電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)改革中的作用

1、電力市場營銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)改革中的作用（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司玉溪供電局云南玉溪653100）摘要：木文對新時(shí)期市場經(jīng)濟(jì)條件下不斷改革的電力市場結(jié)構(gòu)及需求進(jìn) 行概述，同時(shí)對相應(yīng)的電力市場營銷策略進(jìn)行了探討，并且還就在電力市場營銷 中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用進(jìn)行了闡述，就電力企業(yè)如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)策略從各個(gè) 方面進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：電力市場；營銷策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量差距模型；措施1電力市場的營銷簡述截止到2012年，水電發(fā)電總量比上年下降3.52%,為6917億千瓦時(shí)， 占整個(gè)發(fā)電總量的14.03%,該項(xiàng)比例較2011下降2.21%；火電發(fā)電總量比20h 年上升14.07%,為51231億

2、千瓦時(shí)，占全國發(fā)電總量的82.53%,該數(shù)據(jù)上升1.73%； 另外，核電和風(fēng)電的發(fā)電總量分別比去年上升16.95%和48.16%,總量分別為1023 億千瓦時(shí)和932億千瓦時(shí)。因此，我國現(xiàn)階段的電源結(jié)構(gòu)還是主要以煤炭為主。 而隨著中央提出中國經(jīng)濟(jì)軟著陸的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型思路，一些大型高耗能企業(yè)相應(yīng)關(guān)閉, 中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)疲軟，從而使得電力需求下滑明顯。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國從2009 年到2014年間，全國工業(yè)行業(yè)用電量增長分別為17.01%、19.78%、18.27%、16.55%、 8.29%,呈現(xiàn)逐漸下滑的態(tài)勢，而這勢必會影響電力經(jīng)濟(jì)效益。而火力發(fā)電帶來 的污染成木又在不斷的加大。隨著我國電力市場環(huán)境

3、的不斷變化，電力企業(yè)之所以要采取電力市場營 銷，就是為了使得人們?nèi)找嬖鲩L的電力消費(fèi)需求得以滿足，同時(shí)通過措施開展市 場營銷活動(dòng)，進(jìn)而為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)。其最終的目的就是為了將 市場進(jìn)一步加以開拓，將市場占領(lǐng)。對于供電企業(yè)來說，其市場營銷的中心就是 電能的交換，并通過將電力商品營銷實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，將電能的使用價(jià)值充分展現(xiàn) 出來，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。從供電企業(yè)自身來說，決定其是否能在競爭日 益激烈的市場中得以生存與發(fā)展，很大程度上都是由電力客戶是否購買其電力產(chǎn) 品來直接決定的。所以，電力企業(yè)所采取的市場營銷策略必須是從客戶的角度上 岀發(fā)，結(jié)合實(shí)際的市場環(huán)境。并ii能夠根據(jù)實(shí)際的市場變

4、化來及時(shí)調(diào)整營銷策略, 最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的目標(biāo)。2營銷策略2.1逐步創(chuàng)新價(jià)格營銷策略全國第一檔電量標(biāo)準(zhǔn)平均為203千瓦吋，比指導(dǎo)意見154千瓦時(shí)高49 千瓦時(shí)；用戶覆蓋率為89.4%,比指導(dǎo)意見80%高9.4個(gè)百分點(diǎn)。進(jìn)入階梯加價(jià) 范圍的居民用戶從6720萬戶減少至3483萬戶，下降48%；加價(jià)電量從858億千 瓦時(shí)減少至577億千瓦u寸，下降33%。實(shí)行階梯電價(jià)后用戶用電量減少了，以山 東省為例。山東屯力部門提供的數(shù)據(jù)顯示，2012年7至11月份，二檔電量居民 用戶為65萬戶，較2011年減少28.6萬戶，用電量超三檔的居民用戶達(dá)12萬戶， 較2011年減少2.7萬戶。僅從超

5、二檔的戶數(shù)來看，實(shí)行階梯電價(jià)后，用電多的 戶數(shù)少了三成。2015年4月1日開始，武漢市，隨州市等城市的階梯電價(jià)也將 由按月結(jié)算改為按年結(jié)算，使得居民冬天用電暖、夏天吹空調(diào)多耗的電，能通過 春秋用電淡季分流，單月用電量高不必交高檔電費(fèi)。隨著我國電力市場競爭越來越激烈，對于電力企業(yè)來說，不但要保證自 身能夠提供更加優(yōu)質(zhì)的供電，同吋，還要進(jìn)一步對電力價(jià)格的穩(wěn)定以及電力行業(yè) 供電價(jià)格同步加以保障。除此之外，為了能使電力企業(yè)的市場競爭力得以保障, 電力企業(yè)需要采取更加靈活有效的電力價(jià)格營銷策略，并ii要在國家所規(guī)定的范 圍內(nèi)對價(jià)格定位方式加以創(chuàng)新。在制定價(jià)格營銷策略的吋候，需要先充分地調(diào)研 以及分析服務(wù)

6、區(qū)內(nèi)電力市場情況，并且要對電力企業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的客戶用電性質(zhì) 以及用量情況加以掌握，從而能夠?qū)⒏屿`活的價(jià)格營銷策略制定出來。例如: 對于高能耗企業(yè)來說，其自身的用電量比較大，同吋其彈性也比較強(qiáng)，對于這種 類型的企業(yè)來說，應(yīng)該采取更加適合工商業(yè)電價(jià)調(diào)整策略；而對于居民生活用電 來說，在對其收取電費(fèi)的吋候，要采取階梯電價(jià)的方式，之所以要采取這樣-種收費(fèi)方式，是因?yàn)檫@種方式在很大程度上能夠促進(jìn)居民用電量的不斷增長。2.2逐步創(chuàng)設(shè)品牌營銷策略在電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展以及營銷過程中，應(yīng)該對建立企業(yè)的品牌效益加 以重視，并且能夠通過逐漸創(chuàng)設(shè)電力品牌的方式，對拓展自身的業(yè)務(wù)量以及業(yè)務(wù) 范圍施加影響。所以，對于企

7、業(yè)市場營銷來說，其重要的內(nèi)容之一就是創(chuàng)設(shè)電力 品牌，同吋，電力企業(yè)要通過對各種宣傳渠道優(yōu)點(diǎn)的利用，向廣人的消費(fèi)者宣傳 企業(yè)電能的相關(guān)優(yōu)點(diǎn)，使得消費(fèi)者的消費(fèi)理念得以轉(zhuǎn)變。另外，為了能夠使得企 業(yè)原有的i口品牌以及i口形象得以革新，需要電力企業(yè)對技術(shù)、服務(wù)以及產(chǎn)品的革 新加以大力的倡導(dǎo)，并且能夠通過自身的不斷改變，在社會上樹立更好的企業(yè)形 象。對于電力企業(yè)的發(fā)展來說，樹立良好的電力企業(yè)形象有著十分重要的作用, 特別是在當(dāng)今競爭日益激烈的市場環(huán)境下，將良好的企業(yè)品牌效應(yīng)加以樹立尤為 關(guān)鍵，要對電力客戶的心理特點(diǎn)有足夠的認(rèn)識和了解，從而使得企業(yè)市場競爭力 得以保障。2.3逐步創(chuàng)建服務(wù)營銷策略在現(xiàn)階段的

8、電力市場中，電力產(chǎn)品有著很高的同質(zhì)化情況。所以，對于 電力企業(yè)來說，要想從電力產(chǎn)品中將企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益大大提高，存在著很大 的難度。所以，對于電力企業(yè)而言，要想獲得更好的發(fā)展，需要從服務(wù)方面不斷 提升自身的企業(yè)形象，進(jìn)而將企業(yè)的營業(yè)范圍以及經(jīng)濟(jì)效益大大提升。當(dāng)前，電 力企業(yè)營銷的重要手段之一就是服務(wù)，所以，為了能夠使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以保障, 電力企業(yè)壓迫將企業(yè)電力網(wǎng)絡(luò)不斷加以完善，從而使得企業(yè)的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電能 得以保障。電力企業(yè)不但要將基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容不斷加以完善，同時(shí)還要從企業(yè)客戶 的供電合同履行情況出發(fā)，對客戶的信用等級加以劃分，要針對不同行用等級的 客戶采取各不相同的對待策略。對于一些信用

9、等級比較高的客戶，可以適當(dāng)?shù)亟o 予一些優(yōu)惠政策，例如：可以透用一定量的電能，優(yōu)惠電費(fèi)價(jià)格等等；而對于一 些信用等級比較低的用戶而言，為了能夠使企業(yè)的效益不受影響得以保證，需要 嚴(yán)格審核低信用客戶的用電情況。如果電力企業(yè)能夠采取有效的供電合同履行信 用評價(jià)制度，有著多方面的好處，一是可以促進(jìn)電力企業(yè)對用戶履行合同約定情 況的督促力度，從而促進(jìn)企業(yè)市場營銷的實(shí)現(xiàn)，二是用戶可以通過不斷提高信用 等級的方式，從而享受一些優(yōu)惠政策。因此，只有電力企業(yè)不斷突破和創(chuàng)新自身 的服務(wù)營銷方式，才能使企業(yè)在市場中的競爭力得以保障。3作用分析隨著我國不斷發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)，用戶對于電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù) 質(zhì)量有了更

10、高的要求，這對于電力企業(yè)來說，既是機(jī)遇，又是一種挑戰(zhàn)。由于電 力企業(yè)服務(wù)主要是在生產(chǎn)以及消費(fèi)過程中實(shí)現(xiàn)的，所以，電力企業(yè)需要在保障企 業(yè)基本電能供給的前提下，將自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，并且將新電能產(chǎn)品以 及服務(wù)加以開發(fā)，使其能夠更好地適應(yīng)當(dāng)今市場多樣性的發(fā)展需求。3.1保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性電力企業(yè)的基礎(chǔ)任務(wù)及時(shí)要為客戶提供電能。所以，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的基礎(chǔ)就是要使得電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性得以保障。這就要求電力企業(yè)在實(shí)際的生產(chǎn) 管理過程中，對質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，從各個(gè)環(huán)節(jié)上保障質(zhì)量，只有這樣，電力企業(yè)所 提供的服務(wù)才可能是優(yōu)質(zhì)和安全的。3.2不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念隨著我國不斷深入和完善的市場經(jīng)濟(jì)體制，電

11、力企業(yè)應(yīng)該將自身陳【口的 企業(yè)管理理念加以轉(zhuǎn)變，使其能夠更好地適應(yīng)當(dāng)今日益激烈的市場競爭需要。電 力企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)對象主要是市場，而要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益，則主要是依靠企業(yè) 的服務(wù)。所以，電力企業(yè)應(yīng)該不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。3.3逐步構(gòu)建營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)市場作為電力企業(yè)的服務(wù)對象，其對于電力的需求使各不相同的，所以, 電力企業(yè)應(yīng)該對各種用電群體的實(shí)際需求加以了解，逐步構(gòu)建營銷技術(shù)服務(wù)管理 系統(tǒng)。從而實(shí)現(xiàn)對企業(yè)服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的及吋調(diào)整，使其能更好地滿足客 戶的實(shí)際用電需要3。4改進(jìn)實(shí)踐4.1優(yōu)化服務(wù)，提供價(jià)值通過上述分析，要使“服務(wù)價(jià)值”最人化就是讓用戶愿意出更高的價(jià)值

12、 來獲得服務(wù)。那么問題就簡單化了，如何提供一個(gè)服務(wù)來讓用戶出更高的價(jià)值來 獲取，這就是我們需要解決的問題。對于普通的商品而言，用戶接處的是產(chǎn)品本 身，其通過商品本身來獲得直接的用戶體驗(yàn)（我們稱之為實(shí)物體驗(yàn)），比如汽車、 電子產(chǎn)品等。用戶通過商品的外觀、質(zhì)量、實(shí)用性等可觸因素來直接獲得服務(wù), 其次再通過外圍的服務(wù)來為商品本身提高價(jià)值。而對于電網(wǎng)企業(yè)而言，我們所提 供的商品就是電，電的不可觸特性等與傳統(tǒng)產(chǎn)品不同，這樣的產(chǎn)品體驗(yàn)與實(shí)物體 驗(yàn)相反（我們稱之為虛擬體驗(yàn)），這樣的體驗(yàn)方式是通過外圍的服務(wù)讓用戶直接 體驗(yàn)服務(wù)，而再通過虛擬產(chǎn)品本身來提升整體服務(wù)價(jià)值，比如電力、通訊、網(wǎng)購 等。根據(jù)以上的分析本次研究推導(dǎo)出了研究框架圖（圖一）。4.2針對性的完善客戶的需求根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型（5gap）,以玉溪供電局客戶服務(wù)中心為調(diào)查地 點(diǎn)，隨機(jī)抽取辦理業(yè)務(wù)的50名用戶，調(diào)查客戶服務(wù)質(zhì)量，并對客戶服務(wù)質(zhì)量差 距進(jìn)行分析，目的在于通過服務(wù)質(zhì)量差距模型（5gap）提出改進(jìn)措施。具體如 圖（二）所示。4結(jié)束語總之，對于電力企業(yè)的營銷策略的有效實(shí)現(xiàn)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是十分關(guān)鍵 的。電力企業(yè)應(yīng)該在保證電