北京交通大學(xué)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理》在線作業(yè)二參考答案

1、北京交通大學(xué)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理在線作業(yè)二參考答案以下哪種客流不屬于生活性客流?()A.購物B.就醫(yī)C.學(xué)生上下學(xué)D.體育活動(dòng)以下哪項(xiàng)不屬于市場定位的方式?()A.迎頭定位B.避強(qiáng)定位C.重新定位D.擇優(yōu)定位以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素?()A.人員因素B.設(shè)備因素C.環(huán)境因素D.管理因素以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢?()A.運(yùn)量大B.運(yùn)價(jià)低C.能耗低、污染小D.安全好城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括()。A.實(shí)時(shí)性B.主動(dòng)性C.全員性D.層次性城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到()。A.乘客B.市軌道交通企業(yè)C.企業(yè)環(huán)境城市軌道交通服務(wù)

2、質(zhì)量受幾大類要素影響即：()A.人員B.硬件C.軟件通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由()和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。A.票務(wù)服務(wù)B.導(dǎo)乘服務(wù)C.運(yùn)行服務(wù)城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有()。A.貢獻(xiàn)法則B.平等原則C.公平法則D.需要法則按照測評(píng)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評(píng)可分為：()A.政府測評(píng)B.社會(huì)測評(píng)C.企業(yè)測評(píng)D.乘客測評(píng)城市軌道交通服務(wù)測評(píng)方法主要包括()。A.SERVQUAL方法B.步行穿越調(diào)查法C.關(guān)鍵事件技術(shù)測評(píng)D.滿意度測評(píng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響?()A.人員B.社會(huì)C.硬件D.軟件城市軌

3、道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)一般劃分為()階段。A.應(yīng)急準(zhǔn)備B.初級(jí)反映C.擴(kuò)大反應(yīng)D.應(yīng)急恢復(fù)按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為：()A.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)B.管理標(biāo)準(zhǔn)C.工作標(biāo)準(zhǔn)投訴按乘客投訴的心理期望分為：()A.輔助性投訴B.非輔助性投訴追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測評(píng)的中心思想。()A.錯(cuò)誤B.正確應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。()A.錯(cuò)誤B.正確城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。()A.錯(cuò)誤B.正確具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。()A.錯(cuò)誤B.正確城市

4、軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。()A.錯(cuò)誤B.正確在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。()A.錯(cuò)誤B.正確城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。()A.錯(cuò)誤B.正確根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的問題造成的。()A.錯(cuò)誤B.正確乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。()A.錯(cuò)誤B.正確應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場指揮或場外指揮與場內(nèi)指揮幾種形式。()A.錯(cuò)誤B.正確 參考答案：C參考答案：D參考答案：A參考答案：B參考答案：D參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ABC參考答案：ACD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ACD參考答案：ABCD參考答案：ABC