專車服務(wù)管理司機行為準(zhǔn)則

1、專車服務(wù)管理司機行為準(zhǔn)則1. 范圍本準(zhǔn)則主要強調(diào)專車服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及專車司機行為準(zhǔn)則，通過線上和線下培訓(xùn)教 育及日常服務(wù)監(jiān)控，指導(dǎo)專車司機更加職業(yè)化，為乘客提供更優(yōu)的專車服務(wù)。本準(zhǔn)則適用于所有專車司機。2. 專車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a）服務(wù)儀容i. 個人形象：專車司機儀容儀表必須干凈整潔。包括不蓄胡須、無怪異發(fā)型不染 發(fā)不蓄長發(fā)、面部及手臂無明顯疤痕與紋身。ii. 車輛要求：專車內(nèi)外應(yīng)保持干凈，為乘客提供整潔與舒適的乘車環(huán)境。專車內(nèi) 外不得臟亂。iii. 著裝標(biāo)準(zhǔn)：專車司機著裝要求正裝干凈職業(yè)。 上身淺色襯衣西服外套，下身深 色西褲搭配黑色皮鞋，避免白色與矮裝襪子，裸露腳踝。b）服務(wù)禮儀i. 接單：接單成功

2、后及時致電乘客，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與乘客約定接駕地點及預(yù)估到達(dá)時間；到達(dá)預(yù)定地點后軟件操作到達(dá)并再次致電乘客，告知乘客已到達(dá)，可隨 時上車。要求話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及禮貌用語。ii. 迎客：要求專車司機到達(dá)乘客上車地點后車門右側(cè)站立等待，微笑迎接，為乘客提供開關(guān)車門服務(wù)，不得借故車內(nèi)等待；乘客如自行上車應(yīng)對未來得及給乘客 開車門表示歉意。iii. 行車：建議乘客系安全帶及計費開始提醒，與乘客確認(rèn)所行路線后及時出發(fā)；車輛駕駛過程中為乘客提供專車免費物品及詢問車內(nèi)溫度是否適宜，保持服務(wù)過程全程靜音，特殊乘客群體（老人、孩子孕婦等）需提供適當(dāng)?shù)某丝完P(guān)懷服務(wù)。iv. 到達(dá)：與乘客確認(rèn)停車地點，并結(jié)束計費，提醒乘客對專車

3、服務(wù)給予評價，下 車為乘客開車門并提醒物品攜帶，感謝乘坐并給予乘客祝福。特殊天氣狀況及環(huán) 境應(yīng)將乘客送至安全地點。c）服務(wù)話術(shù)：要求專車司機使用專車標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與乘客進行溝通，包括必須執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)以及參考話術(shù)，并涵蓋標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和異常情況處理流程的話術(shù)。d）異常處理：服務(wù)過程遇到標(biāo)準(zhǔn)流程以外的特殊情況， 專車司機應(yīng)按照應(yīng)急處置 辦法，及時安撫乘客并致歉。個別情況需報備所屬租賃公司及客服。3. 培訓(xùn)及服務(wù)監(jiān)管a）培訓(xùn)：通過線上及線下對專車司機進行循環(huán)教育，提升專車整體服務(wù)水平，并 對專車司機服務(wù)進行檢查與監(jiān)管。b）服務(wù)監(jiān)管：通過暗訪及軟件端乘客問卷、星級評價對專車服務(wù)進行分析及監(jiān)督。c）服務(wù)獎懲：參考專車司機獎懲標(biāo)準(zhǔn)。d）違規(guī)行為監(jiān)管：專車司機嚴(yán)禁發(fā)生下列服務(wù)行為：i. 擾亂平臺：散播損害滴滴平臺的言論或?qū)嵤p害滴滴平臺的行為；ii. 騷擾乘客：訂單結(jié)束后，嚴(yán)禁專車司機私自聯(lián)系乘客。重度騷擾乘客（辱罵、與乘客發(fā)生肢體沖突），永久解除合作；iii. 飛單、中途違約：無故飛單或做單中途要求乘客下車；iv. 違規(guī)收費/切活：故意向乘客索取現(xiàn)金/誘導(dǎo)乘客線下交易/故意向乘客加價；v. 危險駕駛：服務(wù)過程中出現(xiàn)任何違反交通法規(guī)的駕駛行為;vi. 私換司機/車輛：乘客訂單信息中顯示的司機信息、車輛信息與實際不符;具體違規(guī)處置參照專車違