喜來(lái)屋關(guān)愛(ài)客人計(jì)劃

1、STARWOOD CARES GUEST SERVICE PROGRAM 喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃喜達(dá)屋酒店與度假村環(huán)球集團(tuán)Starwood Hotels and Resorts Worldwide喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃 STARWOOD CARESGUEST SERVICE PROGRAM同事手冊(cè)Associate Manual歡迎參加喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃是在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定的培訓(xùn)計(jì)劃，旨在幫助每個(gè)酒店向我們的賓客提供喜達(dá)屋獨(dú)特水準(zhǔn)的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)的獨(dú)特性就是對(duì)我們賓客特別的關(guān)愛(ài)。本計(jì)劃將向我們的行政委員會(huì)成員、部門經(jīng)理、主管與所有前、后臺(tái)的同事們進(jìn)行賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

2、培訓(xùn)。它將提供有關(guān)服務(wù)的指南與部門培訓(xùn)教育的強(qiáng)化概念的工具。它將與喜達(dá)屋反映經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)如,賓客滿意指數(shù)與員工滿意指數(shù)緊密的聯(lián)系在一起。喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)不是一項(xiàng)工作技能的培訓(xùn),它是每一位同事卓有成效地工作的一個(gè)將始終伴隨著您的文化理念。它是結(jié)合我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略而制定出來(lái)的。喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo):v 加強(qiáng)實(shí)施服務(wù)的持續(xù)性 v 提供解決問(wèn)題與處理賓客要求的指南.v 建立喜達(dá)屋品牌的自豪感喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃概述v 品牌培訓(xùn)v STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)· 微笑與問(wèn)候· 交談與聆聽(tīng)· 回答與預(yù)計(jì)· 圓滿的解決喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·

3、; 微笑與問(wèn)候· 交談與聆聽(tīng)· 回應(yīng)與預(yù)期· 圓滿的解決喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1STAR Service Standards 1微笑與問(wèn)侯Smile and GreetSTAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑與問(wèn)候本課程之目的:本課程結(jié)束后,您將會(huì)能夠:v 描述微笑對(duì)賓客 與員工的影響v 描述目光交流對(duì)賓客與員工的影響v 描述何時(shí)應(yīng)向賓客與同事問(wèn)候v 演示運(yùn)用賓客姓名恰當(dāng),熱情 的問(wèn)候賓客.v 運(yùn)用三種不同的方法了解賓客的姓名v 描述在對(duì)客服務(wù)與同事接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問(wèn)候概述v 微笑v 進(jìn)行目光交流v 使用賓客姓名v 問(wèn)候

4、賓客與同事v 有趣的問(wèn)候v 小結(jié)/復(fù)習(xí)STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問(wèn)候4個(gè)主要行為 :v 微_v 進(jìn)行_ _交流v 使用賓客的_ _v _ _賓客微笑與問(wèn)候觀看錄像 1(A)哪方面作得不夠好? 給您留下什么印象 ?餐廳餐廳酒店后場(chǎng)酒店后場(chǎng)前臺(tái)前臺(tái)微笑與問(wèn)候觀看錄像 1(B)哪方面作得一直很好 ?給您留下什么印象 ?餐廳餐廳酒店后場(chǎng)酒店后場(chǎng)前臺(tái)前臺(tái)微笑與問(wèn)候微笑為什么微笑很重要?v 它是一種國(guó)際語(yǔ)言v 它可以創(chuàng)造能量v 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛(ài)v 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)微笑與問(wèn)候微笑微笑是坦誠(chéng)與溫暖的,所以請(qǐng)記住:v 關(guān)注賓客,私事放一旁.v 真心誠(chéng)意v 確保其他身體語(yǔ)言的含義與您臉上的笑容相一

5、致v 注意某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿?例如:微笑與問(wèn)候目光交流沒(méi)有目光交流時(shí)您有何感受? 對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有與感受?微笑與問(wèn)候目光交流與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流 v 會(huì)讓他們感到受到重視 v 表示我們尊重他們v 表現(xiàn)出我們的熱情微笑與問(wèn)候稱呼賓客的姓名v 為何稱呼賓客的姓名很重要?v 了解賓客姓名的方法:v 詢問(wèn)我們賓客的姓名-如何詢問(wèn)?微笑與問(wèn)候問(wèn)候客人v 哪一種是最恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候呢？(a) “嗨，朋友！讓我?guī)蠋追莶藛?，然后給你們找一張靠窗的好位子?！?b) “下午好，女士們。是兩位用餐嗎？我正好有一張靠窗的好餐位，請(qǐng)隨我來(lái)好嗎？”(c) “下午好，我們很高興在中午有你們這么可愛(ài)的女士

6、與我們共同進(jìn)餐，我非常榮幸地領(lǐng)您去那張靠窗的好餐位。請(qǐng)隨我來(lái)?！眝 為什么？我們應(yīng)該以友好、禮貌地態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人，但不要過(guò)火。Smile and Greet 微笑與問(wèn)候Greet the Guest 問(wèn)候客人舉例問(wèn)候客人：STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問(wèn)候第10與第5法則：v 我們?cè)陔x客人 米時(shí) 客人。v 我們?cè)陔x客人 米時(shí) 客人。STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問(wèn)候你該如何處理這些情況：(1) 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)？(2) 當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái),認(rèn)為也他應(yīng)該受到幫助？微笑與問(wèn)候就問(wèn)候做個(gè)有趣的練習(xí)指導(dǎo)者將要求你做以下12種或更多情況的角色扮演?；ㄒ环昼姙g覽一下

7、。你將輪換扮演客人或扮演一位同事。1. 客人走出他的房間，在大廳里,從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。2. 晚間同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。3. 同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4. 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5. 當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)，同事正在浴室放置干凈的毛巾。6. 客人帶著許多行李，走近禮賓臺(tái)。7. 深夜，當(dāng)同事走出大門時(shí)，客人下了出租車。8. 客人打電話到總機(jī)詢問(wèn)另一位客人的房號(hào)。9. 當(dāng)一位下班的同事正在步行穿過(guò)停車場(chǎng)時(shí)，遇到一位客人正在拿手提箱。10. 班車司機(jī)將車停在路邊時(shí)，客人正在等著去飛機(jī)場(chǎng)。11. 當(dāng)客人經(jīng)過(guò)時(shí)，同事正在用機(jī)器在樓梯上打臘。12. 當(dāng)客

8、人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1微笑與問(wèn)候v 我學(xué)到了什么？v 我做的應(yīng)該有什么不同？微笑與問(wèn)候問(wèn)候客人手冊(cè)做個(gè)筆記，有三位客人，以下的同事如何問(wèn)候及反應(yīng)。場(chǎng)景1日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問(wèn)候用語(yǔ): _客人/同事的反應(yīng): _場(chǎng)景2日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問(wèn)候用語(yǔ): _客人/同事的反應(yīng): _場(chǎng)景3日期/時(shí)間: _地點(diǎn): _問(wèn)候用語(yǔ): _客人/同事的反應(yīng): _喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃 STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2STAR Service Standards 2交談與傾聽(tīng)Talk and ListenSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2:交談與傾聽(tīng)目的到這個(gè)章節(jié)的最后，你應(yīng)該可以:v 列出三種不同的溝通方式。v

9、識(shí)別非語(yǔ)言信號(hào)及含義v 描述如何有效的傾聽(tīng)v 示范與客人或同事之間的傾聽(tīng)技巧。STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2:交談與傾聽(tīng)綜述v 如何溝通v 身體語(yǔ)言v 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)v 選擇用詞v 傾聽(tīng)v 交談與傾聽(tīng)練習(xí)v 摘要與回顧STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2:交談與傾聽(tīng)我們交談與傾聽(tīng)的方式會(huì)影響到客人對(duì)我們服務(wù)及酒店的理解。 交談與傾聽(tīng)使用錄像1（A）哪里做得不夠好?造成什么印象？大廳大廳前臺(tái)前臺(tái)餐廳餐廳洗衣房洗衣房Talk and Listen交談與傾聽(tīng)Video Observations 1(B)使用錄像1（B）如何做到“一直正確”造成什么印象？大廳大廳前臺(tái)前臺(tái)餐廳餐廳洗衣場(chǎng)洗衣場(chǎng)交談與傾聽(tīng):我們?nèi)绾螠贤?語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào) 詞語(yǔ) 身體

10、語(yǔ)言 我們通過(guò)三種方式溝通:v 我們所說(shuō)的我們所選擇的詞語(yǔ)v 我們?nèi)绾握f(shuō)我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)v 身體語(yǔ)言我們不用詞語(yǔ)就可證明交談與傾聽(tīng):我們?nèi)绾螠贤ㄕ鎸?shí)的詞語(yǔ) : _ %語(yǔ)音語(yǔ)調(diào): _ %非語(yǔ)言式的 : _ %交談與傾聽(tīng)：身體語(yǔ)言與我們身體語(yǔ)言有關(guān)的方面：v 面部表情v 身體姿態(tài)v 手勢(shì)v 親與性交談與傾聽(tīng)：身體語(yǔ)言舉非口頭行為的反面例子：表達(dá)什么樣的信息？交談與傾聽(tīng)：身體語(yǔ)言舉非口頭行為的正面例子：表達(dá)什么樣的信息？交談與傾聽(tīng)：說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)v 受制約因素：§ 音調(diào) § 語(yǔ)速§ 音量§ 洪亮§ 節(jié)奏§ 清晰度v 確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你的所

11、要表達(dá)的意思一致。交談與傾聽(tīng)：我說(shuō)什么得體的語(yǔ)言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業(yè)化的、禮貌與考慮周到的。 交談與傾聽(tīng)：我們說(shuō)什么：練習(xí)記錄一種“好的說(shuō)法”：1. “用完餐了嗎？”好的說(shuō)法是：_2. “要奶油嗎？”好的說(shuō)法是： _3. “我覺(jué)得浴盆很干凈。”好的說(shuō)法是： _4. “您還再需要一些毛巾嗎？”好的說(shuō)法是:_5. “那是我們最便宜的房間了?！焙玫恼f(shuō)法是：_6. “我們只有四樓一間雙人間了。”好的說(shuō)法是：_7. “餐廳關(guān)門了。”好的說(shuō)法是：_交談與傾聽(tīng)：我們說(shuō)什么：練習(xí) （接上頁(yè)）8. “對(duì)不起，那不是我們部門的事?！焙玫恼f(shuō)法是： _9. “是嗎？”好的說(shuō)法是： _10. “有什么

12、問(wèn)題？”好的說(shuō)法是： _11. “我做不到?！焙玫恼f(shuō)法是：_12. “我馬上要下班了。”好的說(shuō)法是：_接電話時(shí)：1. “喂.喜來(lái)登?！?好的說(shuō)法是： _2. “別掛?！焙玫恼f(shuō)法是：_3. “叫什么名字？”好的說(shuō)法是： _交談與傾聽(tīng)傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)是通過(guò)：v 學(xué)會(huì)面向說(shuō)話者v 點(diǎn)頭v 保持目光交流v 做筆記v 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改v 清楚地回答客人提出的問(wèn)題避免v 打斷說(shuō)話者v 東張西望或朝下看v 心緒不安地玩著筆或紙交談與傾聽(tīng)角色扮演練習(xí)在學(xué)員中選擇一位扮演客人、同事或旁觀者。場(chǎng)景設(shè)在一四星級(jí)餐廳里，一位客人正在獨(dú)自就餐。你做如下安排：客人（坐在餐桌旁）：你點(diǎn)了中熟的肋骨處牛肉做主菜，其

13、中的蔬菜是土豆泥與綠花菜。所上的牛肉是符合您的要求的，而蔬菜卻變成了烤土豆與青豆。您招呼服務(wù)員到您的座位處。服務(wù)員 （站在客人邊）：在那時(shí)盡管錯(cuò)誤不是你造成的，是廚房將錯(cuò)誤的蔬菜單加在了這位客人的餐盤上。在客人用餐到一半的時(shí)候都沒(méi)有投訴。實(shí)際上，就在你給他服務(wù)完之后，他要求你拿一盤可以澆在土豆上的酸奶油。就從這時(shí)開(kāi)始，他喊你到他桌前。旁觀者：根據(jù)你手上的旁觀者檢查表，記下你所觀察到的。交談與傾聽(tīng)角色扮演練習(xí)：觀測(cè)者檢查表同事所做的：是否1是否主動(dòng)與與客人進(jìn)行目光交流？2表演中身體語(yǔ)言是否合適？3表演中面部表情是否適合？4是否使用了適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)？5傾聽(tīng)時(shí)，是否專心與仔細(xì)？6表演中是否使用了與藹

14、與關(guān)心的態(tài)度？7同事做的最好的地方是什么？8有哪些地方需要改進(jìn)？STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2交談與傾聽(tīng)v 我學(xué)到了什么？v 我哪些方面做的不同？ 交談與傾聽(tīng)在工作中“交談與傾聽(tīng)”日志請(qǐng)記下三個(gè)例子，是你在與客人交流以“了解”客人或傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，并因此而作出的反應(yīng)的情況。情況1日期/時(shí)間： _交談/傾聽(tīng)的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _情況2日期/時(shí)間： _交談/傾聽(tīng)的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _情況 3日期/時(shí)間： _交談/傾聽(tīng)的例子： _你的反應(yīng)： _客人的反應(yīng)： _喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃STAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3STAR Service Standards 3回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需

15、求Answer and AnticipateSTAR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求課程模塊目標(biāo)：課程結(jié)束時(shí)，您將能夠：v 了解我們酒店可能被問(wèn)地最多的問(wèn)題。v 了解你通?；卮鹂腿说娜齻€(gè)來(lái)源。v 在回答客人問(wèn)題的時(shí)候，描述給客人提供選擇項(xiàng)的重要性。v 敘述一個(gè)在喜達(dá)屋酒店所經(jīng)歷的故事。v 在預(yù)計(jì)客人需求方面，列舉四個(gè)問(wèn)題。星級(jí)服務(wù)3回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求總概v 客人通常愛(ài)問(wèn)的問(wèn)題v 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題v 提供多種選擇v 喜達(dá)屋方陣v 喜達(dá)屋案例v 預(yù)計(jì)客人需要v 總結(jié)/回顧回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求客人通常愛(ài)問(wèn)的問(wèn)題什么問(wèn)題時(shí)客人通常愛(ài)問(wèn)的問(wèn)題？v 外部 問(wèn)題“關(guān)于城市”例如：如何去博物館？v

16、內(nèi)部問(wèn)題 “關(guān)于酒店”例如：游泳池什么時(shí)候停止?fàn)I業(yè)？回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題v 勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問(wèn)題的答案，甚至你必須從其它的途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案。v 你能從哪些地方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案？-回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需求提供多種選擇提供選擇的三個(gè)步驟：1. 傾聽(tīng)2. 確認(rèn)3. 建議回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要提供多種選擇在提供多種選擇的時(shí)候，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)：v 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施。v 提供兩種以上的選擇。v 確保我們提供的選擇能夠令客人滿意?；卮鹂腿藛?wèn)題和預(yù)計(jì)客人需求錄象1有哪些做法不夠好？給人什么印象？餐廳場(chǎng)景餐廳場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景正門處場(chǎng)景正門處場(chǎng)景走廊處場(chǎng)景走廊處

17、場(chǎng)景回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要錄象2有哪些方面一直做得很好？給人什么印象？餐廳場(chǎng)景餐廳場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景前臺(tái)場(chǎng)景正門處場(chǎng)景正門處場(chǎng)景走廊處場(chǎng)景走廊處場(chǎng)景回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要喜達(dá)屋經(jīng)歷定義：每一次和客人面對(duì)面、電話交流、或當(dāng)客人在關(guān)注喜達(dá)屋廣告的時(shí)候，都是喜達(dá)屋的一次經(jīng)歷。每一次的經(jīng)歷，是我們贏得或失去客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)?；卮鹂腿藛?wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要喜達(dá)屋經(jīng)歷 經(jīng)歷平常情況 特殊情況 回答客人問(wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要。我們應(yīng)該用一種特殊的方式來(lái)做普通的事情?；卮鹂腿藛?wèn)題和預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要預(yù)計(jì)客人需要，我們必須：v 問(wèn)我們自己

18、四個(gè)問(wèn)題：1. 目前情況是什么？2. 與誰(shuí)有關(guān)？3. 如果我什么都沒(méi)做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？4. 我能采取什么行動(dòng)？v 觀察客人的身體語(yǔ)言回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要預(yù)計(jì)客人需求: 練習(xí)例 1你是一名服務(wù)員。你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦。小女孩越坐越不耐煩，開(kāi)始往地上亂仍東西并且到處亂跑。這種情況也引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭盡全力控制局面?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _例2你是一名工程人員。當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包。她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)旁邊的一位先生說(shuō)了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說(shuō)：“對(duì)不

19、起，沒(méi)有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求預(yù)計(jì)客人需求: 練習(xí)(續(xù))例3你是一個(gè)生意很繁忙的餐廳的廚工。當(dāng)你在整理盤子的時(shí)候，你注意到一個(gè)服務(wù)員用緊張的眼神看著餐具箱?，F(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _例4你在客房部工作，有天碰巧路過(guò)卸貨臺(tái)。你注意到一位收貨部的員工很艱難地抱著一箱水果，箱字看來(lái)快破了。現(xiàn)在正在發(fā)生什么事? _涉及到哪些人? _似乎將要發(fā)生什么事? _你能做什么? _STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要v 我學(xué)到了什么?

20、v 我可以有什么其他的做法?回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要“回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需要” 在職記錄單請(qǐng)記錄你回答客人或同事的提問(wèn)或以非同尋常的方式預(yù)計(jì)客人或同事需要的三個(gè)場(chǎng)景。場(chǎng)景1日期/時(shí)間: _同事姓名/發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _場(chǎng)景2日期/時(shí)間: _同事姓名/發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _Situation 3日期/時(shí)間: _同事姓名/發(fā)生地點(diǎn): _回答/預(yù)計(jì): _客人的反應(yīng): _喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)賓客服務(wù)計(jì)劃STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4STAR Service Standards 4解決問(wèn)題RespolveSTAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4解決問(wèn)題課程目標(biāo):課程結(jié)束時(shí)，您具備以下能力:v 識(shí)別WOW

21、 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三個(gè)步驟.v . 展示W(wǎng)OW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的七個(gè)要素v 識(shí)別不同問(wèn)題的嚴(yán)重性并給出相關(guān)事例STAR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4解決問(wèn)題主要內(nèi)容v 客人投訴的性質(zhì)v WOW 服務(wù)補(bǔ)救 存在什么問(wèn)題v 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題v 給客人驚喜v 問(wèn)題的嚴(yán)重程度v 禮物發(fā)放指南v 練習(xí) 解決問(wèn)題v 總結(jié)/回顧解決問(wèn)題客人投訴的性質(zhì)服務(wù)差錯(cuò)可能存在的原因有哪些?解決問(wèn)題客人投訴的性質(zhì)回頭業(yè)務(wù)的百分比v 84%: 客人接受的服務(wù)不存在任何問(wèn)題v 92%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題但獲得了圓滿的解決v 46%: 客人接受的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題而且未能獲得圓滿的解決投訴是一個(gè)建立客人忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)解決問(wèn)題WOW 服務(wù)

22、補(bǔ)救系統(tǒng)“WOW” 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的三步驟1. W-存在什么問(wèn)題2. O-承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題3. W-給客人驚喜解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題要發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,我們必須:v 傾聽(tīng)以獲得信息v 向客人道歉v 設(shè)身處地為客人著想v 通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題: 傾聽(tīng)以獲得信息v 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來(lái)面目。v 切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)v 存在什么問(wèn)題: 向客人道歉即使事情的起因不是我們的過(guò)錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)?v 我們是對(duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤v 來(lái)自我們的道歉表明我

23、們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題: 設(shè)身處地為客人著想為什么要設(shè)身處地為客人著想?v 表示你理解他人的切身感受; v 表示你的關(guān)心表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是:v 認(rèn)同他人的感受與情緒解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)存在什么問(wèn)題: 通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)v 通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免解決錯(cuò)誤的問(wèn)題v 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)?-解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救措施承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題v 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任- 主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任v 解決問(wèn)題- 當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問(wèn)題，滿足客人需要v 跟蹤- 確保解決客人的問(wèn)題，并達(dá)到客人滿意的程度解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)給客人驚喜定義:v 超越客人期望v 多為客人想一步，通過(guò)為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問(wèn)題后我們的歉意v 以非同尋常的方式作出反應(yīng)解決問(wèn)題: WOW 服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)WOW 服務(wù)補(bǔ)救清單解決問(wèn)題