顧客溝通控制程序

1、寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司顧客溝通控制程序編號(hào)QP-702版本A/0頁(yè)次1/21目的 通過(guò)與顧客溝通，明確顧客要求，并及時(shí)了解處理顧客的建議與意見(jiàn)，以提高顧客滿意。2適用范圍 適用于本公司現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客的溝通。3職責(zé)3.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)與顧客溝通，客戶抱怨受理、回復(fù)。3.2行政部：客戶抱怨分析處理。4工作程序41產(chǎn)品信息溝通 銷(xiāo)售員采用多種方式向顧客提供產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品交流會(huì)、廣告、產(chǎn)品樣本、電話信函介紹等，讓顧客了解本公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品，并向顧客提供信任感。42詢議價(jià)溝通 當(dāng)顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，銷(xiāo)售員要及時(shí)與顧客溝通，向顧客報(bào)價(jià)，并討價(jià)還價(jià)，確保本公司的利益和顧客的利益。溝通方式可電話、傳真、

2、電子郵件等方式，需作好記錄。43顧客要求溝通 當(dāng)顧客有意購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售員要與顧客溝通，明確顧客的要求，如：產(chǎn)品質(zhì)量要求、交貨期、驗(yàn)收準(zhǔn)則、付款方式、等。并填寫(xiě)業(yè)務(wù)電話、傳真及信函記錄。44生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程溝通 在生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程中銷(xiāo)售員要保持與顧客的溝通，向顧客提供生產(chǎn)運(yùn)作的進(jìn)度等內(nèi)容。當(dāng)本公司不能按照顧客要求供貨時(shí)（如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、不能按時(shí)交貨等），銷(xiāo)售員必須及時(shí)與顧客溝通，共同商討解決辦法，在未得到顧客認(rèn)可前，不得擅自變更合同規(guī)定的內(nèi)容。4.5顧客滿意度的溝通4.5.1業(yè)務(wù)部銷(xiāo)售員在每年度拜訪客戶時(shí)，將滿意度調(diào)查表交客戶填寫(xiě)。4.5.2客戶將滿意度調(diào)查表填寫(xiě)完后，寄回或傳真至公司業(yè)務(wù)部。

3、4.5.3業(yè)務(wù)部相關(guān)人員將客戶反饋的調(diào)查表內(nèi)容匯總，且應(yīng)檢查客戶在其他意見(jiàn)欄上有無(wú)抱怨信息。4.5.4業(yè)務(wù)部相關(guān)人員每年應(yīng)對(duì)客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析。4.5.5業(yè)務(wù)部對(duì)滿意度調(diào)查表評(píng)分情況進(jìn)行分析，對(duì)于低于70分的項(xiàng)目必須進(jìn)行原因分析，并制定相應(yīng)糾正預(yù)防措施。4.5.6業(yè)務(wù)部于每年應(yīng)將匯總表整理好以便送總經(jīng)理審查。4.5.7業(yè)務(wù)部將滿意度調(diào)查表反饋的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)通報(bào)給質(zhì)檢、生產(chǎn)、等部門(mén)，應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)議上提出討論，為質(zhì)量管理改進(jìn)提供參考資料。4.5.8顧客滿意度的匯總資料應(yīng)提供經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制訂部門(mén)做市場(chǎng)分析之用。編制審核批準(zhǔn)寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司顧客溝通控制程序編號(hào)QP-702版本A/0頁(yè)次

4、2/246顧客抱怨當(dāng)顧客抱怨時(shí)，銷(xiāo)售員要積極認(rèn)真對(duì)待，與顧客溝通了解顧客抱怨的原因，填寫(xiě)顧客抱怨處理表交業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客抱怨原因組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)評(píng)審、制定解決措施，銷(xiāo)售員將本公司的處理意見(jiàn)回復(fù)給顧客。47退貨處理當(dāng)顧客抱怨要求退貨時(shí)，銷(xiāo)售員要與顧客溝通，讓顧客按照驗(yàn)收準(zhǔn)則重新檢驗(yàn)，本公司派技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并讓質(zhì)檢部取樣進(jìn)行重新檢驗(yàn)，如果檢驗(yàn)后確認(rèn)產(chǎn)品不符合顧客要求而技術(shù)服務(wù)不成功時(shí)，銷(xiāo)售員按照審批意見(jiàn)進(jìn)行處理。48顧客檔案業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)建立顧客信息管理檔銷(xiāo)售記錄，將每次合同情況進(jìn)行登錄，為公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策時(shí)提供資料。49技術(shù)服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品試用、客戶抱怨處理等情況需要技術(shù)服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售員填寫(xiě)技

5、術(shù)服務(wù)表交生產(chǎn)部，生產(chǎn)部審批并派技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)處理，處理完后技術(shù)服務(wù)人員填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)表，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況反饋給生產(chǎn)部和業(yè)務(wù)部。5相關(guān)文件 （無(wú)）6相關(guān)記錄61顧客抱怨處理表 QR702-01A62 銷(xiāo)售記錄 QR702-02A63技術(shù)服務(wù)表 QR702-03A6 .4顧客滿意度調(diào)查表 QR702-04A6 .5顧客信息管理檔案 QR702-05A寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司 顧客抱怨處理表 編號(hào): QR702-01A產(chǎn)品名稱數(shù)量銷(xiāo)售時(shí)間顧客名稱合同號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容負(fù)責(zé)單位簽章抱怨內(nèi)容業(yè)務(wù)部經(jīng)理: 月 日 時(shí)客戶要求調(diào)查分析生產(chǎn)部經(jīng)理: 月 日 時(shí)責(zé)任歸屬糾正預(yù)防措施責(zé)任部門(mén): 月 日 時(shí)抱怨處理

6、建議( )賠償NT ( )非本公司責(zé)任( )以良品交換 ( )退貨( )返工責(zé)任部門(mén):財(cái)務(wù)部:(涉及到賠償退貨時(shí))結(jié)案批示結(jié)案時(shí)間糾正/預(yù)防措施跟蹤檢查評(píng)析:監(jiān)督方:寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司銷(xiāo)售記錄 單位名稱: 編號(hào): QR702-02A 日期憑證號(hào)摘要數(shù)量(噸)應(yīng)收貨款借方(元)貨款回籠貸方(元)余額(元)合同號(hào)約定收款期登記日期: 年 月 日寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司技 術(shù) 服 務(wù) 表 編號(hào): QR702-03A產(chǎn)品名稱申請(qǐng)人申請(qǐng)日期客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話申請(qǐng)?jiān)驑I(yè)務(wù)部意見(jiàn)生產(chǎn)部意見(jiàn)公司意見(jiàn)處理結(jié)果備注 寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司滿 意 度 調(diào) 查 表 編號(hào): QR702-04A受訪客戶名稱：

7、 存檔編號(hào)：電話（TEL）： 受訪日期： 此表為寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司對(duì)客戶使用我公司產(chǎn)品情況的調(diào)查，以此作為我們服務(wù)的依據(jù)，達(dá)到持續(xù)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量為目的，請(qǐng)將調(diào)查表填好后帶回或傳回我公司業(yè)務(wù)部，我公司將盡快回復(fù)。我公司FAX：（0574）86505359 TEL：（0574）86503603 聯(lián)系人：高海豐評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：非常不滿意不滿意尚可滿意很滿意102030405060708090100打分表： 打分欄 打分項(xiàng)目得分意見(jiàn)產(chǎn)品質(zhì)量交貨時(shí)間服務(wù)及時(shí)性客戶抱怨處理滿意度其它意見(jiàn)受訪者簽名：寧波遠(yuǎn)歐精細(xì)化工有限公司 顧客信息管理檔案 編號(hào):QR702-05A 顧客單位信息名稱納稅人號(hào)地址郵政編碼開(kāi)行及