應(yīng)急應(yīng)變類面試題答題技巧

1、 第五章第五章 應(yīng)急應(yīng)變類題型應(yīng)急應(yīng)變類題型p大到災(zāi)害與事故，小到工作疏忽，突發(fā)事件給大到災(zāi)害與事故，小到工作疏忽，突發(fā)事件給我們的工作和生活制造了許多麻煩。我們的工作和生活制造了許多麻煩。p我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)我們必須掌握一定的處理方法、具備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影對(duì)能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。l應(yīng)急應(yīng)變類應(yīng)急應(yīng)變類試題是設(shè)置一個(gè)試題是設(shè)置一個(gè)特定情景特定情景，要，要求考生處理其中求考生處理其中突然突然發(fā)生的各種發(fā)生的各種問(wèn)題問(wèn)題和和矛矛盾盾，以此考察考生處理，以此考察考生處

2、理突發(fā)事件突發(fā)事件與與棘手問(wèn)棘手問(wèn)題題的能力。的能力。l也就是要求考生面對(duì)意外事件的也就是要求考生面對(duì)意外事件的壓力壓力，能，能迅速迅速地做出反應(yīng)，并尋求地做出反應(yīng)，并尋求合適合適的方法，使的方法，使事件得以事件得以妥善妥善解決的能力。解決的能力。l一般性突發(fā)事件的應(yīng)急處理p主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。的突發(fā)事件。l公共突發(fā)事件的應(yīng)急處理p公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重

3、社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。l在面試中，以在面試中，以一般性突發(fā)事件處理試題為主，很很少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急處理試題。少出現(xiàn)純粹的公共突發(fā)事件應(yīng)急處理試題。l但近年來(lái)，以但近年來(lái)，以公共突發(fā)事件為背景的試題有所增多，如流感、傳染病、食物中毒、交通事故、群如流感、傳染病、食物中毒、交通事故、群體性事件等。體性事件等。l【例題例題】你是一名小學(xué)教師，帶領(lǐng)你是一名小學(xué)教師，帶領(lǐng)3030名小學(xué)生參名小學(xué)生參觀革命圣地，途中十多名小學(xué)生出現(xiàn)了發(fā)燒癥狀，觀

4、革命圣地，途中十多名小學(xué)生出現(xiàn)了發(fā)燒癥狀，疑似甲流，你怎么辦？疑似甲流，你怎么辦？（一）開(kāi)頭干脆有力，快速反應(yīng)（一）開(kāi)頭干脆有力，快速反應(yīng)（二）先解決問(wèn)題后反思原因（二）先解決問(wèn)題后反思原因（三）解決問(wèn)題時(shí)層層自問(wèn)自答（時(shí)間、內(nèi)容）（三）解決問(wèn)題時(shí)層層自問(wèn)自答（時(shí)間、內(nèi)容）（四）吃一塹長(zhǎng)一智，多方協(xié)調(diào)、勝利完成（四）吃一塹長(zhǎng)一智，多方協(xié)調(diào)、勝利完成 一、內(nèi)容一、內(nèi)容（一）認(rèn)真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。這是進(jìn)（一）認(rèn)真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。這是進(jìn)行情況分析、任務(wù)確定、對(duì)策提出等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。行情況分析、任務(wù)確定、對(duì)策提出等環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)。（二）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時(shí)，應(yīng)盡可能多的提（二）回答應(yīng)急應(yīng)變

5、類試題時(shí)，應(yīng)盡可能多的提出解決方法，即出解決方法，即“窮盡一切對(duì)策窮盡一切對(duì)策”。善于解決問(wèn)。善于解決問(wèn)題是銀行職員必備的素質(zhì)之一，即面對(duì)突發(fā)情況，題是銀行職員必備的素質(zhì)之一，即面對(duì)突發(fā)情況，能夠迅速找到解決辦法，考慮周到細(xì)致，方法合能夠迅速找到解決辦法，考慮周到細(xì)致，方法合理有效。在答題時(shí)，往往是既新穎又有可操作性理有效。在答題時(shí)，往往是既新穎又有可操作性的對(duì)策能讓考官眼前一亮，給出面試高分。的對(duì)策能讓考官眼前一亮，給出面試高分。2，答題注意事項(xiàng)：答題注意事項(xiàng)：（三）處理比較復(fù)雜的突發(fā)事件時(shí)要注意（三）處理比較復(fù)雜的突發(fā)事件時(shí)要注意輕重緩輕重緩急的排序急的排序，這樣可以體現(xiàn)應(yīng)試者考慮全面周到

6、、，這樣可以體現(xiàn)應(yīng)試者考慮全面周到、具備有序應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。具備有序應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。（四）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時(shí)可結(jié)合人際溝通模（四）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時(shí)可結(jié)合人際溝通模塊的內(nèi)容：答題中涉及化解主體矛盾的內(nèi)容，可塊的內(nèi)容：答題中涉及化解主體矛盾的內(nèi)容，可以參考人際溝通模塊的答題思路。以參考人際溝通模塊的答題思路。2，答題注意事項(xiàng)：答題注意事項(xiàng)： 二、語(yǔ)言二、語(yǔ)言（一）答題時(shí)，需用一些詞語(yǔ)體現(xiàn)出來(lái)處理問(wèn)題（一）答題時(shí)，需用一些詞語(yǔ)體現(xiàn)出來(lái)處理問(wèn)題的及時(shí)性、緊迫性，比如：用的及時(shí)性、緊迫性，比如：用“迅速、立即、馬迅速、立即、馬上、第一時(shí)間上、第一時(shí)間”等詞語(yǔ)來(lái)體現(xiàn)反應(yīng)及時(shí)。等詞語(yǔ)來(lái)體現(xiàn)反應(yīng)

7、及時(shí)。（二）答題時(shí)，可用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)凸顯答題原則。（二）答題時(shí)，可用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)凸顯答題原則。比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全等。生命財(cái)產(chǎn)安全等。2，答題注意事項(xiàng)：答題注意事項(xiàng)：1 1，在一次招商引資的簽約現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，在一次招商引資的簽約現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，正要和外商簽合同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要你拿出準(zhǔn)正要和外商簽合同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要你拿出準(zhǔn)備好的合同時(shí)卻怎么也找不到了，你怎備好的合同時(shí)卻怎么也找不到了，你怎么辦？么辦？三、應(yīng)急應(yīng)變真題舉例1 1）. .如果我遇到這種情況如果我遇到這種情況, ,一定要冷靜一定要冷靜, ,不能急躁不能急躁. .立即判明原因立即判

8、明原因, ,巧妙應(yīng)對(duì)巧妙應(yīng)對(duì), ,保保證簽約正常進(jìn)行。證簽約正常進(jìn)行。2 2）. .一時(shí)找不到合同一時(shí)找不到合同, ,可能有二種情況可能有二種情況, ,一是一是合同已經(jīng)帶到現(xiàn)場(chǎng)合同已經(jīng)帶到現(xiàn)場(chǎng), ,因忙中出錯(cuò)因忙中出錯(cuò), ,沒(méi)找到?jīng)]找到, ,在在生活中我們有時(shí)也出現(xiàn)背著娃娃找娃娃的現(xiàn)生活中我們有時(shí)也出現(xiàn)背著娃娃找娃娃的現(xiàn)象象. .二是二是忘掉在辦公室了忘掉在辦公室了. .如果是第一種情況如果是第一種情況, ,找到后給上司找到后給上司. .雙方正式簽約雙方正式簽約. .如果是第二種如果是第二種情況情況, ,那么立即悄悄告訴上司那么立即悄悄告訴上司, ,可以進(jìn)一步談可以進(jìn)一步談?wù)動(dòng)嘘P(guān)下一步合作的細(xì)

9、節(jié)問(wèn)題談?dòng)嘘P(guān)下一步合作的細(xì)節(jié)問(wèn)題. .使談判順利進(jìn)使談判順利進(jìn)行行. .利用這個(gè)時(shí)間利用這個(gè)時(shí)間, ,借上洗手間借上洗手間, ,打電話給同打電話給同事火速把合同送來(lái)（傳真、電郵等方式）事火速把合同送來(lái)（傳真、電郵等方式）. .巧巧妙應(yīng)對(duì)妙應(yīng)對(duì), ,保證合同順利簽約。保證合同順利簽約。3 3）事后反思，吸取教訓(xùn)）事后反思，吸取教訓(xùn) 4 4）揚(yáng)棄，不要因?yàn)檫@件事情而影響了）揚(yáng)棄，不要因?yàn)檫@件事情而影響了2，單位系統(tǒng)壞了，業(yè)務(wù)擠壓很多，一直沒(méi)修好，單位系統(tǒng)壞了，業(yè)務(wù)擠壓很多，一直沒(méi)修好，來(lái)辦業(yè)務(wù)的人怨聲載道，甚至有人要投訴，作為來(lái)辦業(yè)務(wù)的人怨聲載道，甚至有人要投訴，作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人你怎么辦？業(yè)務(wù)經(jīng)辦人

10、你怎么辦？參考解析：參考解析： 單位系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)積壓很多，引起了群眾單位系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)積壓很多，引起了群眾的不滿，作為工作人員處理業(yè)務(wù)的同時(shí)也一定要的不滿，作為工作人員處理業(yè)務(wù)的同時(shí)也一定要充分重視群眾的意見(jiàn)，充分重視群眾的意見(jiàn)，此時(shí)與群眾做好溝通工作與群眾做好溝通工作顯得十分重要。顯得十分重要。【批注1：分析情況，提出解決問(wèn)題的原則】首先，我一定會(huì)耐心地首先，我一定會(huì)耐心地向群眾解釋向群眾解釋，單位的系，單位的系統(tǒng)可能由于老化，也可能由于業(yè)務(wù)繁忙沒(méi)有時(shí)間統(tǒng)可能由于老化，也可能由于業(yè)務(wù)繁忙沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行維護(hù)，所以出現(xiàn)了一些障礙，系統(tǒng)不能正常進(jìn)行維護(hù)，所以出現(xiàn)了一些障礙，系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，導(dǎo)

11、致業(yè)務(wù)辦理速度下降，大大影響了工作運(yùn)行，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理速度下降，大大影響了工作效率，同時(shí)，也占用的了群眾的時(shí)間，在此我們效率，同時(shí)，也占用的了群眾的時(shí)間，在此我們真誠(chéng)地向群眾真誠(chéng)地向群眾表示道歉表示道歉，請(qǐng)群眾諒解，也請(qǐng)群眾，請(qǐng)群眾諒解，也請(qǐng)群眾理解我們工作的困難，能夠支持和配合我們的工理解我們工作的困難，能夠支持和配合我們的工作。我們一定會(huì)爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)修好系統(tǒng)，作。我們一定會(huì)爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)修好系統(tǒng)，盡快處理業(yè)務(wù)。盡快處理業(yè)務(wù)。 其次，我們不僅要做好與群眾的溝通工作，其次，我們不僅要做好與群眾的溝通工作，同時(shí)也必須盡快采取行動(dòng)，同時(shí)也必須盡快采取行動(dòng)，修好系統(tǒng)修好系統(tǒng)，爭(zhēng)取在最，爭(zhēng)取在

12、最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理。一方面聯(lián)系本單位的短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理。一方面聯(lián)系本單位的系統(tǒng)修理人員，請(qǐng)他們進(jìn)行修理。如果因?yàn)榧夹g(shù)系統(tǒng)修理人員，請(qǐng)他們進(jìn)行修理。如果因?yàn)榧夹g(shù)或工具方面的原因，請(qǐng)他們想辦法與專業(yè)人員聯(lián)或工具方面的原因，請(qǐng)他們想辦法與專業(yè)人員聯(lián)系，以盡快地解決。另一方面，與系統(tǒng)的廠商進(jìn)系，以盡快地解決。另一方面，與系統(tǒng)的廠商進(jìn)行聯(lián)系，與他們說(shuō)明情況，請(qǐng)他們盡快進(jìn)行維修行聯(lián)系，與他們說(shuō)明情況，請(qǐng)他們盡快進(jìn)行維修護(hù)理，使系統(tǒng)早日運(yùn)行。護(hù)理，使系統(tǒng)早日運(yùn)行。 再次，在聯(lián)系系統(tǒng)修復(fù)的同時(shí)，我們可以再次，在聯(lián)系系統(tǒng)修復(fù)的同時(shí)，我們可以先先人工處理業(yè)務(wù)人工處理業(yè)務(wù)，把需要錄入系統(tǒng)的內(nèi)容記錄下來(lái)，

13、把需要錄入系統(tǒng)的內(nèi)容記錄下來(lái)，等系統(tǒng)修好以后再進(jìn)行錄入工作。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)等系統(tǒng)修好以后再進(jìn)行錄入工作。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)有一些積壓，相對(duì)工作量較大，所以辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有一些積壓，相對(duì)工作量較大，所以辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一方面可以一方面可以充分調(diào)動(dòng)在單位的工作人員，多開(kāi)幾充分調(diào)動(dòng)在單位的工作人員，多開(kāi)幾個(gè)業(yè)務(wù)窗口，緩解壓力，提高工作效率，對(duì)于緊個(gè)業(yè)務(wù)窗口，緩解壓力，提高工作效率，對(duì)于緊急業(yè)務(wù)可以另開(kāi)緊急業(yè)務(wù)窗口，優(yōu)先進(jìn)行辦理。急業(yè)務(wù)可以另開(kāi)緊急業(yè)務(wù)窗口，優(yōu)先進(jìn)行辦理。另一方面，另一方面，一定要組織好現(xiàn)場(chǎng)群眾秩序，良好的一定要組織好現(xiàn)場(chǎng)群眾秩序，良好的秩序是穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)的重要因素，每個(gè)人等待的心情秩序是穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)的重要因素，每個(gè)人等待的心情是一樣的，請(qǐng)群眾們相互理解，遵守秩序，確保是一樣的，請(qǐng)群眾們相互理解，遵守秩序，確保業(yè)務(wù)能夠順利辦理。業(yè)務(wù)能夠順利辦理。 總之，單位系統(tǒng)壞了沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行修理維護(hù)，總之，單位系統(tǒng)壞了沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行修理維護(hù)，導(dǎo)致影響群眾辦理業(yè)務(wù)，我們作為工作人員有著導(dǎo)致影響群眾辦理業(yè)務(wù)，我們作為工作人員有著不可推卸的責(zé)任。不可推卸的責(zé)任。在日后的工作中我們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦形覀円欢ㄒ⒁?/p>