物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、.物業(yè)管理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1職業(yè)概況11·職業(yè)名稱                 物業(yè)管理員。12 職業(yè)定義                  是按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進(jìn)行專業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以及維護(hù)相關(guān)

2、區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。13 職業(yè)等級               本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四目業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級X物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）14 職業(yè)環(huán)境               室內(nèi)、外。15 職業(yè)能力特征 &

3、#160;             具有一定的觀察、分析、判斷和計算能力，以及較強的溝通和表16 基本文化程度           高中畢業(yè)（含同等學(xué)方人17 培訓(xùn)要求17 培訓(xùn)期限       全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限物業(yè)管理員不少于220標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；

4、助理物業(yè)管理師不少于180標(biāo)準(zhǔn)，管理師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。172 培為教師     培訓(xùn)物業(yè)管理員的教師應(yīng)具有本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)助理物業(yè)管理師的教師就具有本職業(yè)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格2年以上；培訓(xùn)物業(yè)管理師的教師應(yīng)具有本職業(yè)物業(yè)管理師職業(yè)資格。1.8 鑒定要求181 適用對象        從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。182申報條件   

5、;    -物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）1）在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。2）在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書者。一助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）1）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。2）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上畢業(yè)證書者。-物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）1）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師

6、職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。2）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。183 鑒定方式     分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閱卷筆試方式，技能操作考核采用模擬實際操作等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達(dá)60分及以上者為合格。物業(yè)管理師還須進(jìn)行綜合評審。1.8. 4 考評人員與考生配比      理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)

7、準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：15，且不少于3名考評員。綜合評審委員不少于5人。185 鑒定時間    理論知識考試為90 min，技能操作考核為120 min，綜合評審時間不少于30min。1.86 鑒定場所設(shè)備     理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室時進(jìn)行；技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)教室或模擬牧業(yè)管理環(huán)境中進(jìn)行。2基本要求21 職業(yè)道德211 職業(yè)道德基本知識212 職業(yè)守則（1）遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。（2）工作認(rèn)真，盡鵬責(zé)。（3）誠實守信，熱情服務(wù)。22 基礎(chǔ)知識221 物業(yè)管理基本概念

8、（1）物業(yè)與物業(yè)管理。（2）物業(yè)管理的主要內(nèi)容與過程。（3）物業(yè)管理的基本原則。（4）物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求。222 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識（1）物業(yè)管理企業(yè)。（2）業(yè)主大會與業(yè)主委員會。（3）物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。223 住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識（1）住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。3）·住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求。224 寫字樓的物業(yè)管理知識（1）寫字樓的類型與特點。（2）寫字樓物業(yè)管理的方式與目標(biāo)。（3）寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。（4）寫字樓的租憑管理。225 商業(yè)場所的物業(yè)管理知識（1）商業(yè)場所的類型與特點。(2

9、）商業(yè)場所物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。(3）商業(yè)場所的租賃管理。2.2.6 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識1）工業(yè)區(qū)的構(gòu)成與特點。z）工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。22.7 其他類型物業(yè)管理知識(1）其他物業(yè)的主要類型。(2）其他類型物業(yè)管理的特點。2.2.8 相關(guān)法律、法規(guī)知識(1)物業(yè)管理法律常識。(2）物業(yè)管理的法律、法規(guī)。(3）物業(yè)管理的相關(guān)政策。3工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師和物業(yè)管理師的能力要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級另的要求。物業(yè)管理員一、客戶管理服務(wù)1.日?？蛻舴?wù)a.能夠向為主或使用人提供入住服務(wù)。b.能夠做好客戶接待工作，并處理一般客戶投訴。c.能夠擬寫物業(yè)管理的常文書。d.能

10、夠進(jìn)行日常物業(yè)管理的檔案管理。相關(guān)知識:接待服務(wù)規(guī)程，接待工作禮儀常識，牧業(yè)管理常用文書基本寫作知識，一般檔案管理知識，物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內(nèi)容。2。收費服務(wù)。a.能夠按時收取物業(yè)管理費b.能夠代收水，電，氣等費用相關(guān)知識：物業(yè)管理費用構(gòu)成和收費標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)物價的政策法規(guī) 3、工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師和物業(yè)管理師的能力要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。3.1物業(yè)管理員職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客戶 管理服務(wù) (一）日常客戶服務(wù)1.能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務(wù)2。能夠做好客戶接待工作，并處理一般客戶投訴3。能夠擬寫物業(yè)管理的常用文書4.能夠

11、進(jìn)行日常物業(yè)管理的檔案管理 1. 接待服務(wù)規(guī)程 2. 接待工作禮儀常識 3. 物業(yè)管理常用文書基本寫作知識 4. 一般檔案管理知識 5. 物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內(nèi)容 （二）收費服務(wù)1. 能夠按時收取物業(yè)管理費用 2. 能夠代收水、電、氣等費用 1. 物業(yè)管理費用構(gòu)成和收費標(biāo)準(zhǔn) 2. 有關(guān)物價的政策法規(guī) 二、物業(yè)維護(hù)管理服務(wù) （一）房屋建筑維護(hù)管理1. 能夠向業(yè)主和使用人說明房屋使用注意事項 2. 能夠組織、管理有關(guān)人員對房屋進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修 3. 能夠管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝修工程 1. 高屋構(gòu)造與識圖的常識 2. 房屋日常維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容與程序 3. 室內(nèi)裝飾裝修管理法規(guī) （二）房屋附

12、屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理1. 能夠向業(yè)主和使用人說明房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的功能和使用注意事項 2. 能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常保養(yǎng)和維修 1. 房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的構(gòu)成與分類 2. 房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的使用知識 3. 房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)知識 4. 水、電、暖、氣、消防等設(shè)備、設(shè)施的一般維修知識與安全操作規(guī)程 三、環(huán)境管理服務(wù) （一）安全服務(wù)1. 能夠組織保安人員提供安全保衛(wèi)服務(wù) 2. 能夠招待消防制度，并正確設(shè)置和使用消防器材 3. 能夠進(jìn)行管區(qū)車輛管理 4. 能夠及時處理突發(fā)事件 1. 安全、保衛(wèi)常識 2. 管區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)制度 3. 防火規(guī)范和消防要求 4. 處理突發(fā)

13、事件的基本常識 （二）環(huán)境保潔與綠化美化管理1. 能夠組織、指導(dǎo)有關(guān)人員進(jìn)行衛(wèi)生保潔 2. 能夠組織有關(guān)人員對環(huán)境進(jìn)行綠化美化 1. 環(huán)境保潔的知識 2. 環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容與要求 3. 綠化美化基本知識 3.2助理物業(yè)管理師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、方案制訂(一）物業(yè)接管驗收與撤管1. 能夠根據(jù)委托合同擬訂管區(qū)物業(yè)的接管驗收與撤管方案 2. 能夠組織物業(yè)的接管驗收與撤管 3. 能夠建立與管理物業(yè)管理檔案 1. 制訂物業(yè)管理合同的基本要求 2. 房屋接打官司驗收標(biāo)準(zhǔn) 3. 檔案建立與管理知識 (二)物業(yè)管理費用1. 能夠計算物業(yè)管理費用 2. 能夠組織、安排、指導(dǎo)物業(yè)管理費收取工作 1.

14、 物業(yè)管理費用的計算方法 2. 物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法 (三）房屋租賃服務(wù)能夠擬訂房屋租憑方案1. 房屋租憑的有關(guān)規(guī)定 2. 房屋租憑市場預(yù)測知識 二、客戶管理服務(wù)（一）客戶關(guān)系管理能夠通有效與客戶進(jìn)行溝通1. 心理學(xué)基本知識 2. 公共關(guān)系基本知識 (二）文體娛樂活動的組織與管理能夠在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動社區(qū)文體娛樂活動的組織與管理知識三、物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)(一）房屋建筑維護(hù)管理1. 能夠進(jìn)行房屋安全管理 2. 能夠進(jìn)行房屋維修管理 3. 能夠進(jìn)行房屋維修工程施工管理 4. 能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規(guī)定處理有關(guān)事宜 5. 能夠識讀建筑圖紙 1. 建筑構(gòu)造與識圖

15、的基本知識 2. 房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn) 3. 城市危險房屋管理規(guī)定 4. 房屋維修管理的內(nèi)容與要求 5. 房屋修繕工程施工管理規(guī)定 6. 建筑裝飾裝修管理規(guī)定 （二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護(hù)管理1. 能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng) 2. 能夠進(jìn)行房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維修管理 3. 能夠擬定電梯的運行、維護(hù)、管理計劃 4. 能夠運用智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行管理 5. 能夠?qū)﹃P(guān)鍵設(shè)備的外包性維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行管理 1. 各類設(shè)備、設(shè)施的使用和安裝規(guī)程 2. 電梯的操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容 3. 電梯管理的有關(guān)規(guī)定 4. 樓宇智能化系統(tǒng)基本知識與管理知識 四、環(huán)境管理服務(wù)(一）安全服務(wù)1. 能夠擬

16、訂治安管理制度和工作程序 2. 能夠擬訂消防管理制度 3. 能夠擬訂車輛管理制度 4. 能夠預(yù)防和處理突發(fā)事故 1. 安全防范設(shè)施管理的有關(guān)規(guī)定 2. 消防知識 3. 車輛管理知識 （二）環(huán)境保潔與綠化美經(jīng)管理1. 能夠擬訂衛(wèi)生保潔方案 2. 能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實施 1. 清潔衛(wèi)生工作要求 2. 居住區(qū)綠化標(biāo)準(zhǔn) 五、管理與培訓(xùn)培訓(xùn)與指導(dǎo)1. 能夠?qū)ξ飿I(yè)管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2. 能夠指導(dǎo)物業(yè)管理員的工作 培訓(xùn)方法與考核基本知識物業(yè)管理師  職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、方案制訂（一）物業(yè)管理方案擬訂1. 能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)

17、量等提出合理建議 2. 能夠根據(jù)很冷托合同擬訂物業(yè)管理方案 3. 能夠擬訂各項物業(yè)管理制度 4. 能夠擬訂官區(qū)再開發(fā)得用方案 1. 居住區(qū)規(guī)劃知識 2. 房地產(chǎn)開發(fā)基本程程序 3. 前期物業(yè)管理知識 4. 產(chǎn)權(quán)權(quán)屬基本知識 5. 物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識 6. 物業(yè)管理制度基本知識 7. 停車場（庫）建設(shè)基本知識 （二）資金管理1. 能夠擬訂物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預(yù)算 2. 能夠編制專項維修基金的使用計劃 3. 能夠處理物業(yè)管理收費糾紛 1. 物業(yè)管理費用預(yù)算知識 2. 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理知識 二、物業(yè)維護(hù)管理服務(wù)(一）、維護(hù)摜1. 能夠擬訂房屋及附屬設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計

18、劃 2. 能夠擬訂管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案 3. 能夠進(jìn)行房屋維修技術(shù)管理 1. 住宅工程初裝飾竣工驗收辦法 2. 住宅防范設(shè)施管理規(guī)定 3. 房屋維修技術(shù)管理 （二）、維修預(yù)算1. 能夠編制房屋修繕瞀方案 2. 能夠編制設(shè)備、設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案 1. 房屋修繕定額知識 2. 房屋修繕預(yù)算知識 3. 設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算知識 三、綜合服務(wù)綜合經(jīng)營服務(wù)1. 能夠策劃經(jīng)營服務(wù)項目 2. 能夠組織開展經(jīng)營服務(wù)工作 1. 經(jīng)營服務(wù)項目市場預(yù)測基本知識 2. 經(jīng)營服務(wù)項目的要求及標(biāo)準(zhǔn) 四、管理與培訓(xùn)（一）、物業(yè)管理市場開發(fā)1. 能夠進(jìn)行物業(yè)管理的市場開發(fā) 2. 能夠草擬物業(yè)管理的投票書 1. 市場營銷的基本知識 2. 物業(yè)管