品質(zhì)客服專員崗位職責(zé)（精編版）

1、1 目的品質(zhì)部客服專員崗位職責(zé)明確各崗位職責(zé)與分工，保證客服端口工作的有序運行2 適用適用于 *公司品質(zhì)部客服端口3 職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行本崗位職責(zé)，保證客服工作的正常運行4 客服品質(zhì)專員職責(zé)及操作流程4.1 客服新員工的入職引導(dǎo)及轉(zhuǎn)正考核4.1.1 對從項目 / 其他部門競聘上來的客服人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)及考核。培訓(xùn)內(nèi)容包括：前期介入、房屋承接查驗、前臺日常服務(wù)禮儀與工作流程、客服助理日常服務(wù)禮儀與工作流程等。 并對客服新員工的工作情況進(jìn)行全程跟進(jìn)以確保正常上崗。培訓(xùn)結(jié)束后，對客服新員工進(jìn)行統(tǒng)一考核；4.1.2 對人事社招的客服新員工， 在入職第一天由項目人員帶至其所在項目進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。在試用期滿之前

2、，安排客服新員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試；4.1.3 客服新員工的考核方式分為筆試和現(xiàn)場實操。公司應(yīng)知應(yīng)會、 客服體系考核為筆試。前臺日常工作、客服助理日常工作考核為現(xiàn)場實操。4.2 對客服各崗位制度、體系的落實情況予以監(jiān)督4.2.1 定時安排各項目客服人員進(jìn)行體系文件的學(xué)習(xí)，以考試方式掌握客服人員了解體系的情況；4.2.2 在每周一次的品質(zhì)檢查中，監(jiān)督各項目體系文件的落實情況。4.3 按計劃組織客服人員進(jìn)行體系文件學(xué)習(xí)，并有相對應(yīng)的測試4.3.1 每年組織二次客服體系文件學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)結(jié)束后以考試方式了解客服人員掌握體系文件情況并根據(jù)情況進(jìn)行深度學(xué)習(xí)。4.4 品質(zhì)部客服方面內(nèi)部工作資料的存檔4.4.1 在

3、每月 5 號前將上月的各端口 品質(zhì)檢查評分表、品質(zhì)檢查報告、培訓(xùn)/ 會議簽到表上交至部門負(fù)責(zé)人審核后存檔。4.5 對社區(qū)活動策劃、組織、跟進(jìn)并進(jìn)行總結(jié)4.5.1 公司品質(zhì)部接到集團(tuán) / 開發(fā)商/ 物業(yè)公司安排的相關(guān)社區(qū)文化通知后，根據(jù)活動方案準(zhǔn)備活動所需物資。品質(zhì)部客服專員提前一周向各項目發(fā)放活動通知，在活動開始前對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行培訓(xùn)及實操練習(xí)，活動開始前一天將相關(guān)物資擺放到位（如：懸掛橫幅等） 。當(dāng)天活動時，客服專員與各項目活動負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場組織活動以便應(yīng)對活動過程的突發(fā)事件?；顒咏Y(jié)束后三天內(nèi)由各項目編寫活動反饋表、活動快訊并發(fā)一份品質(zhì)部客服專員處存檔。4.6 負(fù)責(zé)受理公司投訴及相關(guān)措施的落

4、實， （各種投訴的處理、及各種表揚的獎勵申報等），每日查閱網(wǎng)上投訴信息，跟進(jìn)、處理4.6.1 品質(zhì)客服專員須每日不少于3 次查看業(yè)主論壇、 400 信息平臺，隨時掌握公司輿情以便及時制定相關(guān)措施，將輿情對公司的負(fù)面影響降到最低；4.6.2 受理公司投訴， 接待業(yè)主直接反映到公司的投訴。記錄業(yè)主的個人信息及投訴內(nèi)容，及時將投訴反饋至項目并跟進(jìn)投訴直至關(guān)閉；4.6.3 受理網(wǎng)絡(luò)論壇的投訴， 于網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)現(xiàn)有關(guān)物業(yè)投訴時， 將投訴情況告知部門負(fù)責(zé)人制定相關(guān)回復(fù)口徑并將投訴內(nèi)容發(fā)至各項目客服負(fù)責(zé)人。 由客服專員在投訴之日起的 48 小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主，跟進(jìn)投訴直至關(guān)閉；4.6.4 受理業(yè)主表揚，由項目文員

5、將受表揚人員照片及事件經(jīng)過發(fā)至客服專員處，由客服專員根據(jù)公司獎懲制度進(jìn)行相關(guān)獎勵；4.6.5 受理輿情表揚， 于網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)現(xiàn)有關(guān)物業(yè)人員表揚時，記錄并告知部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)公司獎懲制度進(jìn)行相關(guān)獎勵。4.7 每季度對各項目進(jìn)行一次滿意度調(diào)查工作及結(jié)果分析4.7.1 于每季度的最后一個月的月末進(jìn)行本季度滿意度調(diào)查。從項目借調(diào)滿意度調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)， 根據(jù)項目片區(qū)劃分情況選取調(diào)查人數(shù)。根據(jù)各項目提供的最新的入住名單隨機(jī)抽取調(diào)查戶， 調(diào)查人員根據(jù)滿意度調(diào)查表對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)場調(diào)查結(jié)束后， 計算各項目各部門單項、 總體、平均滿意度及客服助理認(rèn)知度。將計算出來的結(jié)果無誤后發(fā)至各項目負(fù)責(zé)人處；4.7.2 各

6、項目負(fù)責(zé)人根據(jù)此次滿意度調(diào)查制定滿意度分析報告發(fā)至品質(zhì)部客服專員處；4.7.3 品質(zhì)部牽頭，召開本季度滿意度分析會。4.8 每周對各項目客服工作進(jìn)行一次品質(zhì)檢查，檢查出來的問題點， 以品質(zhì)通告的形式發(fā)到各項目，規(guī)定各項目整改時間，并進(jìn)行復(fù)查， 復(fù)查結(jié)果對未完成的予以通報。4.9 人事部每月 5 號更新公司員工花名冊并發(fā)至品質(zhì)部，每季度根據(jù)花名冊按比例進(jìn)行一次公司員工電話測試，并以通報形式公布檢查結(jié)果?？头ｍ棛z查內(nèi)容：品質(zhì)客服檢查項細(xì)化內(nèi)容周期檢查項細(xì)化內(nèi)容備注1、裝修現(xiàn)場是否張貼裝修施工證，是否及時填寫裝修巡查表2、裝修戶裝修資料是否規(guī)范填寫3、裝修現(xiàn)場情況是否正常，有無違規(guī)裝修（是否預(yù)留檢

7、修口、亂打空調(diào)孔、改造空調(diào)機(jī)位等）4、裝修垃圾是否堆放在公共區(qū)域5、裝修室內(nèi)陽臺是否有張貼廣告第一周裝修現(xiàn)場客服管家日常工作客服部周計劃客戶投訴客戶表揚6、裝修現(xiàn)場有無亂拉電線、超負(fù)荷用電現(xiàn)象7、施工現(xiàn)場是否配備足量滅火器具、臨時馬桶8、是否有占用公共區(qū)域加工裝修材料現(xiàn)象9、陽臺封閉、外立面符合服務(wù)中心規(guī)定1、樓棟情況是否正常（無裝修垃圾、管道井關(guān)閉、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常使用等）2、樓棟日常巡查問題點是否填寫在客服助理巡查表上，巡查問題點是否及時上報相關(guān)部門維修是否按時間節(jié)點完成合肥論壇、 400信息平臺、中鐵論壇等真實性投訴的匯總表揚信、送錦旗等各種渠道真實性表揚的匯總第二周裝修現(xiàn)場客服管家

8、日常工作客服部周計劃客戶投訴客戶表揚1、裝修現(xiàn)場是否張貼裝修施工證，是否及時填寫裝修巡查表2、裝修戶裝修資料是否規(guī)范填寫3、裝修現(xiàn)場情況是否正常，有無違規(guī)裝修（是否預(yù)留檢修口、亂打空調(diào)孔、改造空調(diào)機(jī)位等）4、裝修垃圾是否堆放在公共區(qū)域5、裝修室內(nèi)陽臺是否有張貼廣告6、裝修現(xiàn)場有無亂拉電線、超負(fù)荷用電現(xiàn)象7、施工現(xiàn)場是否配備足量滅火器具、臨時馬桶8、是否有占用公共區(qū)域加工裝修材料現(xiàn)象9、陽臺封閉、外立面符合服務(wù)中心規(guī)定1、樓棟情況是否正常（無裝修垃圾、管道井關(guān)閉、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常使用等）2、樓棟日常巡查問題點是否填寫在客服助理巡查表上，巡查問題點是否及時上報相關(guān)部門維修3、客服助理 bi 是

9、否符合要求4、客服電話服務(wù)禮儀、日常服務(wù)禮儀是否規(guī)范是否按時間節(jié)點完成合肥論壇、 400信息平臺、中鐵論壇等真實性投訴的匯總表揚信、送錦旗等各種渠道真實性表揚的匯總第三周裝修現(xiàn)場客服管家日常工作客服前臺日常工作客服部周計劃1、裝修現(xiàn)場是否張貼裝修施工證，是否及時填寫裝修巡查表2、裝修戶裝修資料是否規(guī)范填寫3、裝修現(xiàn)場情況是否正常，有無違規(guī)裝修（是否預(yù)留檢修口、亂打空調(diào)孔、改造空調(diào)機(jī)位等）4、裝修垃圾是否堆放在公共區(qū)域5、裝修室內(nèi)陽臺是否有張貼廣告6、裝修現(xiàn)場有無亂拉電線、超負(fù)荷用電現(xiàn)象7、施工現(xiàn)場是否配備足量滅火器具、臨時馬桶8、是否有占用公共區(qū)域加工裝修材料現(xiàn)象9、陽臺封閉、外立面符合服務(wù)中

10、心規(guī)定1、樓棟情況是否正常（無裝修垃圾、管道井關(guān)閉、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常使用等）2、樓棟日常巡查問題點是否填寫在客服助理巡查表上，巡查問題點是否及時上報相關(guān)部門維修1、郵件、包裹代收情況檢查2、來電來訪事項是否按時回訪3、交接班記錄情況檢查4、前臺辦公環(huán)境是否整潔干凈5、前臺工作人員bi 是否符合要求6、前臺電話服務(wù)禮儀、日常服務(wù)禮儀是否規(guī)范是否按時間節(jié)點完成第四周客戶投訴客戶表揚裝修現(xiàn)場客服管家日常工作存檔資料檢查合肥論壇、 400信息平臺、中鐵論壇等真實性投訴的匯總表揚信、送錦旗等各種渠道真實性表揚的匯總1、裝修現(xiàn)場是否張貼裝修施工證，是否及時填寫裝修巡查表2、裝修戶裝修資料是否規(guī)范填寫3

11、、裝修現(xiàn)場情況是否正常，有無違規(guī)裝修（是否預(yù)留檢修口、亂打空調(diào)孔、改造空調(diào)機(jī)位等）4、裝修垃圾是否堆放在公共區(qū)域5、裝修室內(nèi)陽臺是否有張貼廣告6、裝修現(xiàn)場有無亂拉電線、超負(fù)荷用電現(xiàn)象7、施工現(xiàn)場是否配備足量滅火器具、臨時馬桶8、是否有占用公共區(qū)域加工裝修材料現(xiàn)象9、陽臺封閉、外立面符合服務(wù)中心規(guī)定1、樓棟情況是否正常（無裝修垃圾、管道井關(guān)閉、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備正常使用等）2、樓棟日常巡查問題點是否填寫在客服助理巡查表上，巡查問題點是否及時上報相關(guān)部門維修1、客服部月前存檔資料檢查2、存檔資料審核檢查3、商鋪資料檢查4、社區(qū)文化專項檢查ic、鑰匙 核實 ic 卡、鑰匙數(shù)量是否正確卡盤點 空置房檢查客服部周計劃 客戶投訴客戶表揚空置房是否按月及時檢查、檢查問題點是否按時間節(jié)點維修完成是否按時間節(jié)點完成合肥論壇、 400信息平臺、中鐵論壇等真實性投訴的匯總表揚信、送錦旗等各種渠道真實性表