物業(yè)車輛管理培訓(xùn)

1、物業(yè)車輛管理培訓(xùn)車輛停放管理服務(wù)一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊(duì)伍為做好管理區(qū)域內(nèi)車輛管理，提供安全有序的車輛停放管理服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)車輛管理實(shí)際情況做好人員安排，包括小區(qū)車輛交通的疏導(dǎo)及管理人員、停車場(chǎng)維護(hù)人員和車輛收費(fèi)管理人員等。（二）車輛出入管理對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理?？ㄗC根據(jù)停車場(chǎng)的性質(zhì)采用不同的方式。一般對(duì)居住在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主（或物業(yè)使用人），其車輛多以辦理年卡或月卡的方式管理，出入時(shí)只需出示年卡或月卡即可。物業(yè)社區(qū)微信：外來(lái)的車輛或暫時(shí)停放的車輛應(yīng)采用發(fā)臨時(shí)卡的方式進(jìn)行管理，即每次進(jìn)入時(shí)發(fā)給一張臨時(shí)卡，上面記錄進(jìn)入的時(shí)間、

2、 道口、車牌號(hào)、值班人等，此卡在車輛出去時(shí)收回。是否收費(fèi)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、物業(yè)類型、停車場(chǎng)性質(zhì)和物業(yè)服務(wù)合同約定作相應(yīng)處理。（三）車輛停放管理車輛進(jìn)入管理區(qū)域后，管理人員應(yīng)引導(dǎo)車輛停放。有固定車位而任意停放，或不按規(guī)定任意停放，或在消防通道停車等現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)勸阻。物業(yè)社區(qū)微信：同時(shí)，車輛進(jìn)入停車位停放時(shí)，管理人員應(yīng)及時(shí)檢查車輛，觀 察車輛是否有損壞，車窗是否已關(guān)閉，是否有貴重物品遺留車內(nèi)等，必要時(shí)做 好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。二、車輛管理注意事項(xiàng)(1) 車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。完善的交通標(biāo)識(shí)及提示既可以確保管理區(qū)域車輛交通的有序，又可以

3、減少安全事故的發(fā)生。而車輛停放票據(jù)、卡、證及收費(fèi)牌上的相關(guān)免責(zé)提示等則可以提 醒車主做好相應(yīng)的安全防范措施，減少安全事件的發(fā)生，并且避免發(fā)生安全事 件時(shí)引發(fā)法律糾紛。(2) 車主首次申請(qǐng)辦理停車年卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對(duì)車輛是有償停放還是無(wú)償停放、是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系、停 放過(guò)程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問(wèn)題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時(shí)引起法律糾紛。(3) 車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。部分車主為了方便，經(jīng)常會(huì)將車輛停放于消防通道，或部分物業(yè)公司為了提高 車輛停放收入，

4、擅自將部分消防通道劃為停車位，這樣往往會(huì)導(dǎo)致消防通道的 堵塞，嚴(yán)重影響消防疏散及搶救。物業(yè)社區(qū)微信：因此，車輛停放管理應(yīng)特別 注意對(duì)消防疏散通道的管理，確保車輛停放符合消防管理的要求，絕對(duì)不能堵 塞消防通道。(4) 對(duì)于電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)車庫(kù)的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范 監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫(kù)進(jìn)入樓內(nèi)。物業(yè)父通指扌車手勢(shì)停車手勢(shì):動(dòng)作要領(lǐng)：1、在立正的基礎(chǔ)上左手由小臂迅速向正前方伸出約90 °，小臂與大臂之間夾角，五指靠攏并成立掌狀，同時(shí)大臂緊貼肋部，雙眼目視車輛過(guò) 來(lái)的方向。2、右手迅速放下，成立正狀。整個(gè)手勢(shì)結(jié)束。注意的問(wèn)題：整個(gè)動(dòng)作都是在立正的基礎(chǔ)上完成

5、的，所以首先精神面貌要好， 精神要飽滿，做動(dòng)作要干脆利索，迅速，切禁慢慢悠悠，兩眼無(wú)神。二、示意車輛慢行手勢(shì)：45動(dòng)作要領(lǐng)：1、在立正的基礎(chǔ)上，左手由大臂帶動(dòng)小臂向左前方伸出約指靠攏并齊掌心向下，雙眼正視車輛過(guò)來(lái)的方向，整個(gè)手臂保持正直。2、在步驟一的基礎(chǔ)上，左臂下擺的約30厘米，迅速恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì),3、重復(fù)步驟二，4、左臂迅速入下成立正的姿勢(shì)。注意:1、左臂不易抬得過(guò)高或過(guò)低，2、左臂下擺時(shí)上身始終保持正直不要跟著手臂的擺動(dòng)而左右晃動(dòng)。三、示意車輛通行手勢(shì)步驟： 1、左手向左上方迅速抬起約 90度，與肩同齊，五指并攏掌心向前，同時(shí)頭 部向左擺15度，看向車輛將要通過(guò)的方向。2、右手向右上方迅

6、速抬起約90度，五指并攏掌心向前，同時(shí)頭部迅速右擺 著向車輛過(guò)來(lái)的方向。3、 在2的基礎(chǔ)上，右臂向左折，大臂與小臂間的夾角為90度，掌心向內(nèi)， 距離胸部約10厘米，頭部同時(shí)左擺正視車輛將要通過(guò)的方向。4、迅速放下左臂的同時(shí)，頭部擺正，眼睛正視前方，右手取捷徑成敬禮狀，后迅速放下成立正的姿勢(shì)。注意：動(dòng)作與眼神始終要保持一致，每一個(gè)動(dòng)作要切實(shí)做到位。四、靠邊停車手勢(shì)步驟：1、 左手向正前迅速抬起約90度，五指靠攏并齊，掌心向正前方眼睛正視車輛過(guò)來(lái)的方向。2、 右手向左前方迅速提起約45度，掌心向左下方。3、右手在原有的基礎(chǔ)上，向左方迅速擺動(dòng)兩個(gè)來(lái)回，后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。4、兩手臂取捷徑放下，恢復(fù)立正的

7、姿勢(shì)。注意：步驟 3，擺動(dòng)的度不易過(guò)大，最好在20厘米左右，同時(shí)動(dòng)作迅速，一'步到位，有節(jié)奏感。五、倒車手勢(shì)步驟：1、 在立正的基礎(chǔ)上， 雙臂同時(shí)向正前方伸丐與肩同齊，五指并攏，掌心向上，眼睛自向車輛的方向。2、 兩小臂迅速向著自己的方向?qū)φ圻^(guò)來(lái)，小臂與大臂之間的夾角約15度后 恢復(fù)原來(lái)的位置，上體始終保持正直。3、同上，重復(fù)4、雙臂取捷徑迅速放下成立正狀態(tài)。注意：整個(gè)動(dòng)作也是在立正的基礎(chǔ)上完成的，上體始終保持正直。 在步驟2中,對(duì)折時(shí)切忌出現(xiàn)彎手腕或掉手腕等動(dòng)作。六、停車檢查手勢(shì)步驟：1、 在立正的基礎(chǔ)上，左臂向左前方抬起約90度與肩同高，五指并攏掌心向下，兩眼向前平視。2、 右手取

8、捷徑迅速向右上方抬起約15度，五指并攏掌心向正前方。3、 右臂向左下?lián)]，距離左胯部約10厘米，右臂保持正直。4、雙手取捷徑迅速約下成立正姿勢(shì)。注意：整個(gè)動(dòng)作都是在立正的基礎(chǔ)上完成，雙臂在動(dòng)作中始終是正直的。七、車輛左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)步驟：1、在立正的基礎(chǔ)上，向右轉(zhuǎn)，上體保持正直，眼睛看向車輛過(guò)來(lái)的方向。2、 左腳取捷徑靠攏右腳，同時(shí)伸右臂向右前方抬起約90度，五指并攏成立 掌，掌心向右方。3、左手向右方擺動(dòng)的同時(shí)頭部向右轉(zhuǎn)，雙眼看向車輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。4、雙手迅速放下，向左轉(zhuǎn)恢復(fù)原來(lái)立正的姿勢(shì)。八、車輛右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)步驟：1、在立正的基礎(chǔ)上，向左轉(zhuǎn)，上體保持正直，雙眼正視車輛過(guò)來(lái)的方向,2、 右腳取捷徑靠

9、攏左腳，同時(shí)伸左左臂前方抬起約90度，五指并攏成立掌,掌心向左。3、右手迅速向左下方擺動(dòng)，同時(shí)頭部左轉(zhuǎn)，看向車輛即將轉(zhuǎn)彎的方向。4、雙手迅速放下，向右轉(zhuǎn)，恢復(fù)原來(lái)立正的姿勢(shì)。物業(yè)社區(qū)注意：七、八兩個(gè)動(dòng)作，都是向相反的方向轉(zhuǎn)，因?yàn)槲覀兣c車輛是相對(duì)的，所 以，方向相反，另外，這兩個(gè)動(dòng)作較復(fù)雜，初學(xué)者要特別用心，轉(zhuǎn)體靠腳，伸 臂為難點(diǎn)。九、分車手勢(shì)步驟：1、 在立正的基礎(chǔ)上，雙手向正前方伸出約90度，五指單攏，左掌心向左、 右掌心向上，雙眼向前平視看車輛過(guò)來(lái)的方向。2、 右手以順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)約90度與肩同齊，同時(shí)右手向正后方折過(guò)來(lái)，雙手 同時(shí)再恢復(fù)步驟 1的姿勢(shì)。3、同步驟2 一樣重復(fù)一遍。4、雙手取

10、捷徑放下，成立正姿勢(shì)。注意：在步驟 2中雙手分車的同時(shí)，昴出現(xiàn)聳肩或上體不穩(wěn)，右手易彎手腕。車輛管理情景演練指南1、為省事小區(qū)內(nèi)車主不愿把車放在停車場(chǎng)上怎么辦?1、首先我們的當(dāng)值安管員要有禮貌（先敬禮，再糾正違章。）。2、告之顧客這里是消防通道（除室內(nèi)、外停車場(chǎng)，臨時(shí)停車場(chǎng)），講其危害 性。3、講明把車停放此處，當(dāng)值安管員也很難照料，安管員要有人情味。4、對(duì)顧客的配合，當(dāng)值安管員要真誠(chéng)的感謝。5、作為安管員若顧客確實(shí)不聽(tīng)勸阻的，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。2、收臨時(shí)停車費(fèi)時(shí)車主與管理員發(fā)生爭(zhēng)議怎么辦？1、當(dāng)值安管員要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。2、當(dāng)值領(lǐng)班趕到后，處事要有分寸，耐心解釋，恰到好處（作為物業(yè)管理從業(yè)

11、人員在執(zhí)勤過(guò)程中，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者說(shuō)一定分清誰(shuí)是誰(shuí)非不可， 必要時(shí)給顧客一個(gè)臺(tái)階）。3、類事的事件一般是安管員堅(jiān)守原則，事后對(duì)當(dāng)值安管員要鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)，提 高安管員工作中的積極性。4、但事后要作為案例分析，引導(dǎo)我們的安管員在執(zhí)勤過(guò)程中的處事能力和應(yīng) 變能力。3、社區(qū)內(nèi)發(fā)生車位少車輛多的矛盾時(shí)如何應(yīng)對(duì)？1、重新細(xì)致、合理的規(guī)劃小區(qū)的停車位。2、小區(qū)張貼“溫馨提示”，告之別墅顧客，將自己的車停放在自家車庫(kù)，否則將另行收費(fèi)。3、若條件許可的話，可在附近的停車場(chǎng)與顧客聯(lián)系停車位。04、出入口發(fā)生車輛堵塞現(xiàn)象如何應(yīng)對(duì)？1、當(dāng)值安管員及時(shí)了解事況，如果顧客的卡失效，立即聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，避免 發(fā)生糾紛

12、，先讓顧客把車停放在不影響交通的地方。2、顧客若不講理，也不把車開(kāi)走，當(dāng)值安管員要對(duì)顧客講明停車場(chǎng)出入口的 重點(diǎn)和要害。3、可根據(jù)事態(tài)，打 122報(bào)交警，將其車輛挪開(kāi)。4、事情的經(jīng)過(guò)了解清楚后，給顧客一個(gè)滿意的答卷。5、對(duì)停車場(chǎng)的崗位人員要嚴(yán)格培訓(xùn)，且要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。05、社區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛亂停放現(xiàn)象時(shí)怎么辦？1、處理矛盾的過(guò)程中要保持良好的服務(wù)禮儀和有效的溝通。2、待之以禮、管之得法、曉之利害、不卑不亢，同時(shí)也不到于給顧客發(fā)泄和對(duì) 立尋找借口（對(duì)業(yè)主的配合要表現(xiàn)出真誠(chéng)的感謝）。3、若不聽(tīng)勸告，公司有權(quán)通知交通部門來(lái)拖車。06、社區(qū)內(nèi)發(fā)生車撞人事故怎么處理?1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班

13、、主任。在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2、對(duì)當(dāng)事人及車輛不得讓其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3、固定現(xiàn)場(chǎng)的目擊證人。4、 若傷者嚴(yán)重，立即通知急救中心救護(hù)（拔打120電話）。并聯(lián)系傷者的家 屬。5、當(dāng)值安管員作好完整的事故記錄，配合公安機(jī)關(guān)取證、查實(shí)。07、停車場(chǎng)車輛發(fā)生損壞事故怎么辦？如何判斷與界定車輛的刮碰是在進(jìn)入小 區(qū)之前還是在之后發(fā)生的？1、停車場(chǎng)車輛發(fā)生損壞事故：1.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知領(lǐng)班、主任，在第一時(shí)間取證，最好用相機(jī)拍 攝現(xiàn)場(chǎng)，不放過(guò)任何絲毫線索。1.2安撫和穩(wěn)定損車顧客當(dāng)時(shí)的情緒。1.3查看監(jiān)控室的閉錄系統(tǒng)及停車場(chǎng)出入的登記證明。1.4協(xié)助損車顧客準(zhǔn)確分析、判斷、決策，起決定

14、性作用。1.5真憑實(shí)據(jù)時(shí)，處理一定要有分寸，有禮貌，靈活處理?yè)p車顧客與撞車顧客 之間的關(guān)系1.6配合保險(xiǎn)公司及政府相關(guān)部門的取證。2、如何判斷與界定車輛的刮碰是在進(jìn)入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的：2.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知領(lǐng)班、主任，在第一時(shí)間取證，最好用相機(jī)拍 攝現(xiàn)場(chǎng)，不放過(guò)任何絲毫線索。2.2查看進(jìn)出口車輛的閉錄監(jiān)控資料，準(zhǔn)確的判斷是否在小區(qū)發(fā)生的。2.3沒(méi)有閉錄監(jiān)控系統(tǒng)的小區(qū)，查看車輛進(jìn)入小區(qū)的道口崗登記資料，回憶當(dāng) 進(jìn)入小區(qū)的情形。2.4在以后的工作中，引導(dǎo)我們安管員在車輛進(jìn)入時(shí)多留意車輛的外觀，有異 常情況及時(shí)提醒顧客，并作好書面記錄，很大程度就可以避免類似事件發(fā)生。08、如何提高停

15、車場(chǎng)管理員專業(yè)技能？1、具有軍人的職業(yè)敏銳、體能，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，客戶的服務(wù)技巧。2、熟悉停車場(chǎng)所有明示標(biāo)示、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、熟悉停車場(chǎng)的管理職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度。4、執(zhí)行政府公安交管部門的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)進(jìn)出道口的檢查、登記。5、 熟練操作、引導(dǎo)顧客車輛停放，掌握停車場(chǎng)的防火、防盜等安全防范技巧。09、停車場(chǎng)發(fā)生丟車問(wèn)題時(shí)如何應(yīng)對(duì)？被盜后官司如何取證?1、停車場(chǎng)發(fā)生丟車問(wèn)題時(shí)：1.1當(dāng)值安管立即報(bào)告領(lǐng)班、主任，第一時(shí)間打122電話報(bào)交警。1.2安撫顧客的情緒，保護(hù)丟車現(xiàn)場(chǎng)，并現(xiàn)場(chǎng)拍照。了解顧客丟車事件的全部 過(guò)程，作現(xiàn)場(chǎng)記錄。1.3查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時(shí)間。1.4協(xié)

16、助顧客報(bào)保險(xiǎn)公司，配合公安交警部門及保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作。1.5在配合調(diào)查中要積極的協(xié)助，只有這樣才有助于顧客解決糾紛，又能分清 自己應(yīng)不承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)多大責(zé)任等問(wèn)題。1.6公司可通過(guò)保險(xiǎn)公司分散風(fēng)險(xiǎn)2、被盜后官司取證：2.1全面加強(qiáng)證據(jù)搜索， 查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時(shí)間 2.2協(xié)助、配合公安交警部門及保險(xiǎn)公司的調(diào)查、取證工作。10、停車場(chǎng)發(fā)生車輛內(nèi)物品被盜事件怎么辦？1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班，匯報(bào)情況。并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、了解顧客丟失物品的全部過(guò)程。3、根據(jù)物品的丟失價(jià)值和顧客的正確要求，由安管主任決定是否報(bào)警 4、查看停車場(chǎng)的監(jiān)控系統(tǒng)資料和車輛進(jìn)入停車場(chǎng)的時(shí)間記錄。5

17、、若丟失物品貴重和顧客的要求需要報(bào)警的，及時(shí)由主任打報(bào)警電話，并協(xié) 助公安機(jī)關(guān)偵察。提供有力證據(jù)。11、如何處理好停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司、車主三者的關(guān)系？1、經(jīng)營(yíng)者是保險(xiǎn)公司的合作伙伴，協(xié)同做好車主的服務(wù)工作。2、經(jīng)營(yíng)者是車主信賴的好朋友，也是服務(wù)員。3、經(jīng)營(yíng)是榮譽(yù)、服務(wù)是顧客、管理是物。12、如何理順經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng)的法律關(guān)系？1、停車場(chǎng)是沒(méi)有產(chǎn)權(quán)，至少國(guó)家現(xiàn)在對(duì)小區(qū)車位的產(chǎn)權(quán)規(guī)定還沒(méi)有出臺(tái)。2、小區(qū)的停車場(chǎng)是開(kāi)發(fā)商作為住宅配套的附屬基地，其使用權(quán)應(yīng)該屬于全體 業(yè)主共有，其收益權(quán)也應(yīng)該屬于全體業(yè)主（地下車場(chǎng)屬開(kāi)發(fā)商所有權(quán)，但一般 由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的合同而定）。3、停車場(chǎng)的收費(fèi)較為低，是一種服務(wù)工作。4

18、、停車場(chǎng)的收費(fèi)是一種對(duì)停車場(chǎng)的管理維修費(fèi)和車位占用費(fèi)。13、如何進(jìn)行停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)手續(xù)報(bào)批？申請(qǐng)機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)或者個(gè)體工商戶，應(yīng)當(dāng)向該 停車場(chǎng)所在地的區(qū)、縣級(jí)市交通行政管理部門提交下列資料：（一）經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)書；（二） 場(chǎng)地使用權(quán)證明（附列明停車場(chǎng)面積的四至圖）。租用他人場(chǎng)地的， 應(yīng)當(dāng)提供 合法有效的租賃合同。臨時(shí)占用城市道路設(shè)置停車場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)提供市政管理部門發(fā)給的臨時(shí)占用道路許可證；（三）工商行政管理部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（四）場(chǎng)內(nèi)交通標(biāo)志和標(biāo)線以及消防、環(huán)保等符合規(guī)定的批準(zhǔn)文件（五）具有與其業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的固定資產(chǎn)及流動(dòng)資金的合法資信證明或者資金擔(dān)保證明（六）符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件的證明資料14、社區(qū)內(nèi)停車位被無(wú)車主（找不到車輛主人）長(zhǎng)期占用怎么辦？1、類似情況是物業(yè)公