做受人尊敬的企業(yè)

1、做受人尊敬的企業(yè)西方管理理論之所以重視企業(yè)的形象問題，實(shí)際上是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。 在英國一所大學(xué)的mba課堂上，老師提了一個(gè)問題：如果中國有一家企業(yè)想買你的產(chǎn)品，你會(huì)不會(huì)賣？一個(gè)英國同學(xué)回答：不賣，因?yàn)槲覀冞€沒有在中國建立起售后服務(wù)體系。他解釋，在沒有建立起售后服務(wù)體系之前出售哪怕是一個(gè)產(chǎn)品，都會(huì)面臨因用戶使用不好，出現(xiàn)質(zhì)量問題而埋怨英國公司的現(xiàn)象，從而影響公司在中國今后的發(fā)展。面對(duì)短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，英國人的選擇是后者。我認(rèn)為，隱藏在這一答案后面的因素是，英國公司對(duì)企業(yè)信譽(yù)的重視。反觀中國的企業(yè)，如果一個(gè)管理者面對(duì)這一問題時(shí)選擇了不賣，他可能會(huì)被老板炒了魷魚，原因也很簡(jiǎn)單，中國目前處于一種看重短期

2、利益的時(shí)代。美國有一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)每年評(píng)選“全球最受尊敬的企業(yè)”，去年中國只有海爾公司上榜。 臺(tái)灣的一些公司在銷售產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)給客戶1%左右多余的量。他們的解釋是：用戶會(huì)因這多出的1%對(duì)他們心存感激，而公司也可以因多付出的微量產(chǎn)品而不再承擔(dān)售后服務(wù)的義務(wù)，比較下來非常合算。臺(tái)灣公司的這種做法是將長(zhǎng)期利益和短期利益相結(jié)合的產(chǎn)物，具有另一種優(yōu)勢(shì)，也是非?？扇〉?。 何為“受人尊敬”？ 受人尊敬的企業(yè)，完全是一個(gè)西方企業(yè)管理的概念，它在中國的企業(yè)界里十分陌生。許多人會(huì)問：什么叫做“受人尊敬”？我理解，在西方，這個(gè)概念包涵兩方面的內(nèi)容： 其一是受客戶尊敬。西方管理理論認(rèn)為，企業(yè)存在的基礎(chǔ)是客戶，沒有了客戶

3、，企業(yè)就會(huì)倒閉。而企業(yè)吸引客戶的最有效方法是讓客戶在你這里得到最大的滿足。LOCaLhOst就像一個(gè)西方著名企業(yè)的ceo所言，企業(yè)要做的就是滿足客戶，而客戶自己會(huì)成為企業(yè)的回頭客的。讓客戶尊重你，實(shí)際上就是建立了企業(yè)在客戶中的信譽(yù)度，這會(huì)讓企業(yè)立于不敗之地。 其二是受員工尊敬。我有一位在美國惠普中國公司負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)工作的同學(xué)，他在5年前的一句話至今仍讓我記憶猶新。他講，他非常喜歡這家公司，愿意在這里做一輩子。我在國內(nèi)的國企、私企做過事，也在政府機(jī)關(guān)工作過，但從未聽到有人說愿意在這里干一輩子。相反，大家都對(duì)工作的單位牢騷滿腹，大有一副巴不得其快點(diǎn)倒閉，自己好一走了之之意。相比之下，美國的這家大公

4、司確實(shí)贏得了員工的尊敬。實(shí)際上，除了個(gè)別的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)外，現(xiàn)在所有的企業(yè)都需要企業(yè)的員工與客戶直接打交道，而決定企業(yè)能否吸引客戶的，就是企業(yè)的員工。如果員工對(duì)單位不滿意，他們是不可能對(duì)客戶笑臉相迎的。中國許多企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度總是不好，其中一個(gè)原因就是員工對(duì)單位或工作不滿意，然后拿客戶出氣。顯然，員工的尊敬和客戶的尊敬是緊密相連的，后者建立在前者的基礎(chǔ)之上，前者是后者的前提。 競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)企業(yè)形象 西方管理理論之所以重視企業(yè)的形象問題，實(shí)際上是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。在資本主義發(fā)展的早期，“受人尊敬”這個(gè)概念是不存在的。以19世紀(jì)英國的東印度公司為例。這家由英國議會(huì)批準(zhǔn)成立的專門從事對(duì)華貿(mào)易的公司，其主要業(yè)務(wù)竟是

5、對(duì)華輸出鴉片。而在當(dāng)時(shí)，沒有人對(duì)這種不道德的商業(yè)行為提出道德方面的指控。但如果現(xiàn)在有一家英國的公司還想干這行，已經(jīng)是白日做夢(mèng)了。是什么原因促使英國的公司做出如此大的改進(jìn)了呢？是他們自己發(fā)善心嗎？并非如此，而是激烈的競(jìng)爭(zhēng)造成的結(jié)果。設(shè)想一下，如果現(xiàn)在英國有一家公司從事了不道德的業(yè)務(wù)，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)如何行事？一定會(huì)在媒體上大肆攻擊，或在廣告中標(biāo)榜自己的純潔性，呼吁客戶抵制對(duì)手。更不用提政府和媒體的監(jiān)督力量了?？梢灾v，是一種外在的社會(huì)壓力，迫使現(xiàn)在的企業(yè)去追求“受人尊敬”這一理念，并且以“受人尊敬”的程度作為評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)。反過來看，中國還沒有形成“受人尊敬”這樣一種氣候，只能說我們的環(huán)境還沒有成長(zhǎng)到

6、這一步。但不能忽略的是，隨著社會(huì)的進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，在“受人尊敬”這一理念上先走一步的企業(yè)將在今后的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先。 打造中國最受尊敬的企業(yè) 實(shí)際上，越來越多的中國企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)信譽(yù)這個(gè)問題了。據(jù)報(bào)道，北京大學(xué)mba案例管理中心在國內(nèi)率先進(jìn)行了“中國最受尊敬企業(yè)”的年度評(píng)選活動(dòng)，今年已是第二年了。中國平安保險(xiǎn)、海爾公司每年都榜上有名。一些國內(nèi)企業(yè)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的產(chǎn)品實(shí)施召回制度，也是培育企業(yè)形象，建立企業(yè)信譽(yù)的具體舉動(dòng)。 做令人尊敬的企業(yè)，需要人們做系統(tǒng)而長(zhǎng)期的努力，任何投機(jī)取巧的方法都不能達(dá)到這一結(jié)果。所以，在建立企業(yè)信譽(yù)方面，有下列兩個(gè)要點(diǎn)值得注意： 善于塑造企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的形象 西方的企業(yè)很注意領(lǐng)導(dǎo)

7、人的形象，經(jīng)?？梢砸姷剿麄?cè)陔娨暬驁?bào)紙上宣傳自己企業(yè)的事跡，解釋客戶的問題。有一個(gè)值得注意的小節(jié)是，他們企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在報(bào)紙或雜志上的照片全部是笑容滿面的。反過來看國內(nèi)企業(yè)家的形象，一個(gè)典型的照片是：雙手抱肩，面容嚴(yán)肅，目光深邃地注視著你。由于一個(gè)行業(yè)里老總上鏡頭的總是鳳毛麟角，大家就不會(huì)覺得這樣一個(gè)形象有什么不妥。但如果多了幾位老總上報(bào)紙，消費(fèi)者就會(huì)比較了：哪個(gè)老總看起來順眼？在這種情況下，會(huì)做秀的老總就能為本企業(yè)多招徠一些顧客?，F(xiàn)在國內(nèi)善于與媒體打交道的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人很少，他們要么是“做好事不留名”，要么是一想留名必有事。實(shí)際上，媒體也是需要有一些形象來充實(shí)他們的版面以吸引他們的客戶的，如果一家企

8、業(yè)總能提供一些有吸引力的素材，他們是求之不得的。在這方面，萬科的王石、聯(lián)想的柳傳志都有一些經(jīng)典的舉動(dòng)。 個(gè)人也要做到“受人尊敬” 在國內(nèi)做企業(yè)時(shí)有一個(gè)感覺，在熟人圈子里，中國人很重視信譽(yù)；一旦到了生人圈子里，信譽(yù)就被拋到腦后了。這實(shí)際上是一種農(nóng)業(yè)文明的表現(xiàn)，因?yàn)樵谀欠N社會(huì)里，人際交往總是局限在較小的圈子里，熟人之間的信任取代了陌生人之間的信譽(yù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，由于商品的交流是無邊界的，人的流動(dòng)也逐漸擺脫了人為的各種界限的束縛。在這種情況下，就需要有一種新的信任觀或信譽(yù)觀，即：在更廣闊的范圍里，在熟人圈子以外建立自己的信譽(yù)，從而影響別人，方便自己。在這方面中國人有一個(gè)誤區(qū)，就是認(rèn)為警察 【1】【2】不在就可以為所欲為。這實(shí)際上是一種以躲避懲罰為背景的、被動(dòng)