銀行處理事務工作經驗總結心得體會

1、1 / 3 20222022 年銀行處理事務工作經驗總結心得體會年銀行處理事務工作經驗總結心得體會 銀行處理事務工作經驗總結心得體會范文 哈佛大學西奧多李維特教授曾經說過：與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。這是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。 我們應當重視客戶的抱怨， 將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應依據客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱

2、怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。 1、委婉處理法 我們遇到的許多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法， 比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現投訴等事件。 這時， 我們應該采用委婉處理法， 通過向客戶表示歉意， 或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。 值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿（比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等）的客戶，對于有實質抱怨內容和原因的2 / 3 客戶不適合委婉處理法。 2、參與處

3、理法 客戶對某項業(yè)務產生抱怨時， 我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：. 3、高層處理法 人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在許多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很簡單。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。 這樣既能表現出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓（客戶通常會說我要找你們領導之類的話，那我們就讓客戶見領導）來獲取客戶的退讓。 實際上， 營業(yè)網點可以專門設立一個客戶意見處理經理之類的名稱來專門處理客戶抱怨。 4、就地解

4、決法 有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內容，比如服務不好、態(tài)度較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最簡單解決的問題進行解決， 這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內容進行分解，解決最簡單解決的問題。 示例如下： 大堂經理：您是想這位柜員向您道歉，對吧?（注意語氣） 客戶：是。 3 / 3 大堂經理：好，請向客戶道歉。 柜員：對不起，非常抱歉。 客戶： 5、實際補償法 對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償的方法，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。 一個滿意的客戶會告訴身邊的 1-5 人良好的感受， 而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經歷告訴10-20人， 那么他的背后就會快速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的！ 在銀行為客戶提供優(yōu)質業(yè)務體系及服