麥當(dāng)勞服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)分析

1、麥當(dāng)勞服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)分析 摘要： 眾所周知，當(dāng)前，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要， 而服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝 的、無形的經(jīng)歷。在麥當(dāng)勞就餐，我們認(rèn)為，這不 僅僅是將食物吃進(jìn)肚子里，同時(shí)，我們也是在享受 服務(wù)所帶給我們的感覺，這也是我們付出的代價(jià)中 得到的。在這里，我們可以知道，服務(wù)的四大特性： 即無形性、同時(shí)性、易逝性和異質(zhì)性。從這四大特 性中，我們可以了解到服務(wù)無法抓住，卻可以感覺 到，生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)，其無法貯存，并且始終處 于變化中。在中國(guó)，人們看到的較多的快餐品牌就 是肯德基了，那么，與其存在極大競(jìng)爭(zhēng)的另一大快 餐巨頭“麥當(dāng)勞 ”，其在服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)方面是否具有獨(dú) 到之處

2、呢？通過對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的了解，那么，在 麥當(dāng)勞的服務(wù)過程中，其服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的戰(zhàn)略始終 隨著市場(chǎng)的變化而變化。 關(guān)鍵詞：簡(jiǎn)介 特色經(jīng)營(yíng)模 式 經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn) 略 管理 理 念 服 務(wù) 流程 問題 簡(jiǎn) 介 ： McDonald's Plaza 麥當(dāng)勞餐廳( McDonald's Corporation )是 大型的連鎖快餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬間分 店，主要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、炸雞、汽水、沙拉等。 麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國(guó)家。在很 多國(guó)家麥當(dāng)勞代表著一種美國(guó)式的生活方式。麥當(dāng) 勞公司旗下最知名的麥當(dāng)勞品牌擁有超過 32000 家快 餐廳，分布在全球 121 個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在

3、世界各地的 麥當(dāng)勞按照當(dāng)?shù)厝说目谖秾?duì)餐點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 另外，麥當(dāng)勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌， 例如午后濃 香咖啡（ Aroma Cafe）、 Boston Market 、 Chipotle 墨西哥大玉米餅快餐店等。 特色經(jīng)營(yíng)模式： 大多數(shù)麥當(dāng)勞快餐廳都提供柜臺(tái)式和得來速式（ drive- through 的英譯，即指不下車便可以購(gòu)買餐點(diǎn)的一種快 餐服務(wù)。顧客可以駕車在門口點(diǎn)菜，然后繞過餐廳， 在出口處取餐）兩種服務(wù)方式，同時(shí)提供室內(nèi)就餐， 有時(shí)也提供室外座位。 1 得來速餐廳通常擁有幾個(gè)獨(dú) 立的站點(diǎn)：停車點(diǎn)、結(jié)賬點(diǎn)和取貨點(diǎn)，而一般而言 后兩個(gè)站點(diǎn)會(huì)并在一起。 麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：

4、一 跟隨市場(chǎng)的動(dòng)向，對(duì)產(chǎn)品做出符合市場(chǎng)需求的變化， 提供給人們最需要的經(jīng)濟(jì)且營(yíng)養(yǎng)的快餐。 二、注重 餐廳的位置選擇，主要集中在汽車站、火車站、十 字路口等地方（這是美國(guó)的普遍情況） ，在中國(guó)雖然 也有些地方如此，但是，其主要還是在繁華的地段。 三、 Q、S、C、V 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，即是指麥當(dāng)勞高質(zhì)量（Quality）、周 到的服務(wù) （Service）、干凈 的環(huán)境 （Cleanliness、合理的價(jià)格（Value）。這符合人們希 望得到的服務(wù)質(zhì)量的要求。 四、麥當(dāng)勞本身?yè)碛兄?完善的企業(yè)管理系統(tǒng)，有專供的牧場(chǎng)、農(nóng)場(chǎng)提供標(biāo) 準(zhǔn)的牛肉、蔬菜，同時(shí)也有規(guī)范的面包店、餐具店， 這保證了其食品的衛(wèi)生，維持了

5、較好的服務(wù)質(zhì)量。 五、麥當(dāng)勞有著優(yōu)質(zhì)的快餐盒漢堡質(zhì)量，同時(shí)，其 廣告戰(zhàn)略也值得稱道，主要進(jìn)行電視廣告宣傳。 六、 麥當(dāng)勞擁有完善的人才招攬制度，吸引了大量高素 質(zhì)的專家。 通過上述經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的敘述，我們可以 了解到，麥當(dāng)勞的完善的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系可以使 其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，從容地應(yīng)對(duì)來自各個(gè)方面的壓力， 并且其考慮了公司發(fā)展的多個(gè)方面，而這些考慮的 問題又顧及了客戶的感受，使客戶能夠體驗(yàn)到麥當(dāng) 勞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，理解麥當(dāng)勞的先進(jìn)的服務(wù)理 念。管理理念： 在上述的調(diào)查結(jié)論中，我們已經(jīng)了解到了麥 當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其中的管理理念是指導(dǎo)其運(yùn)營(yíng)的方向的，那 么，該管理理念也可以稱為其黃金準(zhǔn)則，即 “顧客至上

6、，顧客永 遠(yuǎn)第一 ”，具體點(diǎn)來說，就是其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的第三條： Q、S、 C、 V 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量( Quality )、服務(wù)(Service)、清潔(Clea nlin ess)和價(jià)值(Value),即 QSC & 原則。這是最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特色的重要原則。質(zhì)量在任何企業(yè)中 都是及其重要的，而麥當(dāng)勞的質(zhì)量管理更加嚴(yán)苛，并為其食品 質(zhì)量制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如食品制作后超過一定期限(漢堡包 的時(shí)限是 20-30 分鐘、炸薯?xiàng)l是 7 分鐘），便丟棄不賣；規(guī)定肉 餅必須由 83%的肩肉與 17%的上選五花肉混制等等，這樣的要 求保證了所有顧客的高品質(zhì)服務(wù)的需求。其服務(wù)也是獨(dú)具

7、一格， 原則是：細(xì)心、關(guān)心和愛心，提供熱情、周到和快捷的服務(wù)， 這符合了快餐店的性質(zhì)和麥當(dāng)勞的高品質(zhì)服務(wù)。清潔是指麥當(dāng) 勞制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)值這一準(zhǔn)則是后來 加上去的，其主要是為了向顧客傳達(dá)麥當(dāng)勞的 “向顧客提供更有 價(jià)值的高品質(zhì) ”的理念。也可以說， QSC&V 原則不僅體現(xiàn)了麥當(dāng) 勞的管理理念，而且因?yàn)檫@些原則有詳細(xì)嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，使 其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范，這是麥當(dāng)勞規(guī)范 化管理的重要內(nèi)容。 服務(wù)流程： 快餐業(yè)的 “服務(wù)效率 ”已成 為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，快餐消費(fèi)者不僅希望 當(dāng)今社會(huì)，所得到的食 品是干凈、衛(wèi)生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務(wù)效率，

8、注重能否盡快地得到所要的食品。由此，麥當(dāng)勞根據(jù)顧客對(duì) “快 的需求，制定一系列可循尋的服務(wù)章程，通過改善服務(wù)流程來 提高餐館的服務(wù)效率，以滿足顧客的需要。這也是麥當(dāng)勞提高 效率的秘訣。 一、點(diǎn)膳：自顧客進(jìn)入麥當(dāng)勞餐廳開始，其就 開始得到麥當(dāng)勞的服務(wù)，即進(jìn)入了麥當(dāng)勞高效率的服務(wù)體系中。 首先，收銀員負(fù)責(zé)為顧客記錄點(diǎn)膳、收銀，同時(shí)，向服務(wù)生發(fā) 出指令，讓其為顧客提供食物。麥當(dāng)勞在人員安排上，是將記 錄點(diǎn)膳、收銀和提供食品等任務(wù)合而為一的，消除了中間信息 傳遞環(huán)節(jié)，既節(jié)省了成本，又提高了服務(wù)效率。然后，簡(jiǎn)化菜 譜，使其一般只有 9 類食品左右，顧客無需花費(fèi)更多的時(shí)間去 選擇，同時(shí)，收銀員還會(huì)想顧客推

9、薦套餐等項(xiàng)目，以協(xié)助顧客 下決策，縮短顧客點(diǎn)菜的時(shí)間。另外，麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的規(guī)定， 對(duì)一個(gè)顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點(diǎn)菜員的推薦 中進(jìn)行選擇，也降低了 “推銷 ”色彩。這也提高了整體的效率。 當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)進(jìn)餐的人數(shù)較多時(shí)，服務(wù)人員會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行預(yù)點(diǎn)食 物的服務(wù)，這樣，當(dāng)該顧客到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提 供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度；同時(shí)，讓服務(wù)人員對(duì)顧 客實(shí)施預(yù)點(diǎn)食品，還能降低排隊(duì)顧客的 “不耐煩 ”心理。 二、收 銀：這個(gè)環(huán)節(jié)是顧客點(diǎn)膳后進(jìn)行的，主要是收銀員的收銀和找 零過程， 麥當(dāng)勞通過使用收銀機(jī)提高了賬目結(jié)算的速度，還可 將所點(diǎn)的食品清晰地反應(yīng)給備膳員，提前做好備膳的準(zhǔn)備。如

10、 果麥當(dāng)勞內(nèi)突然出現(xiàn)高峰人群，那么，其他空閑的收銀臺(tái)馬上 就會(huì)啟動(dòng)。由于，麥當(dāng)勞對(duì)各個(gè)店門經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng) 計(jì)分析，并參考周邊地區(qū)的有關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而能比較準(zhǔn)確地估計(jì) 出一個(gè)店門出現(xiàn)高峰人群的時(shí)間；因此，會(huì)提前準(zhǔn)備人手，以 應(yīng)付高峰人群的突然到來。 三、供應(yīng)： 麥當(dāng)勞在食品供應(yīng)上的 效率非常很高，顧客點(diǎn)膳后只需要等 30 秒左右就能拿到所點(diǎn)的 食品。其規(guī)定員工在食品供應(yīng)時(shí)都應(yīng)該帶小跑，以提高行動(dòng)的 速度。當(dāng)然，為了 防止行動(dòng)速度提高而影響食品滑落和外溢， 麥當(dāng)勞對(duì)飲料都加了塑料蓋、對(duì)食品加了紙盒。當(dāng)然，飲料都 加了塑料蓋也能防止顧客飲用時(shí)外溢，食品加紙盒可以延長(zhǎng)保 溫時(shí)間，對(duì)顧客來說，也是有利的。并且在供應(yīng) 上也有所改進(jìn)，如在飲料供應(yīng)方面，飲料設(shè)備提供多 個(gè)飲料出口，只需要員工按一下按鈕，就能保證定量 的飲料流到杯中。這不僅節(jié)省了服務(wù)人員 “看護(hù) ”、 “等待 ”飲料充滿的時(shí)間；而且，在填充飲料時(shí)，員工 還可做其他的事情。 四、消費(fèi)：顧客直接用手拿 著薯?xiàng)l、漢堡包、派、雞翅等就餐，這樣就提高了就 餐的速度， 通過餐廳的設(shè)計(jì)，顧客往往不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間 地停留在餐廳；而且，麥當(dāng)勞也將那些消費(fèi)時(shí)間很長(zhǎng) 的潛在消費(fèi)者排除在顧客之內(nèi)了；同時(shí)，小的座位和 餐桌也提高了有效營(yíng)業(yè)面積。同時(shí)，麥當(dāng)勞還提供外 帶服務(wù)，這些外帶食品是不占用麥當(dāng)勞的營(yíng)業(yè)空間的。 存在的問題： 一、推銷不健康的食物。麥當(dāng)勞