呼叫中心業(yè)務(wù)流程的管理及優(yōu)化

1、呼叫中心業(yè)務(wù)流程的管理及優(yōu)化-上海友康信息科技有限公司 曹煒麟目前， 呼叫中心已經(jīng)越來(lái)越走進(jìn)人們的生活， 我們身邊的大多數(shù)人都有接受過(guò)各類(lèi)呼叫 中心的服務(wù)。 或許是查一個(gè)話(huà)費(fèi)、 或許是購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電視上正在做廣告的產(chǎn)品、 又或許是咨詢(xún) 一些自己遇到的問(wèn)題。如何更好的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高員工利用率、 提高業(yè)務(wù)完成率，是 每個(gè)呼叫中心建設(shè)及管理團(tuán)隊(duì)都在探索的事情。要解決這些問(wèn)題， 其實(shí)很簡(jiǎn)單建立高效穩(wěn)定的呼叫中心業(yè)務(wù)流程。 今天筆者要和大 家討論的就是如何建立高效穩(wěn)定的呼叫中心業(yè)務(wù)流程。呼叫中心業(yè)務(wù)流程越多越好？筆者去過(guò)很多呼叫中心，發(fā)現(xiàn)大家都已經(jīng)意識(shí)到，業(yè)務(wù)流程對(duì)于一個(gè)呼叫中的重要性， 然而現(xiàn)在呼叫

2、中心的管理者動(dòng)不動(dòng)就喜歡制定大量的業(yè)務(wù)流程、 考核標(biāo)準(zhǔn)， 讓人看的眼花繚 亂、無(wú)所適從， 大有流程越多， 服務(wù)就越專(zhuān)業(yè)的架勢(shì)。然而當(dāng)我們將其每個(gè)業(yè)務(wù)流程細(xì)細(xì)推 敲的時(shí)候， 卻發(fā)現(xiàn)其中很多流程是類(lèi)似的， 甚至有些流程除了操作的業(yè)務(wù)名稱(chēng)不同， 其余步 驟是完全相同的。 這樣重復(fù)的業(yè)務(wù)流程并不能真正的起到規(guī)范坐席業(yè)務(wù)操作， 提高工作效率 的作用，反而由于過(guò)多的業(yè)務(wù)流程，繁雜的流程指標(biāo)，導(dǎo)致新人培訓(xùn)時(shí)間拉長(zhǎng)、坐席的 KPI 指標(biāo)增多（每個(gè)業(yè)務(wù)流程都有自己的考核指標(biāo)） 、業(yè)績(jī)考核工作量增加。因此，呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，并不是越多越好的，應(yīng)該“去偽存真” ，將那些類(lèi)似的、 重復(fù)的、 無(wú)意義的業(yè)務(wù)流程毫不留情

3、的廢除掉， 留下那些關(guān)鍵的、 精簡(jiǎn)的、高效的業(yè)務(wù)流程。 這樣才能更好的提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。如何制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程？既然大家都知道， 精簡(jiǎn)、 高效的業(yè)務(wù)流程能夠切實(shí)有效的提高呼叫中心的運(yùn)作效率， 那制定一個(gè)有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程么如何才能制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程呢？筆者認(rèn)為，的步驟關(guān)鍵在于以下幾步:持續(xù)優(yōu)化開(kāi)始制定業(yè)務(wù)流程制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程， 最關(guān)鍵的部分就是拆分業(yè)務(wù)流程制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟，以及制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作方式，還有定義標(biāo)準(zhǔn)操作方式的標(biāo)注化指標(biāo)（量化指標(biāo)）。這3個(gè)步驟是建立標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程的核心，3點(diǎn)一不可。拆分業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵監(jiān)管步驟：起到了拆解流程作用， 確定

4、好步驟之間的邏輯關(guān)系，按照邏輯關(guān)系排列步驟的順序，同時(shí)對(duì)每一個(gè)步驟指定執(zhí)行人及監(jiān)管者，明確每個(gè)步驟需要的人力（排班）、物力（設(shè)備）、財(cái)力（經(jīng)費(fèi)）等資源，最后自然而然就可以得知整個(gè)流程需要耗 費(fèi)多少資源才能完成。制定關(guān)鍵監(jiān)管步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作方式：起到了定義每個(gè)關(guān)鍵步驟如何執(zhí)行的作用，只有定義了標(biāo)準(zhǔn)操作方式的關(guān)鍵監(jiān)管步驟才是一個(gè)有效的步驟，才是能夠定義標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的步驟。定義標(biāo)準(zhǔn)化操作方式的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)：起到了定義每個(gè)關(guān)鍵步驟達(dá)到什么樣的程度才是合格的作用，有操作步驟，有操作方法的流程還不是一個(gè)完整的流程，因?yàn)樽恢雷龅绞裁闯潭炔攀钦_的，比如有的呼叫中心需要對(duì)呼損電話(huà)進(jìn)行回?fù)?，?shí)際操作過(guò)程時(shí)有的坐

5、席在回?fù)苓^(guò)程中振鈴 10秒沒(méi)人接聽(tīng)，就認(rèn)為無(wú)人接聽(tīng)，而有的坐席在回?fù)苓^(guò)程中振鈴30秒沒(méi)人接聽(tīng)，才認(rèn)為無(wú)人接聽(tīng)，那么究竟哪個(gè)是正確的？哪個(gè)是符合業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的呢？這個(gè)需 要我們?cè)跇I(yè)務(wù)流程制定的時(shí)候就明確的給予定義，如：“回?fù)苓^(guò)程中振鈴時(shí)間應(yīng)大于 20秒,小于25秒?！边@就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化操作方式的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)。制定有效的呼叫中心業(yè)務(wù)流程是一勞永逸的么？業(yè)務(wù)和客戶(hù)都是在不斷地變化、增加與更新。由于有新的不可知性不斷增加， 才必須不 斷的積累新信息及不斷的做信息整合，任何一個(gè)業(yè)務(wù)流程都是有時(shí)效性的，其中自然也包括呼叫中心業(yè)務(wù)流程，如果希望時(shí)時(shí)刻刻保持業(yè)務(wù)流程的高效性，同時(shí)還要不斷的提高呼叫中心的運(yùn)作效率，那么所有的業(yè)務(wù)流程都必須要進(jìn)行定期的評(píng)估和優(yōu)化，只有這樣才能保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)的所有業(yè)務(wù)流程都是符合業(yè)務(wù)需求的，適應(yīng)呼叫中心內(nèi)部需求及外部環(huán)境的。同時(shí)，由于在制定整個(gè)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，就已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)，因此，如果想評(píng)定新的業(yè)務(wù)流程是否真正的有效果，只需要經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的試運(yùn)營(yíng)，然后將試運(yùn)營(yíng)期間的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)與之前的指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比即可一目了然?，F(xiàn)代