她失戀的感受，無(wú)共情。 B B：“他不再跟你好了，你覺(jué)得是你的過(guò)錯(cuò)，是因?yàn)槟銢](méi)他不再跟你好了，你覺(jué)得是你的過(guò)錯(cuò)，是因?yàn)槟銢](méi)有魅力。有魅力?！?分析分析：基本轉(zhuǎn)述了對(duì)方的感受，但沒(méi)有體會(huì)感受。：基本轉(zhuǎn)述了對(duì)方的感受，但沒(méi)有體會(huì)感受。 C C： “你的意思是他離開(kāi)你了，這使你很傷心，還開(kāi)始覺(jué)你的意思是他離開(kāi)你了，這使你很傷心，還開(kāi)始覺(jué)得自己沒(méi)有魅力，因此你非常難受。得自己沒(méi)有魅力，因此你非常難受?！?分析分析：正確反映情感和內(nèi)容，隱隱道

7、出因果關(guān)系。：正確反映情感和內(nèi)容，隱隱道出因果關(guān)系。 客戶不開(kāi)口的18種原因：1、經(jīng)驗(yàn)老道，想抓住你說(shuō)話中的漏洞2、客戶是外行，不想顯出對(duì)此無(wú)知3、客戶內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜不方便說(shuō)4、他心不在焉5、心情不佳6、他即將對(duì)此不負(fù)責(zé)任7、正有事等著他做8、客戶交流困難（口吃或言語(yǔ)不通）9、客戶正忙于手中的事 客戶不開(kāi)口的18種原因：10、他原來(lái)不是你要找的客戶11、客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣12、客戶已有關(guān)系13、客戶身體不適很疲倦14、客戶內(nèi)心思考猶豫15、客戶希望你快點(diǎn)說(shuō)完走人16、客戶對(duì)你反感17、客戶的貓捉耗子的游戲心態(tài)18、你所說(shuō)的一切不能激起他的一點(diǎn)興趣同理心錯(cuò)誤應(yīng)用方式1、同理心老好人2、同理心有錯(cuò)不

8、糾3、同理心拍馬屁4、同理心繁文縟節(jié)5、同理心刻板公式 忽視對(duì)方，或者強(qiáng)化對(duì)方的負(fù)面感受，致使說(shuō)話者有受傷害的感覺(jué)的反饋方式。LL量表1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見(jiàn)解4、制止對(duì)方說(shuō)話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺(jué)得被誤解、有挫折感的反饋方式。L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問(wèn)題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2.準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺(jué)得被了解， 愿意繼續(xù)交流其感受。H量表1

9、、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽(tīng)4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù) 指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受。如： * 各種復(fù)雜感受中的潛在感受 * 潛在需求 * 潛臺(tái)詞 * 暗示 * 潛意識(shí)結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂(lè)意接受你，并認(rèn)為雙 方心靈相通，高度默契，有知音知已的 感覺(jué)。HH量表1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見(jiàn)血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義案例討論案例討論 你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練情境一：小

10、張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高。,小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽(tīng)者，你只要聽(tīng)著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無(wú)關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練情境二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對(duì)方無(wú)奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司

11、的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。 B同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練情境三： 小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！?小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 這樣的說(shuō)法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。 E同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練情境四： “說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 可能小張想從你這里得到建

12、議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來(lái)分析這個(gè)市場(chǎng)的情況，給出你的建議。但是要說(shuō)明，僅僅是你的建議而已。 D同理心同理心兩大準(zhǔn)則兩大準(zhǔn)則同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求, 深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題6、具千金難買之力，且無(wú)需任何金錢投資自選案例自選案例練習(xí)說(shuō)明練習(xí)說(shuō)明第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例。第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例。 現(xiàn)在讓我們一起來(lái)試著用同理心的方式解決它?，F(xiàn)在讓我們一起來(lái)試著用同理心的

13、方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識(shí)案例中表達(dá)者各種可能的感受。迅速辯識(shí)案例中表達(dá)者各種可能的感受。第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能 的解決方案，的解決方案，并在白紙寫下它們：并在白紙寫下它們：（用時(shí)（用時(shí)5 5分鐘）分鐘）自選案例演示自選案例演示每組派出代表上臺(tái)演示。每組派出代表上臺(tái)演示。演示步驟：演示步驟：1 1、講明案例。、講明案例。2 2、辯識(shí)各種可能的感受。、辯識(shí)各種可能的感受。3 3、表演反饋方案。、表演反饋方案。4 4、說(shuō)明每個(gè)方案反饋了表達(dá)者哪些感受，、說(shuō)明每個(gè)方案反饋了

14、表達(dá)者哪些感受，評(píng)判：評(píng)判：裁判組成：裁判組成：請(qǐng)其他組學(xué)員共同評(píng)判請(qǐng)其他組學(xué)員共同評(píng)判裁判原則：裁判原則：公開(kāi)、公正、公平、專業(yè)水準(zhǔn)公開(kāi)、公正、公平、專業(yè)水準(zhǔn)得分標(biāo)準(zhǔn)：得分標(biāo)準(zhǔn)：每得出一精確反饋方案每得出一精確反饋方案。該你去倒垃圾了吧！ 看來(lái)我無(wú)法按時(shí)完成這份報(bào)告了。 你確定剎車沒(méi)問(wèn)題嗎？ 我終于加薪了！ 你們的東西怎么這么貴？ 你能行嗎？ 我太太一點(diǎn)都不了解我。 你簡(jiǎn)直跟你媽一個(gè)模樣！ 同理心練習(xí)(一)別人指出你的不足一位一向表現(xiàn)良好的員工，突然抱怨了起來(lái)客戶打來(lái)一個(gè)怒氣沖沖的投訴的電話客人正走進(jìn)門有人穿了一件新衣服進(jìn)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)太太對(duì)你愛(ài)理不理客人對(duì)酒店服務(wù)員隨便說(shuō)了一句：我一般都習(xí)慣用牌洗發(fā)水，你們這有沒(méi)有？ 同理心練習(xí)(二) 在美國(guó)，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的一件事情。有一位小學(xué)學(xué)童，因?yàn)樯眢w感覺(jué)不適，經(jīng)醫(yī)師詳細(xì)檢查后，確認(rèn)他患了癌癥。接踵而來(lái)的，是一連串更詳細(xì)的檢查與治療。當(dāng)然其中也包括了人人聞之色變的化學(xué)治療。在不斷地使用化學(xué)針劑治療之后，癌細(xì)胞的蔓延受到了控制。但化學(xué)治療強(qiáng)烈的副作用也伴隨著產(chǎn)