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文檔簡介
1、開盤前準備工作公開咨詢期必備條件a. 查丈報告已出;b. 售樓處包裝已完成(包括內(nèi)外裝修、展板、模型、電話、傳真、電視及播放的風景宣傳片等)c. 售樓資料到位(銷售手冊、宣傳單頁、價格表、付款方式、認購書、物業(yè)管理及費用、入伙費用等)d. 樣板房已完成(可推后至10月)e. 地盤禮儀包裝已實施(包括圍墻廣告、戶外路牌廣告、停車亭站牌廣告、條幅、彩旗、看樓車車體廣告等)f. 按揭銀行及成數(shù)、年限已經(jīng)確定g. 已經(jīng)具備開始軟性宣傳繕稿及新聞造勢的條件h. 銷售人員進行開盤前的系統(tǒng)培訓(xùn)已完成i. 落實看樓專車及確定路線、班次(根據(jù)實際情況而定)(2)公開發(fā)售期1、時間:2004年9月中旬2、操作針對
2、公開咨詢期的已購卡客戶(包括團體客戶)提前一周開放樣板房(沒有也可),邀請所有購卡客戶參觀,并告知具體選房號日期和選房辦法。開盤前2日安排之前已購卡客戶到現(xiàn)場選定房號,具體時間根據(jù)購買貴賓卡的客戶決定。開盤當日就可以同已選定房號的客戶簽預(yù)售合同選房號采取先到先得的方式,現(xiàn)場排隊選購。 針對其他未購卡的客戶告知必需等待購卡客戶選定房號后才能選房號,目前可參觀咨詢。注明:具體選房日期和推出單位視到時購卡人數(shù)而確定。 公開發(fā)售必備條件a. 已經(jīng)取得預(yù)售許可證;b. 正式售樓處可以使用,相關(guān)銷售資料準備完成c. 樣板房可以開放參觀d. 工程進度不能停e. 確定入伙的具體日期,讓客戶指日可待;f. 多種
3、備選的報紙廣告版面,并于媒體上正式投放;g. 市場對本項目有一定的認知;1)第一階段2004年9月2004年12月A銷售大廳、樣板房、通道包裝B現(xiàn)場外圍氣氛包裝(路旗、彩球等)C條幅D媒體廣告:報紙硬性廣告、軟性文章、DM直郵、網(wǎng)絡(luò)廣告E開盤造勢公關(guān)活動公關(guān)活動春聯(lián)贈送、春節(jié)禮品贈送等2)第二階段(跨年度期間)2005年1月 A現(xiàn)場過節(jié)氣氛包裝B條幅恭賀佳節(jié)3)第三階段(春節(jié)后)2004年2月3月A、報紙硬性廣告、軟性文章B、公關(guān)活動老客戶帶新客戶活動為主、開工利是派送活動(贈送物業(yè)管理費等)、2月14日情人節(jié)的應(yīng)景推廣活動等(3)掃尾期必備的條件:a) 通過對已成交的客戶的分析,利用已成交客
4、戶的社會關(guān)系,擴大銷售業(yè)績b) 對剩余單位得分析完成,根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整銷售的策略本階段硬性廣告減少,以軟文宣傳、公關(guān)活動為主。九、銷售執(zhí)行(一)人員強調(diào)團隊配合能力,在整個賣場形成良好的銷售氛圍,營造熱銷場面。(二)管理l 銷售人員的素質(zhì)要求(1)基本要求·職業(yè)道德要求:以公司整體利益為重,不因個人目的而損害公司的利益和形象;遵守公司各項規(guī)章制度;為人誠實、正直。·基本素質(zhì)要求具有強烈敬業(yè)精神,有團隊合作的意識。·禮儀儀表要求著裝得體,干凈整潔;公司有統(tǒng)一制服時應(yīng)著制服;儀容端莊,精神飽滿,坐姿端莊。(2)專業(yè)知識要求·熟練掌握本項目的優(yōu)勢資源和項目的基
5、本情況,并能科學(xué)、詳實地向客戶逐一介紹項目的各個實質(zhì)的優(yōu)勢資源。·了解本項目的目標市場的特點及其目標客戶群的購買心理。·了解本項目發(fā)展商的歷史和企業(yè)文化理念。·了解貴陽市城市規(guī)劃、地理、交通、通訊、人口分布等。·了解貴陽市市場的供求狀況,競爭物業(yè)的分布、特征及其發(fā)展商的背景等。·掌握房地產(chǎn)商服市場開發(fā)各環(huán)節(jié)(設(shè)計、建造、銷售和物業(yè)管理)的基本知識。·有一定的營銷知識和銷售技巧,懂得市場調(diào)查和分析的方法。·熟悉國家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī)。·了解一定的財務(wù)知識。(3)知識面要求盡可能拓寬知識面,多了解建筑、歷史、
6、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。(4)心理素質(zhì)要求具備信心、恒心;沉著、冷靜,不畏困難和挫折。(5)服務(wù)規(guī)范及要求 原則:樹立顧客全面服務(wù)的觀念,顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。具體培訓(xùn)內(nèi)容見銷售人員禮儀接待。l 銷售人員現(xiàn)場禮儀接待(1)臨戰(zhàn)準備準備好一切售房資料,以便及時派發(fā)。確認當天可發(fā)房號,以免空賣、重賣及錯過機會。調(diào)整精神,準備接待客戶。(2)接待客戶大部分意向客戶可分三類:1、行人可能是偶爾經(jīng)過,拿拿資料,看看樓盤,或是周邊居民??稍O(shè)法先了解他從哪里來,若是周邊居民,特來實地看房,這種客人很有可能是真實買家,一定不能忽視。他一
7、定是帶著實質(zhì)問題而來的,你可從本項目與他看過的比較開始,了解他的需求所在。2、廣告受眾這種客戶看過廣告對項目已有一定認識,多半帶著興趣與問題而來,但也是有意向的潛在客戶。對這種家戶要設(shè)法解決他的疑惑,引發(fā)他的興趣,或許離客戶落定只差一步之距了。3、介紹(經(jīng)公司/朋友/親屬/其他客戶)這種客戶不僅對樓盤有相當?shù)牧私夂团d趣(因其親友已經(jīng)向他介紹過),而且有些疑惑也已被親友所開釋,他們所需的是眼見為實,印證自己的判斷。這種客戶屬順水推舟,加1°C便可能沸騰,唯要注意千萬不要自以為是或節(jié)外生枝。(3)介紹樓盤熟讀有關(guān)資料,認識公司的產(chǎn)品。在與客戶接觸前必須先禮貌問候客戶:“你好!歡迎光臨。”
8、并問他是否第一次光臨。從客戶的問答中應(yīng)可判斷出屬哪種類型,并可據(jù)此以不同的方式靈活處理。(4)參觀要讓客戶有興趣看房,不看房的客戶是不會落定的。參觀前先做好登記,但若客戶原因而未能先行登記可參觀后補登。所有參觀必須隨同銷售代表進行。盡量靠近客戶側(cè)面,給客戶有一種寬敞感覺以便隨時回答客戶的詢問。把項目所有具備的好處在適當時候說出來。(5)客戶談判不要滔滔不絕地發(fā)表自己的“高見”,要會察言觀色,須針對不同客戶采用不同的手法。隨時解答客人疑問,若有可能可先讓客戶發(fā)表意見,傾聽不僅是對對方的尊重,更是了解客戶真正需求的有效手段。不要逃避疑問或抗拒,要正面面對,解除客戶疑問等于使客戶的決心更加堅定。盡量
9、用準確而又肯定語調(diào)回答客人,有的地方數(shù)據(jù)最有說服力。若不知道答案,便以禮貌方式解釋給客戶聽你將為他尋找答案,切忌超范圍承諾。(6)達成協(xié)議抓住客戶動心的剎那促其落定,不必心軟或擔心其考慮不成熟,須知許多客戶都是在“沖動”情況下落定的,等客戶冷靜后或許他們便又“變心”了。要讓客戶有一種緊迫感,要會自然地營造“緊張氣氛”此時同事之間的相互配合或許可收到意想不到的效果。即便不能立即落定,也應(yīng)留下線索(如電話或地址),以便跟進。(7)收取定金未必每個客戶都帶有足夠現(xiàn)金落定。若對方因現(xiàn)金不夠而猶豫時,你便可幫他解決。你可建議他將所帶的現(xiàn)金作臨時定金先訂下房號,買一個機會,多一份踏實,并給他一 段時間(按
10、公司規(guī)定)來準備補足定金。開出定金收據(jù)。對于臨時定金收據(jù),一定要注明補齊定金的時限并讓客戶答字,否則便會有不公平交易情況出現(xiàn)。(8)簽認購書一定不要出錯,否則可能麻煩無窮,為此可請同事協(xié)助把關(guān)。遇客戶有特殊要求須寫在認購書上,應(yīng)先盡量說服他放棄并請他理解,倘若不行,應(yīng)請示上級后再定,切忌自作主張超出范圍承諾。簽完認購書即填成交客戶檔案表及成交登記表,之后將認購書交相關(guān)人員保存。(9)催收首期款(或全款)須清楚自己的客戶交付首期(或全款)的時間及金額(可借助成交登記表并預(yù)先告知客戶如何辦理,特別提醒客戶注意安全。(10)簽定買賣合同提醒客戶相關(guān)注意事項(如帶齊資料,若聯(lián)名則需當事人到場;若委托他
11、人則需出具公證過的委托書等)。(11)開發(fā)票給買方遵照公司規(guī)定辦理。(12)協(xié)助辦理銀行按揭可事先(如在簽認購書時)給客戶書面通知,注明辦理按揭時客戶所需交納的費用及提交的資料,讓客戶早做準備以免延誤。(13)售后服務(wù)切勿認為至此已完成交易而顯示對老客戶的不重視,須知老客戶很可能會給你帶來新客戶,如因你自己的一時不慎而喪失成交機會,豈不可惜!即便老客戶沒介紹新客戶,售后服務(wù)也是應(yīng)盡的責任。(14)銷售檔案管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計應(yīng)對購買客戶的資訊進行歸納及整理,通過對以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,對市場有更清晰的理解與認識,同時提高自己的業(yè)務(wù)水平。(15)銷售策略在現(xiàn)時富于競爭的環(huán)境里,一個成功的銷售代表需要一套
12、銷售策略原則代表其思想、信念,來引導(dǎo)他們?nèi)绾螌Υ蛻?。因此,他們必須是一個富有策略,容易與人溝通和傳達迅息的人。 客戶為焦點·銷售的成績視乎其個人能力/想法是否可配合客戶的需求、買賣范圍及利益重點,所以一定要以客戶為主。銷售代表除了要看客戶表面的需求,亦更要明白他們長線目標及大概商業(yè)用途。每當客戶發(fā)現(xiàn)新的機會,他們往往要求獨特、彈性的答案來解答他們的問題或得到有關(guān)資訊支持。·一位成功的銷售代表都知道他們在每一步的銷售步伐過程中最重要是引起客戶的興趣、取得客戶的信任。一個坦白和誠實的銷售代表將客戶利益放在焦點上會幫助其得到客戶的信任,亦由此可以建立一個有利雙方的長遠的商業(yè)關(guān)系
13、。 客戶參與·最佳的銷售方式以雙方互相溝通意見而不只是單方面產(chǎn)品介紹。銷售代表應(yīng)用任何途徑來鼓勵引出客戶多談話,由此了解他們的需求、狀況或理想等!大部分客戶信任自己的想法/需求多過別人提點。 客戶需求·頂級的銷售代表知道如何有技巧地發(fā)問問題,然后從客戶答案中了解到他們的需求。另一方面,客戶亦可從銷售代表問題中知道他們是否關(guān)注他們的要求,了解他們的狀況、反應(yīng)等。按照這些資料可為客戶制造出一個設(shè)身訂造的建議書。 銷售技巧·開始電話探訪時,清晰地介紹自己及所代表的單位,明確表明探訪目的,說明這次探訪如何能被探訪者獲益。·在第一次接觸時,若對方有強烈傾述欲,則先
14、聆聽并記下要點,注意可適當引導(dǎo)讓對方回答你感興趣的問題;若時間允許,不妨在結(jié)束前簡單復(fù)述對方的要求,但要注意掌握時機和分寸。·要想辦法讓對方留下電話或聯(lián)絡(luò)方式,但不必勉強??傊娫挏贤☉?yīng)使對方對同你交談感到滿意并產(chǎn)生興趣。若對方不方便留電話的話,不妨請對方記住你,并把你的電話留給他。·要留意顧客真正關(guān)心的是什么問題,而不要被表面言辭所迷惑或輕易放棄,必要時不妨談?wù)勀愕囊娊狻?#183;不要被對方的外在形象迷惑,過分相信自己的判斷?;蛟S你認為最有可能買的客戶卻是無心插柳者,而被你忽略的對象又恰是真正的買家。l 銷售管理制度總 則1、服務(wù)宗旨:讓每一個客戶都能買到滿意的物業(yè)單位
15、,全力以赴,做到最好;2、服務(wù)精神:禮貌、熱誠、耐心、敬業(yè)、細致、周到、公平、團結(jié);3、銷售現(xiàn)場每一個工作人員應(yīng)自覺維護現(xiàn)場銷售形象和現(xiàn)場銷售秩序。職 責1、銷售員應(yīng)熱愛本職工作,積極認真參加業(yè)務(wù)培訓(xùn),參加評定考核;2、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,無條件地服從銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和安排;3、積極認真鉆研業(yè)務(wù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),以專業(yè)形象和服務(wù)展現(xiàn)其個人風采并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績;4、認真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問題,并積極主動向銷售經(jīng)理反映匯報或提出建議;5、銷售員要互相幫助,互相學(xué)習,團結(jié)一致??记诠芾硪?guī)定1、銷售員應(yīng)嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退;2、銷售員依照銷售經(jīng)理的統(tǒng)一安
16、排進行輪休,每周休息一天;3、銷售現(xiàn)場考勤由銷售經(jīng)理每日如實記錄;4、遲到或早退10分鐘內(nèi),扣10元,遲到或早退10-30分鐘內(nèi),扣20元,30分鐘以上遲到或早退扣一天工資,月累有四次遲到、早退按曠工扣一天處理;5、凡未履行請假手續(xù)或未準假而擅自休假者,以曠工計;6、如銷售員確有需要,請假半天以內(nèi)的,須經(jīng)銷售經(jīng)理同意,請假半天以上的,填寫請假條交銷售經(jīng)理,得到批準方可離去,請假一天扣當日全工資;7、如因銷售員有需要,要求調(diào)班,須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并安排其它班次;8、銷售經(jīng)理應(yīng)定期制作輪班表,安排銷售人員輪班工作及備案;9、上班時間: 。銷售人員形象規(guī)定1、銷售人員必須遵守公司的作息規(guī)定,工作期間穿
17、著整潔制服,佩戴工作卡,不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜,男士著裝須扣好襯衫袖口,領(lǐng)口配帶領(lǐng)帶,不得留過耳長發(fā),女士須化淡妝,不得濃裝艷抹;2、銷售人員工作時間應(yīng)注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài),面帶微笑。不允許在工作臺吸煙,進食,閱讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍報刊;不準做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事,不得在工作時間談笑、喧嘩或背后議論客戶??蛻艚哟?guī)定銷售過程中嚴禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象,尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。一經(jīng)核實,立即辭退,客戶接待分為電話接聽和現(xiàn)場接待兩種:電話接聽應(yīng)使用規(guī)范用語1) 接聽電話:“中天峰景園。您好!”2) 如需其他人接聽:“請您稍候!”3) 如本人不在:“您看需要我轉(zhuǎn)達嗎?”“請放心,我一定代為轉(zhuǎn)達”4
18、) 如需轉(zhuǎn)達,應(yīng)記錄好轉(zhuǎn)達內(nèi)容,及時轉(zhuǎn)交本人;5) 接聽電話應(yīng)吐字清晰,熱情耐心;6) 私人電話應(yīng)盡量避免使用接待電話,如有使用,應(yīng)簡單明了,使用時間不得超過三分鐘;如遇客戶來訪應(yīng)立即放下電話前往接待;如接聽業(yè)務(wù)電話時客戶來訪,應(yīng)請其他銷售員代為接待,作為報紙廣告首位排列電話,嚴禁打私人電話。7) 銷售員之間存在共用電話情況,應(yīng)輪流接聽,禁止搶接。8) 原則上電話以咨詢?yōu)橹?,不做客戶登記,但客戶來指定找某銷售員,則算其客戶?,F(xiàn)場接待1) 銷售員現(xiàn)場接待客戶應(yīng)熱情大方,不卑不亢,一視同仁;2) 對于現(xiàn)場首次到訪客戶,應(yīng)由當班銷售人員按簽到順序輪流依次接待;3) 對于再次來訪客戶,應(yīng)由原接待銷售員
19、進行接待,如原銷售員因故不在現(xiàn)場,可委托其他銷售人員代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他銷售員代為接待,在成交第一的前題下,經(jīng)友好協(xié)商可合作共單;4) 接待完客戶后應(yīng)做好詳細登記,并留下客戶全名、電話。發(fā)生客戶交叉時,以客戶登記為準;5) 客戶登記的有效期為一個月;6) 在確不知情的情況下,兩人分別接待夫婦兩人,做成的算共單;7) 無論任何情況下,銷售員不得有看不起來訪客戶的表情,更不得有語言沖撞和爭吵情況出現(xiàn);8) 對同行來訪,也要以禮相待,耐心講解,展現(xiàn)專業(yè)風貌;9) 接待客戶應(yīng)有始終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶;遇有老客戶找時,應(yīng)請其他銷售員代為接待,作成后共單,未簽單則視
20、為義務(wù)幫忙;10)老客戶帶來的新客戶屬原銷售員,并算一次接待;11)客戶進入售樓中心,接客戶的銷售員要立即起身,微笑上前迎接,并以“你好,歡迎光臨!”為開場白,引領(lǐng)客戶到達洽談臺或主動邀請客戶參觀,并陪同講解;12)到洽談桌介紹時要給客戶倒水,送走客戶后清理水杯;13)鼓勵團結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神,不允許私下拆臺或搶單,如有違反,一經(jīng)核實即可解聘;14)接待老客戶不計名額,但輪空不補(除因公事,否則輪空一律不補)。(6)銷售流程圖銷 售 流 程 圖 現(xiàn)場銷售客戶跟蹤客戶接待展銷及促銷首期款及辦理買賣合同定金收取臨時訂金催交客戶首期款協(xié)助辦理買賣合同臨時訂金合約簽定認購書簽定(7)管理規(guī)定1. 銷售
21、員從事本項目銷售前需參加銷售部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)考核合格后方可上崗;2. 銷售員在工作中需聽從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一指揮和調(diào)度,成交后第一時間通知銷售經(jīng)理銷控;3. 銷售員根據(jù)銷售部制訂的銷售計劃開展銷售工作,不得對外泄露公司機密,嚴禁參與炒樓或損害公司利益的活動;4. 銷售員應(yīng)積極主動地工作,相互幫助,避免相互推諉;5. 銷售員要細心保管好自己的客戶資料,根據(jù)銷售經(jīng)理的要求定期作銷售情況報告;6. 銷售員在銷售接待中遇到業(yè)務(wù)難題,應(yīng)及時向銷售經(jīng)理匯報,求得解決;7. 銷售員應(yīng)及時向銷售經(jīng)理反饋有關(guān)銷售信息,客戶建議,并積極提出改善銷售的思路和見解;8. 銷售員需積極參加業(yè)務(wù)交流會,主動了解競爭
22、樓盤和其他項目的銷售狀況,加強業(yè)務(wù)學(xué)習,不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和成單技巧;9. 關(guān)于訂金,未經(jīng)公司或銷售經(jīng)理許可,購房人交納的購房臨時訂金或房款,必須由銷售員帶領(lǐng)到發(fā)展商財務(wù)部辦理或公司指定的人辦理,銷售員不得自行收??;10. 銷售員不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣;11. 本管理制度的解釋權(quán)在銷售經(jīng)理。(三)模式全新的香港式與臺灣式的銷售模式,屆時將有安佳公司銷售經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)及培訓(xùn)。(四)看樓動線全景式情景銷售,在整個看樓動線中完成銷售動作,而非固定式現(xiàn)場銷售方式。(五)賣場泛賣場的概念更自由的賣場1、位置選擇的利弊項目售樓處選在較低處。根據(jù)我們的經(jīng)驗,一般來說,售樓處選址要基于以下考慮:
23、l 迎著主要人流方向,昭示作用強;l 人車都能方便到達,且有一定停車位;l 能方便到達示范環(huán)境和樣板房; l 與施工場地容易隔離、現(xiàn)場安全性較高;l 環(huán)境和視線較好。2、售樓處總則:售樓處是接待客戶、洽談業(yè)務(wù)的場所,本項目應(yīng)注意以下幾條原則:l 面積要大。充分展示實力,充分顯示品牌號召力;l 將全面展示項目的規(guī)劃,使客戶感受今后的美好前景;l 氣氛室內(nèi)化?,F(xiàn)代、時尚的賣場氛圍,使客戶體驗未來的居住氛圍;l 功能布局人性化??蛻粜菹^(qū)、背景音樂、各工具和空間的細節(jié)與尺度均以最適宜客戶為準則。3、售樓處外觀售樓處作為樓盤形象展示的主要場所,不但是接待、洽談業(yè)務(wù)的地方,還是現(xiàn)場廣告宣傳的主要工具,通
24、常也是實際的交易地點。因此,作為直接影響客戶第一視覺效果的售樓處入口,一定要形象突出,體現(xiàn)樓盤特色,同時能激發(fā)客戶的良好心理感受,增強購買欲望。峰景園的售樓處外觀要結(jié)合本項目自身的建筑特點進行設(shè)計,體現(xiàn)出熱烈的感覺。4、功能分區(qū)售樓處布置應(yīng)以方便客戶接洽、觀看展板、進行洽談為主。應(yīng)有非常明確的功能劃分:門前停車場、接待區(qū)、洽談區(qū)、休息區(qū)、展示區(qū)、放映區(qū)、辦公區(qū)、財務(wù)室、衛(wèi)生間、儲藏室、更衣室、經(jīng)理室等。l 門前小廣場:進入售樓處前也要有明確的導(dǎo)示系統(tǒng),如車行方向,人行方向,停車位等;入口要有渲染氛圍的彩旗、花籃、氣球、綠化等,同時可以布置休閑椅等。接待區(qū)域:接待區(qū)域是業(yè)務(wù)人員接待上門客戶的前臺區(qū)域,所以要布置在離入口較近處,且方便業(yè)務(wù)員看到來往客戶的位置;在接待區(qū)要通過背景板營造視覺焦點,背景板可以展示樓盤的LOGO、名稱,也可以用圖片展示一種樓盤文化的氛圍;接待區(qū)的燈光要強烈,天花的造型要別致。接待臺的尺寸一般是:長不得小于4.0m,寬為6575cm,高度在6875cm之間。洽談區(qū)域:業(yè)務(wù)人員與客戶的洽談區(qū),結(jié)合實際規(guī)模,面積盡量30左右。洽談桌的尺寸D80cm。展示區(qū)域:A、制作周邊區(qū)域規(guī)劃模型和項目總體模型。B、后期應(yīng)結(jié)合客戶休息功能,設(shè)計部分可以展示的會
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