打造優(yōu)秀電銷的團隊

1、要求：移動要求：移動2 2根火柴，拚成一個菱形根火柴，拚成一個菱形 時間：時間：5 5分鐘分鐘游戲游戲1 1：更高的視角更高的視角更寬的視野更寬的視野更新的思路更新的思路讓我們的思維跳躍起來！讓我們的思維跳躍起來！n 電話營銷以“高效、便捷、低成本”的優(yōu)勢成為現(xiàn)代銷售的主流模式之一。n 電話銷售團隊管理是一件復雜而又專業(yè)的工作，它的每一個環(huán)節(jié)都決定著業(yè)績的高低。n 是否掌握并能靈活運用這些技能，是衡量一個人價值的唯一砝碼。序言序言目錄目錄管團隊管客戶銷售明星 團隊主管進入角色：從業(yè)務員到管理者進入角色：從業(yè)務員到管理者u 導致經理對團隊管理失控u 業(yè)績差思想意識保持在原先水平u 工作重點停留在

2、自己做業(yè)務層面u 不明白管理內涵，一成不變地執(zhí)行公司的規(guī)定，出現(xiàn)簡單甚至粗暴管理u 總覺得下屬做業(yè)務不如自己u 經常指責下屬u 不悉心培養(yǎng)下屬，鼓勵下屬加快角色轉移速度角色未轉移易出問題角色未轉移易出問題n團隊老大n決策者n聯(lián)絡者n發(fā)言人n管理意識n大局觀n教練能力經理的定位和應具備能力經理的定位和應具備能力經理的勝任素質經理的勝任素質空降兵所面臨的問題和對策空降兵所面臨的問題和對策進入角色進入角色組建團隊組建團隊學會溝通學會溝通電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理實施目標管理狠抓客戶資源狠抓客戶資源進行有效激勵進行有效激勵團隊培訓團隊培訓結束語結束語21世紀團隊競

3、爭靠什么？人才！人才是團隊發(fā)展的基石，選馬，就是在團隊組建之時選拔優(yōu)秀的銷售人才。 組建團隊組建團隊千里馬常有，而伯樂不常有“馬術”：學識對等是溝通的根本 “馬嘴”：表達流利是溝通必不可少的利器 “馬首”：思維活躍是溝通順暢的保證 如何選人如何選人n用人之道，最重要的是要善于發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮屬下的一技之長。n在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶劍，摘花飛葉即可傷人，關鍵是如何運用。n一個銷售團隊里也有各式各樣的人才，人不可能每一方面都出色，但也不可能每一方面都差勁，這要求團隊領導者有容人之智，善于發(fā)現(xiàn)、利用下屬的優(yōu)勢。用兵無固定方式，如水無固定流向，能依情勢變化而取勝，就是用兵如神。

4、在選擇業(yè)務員時，一定要先看學歷，學歷層次很重要。業(yè)務員的溝通對象基本都是企業(yè)老板、相關決策人或層次較高的人，學歷過低的業(yè)務員見識少，對社會的認知層次低，看問題不夠全面，在與客戶的溝通上存在很大差距，很難與客戶有共同語言。在培訓時，學歷過低的人無論在接受能力、理解能力還是反應能力上，都比學歷較高的人差很多。這樣的業(yè)務員培養(yǎng)時間較長，培養(yǎng)成本也較高。因此，選擇業(yè)務員時以?？埔陨蠈W歷為佳，在專業(yè)上與產品相匹配則更佳。 “馬術馬術”：學識對等是溝通的根本：學識對等是溝通的根本電話銷售是依靠一根電話線把產品賣出去，這要求業(yè)務員語言表達一定要清晰，能準確傳達要告知客戶的內容。很難想象一個連話都說不清楚的業(yè)

5、務員，能把產品的特色說清楚。 “馬嘴馬嘴”：表達流利是溝通必不可少的利器：表達流利是溝通必不可少的利器 在實際工作中，客戶千差萬別，彼此又看不見，有時會突然提出棘手的問題，此時，業(yè)務員能否巧妙解決問題就成為銷售成功與否的關鍵。這要求業(yè)務員思維活躍，有較強的隨機應變能力，懂得巧思妙答。 “馬首馬首”：思維活躍是溝通順暢的保證：思維活躍是溝通順暢的保證n 追求成功的欲望n 過硬的心理素質n 嚴謹勤奮n 真誠待人n 自信執(zhí)著n 善于處理客情關系n 處處留心n 自我學習座席成功的潛質座席成功的潛質成熟期成熟期穩(wěn)定期穩(wěn)定期動蕩期動蕩期磨合期磨合期12個月24個月46個月6個月以后團隊發(fā)展的規(guī)律團隊發(fā)展的

6、規(guī)律u興奮、緊張、新鮮感特別強，對工作充滿期望u焦慮、困惑和不安全感u自我定位不清晰u對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較陌生u不熟悉產品知識和銷售技巧u缺乏共識，一致性不夠u以過程管理為主、嚴格控制業(yè)務員工作行為u要清晰地告知業(yè)務員自己的想法與目的u為團隊提供明確的方向和目標u宣布對隊伍及每一位業(yè)務員的期望u幫助團隊成員之間盡快熟悉u加強產品知識、電話銷售話術、銷售技巧及工作流程培訓u建立必要的規(guī)范u樹立威信u留意團隊的好苗子表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略團隊磨合期表現(xiàn)及對策團隊磨合期表現(xiàn)及對策u團隊成員之間越來越熟悉u規(guī)章制度越來越清楚，產品和行業(yè)知識了解加升u電話銷售技巧的運用不夠u對經理的依賴性較強。隱藏的問

7、題逐漸暴露u業(yè)務員開始不愿意找資料和打電話u業(yè)績不穩(wěn)定u有挫折和焦慮感u決心開始動搖，懷疑目標能否完成。 u加強與業(yè)務員進行充分地溝通u要鼓勵團隊成員對有爭議的問題發(fā)表看法，讓他們參與決策u挑選核心成員，逐步進行授權和實行更清晰的權責劃分u樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內部的競爭u加強團隊成員之間合作，如讓業(yè)務員交換打彼此客戶的電話，把積累的沒有簽單的意向客戶交換逼單，讓他們體會相互合作的好處等。表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略這一階段，培訓和實戰(zhàn)演練、分享營銷過程必不可少。團隊動蕩期表現(xiàn)及對策團隊動蕩期表現(xiàn)及對策u團隊內的氛圍進一步開放，目標由經理制定變成團隊成員共同協(xié)定u成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開

8、發(fā)表不同意見，合作加強u銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定u開始逐漸形成團隊文化。 u著重建立團隊文化，以文化來熏陶團隊成員u要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進行團隊文化活動，如進行拓展訓練等u要更加關心下屬，解決他們工作和生活上的困難u倡導快樂工作、快樂生活表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略這一階段，經理是團隊的協(xié)調員和服務員 團隊穩(wěn)定期表現(xiàn)及對策團隊穩(wěn)定期表現(xiàn)及對策u團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，集體榮譽超強u他們具備嫻熟的銷售技巧，對工作非常有信心u能夠及時溝通，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由分享觀點與信息，有必須完成任務的使命感u經理要把握變革節(jié)奏，注意更

9、新工作方法，將團隊轉變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制來追求更佳效果u隨時注意調整目標，引導成員制定具挑戰(zhàn)性的目標u監(jiān)控工作的進展，更加注重引導業(yè)務員u培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務員也是這一階段很重要的目標。表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略團隊成熟期表現(xiàn)及對策團隊成熟期表現(xiàn)及對策u不敢拿電話，拿起電話手發(fā)抖或人發(fā)呆u對著話筒磕磕巴巴、語無倫次u東張西望，或盯著資料漫無目的地看，當經理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至期盼對方無人接電話u心里想：這個行業(yè)怎么這么難做？客戶怎么都不要這個產品？開始懷疑自己和所銷售的產品 u時時鼓勵他們，讓他們相信自己的能力，勇敢地拿起電話撥出去，告訴他們只有信心百倍，才能真正的發(fā)揮

10、自己地潛力，才能走向成功u幫助業(yè)務員提高電話溝通能力u掌握客戶心理，人天生都具固執(zhí)的一面，說服是強迫別人放棄他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。業(yè)務員要做的不是強迫別人接受自己的想法和產品，而是要讓客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東西表現(xiàn)表現(xiàn)策略策略如何幫助下屬度過恐懼期如何幫助下屬度過恐懼期u隨著對產品的了解和對銷售技巧的把握，業(yè)務員認為自己的水平已經不錯了，開始有所放松，都不愿意打電話，每天新找的客戶資料很少u有些人根本不去找新客戶資料，而是在以前打過的客戶中再隨便挑幾個打電話，還抱怨：我的客戶要么被我逼單逼飛了，要么現(xiàn)在不會買，過段時間再說，反正近期無單可簽。u電

11、話量這么低，怎么能出單？ u客戶積累不夠u團隊士氣不高u經理出現(xiàn)問題表現(xiàn)表現(xiàn)原因原因瓶頸期出現(xiàn)的表現(xiàn)及對策瓶頸期出現(xiàn)的表現(xiàn)及對策 客戶積累不夠團隊士氣不高經理出現(xiàn)問題及時采取措施及時補充營養(yǎng)控制情緒防患于未然保持激情斗志經理的執(zhí)行力創(chuàng)新管理方法不斷自我提高空杯心態(tài) ，永遠知道的要比員工多不斷培訓，不斷分享 幫員工解壓，樹立新目標 要細水長流，必須天天積累客戶避免瓶頸期出現(xiàn)要采取的預防措施避免瓶頸期出現(xiàn)要采取的預防措施進入角色進入角色組建團隊組建團隊學會溝通學會溝通電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理實施目標管理狠抓客戶資源狠抓客戶資源進行有效激勵進行有效激勵團隊培訓

12、團隊培訓結束語結束語因為信息溝通受三方影響，故經常會出現(xiàn)信息不對稱現(xiàn)象。為此我們必須：1、用心傾聽；2、反復求證。 溝通過程的要素溝通過程的要素 通道信息源接受者n 目標不明確n 地位差異n 自以為是n 認知偏見n 不善于傾聽n 缺乏反饋n 缺乏技巧團隊溝通障礙團隊溝通障礙 n 向下溝通（多與業(yè)務員溝通）n 先了解，再溝通n 幫助新人盡快融入團隊n 提出明確業(yè)績要求n 處理業(yè)績低下員工n 對待抱怨不斷的隊員n 為下屬減輕工作壓力n 向上溝通也很重要n 橫向溝通溝通技巧溝通技巧溝通是思想、情感交流的過程，會議為這種交流提供了機會和平臺。團隊會議可以集思廣益，使與會者通過交流達成共識，更好地確定團

13、隊、個人的目標及行動方案。同時，還可以發(fā)現(xiàn)被忽視的問題并進行解決。 部門會議部門會議早會目的是調動業(yè)務員的工作情緒，明確當天的工作目標。不要超過半小時。注意點：不要打擊業(yè)務員，不要訓話；活動要有意義，不能只搞活動而忘了目標；多做正面激勵。夕會主要內容是總結當天工作情況，分享當天的工作經驗，詳細安排第二天的工作。一般不超過20分鐘。注意點：時間要嚴格控制。目的要明確。主持人可以變換。會議類型及注意事項會議類型及注意事項進入角色進入角色組建團隊組建團隊學會溝通學會溝通電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理實施目標管理狠抓客戶資源狠抓客戶資源進行有效激勵進行有效激勵團隊培訓

14、團隊培訓結束語結束語關鍵指標：關鍵指標：u可影響績效的可影響績效的u可準確測量的可準確測量的u主要的主要的舉例：舉例：資料、人均產能、成功資料、人均產能、成功率率思考：影響電話營銷業(yè)績的關鍵因素有哪些思考：影響電話營銷業(yè)績的關鍵因素有哪些 電話營銷業(yè)績驅動模型電話營銷業(yè)績驅動模型誤區(qū)：誤區(qū)：工作時間就這么多，怎么也增加不了啊正解：正解：少做與呼出不管的閑事降低客均通話時長減少客均通話次數(shù)前提是銷售技巧的提升呼出客戶數(shù)呼出客戶數(shù)日工作時長日工作時長月工作日月工作日1212月月/ / 客均通話時長客均通話時長客均通話次數(shù)客均通話次數(shù)思考思考1：如何增加呼出客戶數(shù)？：如何增加呼出客戶數(shù)？有效連通率有

15、效連通率= =能連通到客戶本人數(shù)能連通到客戶本人數(shù)/ /原始資料數(shù)原始資料數(shù)100100是衡量一個機構是衡量一個機構資料有效高低資料有效高低的指標的指標資料的好壞是公司的事情，我們不能改變什么不能浪費資料別做猴子掰包谷的事情今年的資料要好好管理，來年再使用連通率就高了思考思考2：如何提高有效連通率？：如何提高有效連通率？客戶都保了，連一個報價都沒有客戶說有自己的朋友在辦理通過話術識別客戶是否真的保了學會強行報價，然后才有機會切入朋友不等于專業(yè)報價成功率報價成功率= =報價客戶數(shù)報價客戶數(shù)/ /有效客戶數(shù)有效客戶數(shù)100100是衡量是衡量座席報價水平高低座席報價水平高低的指標的指標思考思考3：如

16、何提高報價成功率？：如何提高報價成功率？誤區(qū)：誤區(qū)：客戶總是不感冒說我價格高了正解：正解：熟練掌握產品知識，用專業(yè)贏得客戶精通電銷話術，用技巧爭取客戶推銷自我，用自身價值搶得客戶銷售成功率銷售成功率= =成功出單客戶數(shù)成功出單客戶數(shù)/ /報價客戶數(shù)報價客戶數(shù)100100是衡量是衡量座席銷售促成水平高低座席銷售促成水平高低的指標的指標思考思考4：如何提高銷售成功率？：如何提高銷售成功率？ 客均保費客均保費= =客戶簽單保費客戶簽單保費/ /成功簽單客戶數(shù)成功簽單客戶數(shù)是衡量有效保單單均保費水平高低的指標是衡量有效保單單均保費水平高低的指標誤區(qū)：誤區(qū)：能出單就不錯了，不敢想什么每件出多少為了做進來

17、這筆業(yè)務，不惜降低新車購置價為了降低保費，少保一些險種正解：正解：提高三者保額向客戶大膽推銷附加險，讓客戶了解并接受讓客戶明白足額投保的含義思考思考5：如何提高客均保費？：如何提高客均保費？要求：將要求：將9 9個點以最少的直線連起來個點以最少的直線連起來時間：時間：5 5分鐘分鐘游戲游戲2突破框框，突破框框，產生新的思路，產生新的思路，我們可以做更多的工作。我們可以做更多的工作。誰是最重要的角色？誰是最重要的角色？進入角色進入角色組建團隊組建團隊學會溝通學會溝通電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理實施目標管理狠抓客戶資源狠抓客戶資源進行有效激勵進行有效激勵團隊培訓

18、團隊培訓結束語結束語經理正是在領導團隊為實現(xiàn)目標而不斷努力的過程中實現(xiàn)自己價值的目標管理是實現(xiàn)業(yè)績的保證目標分解很有技巧性，往往是求其上得其中、求其中而得其下，因此，有經驗的經理通常會在公司任務的基礎上增加20%，再下達給業(yè)務員，以保證公司目標的完成實施目標管理實施目標管理u團隊目標是公司任務加個人意志決定u上級下達給下級的單向過程u任務的下達是簡單的“包辦婚姻”u目標制訂要成充分溝通u確定制訂目標的原則u目標分解，精細管理u自我管理，瞄準目標u及時反饋，獎懲適宜錯誤正確目標管理的過程目標管理的過程n 企業(yè)發(fā)展規(guī)劃n 公司對本團隊的要求n 公司下達的任務n 團隊發(fā)展的方向n 業(yè)務員個人職業(yè)規(guī)劃

19、n 業(yè)務員家庭生活情況n 同業(yè)競爭趨勢制定目標充分溝通的要點制定目標充分溝通的要點n Specific：具體的n Measurable：可衡量的n Attainment：可達到的n Reasonable：合理的n Time：有時間性的制定目標的原則制定目標的原則SMART目標分解，精細管理u目標分解到人u注意明星業(yè)務員的培養(yǎng)u將分解的計劃形成文字和表格，時時追蹤u以團隊會議的形式確定工作目標自我管理，瞄準目標u自我管理向經理統(tǒng)治管理的轉型u目標管理的過程也是不斷解決問題的過程u經理要不斷關心團隊成員的目標完成情況，為他們創(chuàng)造出能順利完成目標的環(huán)境，經常給他們一些建議及時反饋，獎懲適宜u將團隊成

20、員的工作進展情況，不斷反饋給個人u正式的反饋需要定期召開團隊會議，與團隊成員討論目標的完成情況（專門研討、走動管理、聽錄音、同員工聊天）u每天將員工業(yè)績公布出來u表現(xiàn)優(yōu)秀的員工采取“無為而治”u指引員工分析自己的目標追蹤表，找問題，及時進行自我調整或爭取資源支持u上下之間進行互動，有效排除對績效考核的對立情緒目標管理的過程目標管理的過程n 目標過高n 目標發(fā)生變化n 下屬討價還價n 上下級不能達成一致n 下屬主動性差n 下屬不能完成目標n 獎懲不分明目標管理過程容易出現(xiàn)問題目標管理過程容易出現(xiàn)問題n 目標 預測不準確n 外部條件發(fā)生重大變化n 內部條件發(fā)生重大變化什么情況下修正目標什么情況下修

21、正目標u不斷地督促、檢查，特別要對他們進行培訓和輔導，使他們能自覺工作，并學會自我管理。u賺錢就行u領導叫我干什么，我就干什么u工作不積極、主動u討論目標時，只是簡單的表示同意表現(xiàn)解決方法下屬主動性差的表現(xiàn)及對策下屬主動性差的表現(xiàn)及對策u是否目標定的過高u是否客戶呼出量不夠u是否資料整體性差u是否客戶積累不夠u是否報價成功率低u是否銷售成功率低u是否利潤控制能力低u目標不能趕上時間進度u心態(tài)差，工作不積極表現(xiàn)解決方法下屬不能完成目標的表現(xiàn)及對策下屬不能完成目標的表現(xiàn)及對策形成文字要把握度要在職權范圍內 事前獎懲規(guī)定事中獎懲憑據(jù)事后獎懲兌現(xiàn)積累目標評價依據(jù)說話算數(shù)及時兌現(xiàn)不合理也要執(zhí)行 獎懲不分

22、明獎懲不分明進入角色進入角色組建團隊組建團隊學會溝通學會溝通電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理實施目標管理狠抓客戶資源狠抓客戶資源進行有效激勵進行有效激勵團隊培訓團隊培訓結束語結束語客戶資料管理的目的是讓冰冷冷的資料變活，變成工作的好材料，變成能夠帶給企業(yè)價值的好客戶。老客戶的維護成本是新開發(fā)客戶的四分之一重視每一個客戶重視每一個客戶保管好老客戶資料保管好老客戶資料匯流成河匯流成河簡單、適用簡單、適用資料管理工作要常抓不懈，不能搞突擊資料應該操作簡單、查詢方便客戶資料管理的原則客戶資料管理的原則excelexcelcrmcrm客戶資料管理的工具客戶資料管理的工具n

23、 幫助業(yè)務員總結潛在客戶情況n 幫助經理有效分配部門業(yè)績指標n 定期檢查銷售漏斗，及時發(fā)現(xiàn)問題n 幫助公司衡量每個業(yè)務員的情況漏斗管理法的功用漏斗管理法的功用 n 潛在客戶意向級別轉化率n 潛在客戶級別分類n 運用倒推法制訂計劃n 根據(jù)情形圖分析客戶情況n 基于時間分配的漏斗管理漏斗管理法的過程漏斗管理法的過程可見潛在客戶按照出單的可能性由低至高分為五級（多少級由具體情況確定）。EDCBAE：潛在客戶D：聯(lián)系客戶C：認同客戶B：意向客戶A：準備購買未辦手續(xù)客戶指在銷售漏斗中，每一個階段的潛在客戶轉化到下一階段意向客戶的比例。潛在客戶級別分類潛在客戶級別分類隨著出單的結束，由于后續(xù)C、D、E類客

24、戶的減少，出單量會越來越少。因此必須在出單的同時，大量增加潛在客戶的數(shù)量，并努力將潛在客戶和聯(lián)系客戶轉化為認同客戶和意向客戶，保證出單的連續(xù)性。EDCBAEDCBA出單數(shù)量不多，潛在客戶數(shù)量也不多，大量的客戶堆積在C類。對于這種客戶構成，需要盡快將C類認同客戶轉化為訂單，同時也要補充潛在客戶的數(shù)量，為持續(xù)出單打好基礎。EDCBA現(xiàn)時出單的數(shù)量不少，同時也有大量的潛在客戶。但由于C類客戶數(shù)量不足，在現(xiàn)有出單完成后，容易出現(xiàn)青黃不接的情況。因此，需要盡快將大量的潛在客戶轉化為意向客戶，保證出單正常流暢的進行。EDCBA比較理想的客戶構成情況。如果每一層的客戶按照轉化率的比例遞減，在出單中只需按照比

25、例對每一層客戶進行補充，就可以獲得正常，連續(xù)的出單量。最合理的客戶狀態(tài)分布最合理的客戶狀態(tài)分布將業(yè)績目標根據(jù)考核時間進行分配，以確保達成時間進度n 首先，根據(jù)目前客戶的構成情況、各層不同的轉化率，計算出所需要的各級客戶的數(shù)量；n 其次，根據(jù)考核時間將計算出的各級客戶細分到每一周；n 再次，根據(jù)每一周完成的實際情況不斷修正轉化率，并對剩余的時間按周重新計劃；n 最后，考核期結束后對此段時間的情況進行總結，計算出平均轉化率及每周完成比例。基于時間分配的漏斗管理基于時間分配的漏斗管理n 漏斗管理是重過程的管理n 團隊成員必須執(zhí)行到位n “防”甚于“救”需要注意的問題需要注意的問題新客戶開發(fā)多u新客戶

26、開發(fā)是決定性因素u杯子是半滿的還是半空的u有播種才會有收獲過程管理準客戶跟進狠u每日電話計劃表u每日工作報告表u評價業(yè)務員的效率u部門會議u跟進是電話銷售最主要的工作u要勇于向客戶提出簽約要求u弄清楚客戶不要產品的原因，制訂跟進方案的依據(jù)，找到說服客戶的方法新客戶開發(fā)要點新客戶開發(fā)要點方式方式好處好處注意事項注意事項電話讓員工明白，每次和客戶溝通，除了要解決客戶問題、引導客戶購買產品外，還要為下次電話跟進做好鋪墊，比如和客戶約好下次溝通的時間，或告訴客戶還要給他電話的原因，給客戶留下深刻的印象。當員工再次打電話給客戶時，確保客戶能很快想起來，才能保證跟進的順利進行。調查顯示，給客戶打第二次電話

27、的“死亡率”高達80，其原因在于目的不明確。電子郵件非面對面，被拒絕了也不害怕直觀，包含信息多時效久，可以保存保證郵件質量，電話溝通兩分鐘就要發(fā)方案，一般都是托詞，不要著急回。郵件的結構布局和措詞造句都體現(xiàn)了個人風格，往往是吸引客戶注意的一個重要因素。分級區(qū)別對待。根據(jù)回復的可能性及成交可能性將客戶分層次，再制定跟進方法。持久戰(zhàn)。要主動堅持跟進，不要等。傳真內容清楚1、傳真內容不易長2、傳真發(fā)過去一定要電話確認短信內容清楚、傳送速度快注意事項：篇幅不要太長意思表達要準確，不能有歧義注意發(fā)短信的時間，私人時間不要打擾不同客戶跟進方式比較不同客戶跟進方式比較n 客戶服務會浪費時間n 賣出產品就是銷

28、售工作的結束n 客戶服務不會帶來新訂單n 懼怕給老客戶打電話客戶服務誤區(qū)客戶服務誤區(qū)n 指導客戶使用產品n 日常生活化短信問候n 定期回訪n 節(jié)日問候如何做好客戶服務如何做好客戶服務進入角色進入角色組建團隊組建團隊學會溝通學會溝通電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理實施目標管理狠抓客戶資源狠抓客戶資源進行有效激勵進行有效激勵團隊培訓團隊培訓結束語結束語有效激勵是保證隊伍高昂斗志和產生最大邊際效應的有效方式。激勵有價值理論激勵有價值理論馬斯洛需求論馬斯洛需求論有效激勵的策略和原則有效激勵的策略和原則太容易到手的東西，每個人不會去珍惜。所以一個頭銜、一點獎勵，哪怕官職再

29、小、獎品再薄，也不要輕易授人，要激勵下屬通過公平競爭的手段去獲得。激勵措施有很大風險，在制訂和實施激勵時，一定要謹慎。因人而異獎懲適度公平對待獎勵正確n獎勵徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動；n獎勵承擔風險，而不是回避風險的行為；n獎勵善用創(chuàng)造力，而不是愚蠢的盲從行為；n獎勵果斷的行動，而不是光說不練的行為；n獎勵多動腦筋，而不是一味苦干；n獎勵使事情簡化，而不是使事情不必要地復雜化；n獎勵沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；n獎勵有質量的工作，而不是匆忙草率的工作；n獎勵忠誠者，而不是跳槽者；n獎勵團結合作，而不是互相對抗。激勵的十要和十不要激勵的十要和十不要n 培訓n 團隊聚會n 休假

30、n 主題競賽n 工作優(yōu)越感n 參與決策n 解決后顧之憂n 提拔n 團隊氣氛激勵的形式激勵的形式n目標激勵n認可n稱贊n職業(yè)生涯規(guī)劃n工作頭銜n一對一指導n領導角色n團隊精神n榮譽激勵有效激勵的方法有效激勵的方法n培訓n團隊聚會n休假n主題競賽n工作優(yōu)越感n參與決策n解決后顧之憂n提拔n團隊氣氛進入角色進入角色組建團隊組建團隊學會溝通學會溝通電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析電銷業(yè)績驅動模型及數(shù)據(jù)分析實施目標管理實施目標管理狠抓客戶資源狠抓客戶資源進行有效激勵進行有效激勵團隊培訓團隊培訓結束語結束語激勵是五花八門的，關鍵是如何靈活運用。在激勵員工時要多花心思，切忌盲目使用，否則再好的方法也是于事無補，反

31、而是適得其反。小結小結n 別讓個人情緒影響團隊士氣n 不要把情緒轉移，要做職業(yè)化的經理人注重自我激勵注重自我激勵u 虛心正式領導批評u 平心漠視“不公”u 靜心結交良友u 寬心同事競爭u 恒心走出困境u 開心米勒心態(tài)u 緊張危機意識u 創(chuàng)新敢于犯錯自我激勵的方法自我激勵的方法火車跑的快，全靠車頭帶。經理的作用不言而喻。經理是團隊的帶頭人，業(yè)務員眼中的“老大”，不要碰到一點問題就畏手畏腳、鬧情緒，把這種情緒帶到工作中，影響整個團隊。如果這樣，不配做“團隊老大”。小結小結精神激勵的時效長、范圍廣，是對員工精神世界深層次的激勵。物質激勵的時效短、范圍相對小，是對員工精神世界淺層次的激勵。不可低估積極

32、的團隊文化的激勵作用，它能夠再很大程度上激發(fā)員工的進取心。積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣。團隊文化激勵團隊文化激勵學習、合作、關愛、推崇、快樂n 學習是通向未來唯一的護照，是創(chuàng)新的源泉n 在團隊中培養(yǎng)學習的習慣n 經常在團隊內部組織各種學習活動學習學習今天不再是個人英雄主義時代，所以需要在各個層面開展合作。合作文化也應該是團隊文化建設的主體內容之一。他是團隊個體自會見合作關系的架構，包括合作意識、合作秩序、共同發(fā)展等內容。合作合作所謂關愛文化，是指團隊成員間的一種關心和愛護，這種關愛是多維立體和無處不在的，是無聲無息的，能夠大大提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。關愛

33、關愛推崇文化是指在合作或事業(yè)推進的過程中，參與者對這個事業(yè)平臺及協(xié)作伙伴由衷的贊美、信賴和合作。這種文化能夠增強團隊之間、團隊與公司之間的合作精神和凝聚力，維護公司的信念系統(tǒng)和有效秩序。包括以下內容：n對公司的推崇n對公司領導人的推崇n對公司事業(yè)理想的推崇n對公司團隊系統(tǒng)的推崇n對公司合作伙伴的推崇n對公司產品的推崇要把這種文化分解為團隊每個人的語言、肢體動作和服務行為，使整個團隊體現(xiàn)出一種濃郁的推崇文化推崇推崇快樂文化是指在團隊中建立起來的一種快樂法則。包括：建立快樂的人生態(tài)度、事業(yè)態(tài)度建立快樂的工作節(jié)奏和工作方法體系建立在工作中尋找快樂的心態(tài)在自我實現(xiàn)中尋找快樂在幫助他人中尋找快樂在無私奉

34、獻中尋找快樂的精神理念快樂快樂快樂更是一種生活態(tài)度，創(chuàng)建團隊文化時，應當強化它的建設n 墨守成規(guī)n 重“金”輕情n 激勵無差異n 承諾不兌現(xiàn)n 職業(yè)生涯誘導不足n 期望過高激勵的誤區(qū)激勵的誤區(qū)隨著知識經濟的到來，企業(yè)的競爭優(yōu)勢將主要建立在對知識的獲取上。對經理而言亦然，是否擁有豐富的知識、如何利用自己的知識和以多快的速度來獲得新知識，是決定能否做好管理的關鍵。團隊培訓團隊培訓木桶理論：一個木桶由很多塊組成，木桶的最大容量不取決于最長的木板，而是取決于最短的那塊木板做好團隊培訓（續(xù)）做好團隊培訓（續(xù)）三流人推銷產品二流人推銷服務一流人推銷自己將培訓融入日常工作是經理的一項基本工作，他對經理的觀念

35、及能力提出了更高的要求：一方面要樹立培訓員工意識；另一方面要具備培訓員工的能力。做好團隊培訓做好團隊培訓培訓是通過改變員工的知識、技能、態(tài)度，來提高他們的思想水平和行為能力，使他們能夠順利承擔現(xiàn)在的工作，并準備迎接將來的挑戰(zhàn)。培訓三要素：知識技能態(tài)度培訓三要素培訓三要素客戶不是買產品，而是買產品帶來的價值。在價值的判斷上，客戶更傾向于讓行業(yè)內的專業(yè)人士提供意見，而擁有行業(yè)知識的員工會很快在客戶心中建立起專業(yè)的形象。這一點對客戶做出選擇是很關鍵的。專業(yè)知識培訓專業(yè)知識培訓u 讓員工熟知成交的方法u 讓客戶感受到利益u 注意傾聽u 掌握足夠的提問技巧u 謹慎處理客戶的異議u 信心十足，永遠相信自己是最好的u 充滿熱情u 耐心銷售是一件實踐性、時效性很強的復雜工作，只有建立與之相適應的、連續(xù)的、系統(tǒng)的培訓，才能夠使員工最大限度的發(fā)揮潛能，實現(xiàn)目標。銷售技巧培訓銷售技巧培訓u 集體講授u 直接傳授u 角色演練u 案例分析u 頭腦風暴u 自助培訓培訓的核心不在于方式，而在于是否能夠切實提高員工的素質，提高他們的銷售技能，有助于他們解決實際工作問題。另外，一定要注意縮短員工理論學