服務(wù)質(zhì)量涵義及評(píng)價(jià)淺論

1、服務(wù)質(zhì)量涵義及評(píng)價(jià)淺論摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，質(zhì)量的傳統(tǒng) 概念正逐漸被替代，以顧客滿意為宗旨、以服務(wù)質(zhì)量為核心 的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐步確立。而現(xiàn)在越來越多的企業(yè)把取 得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的希望寄托在所提供的服務(wù)上。而另一方面，我 國(guó)目前企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度普遍較低，管理水平不 高。本文在定義服務(wù)、分析服務(wù)特征的基礎(chǔ)上，梳理了國(guó)外 服務(wù)質(zhì)量理論發(fā)展歷程，詳細(xì)闡述了服務(wù)質(zhì)量的含義及其內(nèi) 涵因素，并介紹了目前廣泛使用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，最后 分析了我國(guó)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。關(guān)鍵詞：服務(wù)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)我國(guó)加入wto以來，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正逐步走向完善，市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)也日益激烈，中國(guó)產(chǎn)品走進(jìn)世界市場(chǎng)，

2、隨著社會(huì)的發(fā)展， 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，以遵從生產(chǎn)經(jīng)理確定的標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量 的傳統(tǒng)概念正逐漸被以顧客為導(dǎo)向的新規(guī)則所替代，以顧客 滿意為宗旨、以服務(wù)質(zhì)量為核心的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐步確 立。而越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到，光憑技術(shù)因素是難以創(chuàng) 造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，于是眾多企業(yè)都把取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的希 望寄托在所提供的服務(wù)上，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新領(lǐng) 域、主戰(zhàn)場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量則成了質(zhì)量的重心，成了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的 主旋律。盡管自改革開放以來，我國(guó)的服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展， 但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和外資的介入，我國(guó)的服務(wù)業(yè)正 面臨巨大挑戰(zhàn)，不少服務(wù)企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項(xiàng)目和提高 服務(wù)質(zhì)量來改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

3、力。盡管服務(wù) 已引起了包括制造業(yè)在內(nèi)的眾多企業(yè)的高度重視，但從總體 上看，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平普遍較低。1服務(wù)的涵義及特征營(yíng)銷學(xué)者一般從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行 研究和界定服務(wù)的概念。服務(wù)是生產(chǎn)者提供給客戶的一種特 殊產(chǎn)品，可以給客戶帶來某種利益；服務(wù)的方式，可以是一 種勞動(dòng)、一種行為或者一種展示。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征： 不可感知性，也就是無形性，這是服務(wù)作為產(chǎn)出與有 形產(chǎn)品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別，是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特 征。 不可分離性。大多是情況下，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同 時(shí)進(jìn)行、不可分割的。 差異性。服務(wù)不是一個(gè)單一整體，而是相關(guān)要素的集 合，因此服務(wù)無法像有

4、形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶 給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。 不可貯存性。大多數(shù)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，已而 認(rèn)為服務(wù)通常是無法儲(chǔ)存的，賓館的客房、飛機(jī)的座位或現(xiàn) 場(chǎng)的演出都不能儲(chǔ)存供日后使用，只要時(shí)間過了，就不可能 在在利用，該時(shí)間段的生產(chǎn)能力就浪費(fèi)了。 客戶參與性。由于大多數(shù)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生， 所以客戶會(huì)或多或少的加入服務(wù)的生產(chǎn)過程中，對(duì)服務(wù)的質(zhì) 量產(chǎn)生一定影響。例如醫(yī)療服務(wù)，如果客戶不參與進(jìn)來，服 務(wù)過程就不能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)就不能生產(chǎn)出來。從上述幾個(gè)特征的分析中不難看出，“不可感知性”可 被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。2. 服務(wù)質(zhì)量研究歷程國(guó)外理論界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研

5、究一直是服務(wù)研究的重點(diǎn)。 據(jù)美國(guó)學(xué)者菲斯克等人所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示，服務(wù)質(zhì)量是迄 今為止服務(wù)管理研究中最為集中的問題。國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 研究大體可分為三個(gè)階段。第一階段始于20世紀(jì)80年代初，芬蘭學(xué)者格魯諾斯于 1980年將質(zhì)量初次引入了服務(wù)領(lǐng)域，此后相繼出現(xiàn)了可感知 服務(wù)質(zhì)量的靜止模型、差距分析模型等圍繞對(duì)服務(wù)質(zhì)量理解 的研究成果。第二階段始于1986年，開始開發(fā)服把服務(wù)質(zhì)量和商品 質(zhì)量結(jié)合起來開發(fā)模型，主要研究成果有servqual評(píng)價(jià)模 型和其它相關(guān)的衡量模型。目前的服務(wù)質(zhì)量研究正處于第三階段，其研究領(lǐng)域正不 斷拓寬，不斷深入，總結(jié)起來，主要有以下幾方面： 開發(fā)服務(wù)質(zhì)量的能動(dòng)模型和精煉的服

6、務(wù)質(zhì)量衡量方法； 在開發(fā)衡量服務(wù)質(zhì)量的方法中，開發(fā)制定獨(dú)立的顧客 期望衡量方法； 研究形象對(duì)顧客可感知的服務(wù)質(zhì)量影響； 把服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量結(jié)合起來開發(fā)模型； 研究?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量以及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì) 量的關(guān)系。3. 服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需 要）的特征和特性的總和。也就是說服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)特定 產(chǎn)品和服務(wù)所感知的質(zhì)量，重要的是顧客對(duì)質(zhì)量如何理解， 而不是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的預(yù)期（即期望的服務(wù)質(zhì)量）同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水 平的對(duì)比。如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧 客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則

7、顧客會(huì)獲得較高的滿意度，從而 認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù) 質(zhì)量水平較低。4. 服務(wù)質(zhì)量的雙因素顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)基本方面：即技術(shù)質(zhì)量（又 稱為結(jié)果質(zhì)量）和功能質(zhì)量（又稱為過程質(zhì)量）。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)的結(jié)果也就是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后 的“所得”，這部分“所得”只是服務(wù)質(zhì)量的一部分。由于 技術(shù)質(zhì)量涉及到的是技術(shù)方面的有形內(nèi)容，故顧客容易感知 并能進(jìn)行比較客觀的質(zhì)量衡量。例如在酒店中住宿者得到一 個(gè)房間和一張床，航空公司將乘客從起點(diǎn)送到目的地等。功能質(zhì)量則指的是顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生 產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過程中的體驗(yàn)，它會(huì)對(duì)顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)生影響，是服務(wù)質(zhì)量的另

8、外一個(gè)組成部分，這個(gè)部分與顧 客接受服務(wù)的過程緊密相連，它所說明的是服務(wù)提供者是如 何工作的。例如，atm機(jī)是否易于使用，網(wǎng)站是否易于登入, 服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度等等都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)印象的 形成產(chǎn)生影響，相比之下更具有無形的特點(diǎn)，因此難以做出 客觀的評(píng)價(jià)。在功能質(zhì)量評(píng)價(jià)中顧客的主觀感受占據(jù)主導(dǎo)地 位。技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量類似于赫茨伯格雙因素理論中的 “保健因素”和“激勵(lì)因素”。技術(shù)質(zhì)量對(duì)于特定的服務(wù)來 說是必備的，但有時(shí)候該質(zhì)量的改進(jìn)并無助于顧客感知質(zhì)量 的提高，而如果技術(shù)質(zhì)量不過關(guān)，會(huì)帶來負(fù)面的影響，因此 企業(yè)可以將它視為“保健因素”管理；而功能質(zhì)量達(dá)到的改 進(jìn)與顧客可感知服務(wù)質(zhì)量存在著

9、正相關(guān)的關(guān)系，因此可將其 視為“激勵(lì)因素”去管理。 5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具5. 1servqual 模型servqual理論是20世紀(jì)80年代末由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家 帕拉休拉曼（a. parasuraman）來特漢毛爾（zeithaml）和 白瑞（:berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的 一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距 模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶 所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期 望值。其模型為：servqual分?jǐn)?shù)二實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。servqual模型衡量

10、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形設(shè)施、 可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為 若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期 望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。然后通過問卷 調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，5. 2servperf服務(wù)績(jī)效模型上面探討的servqual模型是基于顧客感知服務(wù)與期望 的服務(wù)之間的差距來測(cè)量感知服務(wù)質(zhì)量。該模型開發(fā)出來之 后，不斷有學(xué)者對(duì)其提出質(zhì)疑。1994年克羅寧（cronin）和 泰勒（taylor）提出了單純基于服務(wù)績(jī)效來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的 服務(wù)績(jī)效模型servperfo他們認(rèn)為在同一時(shí)刻對(duì)顧客的期望 質(zhì)量和感知績(jī)效同時(shí)進(jìn)行度量是

11、不科學(xué)的。該模型不再測(cè)量 顧客對(duì)服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量直接由顧客感知的服務(wù)績(jī)效來 測(cè)量。servperf繼承了 servqual對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的劃分和測(cè) 量指標(biāo)，并將原servqual的期望問卷和感知問卷共計(jì)44個(gè) 問題項(xiàng)減少至單純的感知問卷計(jì)22個(gè)問項(xiàng)，在操作上比 servqual更加簡(jiǎn)單。該模型在酒店與旅游服務(wù)業(yè)中得到了廣 泛的應(yīng)用。6. 我國(guó)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀一一總體水平低下盡管自改革開放以來，我國(guó)的服務(wù)業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展， 但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和外資的介入，我國(guó)的服務(wù)業(yè)正 面臨巨大挑戰(zhàn)，不少服務(wù)企業(yè)力圖通過增加服務(wù)項(xiàng)目和提高 服務(wù)質(zhì)量來改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一些成熟 的制造業(yè)在產(chǎn)

12、品質(zhì)量、功能和價(jià)格等逐漸趨同的情況下，正 逐漸對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予空前的關(guān)注，高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量正成為制 造業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。但目前我國(guó)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀不容樂觀：服務(wù)思 想、服務(wù)理念薄弱；服務(wù)實(shí)施不到位；服務(wù)措施不得力 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的投訴長(zhǎng)期居高不下；生產(chǎn)過程 中不良品損失嚴(yán)重，浪費(fèi)驚人。盡管服務(wù)已引起了包括制造業(yè)在內(nèi)的眾多企業(yè)的高度 重視，但從總體上看，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平普遍較 低。其主要表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量觀念的狹窄、表面、 局部的理解；缺乏對(duì)顧客需求和期望的調(diào)查研究；競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 差、服務(wù)承諾過多所導(dǎo)致的顧客意見大；領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)的忽 視、對(duì)服務(wù)員工管理的忽視等等。參考文獻(xiàn)：1 汪純孝、岑成德.服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理中 山