價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式研究

1、    價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式研究    趙丙緒摘 要：近年來隨著社會的發(fā)展與進步，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式已成為傳統(tǒng)醫(yī)療的重要途徑之一，本文通過在價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的研究，結(jié)合在其模式下發(fā)展實例進行分析，并對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式中存在的問題提出方案及建議對策，從而達到促進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的目的。關(guān)鍵詞：價值共創(chuàng)；互聯(lián)網(wǎng)；醫(yī)療服務(wù)模式： f27 ： a ： 1673-1069（2017）04-104-20 引言隨著我國對健康需求的日益增加，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式逐漸興起，作為新生事物，在一定程度上能夠有效解決傳統(tǒng)醫(yī)療的體制問題，提升患者就醫(yī)體驗

2、，成為群眾健康管理的重要方式之一。1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療即在線醫(yī)療、移動互聯(lián)網(wǎng)線上醫(yī)療，其定義就是將互聯(lián)網(wǎng)的模式在醫(yī)療行業(yè)中進行創(chuàng)新應(yīng)用，為就診者不同形式的服務(wù)，包含線上會診與治療、健康知識普及以及電子處方的提供等1。本文中提到的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式主要包括互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的實踐應(yīng)用以及提供多種形式的醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)。醫(yī)療行業(yè)普遍存在的問題是缺少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、匹配資源效率不高，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療以其獨有的優(yōu)勢能夠有效的解決這一問題。互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)療行業(yè)帶來的增長價值提現(xiàn)在以下幾方面：因互聯(lián)網(wǎng)有著信息共享、協(xié)作互助的特點，通過互聯(lián)網(wǎng)連接，醫(yī)療資源能夠合理配置、醫(yī)患信息完美匹配，從而有效地

3、避免醫(yī)療資源的浪費。因互聯(lián)網(wǎng)有著智能的特點，利用其人工智能的方式在連續(xù)檢測的病患大數(shù)據(jù)及診斷病例的基礎(chǔ)上為醫(yī)生的會診、治療方式提供可靠有效的支持。因互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，患者可足不出戶在互聯(lián)網(wǎng)上進行在線問診、遠程治療以及網(wǎng)上支付，使患者節(jié)省時間，增加患者就醫(yī)體驗，提高醫(yī)生會診效率，有效的解決“看病難、看病貴”等問題。由此可看出，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)是信息共享、智能以及便捷。進一步可了解到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)造的價值來自于對醫(yī)院、患者以及醫(yī)療服務(wù)管理的有效結(jié)合，其具有流程管理性，極大提升傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的效率，改善醫(yī)療資源稀缺的情況2 價值共創(chuàng)概述早在1968年，美國的經(jīng)濟學家fuehs就提出了顧客也

4、是服務(wù)價值的創(chuàng)造者，為價值共創(chuàng)提出了最早的定義。到了1970年，另一位美國人elinor ostrom第一次對價值共創(chuàng)提出了概念2。作為價值創(chuàng)造領(lǐng)域中的最新成果，價值共創(chuàng)在近年來得到了各界的廣泛關(guān)注。對消費者而言，價值共創(chuàng)就是消費者在體驗中與企業(yè)互動，共同創(chuàng)造了服務(wù)價值。這一方式在醫(yī)學領(lǐng)域表現(xiàn)為，患者在詢醫(yī)問診的過程中，患者進行技能、方式和認知的轉(zhuǎn)化，在享受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對康復(fù)的每個環(huán)節(jié)一起創(chuàng)造了服務(wù)價值。重視顧客所創(chuàng)造的價值，是價值共創(chuàng)這一理論中的核心內(nèi)容。因此，從這個角度來看，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療模式所提升的優(yōu)勢，與以往以產(chǎn)品為主的傳統(tǒng)思維不同，而是要建立以患者的體驗作為中心的新式服務(wù)模式，建立開

5、放的、新穎的醫(yī)療服務(wù)生態(tài)環(huán)境，把醫(yī)生、消費者以及設(shè)備等資源有機結(jié)合，從而達到價值共創(chuàng)。3 價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的分析將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)主體進行分析，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療通過以患者為中心，增強其體驗，解決了長期以來存在的“看病難”和“看病貴”這兩個問題，也增加了醫(yī)療服務(wù)的價值。因此，精簡醫(yī)療行業(yè)的內(nèi)部環(huán)節(jié)和外部程序，把主體的服務(wù)活動需要的優(yōu)先條件完善，給患者就醫(yī)提供良好的體驗，是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)模式下的核心工作。綜上所述，在醫(yī)療消費者的角度來看，可將就醫(yī)流程大致分為以下幾個環(huán)節(jié)：院外環(huán)節(jié)包括患者的自行用藥、靜養(yǎng)康復(fù)以及健康管理等；在院環(huán)節(jié)包括導診、就診、治療和住院康復(fù)等。以上環(huán)節(jié)包含了患者

6、在就醫(yī)時的需求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就要從改善這些環(huán)節(jié)的體驗來切入。對于患者，除去治療環(huán)節(jié)，其余就醫(yī)環(huán)節(jié)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式中都可進行深入優(yōu)化，對于醫(yī)院方面，互聯(lián)網(wǎng)可擴大其知名度，能夠更加系統(tǒng)化地研究患者病例，可提升醫(yī)院整體運行效率，有效的降低醫(yī)患矛盾。從價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的機理方面分析，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)鏈是與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)鏈相似，可以細分成服務(wù)供應(yīng)者、消費者和在中間相互服務(wù)的集成服務(wù)者。對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療而言的價值共創(chuàng)，應(yīng)當是全行業(yè)、完整供應(yīng)鏈一起進行價值創(chuàng)造。其發(fā)展核心依然是消費者（患者）以及醫(yī)生等的價值創(chuàng)造，注重顧客體驗導向的模式。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)中，患者對每一項服務(wù)的體驗和服務(wù)

7、供應(yīng)者、集成服務(wù)者進行互動，對全部服務(wù)環(huán)節(jié)給予客觀有效的評價和建議，形成價值共創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式過程。4 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的實踐發(fā)展通過以上理論闡述，本文將以西南地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線實案分析，研究價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式。長期以來我國西南地區(qū)一直面臨著醫(yī)療與藥品資源匱缺的問題，為解決此問題西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)運而生。西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成立于貴州省普定縣，是我國首家面對社區(qū)基層人員以及為偏遠地區(qū)提供在線醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其以覆蓋西南、面向全國的服務(wù)宗旨，實現(xiàn)解決基層人員看病難、看病貴的問題。西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要從三個方面改善西南地區(qū)基層醫(yī)療問題：通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為患者提供就醫(yī)便利，患者可通過移動

8、客戶端，預(yù)約聯(lián)系來自全國各地的簽約專家醫(yī)生進行遠程會診，醫(yī)生可遠程開電子處方，可由地方各大藥房進行藥品配送。西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與地方醫(yī)院合作，在線上診療過程中，如涉及到檢查化驗，患者可到線下合作醫(yī)院繼續(xù)進行就醫(yī)。減少治療費用，降低患者負擔，西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過面向貧困人群提供扶持幫助，在遠程診治收費項目中，按省制定的項目最低定價標準進行收費，部分地區(qū)更有醫(yī)保政策支持。西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢以及醫(yī)院在醫(yī)療領(lǐng)域的資源和經(jīng)驗，使人們體驗到足不出戶就能看病的便捷，實現(xiàn)真正的醫(yī)藥一體化，患者在家就可進行遠程在線醫(yī)療、預(yù)約檢查、開電子處方以及上門配送藥品的流程化服務(wù)，能夠有效的均衡分配各地醫(yī)療資源，

9、緩解地區(qū)基層醫(yī)療現(xiàn)狀，同時也提高醫(yī)生的工作效率和積極性，使得整體互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的工作效率提升。5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式中出現(xiàn)的問題和解決方法互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在我國，目前處于發(fā)展階段，上升空間巨大，商業(yè)模式還沒有固定，有待完善和提升（包括上文的西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院案例）。從醫(yī)療行業(yè)目前的環(huán)境上來看，該模式還存在許多問題和限制，如行業(yè)標準的規(guī)范數(shù)據(jù)不夠完善。在目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中標準缺失，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標準，移動端app種類繁多。比如在線上的問診方式中，醫(yī)生普遍采用輕問診，沒有統(tǒng)一的標準規(guī)范；消費者自身缺乏健康知識。價值共創(chuàng)需要醫(yī)患雙方共同合作，很多患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療缺乏認知，使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中出現(xiàn)的相關(guān)操作技能不了

10、解導致用戶流失。為解決以上出現(xiàn)問題本文提出建議以及對策：完善行業(yè)規(guī)范，建立統(tǒng)一的行業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范格式，減少線上醫(yī)療過程中出現(xiàn)的不良執(zhí)業(yè)行為；培養(yǎng)群眾就醫(yī)新理念，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療要有一個穩(wěn)定有序的流程。通過對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進行宣傳推廣，改變?nèi)罕娒つ壳筢t(yī)和大型醫(yī)院、專家“供不應(yīng)求”等現(xiàn)象，改變有病才治、被動就醫(yī)的消極理念，不僅是提升群眾對醫(yī)療的知識以及技能，更是對人們醫(yī)療理念的培養(yǎng)和改變。6 結(jié)論通過本文論述可知，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能有效的解決患者就醫(yī)困難問題，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的新應(yīng)用。我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療雖在發(fā)展中階段，但已具有逐漸成熟的商業(yè)模式，從價值共創(chuàng)視角來看互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式也是改善我國看病問題的重要發(fā)展途徑之一。參 考 文 獻1 蔡博宇，徐志杰.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系的影響j.中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016（10）：9-11.2 陳靜鋒，郭崇慧，魏偉.“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”：重構(gòu)中醫(yī)