麥當勞服務管理運營分析

1、麥當勞服務管理運營分析 摘要： 眾所周知，當前，服務業(yè)在經(jīng)濟中的地位日益重要， 而服務是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝 的、無形的經(jīng)歷。在麥當勞就餐，我們認為，這不 僅僅是將食物吃進肚子里，同時，我們也是在享受 服務所帶給我們的感覺，這也是我們付出的代價中 得到的。在這里，我們可以知道，服務的四大特性： 即無形性、同時性、易逝性和異質(zhì)性。從這四大特 性中，我們可以了解到服務無法抓住，卻可以感覺 到，生產(chǎn)的同時被消費，其無法貯存，并且始終處 于變化中。在中國，人們看到的較多的快餐品牌就 是肯德基了，那么，與其存在極大競爭的另一大快 餐巨頭“麥當勞 ”，其在服務管理運營方面是否具有獨 到之處

2、呢？通過對服務運營管理的了解，那么，在 麥當勞的服務過程中，其服務運營管理的戰(zhàn)略始終 隨著市場的變化而變化。 關鍵詞：簡介 特色經(jīng)營模 式 經(jīng) 營戰(zhàn) 略 管理 理 念 服 務 流程 問題 簡 介 ： McDonald's Plaza 麥當勞餐廳( McDonald's Corporation )是 大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分 店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、沙拉等。 麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很 多國家麥當勞代表著一種美國式的生活方式。麥當 勞公司旗下最知名的麥當勞品牌擁有超過 32000 家快 餐廳，分布在全球 121 個國家和地區(qū)。在

3、世界各地的 麥當勞按照當?shù)厝说目谖秾Σ忘c進行適當?shù)恼{(diào)整。 另外，麥當勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌， 例如午后濃 香咖啡（ Aroma Cafe）、 Boston Market 、 Chipotle 墨西哥大玉米餅快餐店等。 特色經(jīng)營模式： 大多數(shù)麥當勞快餐廳都提供柜臺式和得來速式（ drive- through 的英譯，即指不下車便可以購買餐點的一種快 餐服務。顧客可以駕車在門口點菜，然后繞過餐廳， 在出口處取餐）兩種服務方式，同時提供室內(nèi)就餐， 有時也提供室外座位。 1 得來速餐廳通常擁有幾個獨 立的站點：停車點、結賬點和取貨點，而一般而言 后兩個站點會并在一起。 麥當勞的經(jīng)營戰(zhàn)略：

4、一 跟隨市場的動向，對產(chǎn)品做出符合市場需求的變化， 提供給人們最需要的經(jīng)濟且營養(yǎng)的快餐。 二、注重 餐廳的位置選擇，主要集中在汽車站、火車站、十 字路口等地方（這是美國的普遍情況） ，在中國雖然 也有些地方如此，但是，其主要還是在繁華的地段。 三、 Q、S、C、V 的經(jīng)營戰(zhàn)略，即是指麥當勞高質(zhì)量（Quality）、周 到的服務 （Service）、干凈 的環(huán)境 （Cleanliness、合理的價格（Value）。這符合人們希 望得到的服務質(zhì)量的要求。 四、麥當勞本身擁有著 完善的企業(yè)管理系統(tǒng)，有專供的牧場、農(nóng)場提供標 準的牛肉、蔬菜，同時也有規(guī)范的面包店、餐具店， 這保證了其食品的衛(wèi)生，維持了

5、較好的服務質(zhì)量。 五、麥當勞有著優(yōu)質(zhì)的快餐盒漢堡質(zhì)量，同時，其 廣告戰(zhàn)略也值得稱道，主要進行電視廣告宣傳。 六、 麥當勞擁有完善的人才招攬制度，吸引了大量高素 質(zhì)的專家。 通過上述經(jīng)營戰(zhàn)略的敘述，我們可以 了解到，麥當勞的完善的服務運營管理體系可以使 其在市場競爭中，從容地應對來自各個方面的壓力， 并且其考慮了公司發(fā)展的多個方面，而這些考慮的 問題又顧及了客戶的感受，使客戶能夠體驗到麥當 勞優(yōu)質(zhì)的服務，同時，理解麥當勞的先進的服務理 念。管理理念： 在上述的調(diào)查結論中，我們已經(jīng)了解到了麥 當勞的經(jīng)營戰(zhàn)略，其中的管理理念是指導其運營的方向的，那 么，該管理理念也可以稱為其黃金準則，即 “顧客至上

6、，顧客永 遠第一 ”，具體點來說，就是其經(jīng)營戰(zhàn)略中的第三條： Q、S、 C、 V 的經(jīng)營戰(zhàn)略，提供服務的最高標準是質(zhì)量( Quality )、服務(Service)、清潔(Clea nlin ess)和價值(Value),即 QSC & 原則。這是最能體現(xiàn)麥當勞特色的重要原則。質(zhì)量在任何企業(yè)中 都是及其重要的，而麥當勞的質(zhì)量管理更加嚴苛，并為其食品 質(zhì)量制定了嚴格的標準，如食品制作后超過一定期限(漢堡包 的時限是 20-30 分鐘、炸薯條是 7 分鐘），便丟棄不賣；規(guī)定肉 餅必須由 83%的肩肉與 17%的上選五花肉混制等等，這樣的要 求保證了所有顧客的高品質(zhì)服務的需求。其服務也是獨具

7、一格， 原則是：細心、關心和愛心，提供熱情、周到和快捷的服務， 這符合了快餐店的性質(zhì)和麥當勞的高品質(zhì)服務。清潔是指麥當 勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。價值這一準則是后來 加上去的，其主要是為了向顧客傳達麥當勞的 “向顧客提供更有 價值的高品質(zhì) ”的理念。也可以說， QSC&V 原則不僅體現(xiàn)了麥當 勞的管理理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使 其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范，這是麥當勞規(guī)范 化管理的重要內(nèi)容。 服務流程： 快餐業(yè)的 “服務效率 ”已成 為競爭的關鍵，快餐消費者不僅希望 當今社會，所得到的食 品是干凈、衛(wèi)生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務效率，

8、注重能否盡快地得到所要的食品。由此，麥當勞根據(jù)顧客對 “快 的需求，制定一系列可循尋的服務章程，通過改善服務流程來 提高餐館的服務效率，以滿足顧客的需要。這也是麥當勞提高 效率的秘訣。 一、點膳：自顧客進入麥當勞餐廳開始，其就 開始得到麥當勞的服務，即進入了麥當勞高效率的服務體系中。 首先，收銀員負責為顧客記錄點膳、收銀，同時，向服務生發(fā) 出指令，讓其為顧客提供食物。麥當勞在人員安排上，是將記 錄點膳、收銀和提供食品等任務合而為一的，消除了中間信息 傳遞環(huán)節(jié)，既節(jié)省了成本，又提高了服務效率。然后，簡化菜 譜，使其一般只有 9 類食品左右，顧客無需花費更多的時間去 選擇，同時，收銀員還會想顧客推

9、薦套餐等項目，以協(xié)助顧客 下決策，縮短顧客點菜的時間。另外，麥當勞有嚴格的規(guī)定， 對一個顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點菜員的推薦 中進行選擇，也降低了 “推銷 ”色彩。這也提高了整體的效率。 當出現(xiàn)排隊進餐的人數(shù)較多時，服務人員會對顧客進行預點食 物的服務，這樣，當該顧客到達收銀臺前時，只要將點菜單提 供給收銀員即可，提高了點膳的速度；同時，讓服務人員對顧 客實施預點食品，還能降低排隊顧客的 “不耐煩 ”心理。 二、收 銀：這個環(huán)節(jié)是顧客點膳后進行的，主要是收銀員的收銀和找 零過程， 麥當勞通過使用收銀機提高了賬目結算的速度，還可 將所點的食品清晰地反應給備膳員，提前做好備膳的準備。如

10、 果麥當勞內(nèi)突然出現(xiàn)高峰人群，那么，其他空閑的收銀臺馬上 就會啟動。由于，麥當勞對各個店門經(jīng)營數(shù)據(jù)進行了詳細的統(tǒng) 計分析，并參考周邊地區(qū)的有關活動，進而能比較準確地估計 出一個店門出現(xiàn)高峰人群的時間；因此，會提前準備人手，以 應付高峰人群的突然到來。 三、供應： 麥當勞在食品供應上的 效率非常很高，顧客點膳后只需要等 30 秒左右就能拿到所點的 食品。其規(guī)定員工在食品供應時都應該帶小跑，以提高行動的 速度。當然，為了 防止行動速度提高而影響食品滑落和外溢， 麥當勞對飲料都加了塑料蓋、對食品加了紙盒。當然，飲料都 加了塑料蓋也能防止顧客飲用時外溢，食品加紙盒可以延長保 溫時間，對顧客來說，也是有利的。并且在供應 上也有所改進，如在飲料供應方面，飲料設備提供多 個飲料出口，只需要員工按一下按鈕，就能保證定量 的飲料流到杯中。這不僅節(jié)省了服務人員 “看護 ”、 “等待 ”飲料充滿的時間；而且，在填充飲料時，員工 還可做其他的事情。 四、消費：顧客直接用手拿 著薯條、漢堡包、派、雞翅等就餐，這樣就提高了就 餐的速度， 通過餐廳的設計，顧客往往不會長時間 地停留在餐廳；而且，麥當勞也將那些消費時間很長 的潛在消費者排除在顧客之內(nèi)了；同時，小的座位和 餐桌也提高了有效營業(yè)面積。同時，麥當勞還提供外 帶服務，這些外帶食品是不占用麥當勞的營業(yè)空間的。 存在的問題： 一、推銷不健康的食物。麥當勞