物業(yè)管家體系構建與優(yōu)秀管家成長

1、物業(yè)管家體系構建與優(yōu)秀管家成長破解管家體系困惑，突破管家成長瓶頸提供系統(tǒng)解決方案，提升客戶服務 品質N匕冃冃景物業(yè)管理步入業(yè)主時代，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定項目管理權，如何體現(xiàn)服 務價值將成為企業(yè)的核心競爭力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點話題！品牌企業(yè) 率先推行物業(yè)管家模式并取得了很好的成效。然而,許多企業(yè)在推動管家模式 的時候卻時常常遭遇四大"困惑”：1）缺人才：管家服務意識能力不夠人員流動率大？ 2）難協(xié)調(diào)：項目橫向協(xié)同 不暢導致管家孤軍奮戰(zhàn)？ 3）難考核：缺乏物業(yè)管家服務平臺無法實現(xiàn)調(diào)度與 考核？ 4）見效微：管家模式運行并不如根象中那么簡單和有效？如何化解管家體系構建與落地的困惑

2、？如何解決橫向協(xié)調(diào)和考核難問題？如 何提升管家解決問題的能力并穩(wěn)定管家隊伍？特色1 管家服務恰到好處（全面貫穿管家服務理念，增加客戶體驗、樹立管家自信）2. 五星教學授人以漁（聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知、融會貫通）3. 五位一體培訓形式（分組教學、課堂講授、案例分析、知識復盤、情景模擬） 課程收益通過系統(tǒng)性講解與梳理啟發(fā)學員全程思考解決對策，幫助學員獲得五大收益：1. 構建管家服務體系，實現(xiàn)客戶滿意與項目良性經(jīng)營2.系統(tǒng)梳理管家工作思路， 全面剖析工作重點與難點3.針對焦點問題研討解決對策，形成系統(tǒng)性解決方法 4煉就金牌管家實現(xiàn)四大價值，提升企業(yè)核心競爭力5.改善管家內(nèi)在素質重塑

3、自信心，構建管家職業(yè)藍圖內(nèi)容大綱:第一節(jié)：如何打造優(yōu)質管家體系笫二節(jié)：如何提升管家兩種特質第三節(jié)：如何煉就管家四項基本功笫四節(jié)：如何實現(xiàn)管家四大價值第五節(jié)：提升客戶滿意的五個關鍵笫一節(jié)：如何打造優(yōu)質管家體系？1.為什么要構建物業(yè)管家體系？（業(yè)主時代7大變化）2管家體系與客服模式的區(qū)別？（管家體系5個特點）3如何設計管家體系組織架構？（以網(wǎng)格管家為中心）4如何成功構建落地管家依系？（體系構建必備5個要件）5如何構建應用管家服務平臺？（管家平臺助力實現(xiàn)考核調(diào)度）【課堂訓練1】管家體系構建難點與對策研討第二節(jié)：如何煉就金牌管家兩項特質?1金牌管家兩種特質？（外在.內(nèi)在）2金牌管家三個定位？（對內(nèi)、對

4、外、對客）3金牌管家五項職責？（信息收集、需求響應、社區(qū)和諧、后臺評價、產(chǎn)品推薦）【課堂訓練2】金牌管家服務形象禮儀第三節(jié)：如何煉就金牌管家四項基本功?一、基本功：認識客戶1什么是客戶服務？2什么是客戶滿意？3誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）4最重要最難處理的客戶關系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關系）二、基本功：了解需求1業(yè)主有哪些需求？（公共、個性化需求）2如何識別現(xiàn)實需求與潛在需求？（透過表象看實質）3.如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現(xiàn)客戶滿意）4如何棠握六種基本服務技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）【課堂訓練3】資源不足管家如何協(xié)調(diào)解決客戶需求？三、基本

5、功：有效溝通1.什么是有效溝通？2如何匹配溝通方式？（不同對象、不同場景、適合不同溝通方式）3如何匹配溝通渠道？（微信溝通如何有效管控、線上線下、平面立體、公開私密結 合）4如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，如何做到因人、因事、因時靈活應用）【課堂訓練4 3分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點評四、基本功：投訴處理1.如何理解客戶投訴？2如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）3客戶投訴最多的原因分析？（結合行業(yè)投訴熱點話題，針對性研討）4客戶投訴處理步驟和原則？（區(qū)分投訴性質、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）【課堂訓練5】典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點評第四節(jié)：如何實現(xiàn)金牌管家四大價值？一、協(xié)調(diào)價值1

6、如何協(xié)調(diào)查驗發(fā)現(xiàn)的遺留問題？（工程、設施設備、銷售承諾）2如何協(xié)調(diào)入住營造良好第一印象？（流程、特色服務、問題處理）3如何協(xié)調(diào)業(yè)主裝修管理糾紛？（流程、責任界定、預防措施、協(xié)調(diào)督導） 【課堂訓練6】典型工程遺留問題處理二、管理價值1如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質？（清潔、綠化、秩序、設備、）2如何增加客戶服務體驗？（關鍵時段、關鍵事件、關鍵觸點）3.如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新） 【課堂訓練7】客戶服務體驗典型案例研討三、服務價值1.如何滿足老人服務需求？（健康老人、半失能、失能老人）2如何滿足小孩服務需求？（幼兒、中小學生）3如何滿足YIP客戶服務需求？（關鍵客戶、業(yè)主委員會成

7、員、單元樓長）4如何滿足負面客戶服務需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責任）【課堂訓練6】典型負面客戶關系處理四、經(jīng)營價值1.如何提高物業(yè)費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）2如何推進增值服務經(jīng)營？（資源經(jīng)營、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）3如何控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）【課堂訓練7】典型欠費客戶催交第五節(jié)：提升客戶滿意的五個關鍵?一、構建標準化管理體系（基礎保障）二、用心服務解決問題（滿足需求）三、收益支出陽光透明（構建信任）四、增加個性化服務體驗（驚喜服務）五、維護物業(yè)資產(chǎn)増值（價值體現(xiàn)）"°C管家品牌解讀1、水，是生命之源；4°C是海洋生命賴以生存的必要條件；管家呵護業(yè)主居家生活， 管家服務恰到好處；2、水，簡單而堅強；管家服勢看似簡單無華，實則關系鄰里和諧甚至關乎社會安走,管家服務值得尊重；3、水，剛柔并濟能曲能伸；面對客戶文化背景差異和不同訴求，物業(yè)管家張弛有度， 管家服務靈活應對；4、水，千錘百煉方得始終；管家要從羞澀走向成熟，歷經(jīng)重重考