房地產(chǎn)展示中心管理制度匯編

1、.專業(yè)整理 .展示中心管理制度.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .山東民生置業(yè)有限公司東昌府區(qū)分公司民生 ·鳳凰城項目目錄第一章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé)1、銷售部組織架構(gòu)5、客服內(nèi)勤工作職責(zé)2、案場秘書工作職責(zé)6、按揭專員工作職責(zé)3、置業(yè)顧問工作職責(zé)7、客服主管工作職責(zé)4、銷售主管工作職責(zé)8、銷售經(jīng)理工作職責(zé)9、案場會計工作職責(zé)10 、置業(yè)顧問等級劃分及考核辦法第二章 ：案場工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、電話接聽 、登記及分配標(biāo)準(zhǔn)2、來訪接待流程3、客戶歸屬制度4、房屋認(rèn)購流程及單據(jù)填寫要求5、客服部工作流程及簽約、回款監(jiān)審.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .6、特殊申請審批流程第三章 ：案場管理制度1、工作

2、守則2、案場考勤制度3、案場衛(wèi)生管理制度4、儀容儀表及禮儀規(guī)范5、案場行為規(guī)范6、案場會議制度第一章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé)1、銷售部組織架構(gòu)：銷售經(jīng)理銷售主管客服主管行銷主管行銷專員置業(yè)顧問案場秘書客服內(nèi)勤按揭專員2、案場秘書工作職責(zé)：（ 1）監(jiān)督案場考勤 、輪接安排 ；（ 2）負(fù)責(zé)來訪客戶首問 、登記、確認(rèn)及接待分配 ；（ 3）負(fù)責(zé)來電分配 ，監(jiān)督置業(yè)顧問發(fā)送項目信息短信 ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（ 4）統(tǒng)計每日來電來訪情況 ，編制并向銷售經(jīng)理發(fā)送 案場接待日報 短信；（ 5）負(fù)責(zé)案場物料整理及領(lǐng)取登記工作 ；（ 6）案場衛(wèi)生的監(jiān)督檢查工作 。3、置業(yè)顧問工作職責(zé)：認(rèn)真做好客戶接

3、待 、回訪工作 , 具體工作內(nèi)容如下 ：（ 1）完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù) ，工作上對銷售主管負(fù)責(zé) ；（ 2）按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范 ，熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作 ，通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前 、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑 ；（3）在案場提供的客戶來訪登記本 、來電登記本及個人工作日志上真實 、詳細(xì)的登記客戶情況 ，便于今后的客戶維護及案場管理 ；（4）對于客戶提出的問題及時給予回復(fù) ，無法回答的可以咨詢銷售主管 、銷售經(jīng)理；（ 5）維系客戶關(guān)系 ，開發(fā)客戶資源 ，負(fù)責(zé)購房款項 、客戶貸款資料的催繳工作，督促客戶簽訂 商品房買賣合同 ，為客戶做好

4、售后延續(xù)工作 ；（ 6）圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí) ，自我完善 ，擴大知識面 ，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高 ；（ 7）每天填寫工作日報表 ，向銷售主管匯報工作情況 ，每周進(jìn)行工作總結(jié) ，并能夠根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的有效性與計劃性；（ 8）案場衛(wèi)生的維護工作 ；（ 9）積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見；（10）對案場管理 、項目管理 、行政管理等方面提出中肯意見及建議，完成.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。4、銷售主管工作職責(zé)：做好案場人員及案場紀(jì)律的管理工作，具體工作內(nèi)容如下 ：（ 1）帶領(lǐng)置業(yè)顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù) ，工作上對銷

5、售經(jīng)理負(fù)責(zé) ；（ 2）負(fù)責(zé)銷售日報 、周報、月報等銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總工作 ，上報銷售經(jīng)理；（ 3）房源銷控 、價格表的管理及信息更新工作 ；（ 4）負(fù)責(zé)定期進(jìn)行市場調(diào)研 ，并對調(diào)研結(jié)果匯總 、分析，及時上報銷售經(jīng)理；（ 5）按客戶歸屬制度 對置業(yè)顧問的撞單客戶進(jìn)行分配 ；（ 6）負(fù)責(zé)銷售過程中的房源銷售及相關(guān)工作流程 、表格、協(xié)議的審核工作 ；（ 7）每日監(jiān)督檢查置業(yè)顧問客戶回訪情況及工作完成情況 ；（ 8）每日早例會 、晚例會的組織工作 ；（ 9）案場物料的管理工作 ；（ 10）充分調(diào)動置業(yè)顧問的積極性 ，營造部門內(nèi)部團結(jié)協(xié)作 、優(yōu)質(zhì)高效的良好工作氛圍 ；（11）控制銷售現(xiàn)場的氣氛和人員的調(diào)

6、配工作 ，細(xì)心觀察 ，及時地給予配合 ，把握機會達(dá)成成交 ；（12）組織銷售人員有計劃地定期學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識及法規(guī) ，積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn) ，不斷提高銷售人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和實戰(zhàn)能力 。5、客服內(nèi)勤工作職責(zé)：（ 1）客戶資料 、成交檔案的日常整理工作 ；（ 2）配合案場秘書 ，對來訪客戶信息進(jìn)行確認(rèn) ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（ 3）每日錄入案場來電來訪客戶信息 ，將撞單名單交于銷售主管 ；（ 4）成交過程中對房源信息 、協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行審核 ，并整理歸檔 ；（ 5）負(fù)責(zé)網(wǎng)簽合同的錄入 、簽訂、備案工作 ；（ 6）對客戶按揭資料進(jìn)行審核 、整理、建檔工作 ；（ 7）配合測繪部門對項目房源

7、進(jìn)行預(yù)測 、實測工作 ；（ 8）協(xié)助客戶進(jìn)行房產(chǎn)證的辦理工作 ；（ 9）完成客服主管交辦的其他工作 。6、按揭專員工作職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)向貸款銀行申報樓盤資料 ，建立建全按揭臺帳 ；（ 2）負(fù)責(zé)與擔(dān)保公司 、銀行之間有關(guān)按揭方面的協(xié)調(diào)與溝通工作 ，將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料遞交銀行審批并督促放款；（3）對按揭客戶的基本信息 、按揭款數(shù)額 、回款額、在途數(shù)額等項數(shù)據(jù)做出明細(xì)，并制定回款計劃 ；（ 4）對問題客戶資料及時同銀行溝通解決 ，不能解決的問題及時匯總上報 ，拿出解決方案 ；（ 5）及時匯總每日 、每周、每月提交及放款情況 ，以報表形式上報客服主管；（ 6）辦理房產(chǎn)證的相關(guān)資料在客戶交納

8、完契稅和維修基金后交到客服內(nèi)勤處進(jìn)行房產(chǎn)證的辦理 ；（ 7）完成客服主管交辦的其他工作 。7、客服主管工作職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作 ；（ 2）負(fù)責(zé)辦理達(dá)到預(yù)售條件項目的預(yù)售證辦理工作及房源測繪工作；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（ 3）負(fù)責(zé)維系與客服工作相關(guān)業(yè)務(wù)單位的公共關(guān)系 ；（ 4）負(fù)責(zé)更名 、換戶審核 、價格審核 、合同審核及網(wǎng)上簽約 、合同備案 、注銷的審核工作 ；（ 5）負(fù)責(zé)建立項目客戶數(shù)據(jù)庫 ；（ 6）及時了解更新相關(guān)政府職能部門政策變動 ，銀行政策變動 ，匯編信息上報銷售經(jīng)理 ；（ 7）及時匯總每日 、每周、每月的回款 、按揭提交及銀行放款情況 ，以報表形式上報銷售經(jīng)理

9、 。8、銷售經(jīng)理工作職責(zé)：（1）對公司下達(dá)的銷售任務(wù) 、回款任務(wù)擔(dān)負(fù)直接責(zé)任 ，工作上對營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)；（2）全面負(fù)責(zé)銷售部 、客服部員工招聘 、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作 ，制定各崗位工作說明書及工作流程 ，并考核執(zhí)行情況 ；（ 3）配合營銷經(jīng)理制定項目銷售策略 、銷售計劃 、價格方案的定制及回款計劃；（ 4）負(fù)責(zé)收集房地產(chǎn)市場的消費動態(tài)信息 ，為公司戰(zhàn)略發(fā)展提供資訊依據(jù) ；（ 5）負(fù)責(zé)特殊客戶的接待 、投訴處理與跟蹤服務(wù)工作 ；（ 6）參與項目廣告方案 ，并提出指導(dǎo)性建議 ，跟蹤發(fā)布及效果分析 ；（ 7）參與營銷代理公司和整合推廣公司工作的招投標(biāo)及初選工作；（ 8）負(fù)責(zé)項目所有銷售協(xié)議 、合同及

10、補充條款的編寫及審核工作 ；（ 9）對開發(fā)項目前期的規(guī)劃 、設(shè)計、戶型等提出市場性建議 ；（ 10）指導(dǎo)銷售主管與客戶服務(wù)主管完成項目銷售任務(wù)與回款任務(wù)；（ 11）匯總每日 、每周、每月銷售與回款情況 ，以短信和報表形式上報營銷.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .經(jīng)理、經(jīng)營副總 ；（ 12）定期主持案場例會 ，并參加公司組織的各種運營會議 ；（ 13）對項目案場工作人員的聘用 、調(diào)動有建議權(quán)和決定權(quán) 。9、案場會計工作職責(zé)：（ 1）收取房款和案場交辦的費用（ 2）保證所收錢幣的真實（ 3）按天、周、月編制會計報表 ，并進(jìn)行匯總 ，報客服主管備案（ 4）及時核對現(xiàn)金 、應(yīng)收（付）款憑證、應(yīng)收（付）票據(jù)，做

11、到帳款 、票據(jù)數(shù)目清楚（5）負(fù)責(zé)編制案場會計憑證，審核、裝訂及保管各類會計憑證，登記及保管各類帳簿（ 6）與銷售助理核對銷售數(shù)據(jù)和結(jié)傭統(tǒng)計（ 7）及時處理案場領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項 。10 、置業(yè)顧問等級劃分及考核辦法：置業(yè)顧問等級劃分實施原則1、底薪分級 、傭金分類的原則置業(yè)顧問實行內(nèi)部競爭制度 ，分為四個級別 （見習(xí)、初級、中級、高級），由項目銷售經(jīng)理對置業(yè)顧問進(jìn)行綜合考評 ，根據(jù)考核得分確定置業(yè)顧問級別 ，不同級別置業(yè)顧問底薪各不相同 （試用期內(nèi)員工為見習(xí)級別 ，視考核結(jié)果可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正 ）。級別并非一成不變 ，每月考評后都有升有降 ，從而可以增強置業(yè)顧問間的競爭意識和危機意識 ，避免部分精

12、英置業(yè)顧問產(chǎn)生驕傲自滿的情緒 ，將劣質(zhì).學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .置業(yè)顧問逐步淘汰 ，把優(yōu)質(zhì)資源更多的分配給優(yōu)秀的人 ，增強團隊凝聚力及合作精神 。2、星級積分綜合考評原則對置業(yè)顧問的考評不同于傳統(tǒng)的業(yè)績考評，不只是單純的將其收入與業(yè)績掛鉤 ，而是對置業(yè)顧問的整體工作表現(xiàn)如業(yè)績、團隊合作 、業(yè)務(wù)能力 、工作態(tài)度 、守紀(jì)情況等多方面進(jìn)行綜合評定 ，以保證置業(yè)顧問綜合素質(zhì)全面提高。能者上、弱者下，預(yù)先培養(yǎng)的晉升原則 ，除對置業(yè)顧問進(jìn)行級別評定 ，實現(xiàn)分級分配外 ，還給予每個置業(yè)顧問公平晉升的機會 ，置業(yè)顧問最高級別為高級置業(yè)顧問 ，晉升次月開始協(xié)助銷售經(jīng)理工作 ，介入案場管理 ，并進(jìn)入公司儲備人才庫

13、 。3、每月 1-3 號為置業(yè)顧問考核日 ，每三個月為一考評周期 ，由銷售經(jīng)理 、銷售經(jīng)理按 置業(yè)顧問關(guān)鍵績效指標(biāo)及目標(biāo)考核表的綜合考評結(jié)果對置業(yè)顧問級別進(jìn)行調(diào)整 ，報人事部門執(zhí)行相應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)。4、對于新置業(yè)顧問的考核新入職的置業(yè)顧問需通過公司制度考核 、基礎(chǔ)知識考核 、項目情況與接待流程考核 ，通過考核后正式安排來電輪值 ，不安排來訪輪值 ，置業(yè)顧問也可外出主動拓客 ，完成首月任務(wù)指標(biāo)方可轉(zhuǎn)正 ，若連續(xù)三個月均未完成任務(wù)則直接辭退 ，提成不予結(jié)算 。高級置業(yè)顧問職責(zé)：1、協(xié)助銷售主管做現(xiàn)場管理工作，提升團隊?wèi)?zhàn)斗力 。.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .2、協(xié)助銷售主管合理設(shè)定團隊的業(yè)績目標(biāo) ，制定銷

14、售計劃及置業(yè)顧問個人的業(yè)績目標(biāo) 。3、協(xié)助銷售主管對置業(yè)顧問的專業(yè)技能、服務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。4、協(xié)助銷售主管準(zhǔn)確及時的傳達(dá)、解釋、執(zhí)行公司各項政策 。5、協(xié)助銷售主管對置業(yè)顧問每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理。6、協(xié)助銷售主管處理銷售中心發(fā)生的突發(fā)事件。7、協(xié)助銷售主管做銷售中心人力資源的調(diào)配工作。8、完場銷售主管交辦的其他工作事項。置業(yè)顧問 （銷售講解 ）評價表置業(yè)顧問日期考核人評分分評價類別評價標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)1精神面貌 、儀容儀表10個人表現(xiàn)2聲音洪亮 、吐字清晰10.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .3講解專業(yè)用詞104區(qū)位講解105產(chǎn)品介紹（定位、優(yōu)10項目內(nèi)容勢）6品牌講解 （價值傳遞 ）107

15、會所及物業(yè)介紹108競爭樓盤情況10綜合9問題回答 （技巧、項目10理解等）10綜合評價10合計100考核人意見被考核人意見.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .置業(yè)顧問關(guān)鍵績效指標(biāo)及目標(biāo)考核表姓名職位目標(biāo)確定日期本人簽字備注被考核人置業(yè)顧問第一考核人銷售經(jīng)理第二考核人營銷經(jīng)理實際達(dá)最后得序號關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)權(quán)重衡量標(biāo)準(zhǔn)計分標(biāo)準(zhǔn)成分160 分按當(dāng)月實際銷得分= 實際達(dá)成 /目銷售面積標(biāo)*100%* 權(quán)重售面積成交率 = 成交套得分= 實際達(dá)成 /目2%10 分?jǐn)?shù)/ 新客戶接待成交率%數(shù)*100%標(biāo)*100%* 權(quán)重3交定 7天內(nèi)合同簽20 分每低于 10%扣 3 分，扣至負(fù)數(shù)合同簽訂率訂率 80%，交定

16、15%. 學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .天內(nèi)合同簽訂率100%滯填、漏填、錯填4規(guī)范、準(zhǔn)確、及10 分嚴(yán)格按照客戶一處扣 1客戶追蹤筆記分，弄虛時、有效追訪制度執(zhí)行作假一次全部扣除按違反紀(jì)律的次數(shù)和程度扣分 ，輕微違反一次扣 1分，5遵守行為規(guī)范100%遵守行為規(guī)范被罰款一次扣 2 分，書面警告一次扣5 分，被客戶投訴一次扣 10 分，無上限，如 100% 遵守行為規(guī)范和紀(jì)律者和紀(jì)律和紀(jì)律加10分有很好的人際關(guān)系 ，團隊活動中表現(xiàn)6團隊合作出色，能帶領(lǐng)大家完成任務(wù) ，集體榮加10分達(dá)到要求譽感強是團隊中的標(biāo)桿人物最終考核得分為考核評級結(jié)果 ：見習(xí)初級中銷售經(jīng)理意見 ：營銷經(jīng)理意見 ：分級高級. 學(xué)習(xí)

17、幫手 .專業(yè)整理 .第二章 :案場工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、來電流程管理（一）來電接聽流程示意XX，您好詢問信息獲知途轉(zhuǎn)接置業(yè)顧問項目介紹針對需求估邀約記錄來電情況責(zé)任置業(yè)顧問發(fā)送項目短信（二）來電接聽基本要求1) 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng) ：禮貌、準(zhǔn)確、高效。2) 帶著微笑接聽 ，以電話贏得友誼 ，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；3) 接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售項目名稱 ，使用禮貌用語 ：如 “您好 ，民生鳳凰城 ”4) 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話 ；5) 對于客戶的詢問 ，應(yīng)抓住重點耐心講解 ，通話時間以控制在 3 分鐘之內(nèi)為佳 ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .盡量將解釋的時

18、間縮短 ，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看 ；6) 在電話中的長時間沉默 ，會使對方產(chǎn)生誤會 ，或猜疑你沒有認(rèn)真聽 ，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和 ，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說 ”等；7) 接到打錯的電話時 ，應(yīng)避免生硬地說 ：“你打錯了 ”，而應(yīng)禮貌地說 “這是 “XX”，電話號碼是 XXXXX，您要打的電話號碼是多少 ？”，這樣不會使對方難堪 。8) 根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的 ，先應(yīng)付較緊要的電話 ；9) 如果來電找人而他不在 ，你應(yīng)先說 ：“請稍等一下 ”，然后立即傳達(dá) ，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá) 。 如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話 ，以便回電 ；1

19、0) 當(dāng)對方激動時或言辭過激時 ，仍應(yīng)禮貌待客 ，保持冷靜 、平靜對答11) 通話過程中應(yīng)注意 ：口齒清楚 ；語速不要過快 ；語音適中 ，保持風(fēng)度 ，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時 ，注意不要叫喊 ；12) 在通話結(jié)束時 ，對客戶表示感謝 “謝謝您的來電 ，再見 ”，待客戶切斷電話后再掛電話；13) 在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄 ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話 ，即使有來電顯示 ，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話 ，以便日后跟蹤；14) 案場來電分配采取輪流分配制 ，接聽人員按分配順序?qū)⒖蛻舴峙渲林脴I(yè)顧問名下，并提醒其發(fā)送項目短信 。15) 電話回訪時 ，應(yīng)注意通話的時間是否合適

20、，以避免打擾客戶的休息 ，切勿在對方睡覺的時間打電話 。（ 最佳時間為 ：周一至周五早上 ：10：00-12 ： 00 下午： 15：00-17 ： 00 晚上：19：30-20 ：30 周六周日兩天因休息 ，早上下午.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .撥打時間可以推遲半小時左右。晚間 21：00 后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息 。）二、來訪流程管理（一）來訪接待流程示意迎客銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆）介紹項目沙盤講解、展區(qū)圖講、解工地帶看入座洽談了解客戶需求推薦產(chǎn)品、計算費用促其下定利用銷售技巧、制造氣氛，促使下定成交為客戶準(zhǔn)備后續(xù)資料暫未下定備齊資料，再次邀約客戶洽談送客戶作

21、好資料登記，準(zhǔn)備以后追蹤2、客戶來訪接待流程：來訪接待流程及基本要求1) 迎客入門16) 如是預(yù)約客戶來訪 ，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作并在門口前臺等候 ；17) 客戶進(jìn)門，必須主動上前迎接 ，并彬彬有理地說 “您好 ，XX 先生 / 女士 ”；18) 接待客戶一次只接待一組 ；19) 若不是真正的客戶 ，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容 ，以隨時給客戶良好.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓處門口。2) 介紹項目（1） 總體介紹江北水城旅游度假區(qū)及民生·鳳凰城項目 ；（2） 讓客服人員詢問客戶需要什么飲料，及時服務(wù) ；（3） 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具

22、體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向 ；（4） 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重項目綜合優(yōu)勢賣點）。3) 參觀示范區(qū)及樣板間（1） 客戶提出想看樣板間 ，說明本項目需要預(yù)約參觀并做登記；對參觀雙拼樣板間還需 300 萬驗資說明 ，驗資合格后方可進(jìn)入工地以及樣板間 ；（2） 結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征 ，邊走邊介紹 ；（3） 結(jié)合戶型圖 、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別；（4） 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全 ；（5） 詳細(xì)了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境 、社交圈子和個人習(xí)慣 ；（6） 根據(jù)樣板間統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品；（著重戶型優(yōu)勢 、各功能空間面積大小 、戶

23、型可變性 、家居動線體驗 ）（7） 當(dāng)客戶超過一個人時 ，注重客戶需求的分解和針對性互動；（8） 介紹過程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說明；（9） 介紹樣板房裝修風(fēng)格時應(yīng)將統(tǒng)一說辭融會貫通 ，在入戶后邊走邊介紹 ，安防系統(tǒng)、各部分所用材料 、各戶型設(shè)計亮點應(yīng)穿插介紹 。4) 置業(yè)商討 （計算房價 、貸款、月供、深度洽談 、逼定）（1） 倒茶寒暄 ，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座 ；（2） 在客戶未主動表示時 ，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹 ；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .（3） 根據(jù)客戶喜歡的戶型 ，在肯定的基礎(chǔ)上 ，做更詳盡的說明 ；（4） 針對客戶的疑惑點 ，進(jìn)行相關(guān)解釋 ，幫

24、助其逐一克服購買障礙；（5） 在客戶有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上 ，設(shè)法說服他下定金購買；（6） 適時制造現(xiàn)場氣氛 ，強化購買欲望 ；（7） 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。5) 暫未成交（1） 銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別 ，再請其擇日再來 ，并約定時間 ；倘若客戶是借故推辭 ，則表明其意向度不夠 ，銷售員不應(yīng)強留 ，可借此暗示 “今天客戶較多 ，工作較忙 ，未能介紹詳盡 ”“請原諒，希望其今后再來 ，并保持聯(lián)系 ”；（2） 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（3） 登記客戶資料 ，并再次告知會員優(yōu)惠 ，完整客戶資料 ；（4） 再

25、次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢；（5） 對有意的客戶再次約定看房時間；（6） 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切 ，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門 。6) 資料錄入（1） 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。并錄入CRM 系統(tǒng)；（2） 填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊 、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因 ；（3） 根據(jù)成交的可能性 ，將其分成等級認(rèn)真填寫 ，以便以后跟蹤客戶 ；（4） 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫 ，越詳盡越好 。.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .7) 客戶維護 （再次邀約 ）（1） 根據(jù)銷售周期 ，定期電話與客戶保持溝通和反饋，爭取客戶復(fù)訪 ，另外

26、沒有約來的客戶要及時再次邀約；（2） 注意周期的控制 ，以免引起客戶反感 ；（3） 對反映問題應(yīng)及時予以解釋與反饋；（4） 結(jié)束時應(yīng)有邀約動作及對客戶表示感謝；（5） 及時進(jìn)行回訪記錄并加以總結(jié)。3、客戶歸屬制度一、接待、接電制度1、來訪接待實行輪接制 ，由銷售經(jīng)理制定接待順序 ，置業(yè)顧問嚴(yán)格按照輪接順序進(jìn)行來訪的接待 ，置業(yè)顧問休息或請假其輪接資格在當(dāng)日取消 ，案場將不安排其補接，置業(yè)顧問臨時有事不在 ，其輪接順序自然跳過 ，由下一置業(yè)顧問接待 ，不予安排補接 。如遇來訪客戶談判時間較長延誤了接待人員后續(xù)正常輪接 ，則安排補接 1 次。老客戶與新客戶同時來訪則優(yōu)先接待老客戶 ，如因老客戶接待

27、延誤了正常輪接則安排補接 1 次；2、來電客戶實行分配制 ，來電客戶依照銷售經(jīng)理制定的分配順序分配至置業(yè)顧問（責(zé)任人）名下，責(zé)任人及時發(fā)送短信至客戶手機 ，然后將客戶信息登記至個人來電追訪本上并進(jìn)行追訪 、邀約。置業(yè)顧問休息或請假則當(dāng)日來電不予分配 ；3、客戶來訪時如客戶已走入銷售中心但輪接置業(yè)顧問還未迎接則屬失職 ，該客戶由下一位輪接人員接待 ，失職人員輪空 ；4、客戶來電直接打至置業(yè)顧問手機時則該客戶為其私有來電客戶 ，后續(xù)分配依然有效。.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .二、客戶歸屬界定原則1、案場實行 “第一接待制度 ”，即正常情況下以客戶的第一接待人為準(zhǔn)（須在來訪客戶登記表 及來訪客戶追蹤本

28、上作好詳細(xì)記錄 ）；2、案場實行 “首問責(zé)任制 ”即接待來訪客戶時首先詢問是否來過、是否打過電話 、是否收到短信此三個問題 ，發(fā)現(xiàn)不問此三個問題者當(dāng)日來電分配及來訪輪接全部取消，如未撞單則此客戶充公由銷售經(jīng)理另行分配 ，如撞單則分配至另一置業(yè)顧問名下；3、如來訪客戶為以上三個問題都沒有的一手客戶則按照輪接順序進(jìn)行接待；4、輪接人員未能留下來訪客戶電話也算其接待名額；5、來電、來訪客戶須及時在 來電客戶記錄本 、來訪客戶記錄本 及個人客戶追蹤本上做好詳細(xì)記錄 ，如來電客戶記錄本 和來訪客戶記錄本 都沒有記錄只在個人客戶追蹤本 上記錄者 ，則不予承認(rèn)其客戶歸屬 ；6、（ 1）來電客戶追訪期 ：第一

29、次為來電后 7 天之內(nèi)，第二次在第一次之后 10 天之內(nèi)，第三次在第二次之后 15 天之內(nèi)，三次以后追訪時間自行安排 ；（2）來訪客戶追訪期 ：第一次為來訪后 3 天內(nèi)，第二次在第一次之后 7 天之內(nèi)，第三次在第二次之后 10 天之內(nèi) ，第四次在第三次后 15 天內(nèi)，第五次在第四次后20 天內(nèi)，五次以后追訪時間自行安排 ；如追訪期間客戶表示直接放棄 ，則問清原因后注明 ，超期不追訪者首次警告 ，再不追訪則當(dāng)日來電分配及來訪輪接全部取消；7、來電與來訪撞單以來訪接待為準(zhǔn) ；來電與來電撞單以來電分配時間靠前者為準(zhǔn) ；來訪與來訪撞單則以來訪接待時間靠前者為準(zhǔn) ；8、值班時間為中午12:00 13:3

30、0 下午 17:00 19:00 （根據(jù)季節(jié)調(diào)整值班時間），.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .值班期間值班人員不得休息或外出，此期間所有來訪及來電客戶歸值班人員，如值班人員因私事外出或休息時由其他置業(yè)顧問接待的客戶歸接待人所有；9、夜間客戶的未接來電在第二天一早按照來電分配順序分配至A 置業(yè)顧問名下 ，A 置業(yè)顧問應(yīng)在當(dāng)日回訪時優(yōu)先回訪此類客戶，邀約來訪并清晰記錄該客戶信息，如 A 未及時回訪記錄 ，客戶再次來電導(dǎo)致與 B 撞單，則屬 A 失職，客戶歸屬 B 所有；10、來電客戶記錄本 、來訪客戶記錄本 及個人客戶追蹤本 為客戶歸屬判定依據(jù)。三、特殊情況客戶分配原則情況一 ：客戶來訪接待1、客戶來訪時

31、提及某置業(yè)顧問姓名、出示短信 、直接尋找某置業(yè)顧問或首問時明確表示來過并清晰記得接待人員時則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待；2、客戶來訪時某置業(yè)顧問直接認(rèn)出自己客戶，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待；3、客戶來訪時虛假表明自己第一次到訪，并在晚間查出撞單記錄，則檢查首接置業(yè)顧問追訪記錄 ，超期未追訪則分配至新接待人員名下 ，未超追訪期并且追訪記錄較詳細(xì)則由新接待人員與老接待人員共同負(fù)責(zé) ，追訪客戶時及時做好溝通 ，以免重復(fù)追訪，成交后各占業(yè)績 50%，事后不得質(zhì)詢客戶 ，后續(xù)服務(wù)兩人共同負(fù)責(zé) ；4、置業(yè)顧問接待應(yīng)以老客戶接待為首先接待原則 ，老客戶在場情況下不允許其接待新客戶 ，以免造成對

32、客戶的怠慢；5、置業(yè)顧問接待自己老客戶時延誤了正常輪接則安排補接1 次；6、電轉(zhuǎn)訪客戶故意隱瞞打過電話或收到短信的事實則以來訪第一接待為準(zhǔn)；.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .7、置業(yè)顧問接待新客戶時老客戶到來 ，如新客戶接待時間不長或剛剛接待則將新客戶讓給下位輪接人員接待 ，如新客戶接待時間較長且談?wù)搯栴}比較深刻 、彼此印象比較好時 ，則由輪接末位人員幫其接待老客戶 ，待新客戶走后第一時間接手自己老客戶。如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接 ，則為此次幫忙人員安排補接1 次；8、置業(yè)顧問接待新客戶時老客戶到來 ，來訪目的明確只是交錢或辦理手續(xù)則原置業(yè)顧問安排輪排末位人員幫忙接待其新客戶 ，原置業(yè)顧問

33、在老客戶手續(xù)辦理完畢后若新客戶還在則第一時間繼續(xù)之前的接待工作 ，若客戶已走則算做輪接名額 ，幫忙人員屬義務(wù)接待 。如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接 ，則為此次幫忙人員安排補接 1 次。情況二 ：老客戶介紹新客戶1、老客戶介紹新客戶到訪時 ，如新客戶自行到訪并明確提及某置業(yè)顧問姓名或直接尋找某置業(yè)顧問 ，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則安排補接 1 次；2、如新客戶自行到訪并未提及某置業(yè)顧問姓名也不表示找誰時 ，則算作首次來訪 ，按正常輪接進(jìn)行接待 。即使以后介紹的業(yè)主跟著來 ，成交后也歸接待新客戶的置業(yè)顧問；3、如老客戶攜新客戶到訪時，置業(yè)顧

34、問直接認(rèn)出老客戶或老客戶明確提及某置業(yè)顧問姓名或直接尋找某置業(yè)顧問時 ，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接 ；4、如老客戶攜新客戶到訪時 ，未提及某置業(yè)顧問姓名也不表示找誰時 ，則算作首次來訪，按正常輪接進(jìn)行接待 。即使后期某置業(yè)顧問認(rèn)出老客戶也不予分配其所帶.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .新客戶；5、如老帶新客戶之前有過來電 ，也收到過短信及回訪 ，如客戶沒要求指定置業(yè)顧問則來電負(fù)責(zé)人跳過輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接 ；6、如老帶新客戶之前有過來訪 ，置業(yè)顧問也及時做過回訪 ，后期又說某老客戶與其相識或

35、是被介紹客戶則依然由首接置業(yè)顧問進(jìn)行接待 ，與老客戶置業(yè)顧問無關(guān) 。情況三 ：電轉(zhuǎn)訪客戶1、客戶來訪時出示短信或表示打過電話并明確找誰時則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待 ，如該置業(yè)顧問休息或臨時有事不在 ，則由輪接末位人員幫其接待 ，如接待時間較長并延誤了接待人員正常輪接 ，則為此次接待人員安排補接 ；2、客戶來訪時表示打過電話但未收到短信及回訪 ，不知道找誰時 ，則按正常輪接順序進(jìn)行接待 ；3、客戶來訪時表示打過電話也收到過短信 、接到過回訪 ，但是短信刪除了 ，也忘記了回訪人姓名時 ，正常接待人員問清其來電電話后現(xiàn)行接待 ，由空閑人員至經(jīng)理處查詢分配記錄 ，如有分配記錄則由電話負(fù)責(zé)人進(jìn)行

36、接待 ，如無分配記錄則由正常接待人員按首次來訪接待 。情況四 ：不同置業(yè)顧問接待同一家庭中的不同人1、不同置業(yè)顧問都經(jīng)過多次回訪和接待，成交后才知曉為一家人，成交后業(yè)績各占 50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)；2、客戶來訪之日起至成交超過一周 ，沒有回訪和回訪記錄的置業(yè)顧問 ，不享有平分業(yè)績的權(quán)利 ；所有參與接待不同家人的置業(yè)顧問均無回訪和回訪記錄的 ，業(yè)績平分；（弄虛作假者 ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ，上報公司通報批評同時給予經(jīng)濟處罰 ，情節(jié)嚴(yán)重者 ，.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .給予辭退處分 ）3、初次接待過程中知道接待的是其他置業(yè)顧問一家人 ，客戶歸為第一接待人 （以到訪時間的先后為準(zhǔn) ），由原置業(yè)顧問繼續(xù)

37、銷售工作 ，成交歸屬原置業(yè)顧問 ，第二個業(yè)務(wù)員屬于義務(wù)接待 ；4、多次來訪后知道接待的是其他置業(yè)顧問一家人 ，則二人共同負(fù)責(zé)客戶維護 ，追訪客戶時及時做好溝通 ，以免重復(fù)追訪 ，成交后業(yè)績各占 50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé) ；5、在不知道接待重復(fù)的情況下 ，客戶第一次來訪至成交超過 30 天，置業(yè)顧問 1 雖然是此家庭的第一接待人 ，但回訪次數(shù)少于 4 次，客戶再來訪少于 2 次；置業(yè)顧問 2 是此家庭的第二接待人 ，回訪多于 4 次，客戶再訪多于或等于 2 次，則此客戶歸置業(yè)顧問 2 所有，置業(yè)顧問 1 不再享有此客戶一切業(yè)績 ；如置業(yè)顧問 1 和 2 都滿足回訪和再訪次數(shù)則成交后業(yè)績各

38、占 50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé) 。情況五 ：置業(yè)顧問親戚朋友到訪1、客戶來訪后某置業(yè)顧問直接認(rèn)出其為自己的親戚朋友則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待 ，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接；2、客戶來訪后無人認(rèn)出，且接待時間過短 ，但接待過程中客戶提及某置業(yè)顧問為親戚朋友關(guān)系并明確想找其接待時，原接待置業(yè)顧問應(yīng)及時對該置業(yè)顧問進(jìn)行交接，原接待置業(yè)顧問補接1 次，若客戶想找的置業(yè)顧問不在則由原置業(yè)顧問繼續(xù)接待，后續(xù)如客戶堅持找其關(guān)系置業(yè)顧問則該客戶由兩人共同負(fù)責(zé)，成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé) ；如客戶只是提及并未找其關(guān)系置業(yè)顧問接待則此客戶歸屬為原接待置業(yè)顧

39、問 ，與其關(guān)系置業(yè)顧問無關(guān) 。情況六 ：客戶投訴及特殊客戶到訪.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .1、遇客戶投訴某置業(yè)顧問 ，則銷售經(jīng)理有權(quán)為客戶安排其他置業(yè)顧問接待 ，原置業(yè)顧問依客戶投訴程度進(jìn)行相應(yīng)處罰 ，且此客戶成交后業(yè)績歸屬與原置業(yè)顧問無關(guān)；2、遇公司領(lǐng)導(dǎo)或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)安排的特殊客戶，銷售經(jīng)理有權(quán)為客戶指派置業(yè)顧問。四、置業(yè)顧問休息或外出時客戶處理情況置業(yè)顧問因休息或外出不在案場時 ，其客戶到訪后 ，則安排輪接末位人員進(jìn)行幫忙接待，如接待時間較長并延誤了幫忙人員正常輪接 ，則為此次幫忙人員安排補接 1 次。五、置業(yè)顧問離開本項目后客戶分配1、置業(yè)顧問離開本項目后 ，其未促成的客戶 ，由銷售經(jīng)理根據(jù)

40、案場客戶庫存情況酌情分配給置業(yè)顧問 ，回訪時告知客戶原置業(yè)顧問調(diào)至其他項目 ；2、未促成的客戶來訪進(jìn)門未指定某置業(yè)顧問 ，成交歸接待此客戶的新置業(yè)顧問 ，如找離開的置業(yè)顧問則告知客戶原置業(yè)顧問調(diào)至其他項目 ；3、置業(yè)顧問離開后其客戶再次到訪時如不提及任何想找的置業(yè)顧問則按正常輪接順序進(jìn)行接待 ，成交后業(yè)績與其分配的置業(yè)顧問無關(guān) 。其他要求1、每位置業(yè)顧問要做好客戶回訪和成交客戶維護 ，因為只有不斷地回訪才會了解客戶動態(tài) ，減少重復(fù)接待的機會 。只有做好成交客戶維護 ，客戶才會積極地介紹客戶；2、不得在客戶面前出現(xiàn)互相爭搶或相互推諉的現(xiàn)象。成交客戶的分配放在成交后.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .進(jìn)行；

41、3、發(fā)生交叉業(yè)務(wù)應(yīng)按上述制度規(guī)定執(zhí)行，規(guī)定沒有涉及到的應(yīng)反饋至銷售經(jīng)理處、公司根據(jù)具體情況會做出答復(fù)。4、銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽來電 ，熱情解答 ，認(rèn)真做好電話備忘和登記并及時進(jìn)行跟進(jìn)和反饋 。 如遇特殊情況 （如正在接聽領(lǐng)導(dǎo)電話等 ），其他銷售員可告知小組組長后進(jìn)行協(xié)助接聽 ，如輪崗者不在現(xiàn)場或正在接待客戶 ，將予以輪空；2. 所有銷售人員需及時對來電客戶進(jìn)行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準(zhǔn)。若因銷售人員跟蹤不到位導(dǎo)致客戶來訪時為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動放棄該客戶 。若因銷售人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對引起糾紛

42、的銷售員處以50-200 元罰款；3.所有在崗銷售人員必須嚴(yán)格按照項目統(tǒng)一口徑為來訪客戶作出正確的項目講解，嚴(yán)禁銷售人員自行編造項目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈嶋H的承諾，如因銷售人員私自亂承諾 ，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴(yán)重后果的則處以200 元罰款 ，如遭到客戶或其他同事投訴 ，經(jīng)查屬實 ，則處以 500-2000元罰款或開除處分 ；4.銷售人員必須按照要求認(rèn)真填寫 客戶問卷 、客戶登記表 、電話登記表 等銷售表格 ，確保內(nèi)容真實有效 ，并于每日 17：00 前交客服部完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計，如發(fā)現(xiàn)錯報 、漏報或弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷售經(jīng)理進(jìn)行處理，當(dāng)事銷售人員待崗一周并書面警告一次，警告三次

43、開除 ；5. 銷售人員應(yīng)自覺做好客戶管理 ，整理好客戶檔案 ，及時主動維系客戶 ，如發(fā)現(xiàn)銷售人員不能及時跟進(jìn)導(dǎo)致客戶流失 ，則處以待崗一周并書面警告一次 ，警告.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .三次開除 ；6. 如有惡意破壞公司利益及形象 ，私自與客戶達(dá)成不正當(dāng)交易 ，作解雇處分 ；7. 銷售人員違背對外銷售口徑 ，私自承諾 、擅自許諾折扣或欺騙客戶 ，使客戶成交，從而遭致客戶投訴 ，作解雇處分 （業(yè)績作為公傭處理 ）；8. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤及營銷中心其他財物的行為；9. 不得擅自復(fù)制 、盜取和對外透露項目未公開信息 、各種銷售資料 、認(rèn)購 / 簽約資料、客戶檔案等 ，違返者將被開除

44、并記入人事檔案 ，嚴(yán)重者公司有權(quán)追究其法律責(zé)任；10. 因錯誤引導(dǎo)客戶導(dǎo)致客戶作任何單元的變動 （包括轉(zhuǎn)換單元 、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等 ，將予以 200-1000 元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除 ；11. 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé) ，消極怠工 ，不聽勸告 ，屢教不改者 ，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排 、頂撞領(lǐng)導(dǎo) ，制造消極情緒 ，散布謠言 ，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開除。5、房屋認(rèn)購流程及單據(jù)填寫要求：客戶選擇房源客服部核對銷售主管確認(rèn)房銷控表源客戶選定房源.學(xué)習(xí)幫手 .專業(yè)整理 .銷售主管再次核對客服部更新房源及價格、面積、銷控表優(yōu)惠等詳細(xì)項目客服部填寫確定定金到賬收繳定金優(yōu)惠審批后簽定開具定金收據(jù)銷售經(jīng)理審核按約定時間備齊個人資料簽營銷經(jīng)理簽字收繳首付、全款，登記備案辦理按揭貸款手一、銷售認(rèn)購流程的要求：1、確認(rèn)房號 ：由置業(yè)顧問填寫 房屋認(rèn)購單 中的買受人姓名 、證件名稱 、證件號碼、證件地址