在線客戶服務(wù)解決方案網(wǎng)絡(luò)客服

1、XX客戶服務(wù)管理制度一、“XX客戶服務(wù)”介紹客服是企業(yè)與客戶直接溝通的橋梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客戶第一”是XX永久的服務(wù)宗旨，滿足客戶需求，提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)出“優(yōu)質(zhì)的客服形象、深厚的技術(shù)力量、良好的客戶關(guān)系、個性化的品牌形象”的核心服務(wù)理念，及時全面認(rèn)真的解決客戶所咨詢的問題。通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。通過建立一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為用戶提供最“親切、快捷、專業(yè)”的服務(wù)。通過建立一個良好的內(nèi)部激勵機制，培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊

2、伍。二、“XX客戶服務(wù)”服務(wù)體系介紹1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“XX客戶服務(wù)”堅持以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)；以“微笑”和“誠摯”的服務(wù)態(tài)度；以“專業(yè)”和“快速”的服務(wù)水準(zhǔn)，建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系，第一時間解決客戶應(yīng)用中的問題，為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù)；通過長期不懈、堅持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)價值，達到客戶滿意的服務(wù)效果。2、所涉及部門及相關(guān)職責(zé)：客戶服務(wù)部：是“XX客戶服務(wù)”服務(wù)體系的最高管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)制定“XX客戶服務(wù)”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程等，為市場銷售部門提供全面的后援支持工作。同時負(fù)責(zé)處理用戶投訴及熱線咨詢服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上相關(guān)技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，并將相關(guān)的有效信

3、息統(tǒng)計整理成文檔反饋給相關(guān)部門（如：產(chǎn)品問題反饋給產(chǎn)品部，銷售問題反饋給市場銷售部等）。定期客戶電話回訪、定期整理有效求購信息通過Email或傳真等形式反饋給商務(wù)通會員、定期統(tǒng)計查看會員的活躍情況，對于活躍度差的有效用戶進行電話回訪通知。定期統(tǒng)計新注冊用戶，并將有效注冊用戶統(tǒng)一整理編排反饋給市場部負(fù)責(zé)人。市場產(chǎn)品部：作為XX產(chǎn)品規(guī)劃部門，對于所規(guī)劃且由公司高層確認(rèn)并實施的產(chǎn)品計劃應(yīng)及時反饋給客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，以便于客服人員及時正確的反饋給客戶。技術(shù)部：作為產(chǎn)品研發(fā)的幕后支持者，對于客戶服務(wù)部在為客戶提供相關(guān)服務(wù)，解決相關(guān)技術(shù)支持等問題時，所需要的技術(shù)問題應(yīng)給予相關(guān)的技術(shù)支持，以便第一時間響應(yīng)

4、客戶的需求。3、服務(wù)流程：填寫客戶問題處理表填寫客戶咨詢記錄表填寫客戶回訪記錄表資料準(zhǔn)備結(jié)束 給出解決方案反饋客戶服務(wù)部處理記錄并確認(rèn)客戶信息及問題給出解決方案回復(fù)客戶責(zé)任人電話互聯(lián)網(wǎng)咨詢、技術(shù)支持處理流程圖需填寫表單客戶服務(wù)部 客戶回訪NOYES Y 客戶問題處理表客戶咨詢記錄表客戶回訪記錄表回復(fù)客戶轉(zhuǎn)市場產(chǎn)品部轉(zhuǎn)技術(shù)部門直 接 處 理 ？轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門其他 技 術(shù) 質(zhì) 量 問 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問 題 銷 售 管 理 問 題處理 接客戶電話，傾聽對方咨詢統(tǒng)計新會員注冊量新會員注冊量整理成數(shù)據(jù)文檔結(jié)束回復(fù)確認(rèn)給出解決方案轉(zhuǎn)交市場部經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)理其他轉(zhuǎn)交產(chǎn)品部轉(zhuǎn)交技術(shù)部門部門負(fù)責(zé)人審批收集有

5、效求購信息其他打開XX網(wǎng)站管理后臺其他整理有效求購信息責(zé)任人整理統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)需填寫表單客戶服務(wù)部 no yes有效求購信息統(tǒng)計表有效新會員注冊統(tǒng)計表簽單后客服流程表協(xié)助編輯部開 通 會 員填寫簽單客戶統(tǒng)計表每三日進行產(chǎn)品更新每月電話回訪根據(jù)內(nèi)容填寫佳宜客戶管理系統(tǒng)如有求購信息利用即時通訊及時通知會員記錄并確認(rèn)客戶信息及問題處 理直接處理給出解決方案回復(fù)客戶其他技術(shù)質(zhì)量題服務(wù)質(zhì)量問題銷售管理問題轉(zhuǎn)技術(shù)部處理反饋客戶服務(wù)處理轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理給出解決方案回復(fù)客戶結(jié) 束4、客戶反饋問題的處理原則：A、服務(wù)意識是全員概念，無論作為專職的客服人員還是作為相關(guān)配合部門，均應(yīng)樹立強烈的客戶服務(wù)意識，應(yīng)積極配合，以

6、維護客戶的合法利益和公司的形象。B、凡客戶反饋問題無論大小均100%給予回復(fù)處理，在處理過程中應(yīng)嚴(yán)格履行本司的服務(wù)承諾，處理結(jié)果應(yīng)全力達到客戶滿意要求。4.1、服務(wù)意識與規(guī)范A、全面掌握XX產(chǎn)品的特性、相應(yīng)的技術(shù)資料、服務(wù)政策及服務(wù)承諾，以便更好地為客戶服務(wù)。B、服務(wù)意識：客戶的滿意是我們工作的第一目標(biāo)。C、服務(wù)用語：具體見電話流程說明。4.2、服務(wù)要求原則：認(rèn)真、積極、周到、細(xì)致、耐心在接電話過程中，用開放的心情，真誠地了解客戶，設(shè)身處地從客戶角度看問題，并能夠處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接收信息并適當(dāng)給予對方反饋，從而在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的方便；服務(wù)時要切實解

7、決客戶遇到的問題，使客戶能夠繼續(xù)無憂地使用；在接聽電話時要求語調(diào)柔和，不能太高，也不能太低；語句清晰，不能太快，也不能太慢；語氣親和；回答用戶問題時要專業(yè)，自信；任何時候不能直接拒絕客戶；嚴(yán)禁表示或暗示客戶不重要；嚴(yán)禁使用不文明的用語；嚴(yán)禁相互推托責(zé)任；4.3 電話處理操作說明A、資料準(zhǔn)備在開始接電話之前必須準(zhǔn)備好以下資料：通訊錄、一般性問題的處理方案、表單（客戶問題處理表、客戶咨詢記錄表、客戶回訪記錄表B、接客戶電話，傾聽對方咨詢開頭語在電話響完第二次鈴聲，拿起話機說“您好！XX為您服務(wù)?！?.“請問有什么可以幫助到您？（無法登陸、申請會員等）”2. “請您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！币笳Z調(diào)柔

8、和，語句清晰，語氣親和要求不能超過3次響鈴傾聽對方反饋1、認(rèn)真積極傾聽用戶咨詢，耐心與客戶溝通,完全了解客戶反饋的問題2、判斷客戶問題類型及用戶咨詢的目的（即為什么要咨詢，用戶想通過咨詢解決什么問題？）。4.4、已有解決方案的客戶問題處理1、通過調(diào)用已有資料（通訊錄、產(chǎn)品報價、及一般性問題的處理方案），判斷是否能通過電話解決；2、如果能通過電話解決，就提出建議，一步一步引導(dǎo)客戶，最終解決客戶問題,讓客戶滿意。處理過程中，因查找資料，需要暫中斷交談時，必須說“請稍等，我?guī)湍檎屹Y料”；4.5、沒有解決方案的客戶問題處理1、須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人；記錄客戶詳細(xì)完整的反饋信息，包括問題的類型等。在結(jié)束電話前要確認(rèn)客戶信息，以保證信息的正確性。2、客戶問題處理表應(yīng)在2小時（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)問題處理者（部門），相關(guān)處理人員須在2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果返回客服部，如在規(guī)定時間內(nèi)未將處理結(jié)果返回客服部，提交相關(guān)客戶問題處理表的客服人員應(yīng)與處理人員聯(lián)系詢問進展并同時與客戶聯(lián)系，告知客戶此問題目前正在處理之中，并表示歉意。相關(guān)附件：客戶問題處理表 用戶問題類別： 口技術(shù) 口服務(wù) 口銷售 口其它 表單號：客戶姓名：聯(lián)系電話：（Mb）： （Tel）：客戶所在地：通迅地址：用戶事件描述記錄