售樓員儀容儀表行為規(guī)范

1、售樓員儀容儀表行為規(guī)范 第一篇我穿我戴-售樓員儀容儀表 在日常銷(xiāo)售工作中,無(wú)論售樓員是男是女,常會(huì)發(fā)生如下的狀況: 涂抹過(guò)多,使用過(guò)分艷麗顏色的化妝品 一雙皮鞋,滿(mǎn)是灰塵 一身白色或淺色西裝,零星點(diǎn)綴著油污 伸出的手,指甲縫里塞滿(mǎn)黑泥 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 渾身上下,珠光寶氣,令人眼花繚亂 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員,頭發(fā)蓬亂,滿(mǎn)頭大汗 第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的,而售樓員留給客戶(hù)的第一印象把握在自己手中。我們必需從微小處著手去建立與客戶(hù)相處的信念,并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。所以,我們要有以下的儀容儀表: 一、男性 1、服飾 必需保持衣裝整齊、潔凈、無(wú)污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,

2、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;襯衫袖口不宜過(guò)肥,一般袖口最多到手腕2厘米;襯衫袖口要露出西服袖口35厘米,而且應(yīng)扣上紐扣;西服扣子一般是兩個(gè),但只需要扣上面一個(gè)(如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè));穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;衣袋中不要多裝物品;皮鞋要保持潔凈、光亮;領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方,不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 2、頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉,以無(wú)胡須為合格。 男員工可隔日刮臉,但不得化妝。 二、

3、女性 1、服飾 女式西服須做得略微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線(xiàn)美;假如是配褲子則可將上裝做得略微長(zhǎng)一些,穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外。 2、裝飾 女員工要化淡妝,要求粉底不能打的太厚,且要保持勻稱(chēng),與其皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜,眼線(xiàn)不要勾畫(huà)太重:,眼眉要描得自然,原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主,不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果,涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣。不得留指甲,女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,可加少量頭油,保證無(wú)頭屑。 三、整體要求

4、 1、每天都要刷牙漱口,提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物。 2、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊急和恐驚的表情,要友好、熱忱、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 3、提倡每天洗澡,換洗衣物,以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。 4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品,凡是客人能夠觀察的地方都要時(shí)刻保持干凈。 第二篇我言我行-售樓員行為舉止 一、站姿 1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 2、面部:微笑、目視前方。 3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開(kāi),手指落在腿側(cè)褲縫處。特別營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在

5、左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。 二、坐姿 1、眼睛目視前方,用余光凝視座位。 2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 3、當(dāng)客人到訪(fǎng)時(shí),應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來(lái)相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 4、造訪(fǎng)生客時(shí),坐落在坐椅前1/3;造訪(fǎng)熟客時(shí),可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。 5、女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免做作顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者,用柔和的目光凝視對(duì)方,依據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定凝視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 6、兩手平放在兩腿間,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。

6、7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 8、從座位上展期,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。 9、離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。 三、動(dòng)姿 1、行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危險(xiǎn)狀況例外),也不可腳擦著地板走。 2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。 3、走廊、樓梯等公共信道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。 4、幾個(gè)人同行時(shí),不要并排走

7、,以免 影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過(guò)3個(gè)人,并隨時(shí)留意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。 5、在任何地方遇見(jiàn)客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。 6、在單人通行的門(mén)口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"。 7、在走廊行走時(shí),一般不要任憑超過(guò)前行的客人,如需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起"待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲"感謝",在輕輕穿過(guò)。 8、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好。 9、給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照看客人。 10、行走時(shí)不得哼歌曲,吹口哨或跺腳。

8、11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、刺眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對(duì)象夾于腋下。 12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 13、留意"三輕",即說(shuō)話(huà)輕,走路輕,操作輕。 14、社交場(chǎng)合或與特別客人見(jiàn)面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特別場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱忱、友好的柔和目光凝視客人. 四、交談 1、與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝干凈。 2、交談時(shí),用柔和的目光凝視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。 3、站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿與

9、坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺布其它物品。 4、他人講話(huà)時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾怡人。 5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 6、在客人講話(huà)時(shí),不得經(jīng)常看手表。 7、三人交談時(shí),要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 9、在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭異的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。 10、講話(huà)時(shí),"請(qǐng)"、"您"、"感謝"、"對(duì)不起"、"不用客氣"等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)

10、過(guò)分的玩笑。 11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)論,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待,不管客人心情多么感動(dòng)都必需保持冷靜。 12、稱(chēng)呼客人時(shí),要多稱(chēng)呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐"或"女士",不知姓氏時(shí),要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。 13、幾人在場(chǎng),在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí),不能用"他"指他人,應(yīng)稱(chēng)呼其名或"某先生"或"某小姐或女士" 14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人

11、手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)"感謝",對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)"對(duì)不起"將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 15、客人講"感謝"時(shí),要答"不用謝"或"不用客氣",不得毫無(wú)反應(yīng)。 16、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。 17、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答"不知道",確不清晰的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢(xún)問(wèn);或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。 18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 19、在服務(wù)或打電話(huà)時(shí),:如有其它客人,應(yīng)用

12、點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客人。 20、如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí),必需講"對(duì)不起,請(qǐng)稍候"并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí),要說(shuō)"對(duì)不起,讓你久等了"不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 21、假如要與客人談話(huà),要先打招呼,如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí),不可湊前旁聽(tīng),如有急事需馬上與客人說(shuō)時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)"對(duì)不起,打攪一下可以嗎 我有急事要與這位先生商量"如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。 22、談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。 23

13、、客人來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講"歡迎您光臨"送客時(shí)應(yīng)講"請(qǐng)慢走"或"歡迎您下次光臨"。 24、說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱忱,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。 25、全部電話(huà),務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 26、接電話(huà)時(shí),先問(wèn)好,后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng),再講"請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙 不得搗亂次序,要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。 27、通話(huà)時(shí),手旁須預(yù)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔復(fù)述一遍以確認(rèn)。 28、通話(huà)時(shí),若中途需要與人交談,要說(shuō)"對(duì)不起",并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住送話(huà)筒,方可與人交談。 29、當(dāng)客人在電話(huà)中提

14、出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用"或許"、"可能"、"也許"之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清晰的問(wèn)題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答,如遇到自己不清晰而又無(wú)法查清的應(yīng)回答"對(duì)不 起,先生,目前還沒(méi)有這方面的資料。" 30、如遇到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲"正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒"。 31、通話(huà)完畢時(shí),要禮貌道別,如"再見(jiàn)""感謝您""歡迎您到××來(lái)"等,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。 32、客人或同事相互交談時(shí),不可以任憑插話(huà),特別需要時(shí)必要先說(shuō)"對(duì)不起,打擾您" 33、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱忱地詢(xún)問(wèn),不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 34、客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理不睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥當(dāng)?shù)靥幚怼?35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)