購物中心商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊

1、購物中心商業(yè)運(yùn)營管理內(nèi)容及管理手冊1、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容一、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容1、維護(hù)良好的整體形象和秩序2、確保消費(fèi)者滿意3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會二、經(jīng)營管理方面1、商業(yè)項目形象管理對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一的形象 (CIS) 策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽(yù)。1) 理念設(shè)計 (MI) ：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；2) 行為設(shè)計 (BI) ：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；3) 視覺設(shè)計 (VI) ：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀

2、的銷售環(huán)境和秩序。1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象。2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3) 商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP 等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛；5) 現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。3、市場營銷推廣1) 營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。2) 宣傳促銷：對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。3) 品牌演繹：傳

3、播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。4) 發(fā)行本項目商業(yè)會刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費(fèi)贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。5) 實(shí)施會員制：對顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。4、商業(yè)價格管理1) 實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價。2) 禁止價格欺詐行為。3) 不得隨意降價促銷。5、商品質(zhì)量管理1) 進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。2) 進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3) 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4) 實(shí)行商品質(zhì)量 “三包 ”。5) 對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。6、顧客服務(wù)規(guī)范1

4、) 售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。2) 售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4) 售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。7、經(jīng)營指導(dǎo)管理1) 教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2) 銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。3) 營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。4) 經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。5) 信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。6) 租戶調(diào)整：通過經(jīng)

5、營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。8、品牌招商服務(wù)1) 為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。2) 代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3) 代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4) 組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營服務(wù)方面 1. 生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。2. 辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務(wù)。3. 專案

6、服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。4. 辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。5. 貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。6. 人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7. 其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會。通過科學(xué)、有效的管理和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成 “統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2 的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)

7、勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能 1. 行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。2. 招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。3. 市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。4. 現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。5. 客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。8. 財務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。9. 物業(yè)中心：1) 安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的

8、經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場的安全有序運(yùn)行。2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。3) 物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。五、商業(yè)管理收費(fèi) 1. 租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用6. 物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收。7. 公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次商業(yè)運(yùn)營管理手冊第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職

9、責(zé)1、運(yùn)營概念運(yùn)營簡而言之是整個商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時間性，錯過最佳時間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)

10、的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2、運(yùn)營部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運(yùn)營過程進(jìn)行管理。3、運(yùn)營部工作職能1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度

11、。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營部各

12、崗位工作范疇及崗位職責(zé)1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：商管部；直屬上級：分管副總；【職責(zé)】一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。三、協(xié)同財務(wù)部制定皮革廣場的年度收支預(yù)算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。四、激勵、督導(dǎo)商管人員為市場消費(fèi)者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行評估預(yù)測，并采取有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；

13、六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費(fèi)者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先進(jìn)的市場管理理念與手段，促進(jìn)皮革廣場的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、協(xié)助財務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費(fèi)用收取，做好各項收費(fèi)科目的財務(wù)處理，保證資金及時上交財務(wù)，嚴(yán)格按財務(wù)制度。十、落實(shí)并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、

14、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。十一、負(fù)責(zé)對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨(dú)立工作和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權(quán)謀私。十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請示，不得自作主張，草率行事，給公司

15、造成損失，要由個人承擔(dān)。十四、建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。十六、定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對發(fā)展目標(biāo)看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實(shí)。根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。十七、強(qiáng)化部門員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強(qiáng)

16、對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措施。十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。二十、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、供水供電、交

17、通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項工作實(shí)施全面管理，完成公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。二十三、制定切實(shí)可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用的管理措施。二十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運(yùn)行。二十五、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作，對質(zhì)

18、量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，并組織實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時及時組織搶修。2、客服員崗位職責(zé)直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：客服員、內(nèi)勤；【職責(zé)】建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管租賃合同和客戶資料。負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復(fù)。負(fù)責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時向商管經(jīng)理匯報。根據(jù)租賃合同的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變

19、更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)用等。督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費(fèi)用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。3

20、、商管員崗位職責(zé)：直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：樓層商管員；【職責(zé)】商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護(hù)公司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。負(fù)責(zé)皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營者、消費(fèi)者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序；配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收費(fèi)工作持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大

21、方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。規(guī)范市場行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標(biāo)價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行 <市場管理條例 >，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護(hù)承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。建立分管區(qū)域業(yè)主和

22、商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。定期對市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)；對皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4、物業(yè)管理員崗位職責(zé)直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：物業(yè)維修員；【職責(zé)】具備工民建的有關(guān)知識，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走

23、向、分布情況。經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)用。接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé)直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工；【職責(zé)】嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃及備件購進(jìn)計劃，切實(shí)保障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場

24、設(shè)施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機(jī)房或指定地點(diǎn)，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時不得離崗；工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運(yùn)行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時進(jìn)行處理。如需更換

25、，及時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務(wù)部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況；樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時，工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費(fèi)或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。遵守勞動紀(jì)律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第一。及時完成各種檢維修任務(wù)，維修項目不過夜，小修小補(bǔ)及時完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為負(fù)責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整

26、。第三章：日常工作流程及管理制度1、總值班管理制度1）總值班人員運(yùn)營主管（含）以上職務(wù)人員2）總值班崗位職責(zé)當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)

27、值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。3）總值班工作流程立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚?？傊蛋嘤涗洷镜慕唤?，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需

28、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設(shè)備的巡視10. （直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；11. 通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；12. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；13. 特殊設(shè)備檢查；14. 隱患，用電安全。15. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生8. 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；9. 商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；10. 辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；16. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動；店鋪巡視11. 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查12. 經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見13. 與商戶或員工溝通，做好

29、商戶意見建議記錄。14. 管理員的工作狀況的監(jiān)督。2、開閉店流程管理規(guī)定1）開店流程：營業(yè)時間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）員工上班時間：9:20-18:402）閉店流程：【 17： 50】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【 17： 55】廣播系統(tǒng)報時；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；【 17： 55】廣播室播放送賓曲、送賓詞?！?18： 00】（節(jié)假日 22： 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)?！?18： 02】（節(jié)假日 22： 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天

30、的努力?！?18： 02-18 ： 30】（節(jié)假日 22： 30-23 ： 00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作?！?18： 30】（節(jié)假日23： 00）員工下班。3、運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定每日工作流程：序號/時間/項目1、 9： 20 到辦公室報到2、 9： 30-10 ： 00 看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項，包括以下內(nèi)容：17. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。18. 促銷活動相關(guān)事項的進(jìn)度。19. 顧客、商戶投訴事件處理。20. 需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。21. 商戶經(jīng)營情況了解。22. 物業(yè)相關(guān)事項處理情況。3、 10 ： -10： 30 準(zhǔn)備開店前的樓面檢查4、 10

31、： 30-11 ： 00 樓面巡場15. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。16. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。17. 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。18. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。19. 了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。20. 對突發(fā)事件的處理。5、 11 ： 00-12 ： 0023. 聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。24. 與未及時繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。25. 待處理事宜的跟進(jìn)。26. 與約見的商戶面談。27. 商戶來函

32、回復(fù)工作。28. 處理商戶的申請。6、 12 ： 00-13 ： 00 用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。7、 13 ： 00-14 ： 0021. 處理日常事務(wù)，掌握各項數(shù)據(jù)資料。22. 處理上午未完成的事宜。8、 14 ： 00-15 ： 00 樓面巡場，同第4 項。9、 15 ： 30-16:00參加樓層主管碰頭會10、 16:00-17:00處理日常事務(wù)，掌握全賣場動態(tài)11、 17:00-18:00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作12、 18:00-18:30清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接

33、；準(zhǔn)備下班13、 18 ： 00-18 ： 30 參加樓層主管碰頭會2. 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。3. 準(zhǔn)備下班。4、周例會管理制度1運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會；2會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員；4會議主要內(nèi)容：匯報上周營運(yùn)工作和做下周工作計劃；研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；其他事項。5參會人員必須準(zhǔn)時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；6會議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7

34、運(yùn)營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦。5、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定進(jìn)場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。撤場管理規(guī)定招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費(fèi)用結(jié)算工作。撤場工作流程（一）無欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2由營運(yùn)部向商戶發(fā)出解

35、除租賃合同的通知，確認(rèn)撤場具體時間。3在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。5撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。6撤場審批表審批后，由運(yùn)營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財務(wù)部在租賃保證金

36、中抵扣此筆費(fèi)用。8商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）（二）有欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（ 1） 運(yùn)營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（ 2）物品清點(diǎn)完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄

37、，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（ 3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運(yùn)營部填寫商戶遺留物資處理審批表進(jìn)行上報審批，營運(yùn)部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律

38、程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防 ”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）4營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7營運(yùn)部必須保證