《質(zhì)量管理體系文件》ISO9004：2009中文版

1、iso 9004：2009組織的持續(xù)成功管理 質(zhì)量管理方法 廣東質(zhì)量管理體系咨詢顧問培訓(xùn)中心鐘老師 微信號(hào)：wind_zhong如有管理體系咨詢，可以加我微信，說明在以上培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)過的，才會(huì)通過驗(yàn)證。目 次前言.i引言.ii1范圍.12規(guī)范性引用文件 . .13術(shù)語和定義.14組織持續(xù)成功管理.14.1總要求.14.2持續(xù)成功.14.3組織環(huán)境.24.4相關(guān)方、需求和期望.25戰(zhàn)略和方針.35.1總要求. .35.2戰(zhàn)略和方針制定.35.3戰(zhàn)略和方針展開.45.4戰(zhàn)略和方針溝通 .46資源管理.46.1總要求.46.2財(cái)務(wù)資源.46.3組織的人員.56.4供應(yīng)商與合作伙伴.66.5基礎(chǔ)設(shè)施.

2、66.6工作環(huán)境.76.7知識(shí)、信息和技術(shù).76.8自然資源 .87過程管理.87.1總要求.87.2過程策劃和控制.97.3過程的職責(zé)和權(quán)限.98監(jiān)視、測量、分析和評(píng)審.108.1總要求.108.2監(jiān)視.108.3測量.108.4分析.138.5對(duì)監(jiān)視、測量和分析所獲信息的評(píng)審.139改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí).139.1總要求.139.2改進(jìn).149.3創(chuàng)新.149.4學(xué)習(xí).15附錄 a （資料性附錄）自我評(píng)定工具 .16附錄 b （資料性附錄）質(zhì)量管理原則 .30附錄 c （資料性附錄） iso 9004：2009 與iso 9001：2008的對(duì)照.34參考文獻(xiàn)前 言iso（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）是由

3、各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（iso成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由iso的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與iso保持聯(lián)系的各國際組織，官方的或非官方的，也可參加有關(guān)工作。iso與國際電工委員會(huì)（iec）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)遵照iso/iec導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。技術(shù)委員會(huì)的主要任務(wù)是制定國際標(biāo)準(zhǔn)。由技術(shù)委員會(huì)通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利問題，對(duì)此應(yīng)引起注意。iso承擔(dān)識(shí)別任何或所有此類專利權(quán)

4、的責(zé)任。國際標(biāo)準(zhǔn)iso 9004由質(zhì)量體系，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)技術(shù)委員會(huì)iso/tc 176制定。經(jīng)技術(shù)修訂，第三版標(biāo)準(zhǔn)取代第二版(iso 9004:2000)。組織的持續(xù)成功管理是iso 9004關(guān)注點(diǎn)的重大變化，從而引起了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的一系列變化。引 言本國際標(biāo)準(zhǔn)通過質(zhì)量管理的途徑，提供指南以幫助所有在復(fù)雜、嚴(yán)格以及不斷變化的環(huán)境下的組織取得持續(xù)成功的成就。一個(gè)組織獲得持續(xù)成功，依賴于組織是否有能力長期和均衡地滿足顧客和其它相關(guān)方的要求和期望。通過組織對(duì)環(huán)境意識(shí)、以及相應(yīng)的改進(jìn)和/或創(chuàng)新的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)組織的有效管理，從而獲得持續(xù)成功。本國際標(biāo)準(zhǔn)提倡自我評(píng)定，

5、把自我評(píng)定作為評(píng)審組織成熟度的一項(xiàng)重要工具。它包括了領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、管理體系、資源及過程幾個(gè)方面。從而識(shí)別組織的優(yōu)勢和劣勢，以及任何可以改進(jìn)和/或創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。本國際標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理要求要比iso 9001更寬泛。不僅要滿足所有相關(guān)方的需求和期望，還對(duì)組織進(jìn)行系統(tǒng)的、持續(xù)的績效改進(jìn)提供了指南。圖1為以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系拓展模型，它綜合了iso 9001和iso 9004的所有要素。本國際標(biāo)準(zhǔn)與iso 9001是協(xié)調(diào)一致的，并與其它的管理體系相容。這些標(biāo)準(zhǔn)既可以互相補(bǔ)充使用，也可以單獨(dú)使用。附錄 a 提供了組織進(jìn)行優(yōu)勢和劣勢自我評(píng)定的工具以確定組織的成熟度，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。附錄 b 提

6、供了質(zhì)量管理原則描述，是iso/tc 176制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。附錄 c 提供了iso 9004與iso 9001:2008條款與條款之間的對(duì)照。 組織持續(xù)成功的管理質(zhì)量管理方法1 范圍 本國際標(biāo)準(zhǔn)通過一種質(zhì)量管理途徑，為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。適用于任何組織，無論其規(guī)模大小，屬于那種類型，從事什么活動(dòng)。本國際標(biāo)準(zhǔn)不擬作認(rèn)證、法律法規(guī)和合同目的。 2 規(guī)范性引用文件下列引用的文件涉及到本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。凡是注明日期的引用文件，只有被引用的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。不注日期的引用文件，該引用文件的最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)（包括任何修訂版本）。 iso 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3 術(shù)語和定義出于本標(biāo)準(zhǔn)

7、的目的，本標(biāo)準(zhǔn)采用iso 9000確立的術(shù)語和定義，以及下列術(shù)語和定義。3.1 持續(xù)成功 組織長期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的能力的結(jié)果3.2 組織的環(huán)境 影響組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和對(duì)其相關(guān)方行為的內(nèi)、外部因素和條件的組合。 4 組織持續(xù)成功的管理4.1 總要求為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)采用質(zhì)量管理方法。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)基于附件b中描述的原則。這些原則所描述的概念是質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)將這些原則應(yīng)用于組織的質(zhì)量管理體系。組織應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量管理體系，確保： 資源的有效利用； 建立在有實(shí)施依據(jù)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的決策； 關(guān)注顧客滿意，以及其他相關(guān)方的需求和期望。 注：在本國

8、際標(biāo)準(zhǔn)中，引用的術(shù)語“最高管理者”是指在組織中有權(quán)威的最高決策層?！敖M織”包括組織中的所有的人。這同iso 9000對(duì)這些術(shù)語的定義是一致的。4.2 持續(xù)成功組織通過均衡的方式，長期并自始至終地滿足各相關(guān)方的需求和期望，能獲得持續(xù)的成功。組織的環(huán)境是不斷變化和不確定的，為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)： 有長期策劃的眼光； 不斷地監(jiān)視和定期地分析組織的環(huán)境； 識(shí)別所有的利益相關(guān)方，分別評(píng)價(jià)他們對(duì)組織績效的潛在影響，以及確定如何平衡地滿足他們的需求和期望； 保持利益相關(guān)方的參與，隨時(shí)向他們通報(bào)組織的活動(dòng)和計(jì)劃； 與供應(yīng)商、合作伙伴和其他利益方建立互利關(guān)系； 利用各種方法，包括談判和調(diào)解，以便平衡

9、利益相關(guān)方之間經(jīng)常對(duì)立的需求和期望； 識(shí)別伴隨組織的短期和長期風(fēng)險(xiǎn)，并且制定組織的總體戰(zhàn)略，來緩解這些風(fēng)險(xiǎn)； 預(yù)測未來的資源需求（包括對(duì)組織人員的能力要求）； 建立實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的相應(yīng)程序，確保這些程序能對(duì)不斷變化的情況做出快速響應(yīng)； 定期地評(píng)價(jià)目前計(jì)劃和程序的符合情況，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施； 確保組織的人員有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不僅使個(gè)人受益也使組織保持活力； 建立和保持創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的過程。4.3 組織的環(huán)境組織不論其規(guī)模大小、活動(dòng)和產(chǎn)品或類型（盈利或非盈利）其環(huán)境在不斷發(fā)生著變化；因此組織應(yīng)當(dāng)不斷地監(jiān)視環(huán)境。這種監(jiān)視應(yīng)當(dāng)使該組織能夠識(shí)別、評(píng)價(jià)和管理與相關(guān)方相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，以及他們不斷變化的需求和

10、期望。最高管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)為組織變革和創(chuàng)新做出決策，以保持和改進(jìn)組織的績效。注:更多關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的信息，見iso 310004.4 相關(guān)方，需求和期望相關(guān)方是指替組織增值，或分組織活動(dòng)有利害關(guān)系，受組織活動(dòng)影響的個(gè)人或?qū)嶓w。滿足相關(guān)方的需求和期望有助于組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。此外，各相關(guān)方的需求和期望是不同的，相關(guān)方之間的需求和期望可能會(huì)有沖突，他們的需求和期望也可能會(huì)很快發(fā)生變化?？梢圆扇《喾N多樣的方式來表達(dá)和滿意相關(guān)方的需求和期望，包括協(xié)作、合作、談判、外包或終止活動(dòng)等。表 1 相關(guān)方及其需求和期望的示例相關(guān)方需求和期望顧客產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格和交付表現(xiàn)業(yè)主/股東持續(xù)的盈利能力透明度組織的人員良好的工作

11、環(huán)境職業(yè)安全獎(jiǎng)勵(lì)與表彰供應(yīng)商和合作伙伴互惠互利和連續(xù)性社會(huì)環(huán)境保護(hù)道德行為遵守法律法規(guī)要求注：盡管大多數(shù)組織對(duì)其相關(guān)方有相似的描述（如顧客、業(yè)主/股東、供應(yīng)商和合作伙伴、組織的人員），但這些類別的組成隨著時(shí)間的推移或在不同的組織、行業(yè)、國家和文化之間會(huì)有很大的差別。5 戰(zhàn)略和方針 5.1 總要求為實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)為組織建立和保持使命、愿景和價(jià)值觀。這些應(yīng)得到組織全體員工的充分理解、接受和支持，適當(dāng)時(shí)應(yīng)得到其他相關(guān)方的理解、接受和支持。注：本標(biāo)準(zhǔn)中，“使命”是指組織存在理由，“愿景”描述了其理想狀態(tài)，即要成為一個(gè)什么樣的組織或在相關(guān)方眼里是一個(gè)什么樣的組織。5.2 戰(zhàn)略和方針的制

12、訂為了使組織的使命、愿景和價(jià)值觀得到相關(guān)方的接受和支持，最高管理者應(yīng)當(dāng)建立明確的組織戰(zhàn)略和方針。應(yīng)定期監(jiān)測組織的環(huán)境，以確定是否需要評(píng)審和（適當(dāng)時(shí)）修訂其戰(zhàn)略和方針。為了建立、采用和保持一個(gè)有效的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)有以下過程以便： 不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，包括客戶的需求和期望，競爭形勢、新技術(shù)、政治變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)預(yù)測或社會(huì)因素； 識(shí)別并確定其他相關(guān)方的需要和期望， 評(píng)估其當(dāng)前過程的能力和資源； 識(shí)別今后的資源和技術(shù)需求； 更新其戰(zhàn)略和方針； 識(shí)別必要的輸出，以滿足相關(guān)方的需求和期望。這些過程應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立，并有必要的計(jì)劃和資源支持。組織戰(zhàn)略的制定也應(yīng)當(dāng)考慮一些活動(dòng)，例如分析顧客的需求、法律法規(guī)

13、要求，產(chǎn)品、組織的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅。制訂和評(píng)審組織戰(zhàn)略要有一個(gè)明確的過程。注：“戰(zhàn)略”是指為完成目標(biāo)，特別是長期目標(biāo)的一種邏輯性的系統(tǒng)計(jì)劃或方法。5.3 戰(zhàn)略和方針的展開 5.3.1 總要求 為了實(shí)施使組織持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持相應(yīng)的過程和實(shí)踐，以便； 適當(dāng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)化成可測量的分解到組織各相關(guān)層面的目標(biāo)； 設(shè)定每個(gè)目標(biāo)完成的時(shí)間表，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的職責(zé)和權(quán)限； 評(píng)估戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)和確定充分的應(yīng)對(duì)措施； 為開展必要的活動(dòng)提供所需的資源； 為達(dá)到目標(biāo)實(shí)施所需的活動(dòng)。5.3.2 過程和實(shí)踐為了確保其過程和實(shí)踐的有效性和高效率，組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行以下活動(dòng)： 預(yù)先考慮相關(guān)方不同需求

14、和期望所引起的潛在沖突； 評(píng)估和了解組織目前的績效和過去問題的產(chǎn)生根源，避免同類問題重復(fù)發(fā)生； 保持同相關(guān)方之間的信息暢通，得到他們的承諾，使之了解計(jì)劃的進(jìn)展情況；獲取他們反饋和改進(jìn)意見； 評(píng)審管理體系及其過程，并在必要時(shí)進(jìn)行更新； 監(jiān)視、測量、分析、評(píng)審和報(bào)告； 提供所有必需的資源，包括那些改進(jìn)，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)所需的資源； 制定、更新和實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，包括設(shè)定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的時(shí)限； 確保結(jié)果與戰(zhàn)略相一致。5.3.3 展開組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其過程之間的關(guān)系，以便部署其戰(zhàn)略和方針。過程的相互作用和先后順序的描述能對(duì)評(píng)審活動(dòng)予以支持，通過： 表明組織結(jié)構(gòu)、體系和過程之間的關(guān)系； 識(shí)別過程之間相互作用的潛在問題；

15、提供決定改進(jìn)和其他變革創(chuàng)意優(yōu)先次序的方法； 為在組織各個(gè)相關(guān)層次上設(shè)置、調(diào)整和部署目標(biāo)提供框架。5.4 戰(zhàn)略和方針的溝通戰(zhàn)略和方針的溝通是組織持續(xù)成功的關(guān)鍵。這種溝通應(yīng)當(dāng)是有意義的、及時(shí)的和持續(xù)的。溝通還應(yīng)當(dāng)包括一個(gè)反饋機(jī)制，評(píng)審周期，并應(yīng)當(dāng)有措施，以便能，積極應(yīng)對(duì)組織的環(huán)境變化。組織的溝通過程應(yīng)當(dāng)縱向、橫向同時(shí)運(yùn)作，并且應(yīng)根據(jù)接受者的不同需求進(jìn)行剪裁。例如，相同的信息，向顧客或其他相關(guān)方傳遞的方式可以不同于組織內(nèi)部的人員。6 資源管理6.1 總要求 組織應(yīng)當(dāng)確定實(shí)現(xiàn)短期和長期目標(biāo)所需的內(nèi)部和外部資源。組織的資源管理方針和方法應(yīng)該與其戰(zhàn)略相符合。為了確保資源（如設(shè)備、設(shè)施、材料，能源、知識(shí)、資

16、金和人員等）的有效性和高效率利用，需要制定提供、分配、監(jiān)視、評(píng)估、優(yōu)化、保持和保護(hù)這些資源的過程。確保未來活動(dòng)所需資源的可獲得性，組織應(yīng)識(shí)別和評(píng)估資源不足的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并持續(xù)監(jiān)視當(dāng)前資源使用的情況，以便尋找資源利用的改進(jìn)機(jī)會(huì)；與此同時(shí)，應(yīng)著手進(jìn)行新資源、過程優(yōu)化和新技術(shù)應(yīng)用。組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審所確定的資源（包括外包資源）的可獲得性和適用性，必要時(shí)采取相應(yīng)措施。這些評(píng)審的結(jié)果也應(yīng)當(dāng)作為組織評(píng)審戰(zhàn)略、目標(biāo)和計(jì)劃的輸入。6.2 財(cái)務(wù)資源 最高管理層應(yīng)當(dāng)確定組織的財(cái)務(wù)（資源的）需求，并為組織當(dāng)前和將來的運(yùn)作安排好行必需的財(cái)務(wù)資源。財(cái)務(wù)資源可以采用不同形式如現(xiàn)金、有價(jià)證券、貸款、或其它財(cái)務(wù)契約。 組織應(yīng)當(dāng)建

17、立和保持過程，以便監(jiān)視、控制、報(bào)告與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有關(guān)的，財(cái)務(wù)資源的有效分配和高效利用的過程。這類內(nèi)容的報(bào)告也能為確定無效或低效的活動(dòng)、制定適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施提供方法。與管理體系績效和產(chǎn)品符合性相關(guān)的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)用于管理評(píng)審。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，可在組織的諸多方面對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響。例如： 在組織內(nèi)部，通過減少過程和產(chǎn)品的故障、消除材料或時(shí)間的浪費(fèi)； 在組織外部，通過減少產(chǎn)品的故障，降低保證和保修期間的賠償費(fèi)用、產(chǎn)品責(zé)任和其他的法律風(fēng)險(xiǎn)、客戶和市場流失的損失費(fèi)用。注：iso 10014提供了組織通過運(yùn)用iso 9000質(zhì)量管理原則，如何識(shí)別并獲得財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的例子。6.3 組織的人

18、員6.3.1 人員的管理人員是組織的重要資源，他們的全身心參與與增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。最高層管理者應(yīng)當(dāng)通過其領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)造并保持共享愿景、共享價(jià)值觀和內(nèi)部環(huán)境，使組織的人員能充分參與并實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 因?yàn)槿藛T是最寶貴和關(guān)鍵性的資源，所以要確保他們的工作環(huán)境能激勵(lì)個(gè)人成長、學(xué)習(xí)、知識(shí)傳播和團(tuán)隊(duì)合作。要通過有計(jì)劃的、透明的、合符職業(yè)道德的和有社會(huì)責(zé)任性的途徑對(duì)人員進(jìn)行管理。組織應(yīng)當(dāng)確保人員懂得他們的貢獻(xiàn)和作用的重要性。組織應(yīng)當(dāng)建立程序授權(quán)人員能夠： 將組織的戰(zhàn)略和過程目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作目標(biāo)中，并編制完成目標(biāo)的計(jì)劃； 識(shí)別實(shí)現(xiàn)他們績效的制約因素； 主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任； 根據(jù)工作目標(biāo)評(píng)估個(gè)人

19、績效； 積極尋求提升能力和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)； 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和鼓勵(lì)人員之間的協(xié)同配合； 在組織內(nèi)分享信息、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。6.3.2 人員的能力為了確保具備必要的能力，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持 “人員發(fā)展計(jì)劃”及相關(guān)過程；這些過程通過以下步驟，幫組組織識(shí)別、開發(fā)和提高人員的能力。 基于組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)，識(shí)別其可能在長期和短期內(nèi)對(duì)人員專業(yè)水平和個(gè)人能力的需求； 識(shí)別組織目前可獲得的能力，以及可獲得的與目前和將來可能需要的能力間的差距；采取措施提高和或獲取能力，縮少差距； 評(píng)審和評(píng)估所采取措施的有效性，確保獲得所需能力的獲得； 保持所獲得的能力。注：見iso 10015 有關(guān)能力和培訓(xùn)的深層次指南

20、6.3.3 人員的參與和激勵(lì)組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)人員使他們了解他們的職責(zé)和活動(dòng)，對(duì)于為顧客和其他相關(guān)方，創(chuàng)造和提供價(jià)值的意義和重要性。為了增進(jìn)人員的參與和激勵(lì)，組織應(yīng)當(dāng)考慮的活動(dòng)有諸如： 開發(fā)知識(shí)共享和人員能力利用的過程，例如收集改進(jìn)意見的方案； 引入適當(dāng)?shù)谋碚煤酮?jiǎng)勵(lì)制度，該制度要建立在評(píng)價(jià)人員的個(gè)人成績的基礎(chǔ)上； 建立技能資格制度和職業(yè)規(guī)劃，以促進(jìn)員工發(fā)展； 持續(xù)評(píng)審人員的滿意程度及其需求和期望； 提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)。注 關(guān)于“人員參與”的更多信息，見附件b中相關(guān)的質(zhì)量管理原則。 6.4供應(yīng)商和合作伙伴6.4.1 總要求合作方可以是產(chǎn)品供方、服務(wù)提供者、技術(shù)和金融機(jī)構(gòu)、政府和非政府組織或其他相關(guān)方

21、。合作方可以按照雙方達(dá)成并詳細(xì)說明的合作協(xié)議，提供相應(yīng)的各類資源。組織和合作方通過相互依存和互利關(guān)系，提高創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織應(yīng)當(dāng)把伙伴關(guān)系看作與供方之間的一種特殊關(guān)系，通過這種關(guān)系，供方可以對(duì)組織的活動(dòng)領(lǐng)域投資，分享利潤或承擔(dān)虧損。組織在發(fā)展合作關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列各類問題， 適當(dāng)向合作方提供信息，力求其貢獻(xiàn)的最大化； 通過與提供資源（諸如信息、知識(shí)、專門知識(shí)、技術(shù)、工藝和共享培訓(xùn)）， 支持合作方； 與同合作方一起分享利潤和承擔(dān)虧損； 提高合作方的績效。注 關(guān)于“互利關(guān)系”的更多信息，見附件b中相關(guān)質(zhì)量管理原則6.4.2 供應(yīng)商和合作伙伴的選擇、評(píng)價(jià)和能力的提高為了能持續(xù)提高供方和合作方的能

22、力，確保他們提供的產(chǎn)品和其他資源滿足組織的需要和期望，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持其識(shí)別、選擇和評(píng)價(jià)供方和合作方的過程。在選擇、評(píng)價(jià)供方和合作方時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)考慮下列問題，如： 他們對(duì)組織活動(dòng)的貢獻(xiàn)和為組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，以及他們的利益相關(guān)方， 持續(xù)提高他們能力的可能性； 通過與供方和合作方的合作，達(dá)到提高組織自身的能力； 與供方和合作方關(guān)系相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)；組織應(yīng)定期評(píng)估和供方和合作方的績效反饋，與供方和合作方共同尋找不斷提高其提供的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付期，以及管理體系的有效性。在權(quán)衡短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的同時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)評(píng)審和加強(qiáng)與供方和合作方之間的關(guān)系。6.5 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)當(dāng)有效和高效率地規(guī)劃、提供和

23、管理其基礎(chǔ)設(shè)施。定期評(píng)定基礎(chǔ)設(shè)施滿足組織目標(biāo)的適用性，并適當(dāng)考慮： 基礎(chǔ)設(shè)施的可依靠性（包括可獲得性，可靠性，可維護(hù)性，和技術(shù)維護(hù)支持方面的考慮） 安全性和保密性； 與產(chǎn)品和過程相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施單元； 效率、成本、生產(chǎn)能力和工作環(huán)境； 基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)工作環(huán)境的影響。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別和評(píng)估與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，采取措施減輕風(fēng)險(xiǎn)，包括建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)急預(yù)案。注 有關(guān)更多的環(huán)境影響方面的信息，見iso 14001和由iso/tc 207制訂的其他標(biāo)準(zhǔn)。6.6 工作環(huán)境為達(dá)到和保持組織的持續(xù)成功和其產(chǎn)品的競爭能力，組織應(yīng)當(dāng)提供和管理適宜的工作環(huán)境。在營造人的因素和物質(zhì)因素相結(jié)合的適宜的工作環(huán)境時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮： 創(chuàng)造性

24、的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； 安全規(guī)則和指南，以及防護(hù)設(shè)備的使用； 人機(jī)工效學(xué)； 心理因素，包括工作量和壓力； 工作場所的位置； 組織內(nèi)人員使用的設(shè)施； 效率最大化和浪費(fèi)最小化； 熱度、濕度、光線、空氣流通； 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。工作環(huán)境應(yīng)能促進(jìn)在組織內(nèi)工作的人或來參觀的人的效率創(chuàng)造力和福利（如：客戶、供應(yīng)商和合作方）。同時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)確保其工作環(huán)境符合相應(yīng)的法律法規(guī)要求和所選擇的標(biāo)準(zhǔn)要求（如環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)）。6.7 知識(shí)、信息和技術(shù)6.7.1 總要求組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過程，對(duì)作為基礎(chǔ)資源的管理知識(shí)、信息和技術(shù)進(jìn)行管理。過程應(yīng)當(dāng)處理識(shí)別、獲得、

25、保持、保護(hù)、使用和評(píng)價(jià)對(duì)這些資源需求的工作。適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)與相關(guān)方共享這些知識(shí)、信息和技術(shù)。6.7.2知識(shí)最高管理者應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)組織如何識(shí)別和保護(hù)當(dāng)前的知識(shí)庫，也應(yīng)當(dāng)考慮如何從內(nèi)部和外部資源處，例如學(xué)術(shù)和專業(yè)機(jī)構(gòu)，獲得滿足組織當(dāng)前和未來所需的知識(shí)。在確定識(shí)別、保持和保護(hù)知識(shí)的方法時(shí)，有許多問題需考慮，諸如： 從失敗、僥幸和成功中學(xué)習(xí)； 從組織員工中獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 從客戶、合作方和供應(yīng)商中采集知識(shí)； 獲取存在于組織內(nèi)部的不成文（不言而喻）的知識(shí)； 確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（尤其是在每個(gè)供應(yīng)和生產(chǎn)鏈的接口上）； 管理數(shù)據(jù)和記錄。6.7.3 信息組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過程，來采集可靠和有用的數(shù)據(jù)，以便將

26、這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策所需的信息。這包括進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的儲(chǔ)存、保衛(wèi)、保護(hù)、交流和向所有相關(guān)方傳播所需的過程。為確保組織的能力，信息和溝通系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)健和易于理解的。組織應(yīng)確保與績效，過程改進(jìn)有關(guān)的信息的完整性、機(jī)密性和有效性，從而向著達(dá)到持續(xù)成功的目標(biāo)進(jìn)展。6.7.4 技術(shù)最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)方面的選項(xiàng)，以便增強(qiáng)組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、營銷、達(dá)到標(biāo)桿水準(zhǔn)、與顧客互動(dòng)、供應(yīng)商關(guān)系和外包過程方面的運(yùn)行能力。組織應(yīng)當(dāng)建立過程用于評(píng)估： 組織內(nèi)、外部當(dāng)前的技術(shù)水平，包括所顯示的趨勢； 經(jīng)濟(jì)成本和利益； 與技術(shù)變化有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)； 競爭環(huán)境；組織對(duì)于顧客要求做出迅速反應(yīng)的速度和能力，確保組織保持競爭力；注：關(guān)于如

27、何保護(hù)知識(shí)的更多信息，見iso/iiec 27000及iso/jtc 1/sc 27制定的關(guān)于信息技術(shù)的安全方法的其它標(biāo)準(zhǔn)。6.8 自然資源自然資源的可獲得性是影響組織獲得持續(xù)成功能否滿足顧客及其它相關(guān)方要求的因素之一。組織應(yīng)當(dāng)從長、短期出發(fā)，考慮能源和自然資源在可獲取性和使用方面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。組織應(yīng)適當(dāng)考慮在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)以及過程制定中，整合環(huán)境保護(hù)方面的要求，以便減少已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)努力使其產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施在其整個(gè)生命周期中，對(duì)環(huán)境的影響最小化（從設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)，產(chǎn)品分配使用一直到處置）。注：更多信息，詳見iso 14001及iso/tc 207環(huán)境管理委員會(huì)制定的其它標(biāo)準(zhǔn)。7 過程管

28、理7.1 總要求過程對(duì)一個(gè)組織來說是特有的，它們隨組織的類型、規(guī)模大小和成熟程度而變化。每個(gè)過程內(nèi)的活動(dòng)取決于并適應(yīng)于組織規(guī)模大小和與眾不同的特征。組織應(yīng)對(duì)所有過程，包括外包過程，進(jìn)行積極的管理確保它們的有效的和高效率。為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。這可以通過“過程方法”，包括建立過程、相互依存、相互制約和共享資源來加以促進(jìn)。應(yīng)定期對(duì)過程及其內(nèi)在的相互關(guān)系進(jìn)行評(píng)審，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行改進(jìn)。通過創(chuàng)建和理解過程的網(wǎng)絡(luò)、順序和相互作用，把過程作為一個(gè)系統(tǒng)來管理。系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)行常常被稱為“管理的系統(tǒng)方法”。網(wǎng)絡(luò)可以用過程圖和相關(guān)過程的接口來描述。注：有關(guān)“過程方法”的進(jìn)一步信息，見本國際標(biāo)準(zhǔn)附錄b有關(guān)質(zhì)量管理原則，

29、以及iso 9000標(biāo)準(zhǔn)和iso 9000的“介紹和支持性文件包”，管理體系過程方法的概念與使用指南34。7.2 過程策劃和控制組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地確定和策劃其過程，并規(guī)定其所需的功能，使提供的產(chǎn)品能持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。過程應(yīng)得到策劃和控制，應(yīng)使其與組織的戰(zhàn)略相一致，并致力于管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測量和評(píng)審活動(dòng)。在過程的策劃和控制時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮： 組織的環(huán)境分析； 市場發(fā)展的長、短期預(yù)期； 相關(guān)方的需求和期望； 要達(dá)到的目標(biāo)； 法律和法規(guī)要求； 潛在的財(cái)務(wù)和其他風(fēng)險(xiǎn)； 過程的輸入和輸出； 過程的相互影響； 資源和信息； 活動(dòng)和方法； 必需和適當(dāng)?shù)挠涗洠?測量、監(jiān)視

30、和分析； 糾正措施和預(yù)防措施； 改進(jìn)和/或創(chuàng)新活動(dòng)。為了增值，過程策劃應(yīng)當(dāng)包括考慮確定，組織開發(fā)或獲得新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、新的產(chǎn)品功能或增值的需要。7.3 過程職責(zé)和權(quán)限對(duì)于每一個(gè)過程，組織應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)過程的管理者（通常稱為“過程擁有者”），有明確的職責(zé)和權(quán)限，以便來建立、保持、控制和改進(jìn)過程及其與其他過程的相互作用。過程管理者可以是一個(gè)人或一組人，這取決于過程的本質(zhì)和組織的文化。組織應(yīng)當(dāng)確保過程管理者的職責(zé)、權(quán)限和作用在整個(gè)組織內(nèi)得到承認(rèn)，與各個(gè)過程有關(guān)的人員應(yīng)當(dāng)具備與其工作和活動(dòng)所需的能力。8 監(jiān)視、測量、分析和評(píng)審8.1 總要求為了在不斷變化和不可預(yù)測的環(huán)境中獲得持續(xù)成功，組織必需定期對(duì)

31、績效進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和評(píng)審。8.2 監(jiān)視 最高管理者應(yīng)當(dāng)建立和保持過程，來監(jiān)視，收集和管理必需的信息，以便： 識(shí)別和了解所有相關(guān)方對(duì)當(dāng)前和未來的需求和期望； 評(píng)估優(yōu)勢、弱勢，機(jī)會(huì)和威脅； 確定替代、競爭或新產(chǎn)品的需求； 評(píng)估當(dāng)前和正在顯現(xiàn)的市場和技術(shù)； 對(duì)當(dāng)前和科能會(huì)發(fā)生變化的法律法規(guī)的要求進(jìn)行預(yù)測； 了解勞動(dòng)力市場及其對(duì)組織員工忠誠度的影響； 了解與組織活動(dòng)相關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)發(fā)展趨勢和本土文化狀況； 確定對(duì)自然資源的需求，以及對(duì)它們的長期保護(hù)； 評(píng)估當(dāng)前組織和過程的能力（見附錄a）。 注：對(duì)于“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 的更多信息，見附錄b中有關(guān)的質(zhì)量管理原則。8.3 測量 8.3.1 總

32、要求最高管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)使命，愿景、方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)，對(duì)組織的所有層次以及所有相關(guān)的過程和職能完成計(jì)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)使用測量和分析過程，監(jiān)視這一進(jìn)展情況，為績效評(píng)估和有效決策收集并提供需要的信息。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵績效指標(biāo)和監(jiān)視方法是測量和分析過程成功的關(guān)鍵。 與關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的信息收集方法，對(duì)組織而言應(yīng)當(dāng)是確實(shí)可行和適當(dāng)?shù)摹５湫偷睦影ǎ?風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制； 關(guān)于顧客和其他相關(guān)方滿意度調(diào)查的訪談，問卷和調(diào)查； 標(biāo)桿對(duì)比； 績效評(píng)審，包括供應(yīng)商和合作伙伴； 過程波動(dòng)和產(chǎn)品特性的監(jiān)視和記錄。8.3.2 關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpis） 受組織控制并對(duì)持續(xù)成功起關(guān)鍵作用的因素，應(yīng)該接受績效并識(shí)別

33、為關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpis）。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可量化的，組織能夠?qū)ζ湓O(shè)定測量目標(biāo)，展開，識(shí)別、監(jiān)視和預(yù)測其趨勢，必要時(shí)能采取預(yù)防和糾正措施。最高管理者應(yīng)當(dāng)選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)，把它們作為戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)在組織內(nèi)的各個(gè)層次和領(lǐng)域展開，成為各項(xiàng)績效指標(biāo)，支持組織最高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)適合于組織的性質(zhì)和規(guī)模的大小，以及其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)。它們必須與組織的目標(biāo)相一致，而目標(biāo)則應(yīng)與組織的戰(zhàn)略和方針相一致（參見 5.2）。在選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)要考慮與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)有關(guān)的信息。組織在選擇kpis時(shí)，要確保它們所提供的信息是可測量的、準(zhǔn)確的、可靠的，在績效不能滿足目標(biāo)要求時(shí)，對(duì)組織采取糾

34、正措施，或者改進(jìn)過程的有效性和效率是有幫助的。應(yīng)當(dāng)考慮以下信息： 顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 各產(chǎn)品無論是現(xiàn)在還是將來，對(duì)組織的重要性； 過程的效率和有效性； 資源的充分和有效利用； 盈利性和財(cái)務(wù)績效； 適用的法律法規(guī)要求。8.3.3 內(nèi)部審核 內(nèi)部審核是依據(jù)所給定的準(zhǔn)則，確定組織質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續(xù)改進(jìn)組織的績效提供有價(jià)值的信息。為了保持審核的獨(dú)立性，審核成員不應(yīng)審核其自身參與的工作。 內(nèi)部審核應(yīng)當(dāng)評(píng)定管理體系的執(zhí)行情況和有效性。它們可以包含多個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，如iso 9001（質(zhì)量管理）和iso 14001（環(huán)境管理），也可以對(duì)那些同顧客，產(chǎn)品，過程或具體

35、問題相關(guān)的要求進(jìn)行審核。為達(dá)到審核的有效性，內(nèi)部審核應(yīng)引入始終如一的方式，由有資質(zhì)的審核人員按照審核計(jì)劃進(jìn)行。內(nèi)部審核在識(shí)別問題、風(fēng)險(xiǎn)和不符合項(xiàng)，以及監(jiān)視關(guān)閉以前發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的進(jìn)展方面是一個(gè)有效的工具。（這些不符合項(xiàng)進(jìn)行應(yīng)當(dāng)對(duì)根源分析，制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施計(jì)劃）。對(duì)采取的措施是否有效，可以通過評(píng)定組織是否提高了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力來加以驗(yàn)證。內(nèi)部審核還關(guān)注識(shí)別優(yōu)秀實(shí)踐（可考慮在組織其他領(lǐng)域上的使用），以及改進(jìn)機(jī)會(huì)。內(nèi)部審核的輸出提供了有用的的信息源，可以用于： 處理問題和不符合項(xiàng)； 標(biāo)桿評(píng)定； 在組織內(nèi)部推廣優(yōu)秀實(shí)踐； 提高對(duì)過程間相互作用的理解。內(nèi)部審核的結(jié)果通常是以報(bào)告的形式提交。該報(bào)告包

36、括了與校準(zhǔn)的符合情況，不符合情況和改進(jìn)機(jī)會(huì)的內(nèi)容。審核報(bào)告也是管理評(píng)審的基本輸入。最高管理者應(yīng)當(dāng)確定評(píng)審所有內(nèi)部審核報(bào)告的過程，以便識(shí)別趨勢在組織上下可以采取糾正和預(yù)防措施。組織的管理層也應(yīng)當(dāng)采納其他審核活動(dòng)的結(jié)果，包括第二方和第三方審核，作為對(duì)糾正和預(yù)防措施的反饋?zhàn)ⅲ焊敿?xì)的審核指南，見iso 19011。8.3.4 自我評(píng)定自我評(píng)定是組織關(guān)于其成熟程度，對(duì)其活動(dòng)和績效進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。（見附錄a）。 自我評(píng)定應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織績效以及最佳實(shí)踐用于組織確認(rèn)自身的優(yōu)勢、劣勢。它不僅用于整個(gè)組織的各個(gè)層次，也應(yīng)當(dāng)用于各個(gè)單一的過程。必要時(shí)，自我評(píng)定可以幫助組織對(duì)優(yōu)先權(quán)、計(jì)劃的考慮和實(shí)施改進(jìn)和/或

37、創(chuàng)新。自我評(píng)定的結(jié)果能幫助開展以下工作： 持續(xù)改進(jìn)組織的整體績效； 朝著實(shí)現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的方向發(fā)展； 適當(dāng)時(shí)，在組織的過程，產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新； 表彰最佳實(shí)踐； 識(shí)別進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。自我評(píng)定的結(jié)果應(yīng)向組織內(nèi)的相關(guān)人員溝通，應(yīng)作為了解組織和今后發(fā)展方向的信息，進(jìn)行分享。自我評(píng)定的結(jié)果應(yīng)是管理評(píng)審的輸入。 注1：iso 10014特別針對(duì)組織質(zhì)量管理體系的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)利益，提供自我評(píng)定的工具。 注2：見附件a可獲得更多有關(guān)自我評(píng)定的信息。8.3.5 標(biāo)桿對(duì)比標(biāo)桿評(píng)定是組織可以用來搜尋內(nèi)部和外部最佳實(shí)踐的一種測量和分析的方法，旨在改善自己的績效。標(biāo)桿評(píng)定可用于戰(zhàn)略、方針、運(yùn)行、過程、產(chǎn)品和組

38、織結(jié)構(gòu)。 a）有幾種類型的標(biāo)桿評(píng)定，如： 組織內(nèi)部活動(dòng)的標(biāo)桿評(píng)定； 與競爭對(duì)手的績效或過程的競爭性標(biāo)桿評(píng)定； 一般標(biāo)桿評(píng)定：與不相關(guān)的組織比較戰(zhàn)略、運(yùn)行或過程。b）成功的標(biāo)桿評(píng)定取決于以下因素，諸如： 組織最高管理者的支持（因?yàn)樗婕敖M織分其標(biāo)桿評(píng)定的合作伙伴之間進(jìn)行知識(shí)的交流）； 進(jìn)行標(biāo)桿評(píng)定時(shí)所采用的方法； 收益與成本的估計(jì)； 對(duì)被調(diào)查科目的了解程度特性，以便組織現(xiàn)狀作正確比較。c）組織應(yīng)當(dāng)建立和保持一個(gè)標(biāo)桿評(píng)定辦法，為下列工作作出規(guī)定。例如： 對(duì)標(biāo)桿評(píng)定科目的范圍的界定； 選擇標(biāo)桿評(píng)定的合作伙伴，以及必要的交流方式和保密政策的過程； 要進(jìn)行比較的特性指標(biāo)，和采用的數(shù)據(jù)收集方法的確定； 數(shù)

39、據(jù)的收集和分析； 績效差距的識(shí)別、潛在改進(jìn)領(lǐng)域的表示； 相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃的制訂和監(jiān)視； 積累的經(jīng)驗(yàn)納入組織的知識(shí)庫和學(xué)習(xí)過程（見6.7）。8.4 分析最高管理者應(yīng)當(dāng)分析從監(jiān)視組織環(huán)境中獲得的信息，確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并制定計(jì)劃對(duì)它們加以管理。組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)視和保持有關(guān)信息，并分析其對(duì)戰(zhàn)略和方針的潛在影響。 對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析的結(jié)果，應(yīng)能幫助組織，對(duì)戰(zhàn)略和方針問題作出有實(shí)際根據(jù)的決策，例如： 從長遠(yuǎn)考慮相關(guān)方對(duì)于需求和期望的潛在變化； 目前為相關(guān)方提供最大價(jià)值的現(xiàn)有產(chǎn)品和活動(dòng)； 為應(yīng)對(duì)變化中的相關(guān)方需求和期望，組織需要的新產(chǎn)品和過程 從長遠(yuǎn)看，市場對(duì)組織產(chǎn)品的逐漸增長的需求； 新興技術(shù)對(duì)組織的影響； 可

40、能需要的新的能力； 能預(yù)計(jì)到的，會(huì)影響到組織的法律法規(guī)要求、勞動(dòng)力市場和其他資源的變化。8.5 對(duì)監(jiān)視、測量和分析所獲信息的評(píng)審最高管理者應(yīng)當(dāng)使用系統(tǒng)的方法，評(píng)審所獲的信息，并確保該信息用于決策（見4.2）?？梢詮暮芏嗤緩绞占瘮?shù)據(jù)，例如： 組織環(huán)境的監(jiān)視； 組織的績效測量，包括關(guān)鍵績效指標(biāo)； 對(duì)測量過程的完整性的有效性； 內(nèi)部審核、自我評(píng)估和標(biāo)桿評(píng)定活動(dòng)的結(jié)果； 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 顧客和其他相關(guān)方的反饋。應(yīng)當(dāng)適用評(píng)審針對(duì)相應(yīng)目標(biāo)來評(píng)價(jià)達(dá)成的結(jié)果。應(yīng)當(dāng)按計(jì)劃和時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審，能確定趨勢以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況。它們也應(yīng)當(dāng)用于識(shí)別改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。評(píng)審應(yīng)涉及對(duì)以前進(jìn)行過的改進(jìn)活動(dòng)的評(píng)估和評(píng)價(jià)

41、的審議，包括與組織的愿景和目標(biāo)有關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)方面。對(duì)數(shù)據(jù)的有效評(píng)審，能夠有助于預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。評(píng)審輸出可用于組織內(nèi)部進(jìn)行活動(dòng)與活動(dòng)，過程與過程間的標(biāo)桿評(píng)定，并能顯示出隨時(shí)間推移的發(fā)展趨勢。評(píng)審輸出也可以被用于外部，與同行業(yè)或其它行業(yè)組織的結(jié)果進(jìn)行比較。評(píng)審輸出可以表明提供資源的充足性，以及資源如何有效地被用于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。評(píng)審輸出應(yīng)當(dāng)以促進(jìn)實(shí)施過程改進(jìn)活動(dòng)的形式提交。9 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1 總要求改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品與過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品和過程等）對(duì)組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的必要性，取決于組織的環(huán)境。學(xué)習(xí)為有效和有效率的改進(jìn)和創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)。改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)可以應(yīng)用于： 產(chǎn)品； 過程

42、及其之間的接口； 組織結(jié)構(gòu)； 管理體系； 人文； 基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境和技術(shù)； 與相關(guān)方的關(guān)系。組織人員能根據(jù)數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作出有依據(jù)的判斷的能力和許可條件，是組織進(jìn)行有效的、高效率的改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的基本條件。9.2 改進(jìn)改進(jìn)活動(dòng)的范圍很廣可以從工作場所的小步驟的不斷改善，到整個(gè)組織的重大改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，來確定其產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)目標(biāo)。改進(jìn)過程應(yīng)當(dāng)遵循“策劃實(shí)施檢查處理”（pdca）的系統(tǒng)方法。這種方法應(yīng)當(dāng)始終貫穿于所有過程之中。組織應(yīng)當(dāng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分，通過： 授權(quán)，為組織中的人員提供參與改善活動(dòng)的機(jī)會(huì)； 提供必要的資源； 建立表彰和獎(jiǎng)

43、勵(lì)改進(jìn)的制度； 改進(jìn)過程自身進(jìn)行持續(xù)的有效性和效率的改進(jìn)。注：有關(guān)“持續(xù)改進(jìn) ”的更多信息，見相關(guān)的質(zhì)量管理原則（附件b）。9.3 創(chuàng)新9.3.1 總要求在組織的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)可能需要?jiǎng)?chuàng)新，以滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)當(dāng)： 識(shí)別創(chuàng)新的需要； 建立和保持一個(gè)有效且有效率的創(chuàng)新過程； 提供相關(guān)資源。9.3.2 應(yīng)用創(chuàng)新可以應(yīng)用于各種層次的問題，通過改變： 技術(shù)或產(chǎn)品（即創(chuàng)新不僅應(yīng)對(duì)客戶或其他相關(guān)方不斷變化的需求和期望，并且為組織的環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在變化作準(zhǔn)備）； 過程（即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的方法創(chuàng)新，或者對(duì)提高過程穩(wěn)定性和減少波動(dòng)方面的創(chuàng)新）； 組織（即在組織體制和結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新）； 組織的管理體系

44、（即，當(dāng)組織的環(huán)境顯現(xiàn)變化時(shí)，確保保持競爭優(yōu)勢并利用新的機(jī)遇）。9.3.3 時(shí)機(jī)引入創(chuàng)新的時(shí)機(jī)，通常是需要進(jìn)行創(chuàng)新的緊迫性與組織發(fā)展所需資源的可獲得行之間的平間結(jié)果。組織應(yīng)使用與其戰(zhàn)略相一致的過程，對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行策劃和優(yōu)先排序。組織應(yīng)當(dāng)為創(chuàng)新行動(dòng)提供資源來支持創(chuàng)新。9.3.4 過程組織內(nèi)創(chuàng)新過程的建立、保持和管理可能受下列條件的影響： 需要?jiǎng)?chuàng)新的緊急性； 創(chuàng)新目標(biāo)及其對(duì)產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的影響； 組織對(duì)創(chuàng)新的承諾； 人們樂意迎接挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀的愿望； 可利用的或顯現(xiàn)的新技術(shù)；9.3.5 風(fēng)險(xiǎn)組織應(yīng)對(duì)已計(jì)劃的創(chuàng)新活動(dòng)所存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。它包括考慮變革對(duì)組織的潛在影響，以及采取預(yù)防措施以減少這

45、些風(fēng)險(xiǎn)。必要時(shí)，包括應(yīng)急預(yù)案。9.4 學(xué)習(xí)組織應(yīng)當(dāng)通過學(xué)習(xí)鼓勵(lì)改進(jìn)和創(chuàng)新。組織要獲得持續(xù)成功，有必要采用“組織學(xué)習(xí)”和“組織能力與個(gè)人能力相結(jié)合的學(xué)習(xí)”方法。a）“組織學(xué)習(xí)”應(yīng)當(dāng)考慮： 從內(nèi)部和外部的各類事件和原始資料中收集信息，包括成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。 通過對(duì)收集所得的信息進(jìn)行深入性分析，以獲得見識(shí)。b）要達(dá)到“組織能力與個(gè)人能力相結(jié)合的學(xué)習(xí)”，需要將人的知識(shí)、思維模式和積極行為模式同組織的價(jià)值觀相結(jié)合。這包括要考慮： 基于組織的使命、愿景和戰(zhàn)略的組織價(jià)值觀； 支持學(xué)習(xí)的積極性，通過最高管理者的行為體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力； 在組織內(nèi)外促進(jìn)知識(shí)的聯(lián)網(wǎng)，溝通，互動(dòng)和共享； 保持學(xué)習(xí)和共享知識(shí)的制度； 通過學(xué)

46、習(xí)和知識(shí)共享的過程，認(rèn)可、支持和獎(jiǎng)勵(lì)人員提高能力； 珍視創(chuàng)造力，支持組織內(nèi)部不同人員的多元化見解。迅速接觸和使用上述知識(shí)能提高組織管理和保持其持續(xù)成功的能力。附件a (資料性附錄)自我評(píng)定工具a.1概述自我評(píng)定是一個(gè)組織參照選定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自身活動(dòng)和結(jié)果的一次全面和系統(tǒng)的審查。通過自我評(píng)定可以活動(dòng)組織績效和管理體系或成熟度的總體概況。自我評(píng)定還可以幫助確定需要改進(jìn)和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域，并確定其后續(xù)行動(dòng)的優(yōu)先順序。組織應(yīng)使用自我評(píng)估，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，確定優(yōu)先順序，并制定以持續(xù)成功為目的的行動(dòng)計(jì)劃。自我評(píng)定的輸出將顯示組織的優(yōu)勢和劣勢，組織的成熟度，如果不斷進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，那未評(píng)定的輸出將顯示組織一

47、段時(shí)間來所取得進(jìn)步。組織自我評(píng)定的結(jié)果可以是管理評(píng)審的重要輸入。自我評(píng)定同時(shí)還能作為學(xué)習(xí)的工具，能為組織改進(jìn)愿景，促進(jìn)相關(guān)方的參與。本附錄中所提供的自我評(píng)定工具，以國際標(biāo)準(zhǔn)的指南為依據(jù)，并包含了各關(guān)鍵要素和細(xì)目的自我評(píng)定表格。組織可以直接使用本附件中提供的表格，也可以為依據(jù)對(duì)表格進(jìn)行修改，以滿足組織的實(shí)際需要。注：與自我評(píng)定不同，審核是用來確定組織滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)是用來評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。a.2 成熟度模型一個(gè)成熟的組織開展業(yè)務(wù)有成效并且高效率，它們通過以下幾個(gè)方面的努力達(dá)到持續(xù)的成功。 了解并滿足相關(guān)方的需要和期望， 監(jiān)視組織環(huán)境的變化， 確定改進(jìn)和創(chuàng)新的可能領(lǐng)域， 制定戰(zhàn)略和方針，并加以展開， 設(shè)定和展開相應(yīng)目標(biāo)， 管理組織的過程和資源， 向組織員工表示出對(duì)他們的信任，使激勵(lì)，承諾和參與行為不斷得到增強(qiáng)， 與供應(yīng)商及合作伙伴建立互利的關(guān)系。自我評(píng)定工具采用5個(gè)成熟度等級(jí)，組織可把它擴(kuò)展到更多級(jí)別或根據(jù)需要加以修改。圖a.1以表格的形式給出了績效要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng) 的通用性示例。組織應(yīng)根據(jù)規(guī)定的要求來評(píng)估其績效，確定目前的成熟度水平，識(shí)別優(yōu)勢與劣勢。更高等級(jí)的要求可以幫