職業(yè)經(jīng)理人管理技能專項訓練從優(yōu)秀專才走向管理者

1、 職業(yè)經(jīng)理人管理技能專項訓練從優(yōu)秀專才走向管理者職業(yè)經(jīng)理人管理技能專項訓練從優(yōu)秀專才走向管理者培訓要點p 企業(yè)發(fā)展需求與職業(yè)經(jīng)理人的作用p 技術型人才與管理型人才的特質(zhì)分析p 勝任力素質(zhì)模型與能力管理p 人才甄選體系與面試技巧p 團隊合作與下屬能力管理要點p 有針對性的人才培育手段和要求p 職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯管理要點p企業(yè)發(fā)展需求與職業(yè)經(jīng)理人的作用管理能力診斷非人力資源管理人員的常見誤區(qū)l 過于偏重固定工資l 激勵方案缺乏對員工特性的考察l 個人績效與團隊貢獻（責權(quán)利）沒有明確區(qū)分l 職位提升沒有得到正確使用l 太多或太少的信息披露l 注重短期激勵，缺乏長期激勵l 重物質(zhì)激勵，輕精神激勵企業(yè)

2、發(fā)展的現(xiàn)狀與期望企業(yè)發(fā)展需求與人才儲備的差距l(xiāng) 全員增長帶來的招聘、培訓、薪資等方面的壓力l 企業(yè)發(fā)展與合格管理人員增長需求的差距l(xiāng) 企業(yè)發(fā)展平臺期（下落期）的優(yōu)秀人才保護措施l 績效管理、晉升等人力資源管理體系的配套方案l 企業(yè)文化對人才選育用留體系的善循環(huán)與惡循環(huán)專業(yè)人才和管理人員的特質(zhì)區(qū)別職業(yè)經(jīng)理人四大素質(zhì)要項討論：管理者的告白a) 我是一個很受歡迎的領導，我的下屬很喜歡我，這點令我很滿意?？墒?，他們總是把我下達的指令不當回事。這是為什么？b) 我總是很忙。大部分的工作都是我自己做的，交給下屬做總讓我不放心，我覺得自己做可以做得更好。c) 在工作上，我總覺得下屬對我當面一套背后一套。d)

3、 我做管理的原則就是“黑鍋下屬背，獎勵我來領”，下屬難受也沒辦法，我也是這樣過來的呀。e) 對于下屬在工作過程中出現(xiàn)的問題，我不知道該怎么辦才好，說了傷感情，不說又不行。真是不容易！f) 對于下屬，我總是要求他們按我的想法去做，做不好就殺一儆百。可是，這樣做很多時候還是不能讓下屬工作效率提高，反而越來越恨我，老和我作對。g) 我總是先答應下屬的條件，當他工作完成了，再以“公司也困難”之類的說法和他講價，的確也為公司省了不少，可問題是越往后越難，他們越來越不合作。h) 不要老跟我講什么輔導啊激勵啊，給員工錢就是最好的激勵，他們自然會賣命，其他都是假的！角色轉(zhuǎn)變失敗的主要因素l 只意識到工作內(nèi)容上

4、的改變，而沒有意識到為人處事上亦應有所改變，仍保持專業(yè)人員的做事風格。l 以過程為主只注重工作過程的感受而忽視整體時效，不愿從控制環(huán)節(jié)上找失敗原因而指責他人。l 不習慣授權(quán)喜歡親力親為，對他人不抱信任。l 自我意識過強從業(yè)務上非常自信，覺得他人提意見就是對自己專業(yè)能力的挑戰(zhàn)因而不快。l 技術上的自我保護擔心下屬在技術上超過自己，因而下意識里要控制住技術或資源上的優(yōu)勢。l 處事風格單純?nèi)穗H關系方式簡單，缺乏針對性和變通。人力資源管理的發(fā)展方向 l 人力資源部門業(yè)務性質(zhì)的變化n 人力資源業(yè)務的專業(yè)化、復雜化、分工化n 人力資源部門的角色由“勤務員”向“指導員”轉(zhuǎn)化n 成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化，從只

5、為降低人力成本，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)、員工和顧客創(chuàng)造價值l 業(yè)務部門負責人的責任一體化n 既是“指揮員”，又是“政委”n 你對員工負責，員工也對你負責n 人力資源專業(yè)人士為你提供專業(yè)支持職業(yè)經(jīng)理人核心領導力l 人才甄選：把好入門關/“識人術” l 人才培育：你不理“才”，“才”不理你l 績效面談與非考核性的績效面談n 生活交流面談（個性指導面談）n 員工糾紛面談n 職業(yè)生涯規(guī)劃面談n 晉升面談n 離職面談討論：思維的工具人本管理l 對人性的了解和洞察，是追求卓越的管理成效的一大基礎和前提條件。管理不可違背人性，否則其效果會大打折扣，甚至歸于無效，流于空談。l 人力資源管理的最重要的職能，是關注于為企業(yè)

6、創(chuàng)造80%利潤的那20%的人，其主要服務對象即中層管理人員及有潛力的核心員工（專業(yè)技術人員）。l 人力資源管理更為重要的是對“人”的理解。l 核心概念：管理不可違背人性。人才甄選體系與面試技巧l 員工素質(zhì)模型與人才甄選l 招聘甄選各階段的設置要點l 業(yè)務經(jīng)理面試時的注意事項l 面試官的職業(yè)規(guī)范與甄選技巧管理能力診斷案例：銷售員的選拔素質(zhì)冰山理論l 素質(zhì)冰山模型職位描述與職位說明書l 工作職務及業(yè)務級別l 工作地點及條件l 工作任務及崗位職責l 主要業(yè)績指標l 基本資質(zhì)l 特殊技能和素質(zhì)要求l 直接上級企業(yè)人才甄選的前提l 求職者為什么要加入你這家公司？l 你能用什么說服求職者加入你的公司？l

7、面試官（招聘經(jīng)理/業(yè)務經(jīng)理）的個人色彩？l 人力資源管理之招聘體系n 從企業(yè)文化背景著想n 從組織發(fā)展需要著眼n 從測評手段著手 筆試與面試u招聘甄選各階段的設置要點l 簡歷：“百里挑一原則”/業(yè)務部門主篩/hr協(xié)篩l 筆試：與書面能力相關崗位/淘汰優(yōu)先/專業(yè)+心理l 面前：明確素質(zhì)要項/簡歷審閱/提問準備l 一面：淘汰優(yōu)先/結(jié)構(gòu)化面試/業(yè)務能力優(yōu)先l 二面：選拔優(yōu)先/半結(jié)構(gòu)化/評價中心/情商優(yōu)先l 終面：“三選一”/單面/確定待遇/明確上崗時間l 面后：后備人選/專業(yè)領域的長期效應甄選的過程與要求l 人力資源企劃 (manpower)n 根據(jù)企業(yè)發(fā)展狀況做出需求和供給的預測n 對預測的人力缺

8、乏或過剩做出相應的行動抉擇n 用最低成本獲得合格人員以滿足公司的人力需求l 甄選的基礎定義 (requirements)n 工作職位描述（職位說明書/職位價值分析）n 關鍵素質(zhì)要項（崗位素質(zhì)模型/勝任力模型）l 對應聘者的測試（同時也是被應聘者測試）n 面試（應聘者好的表達方式會影響面試判斷）n 筆試（可作為淘汰機制而非選拔機制）l 對應聘者的評估n 提供良好機會以顯示應聘者符合企業(yè)要求的程度n 判斷其表達內(nèi)容的真實性程度，不必過于理想化n 面試官經(jīng)驗的積累非常重要招聘環(huán)節(jié)中一線業(yè)務經(jīng)理的作用l 直接作用：n 通過簡歷篩選以甄別滿足職位需求的應聘者n 通過面試以評估應聘者的專業(yè)能力和崗位匹配度

9、n 通過招聘面談以獲得與業(yè)務相關的市場信息l 間接作用：n 通過面試后的評估及討論以明確崗位勝任力模型n 通過帶領下屬參與面試以培養(yǎng)下屬領導力n 通過自身職業(yè)形象以獲得應聘者的認同，建立企業(yè)良好的社會形象和專業(yè)形象簡歷審閱甄別要點（示例，簡歷樣本請參見附件一）l 請仔細閱讀簡歷，并列出提問要點：個人簡歷的評估要點l 工作的上進性：仔細分析求職者在工作上的進步情形如何？合乎邏輯嗎？否則，能解釋清楚嗎？l 文字錯誤：文字（尤其是關鍵數(shù)字、時間）錯誤意味著對細節(jié)的把握上存在問題，或潛藏問題。l 過多強調(diào)：過于強調(diào)某些方面的參與或興趣，可能意味著其他方面經(jīng)驗不足或另有隱情。l 關鍵空白：對日期、時間等

10、關鍵信息的遺漏可能意味著重大的隱情，或想掩蓋某些不利因素。l 經(jīng)歷空檔：學習或工作經(jīng)驗的不連貫意義重大。l 跳槽頻繁：同一類工作時間過短，或同類工作短期內(nèi)多次跳槽，說明職業(yè)目標不清或個性問題。l 語言規(guī)范：用詞“強硬”還是“和善”從側(cè)面能反映出個性特點，可評估出是重負責還是重參與等。l 信息順序：信息排列是有序還是無序？在明顯有序的考慮下，排列在前的往往是其看重的要點。l 教育程度：要注意應聘者的教育或受訓程度會嚴重影響到其入職后的處理問題方式及穩(wěn)定程度，過高或過低都將對整個組織的平衡發(fā)展不利。面試官在面試前的準備工作l 有針對性地閱讀職位說明書或素質(zhì)詞典，對崗位要求做出整理并歸納出幾項評估要

11、點。l 瀏覽應聘材料的外觀和行文方式。l 注意材料中的空白內(nèi)容或省略的內(nèi)容。l 特別注意與其所應聘職位或行業(yè)相關的工作經(jīng)歷。l 思考被面試者工作變動的頻率和可能的原因。l 注意工作經(jīng)歷中時間上的間斷、重疊或含糊之處。l 審視教育背景及后續(xù)培訓與其工作經(jīng)歷的相關性。l 注意其對薪酬或其他福利（個人發(fā)展）的要求。結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試l 非結(jié)構(gòu)化面試的內(nèi)容大都根據(jù)面試官的興趣和感覺隨意變化，面試官通常憑前幾分鐘的印象就做出用人決策。l 結(jié)構(gòu)化面試要提前準備好須問的問題和各種可能的答案，提問的問題是經(jīng)過精心設計的。l 結(jié)構(gòu)化面試的目的明確：根據(jù)工作的職責和工作績效的要求進行提問并判斷。l 結(jié)構(gòu)化面

12、試目標集中，在面試過程中根據(jù)少量的可觀察維度對應征者進行量化的等級評估。l 結(jié)構(gòu)化面試對同一崗位的提問內(nèi)容自始至終保持一致，具有可比性。l 結(jié)構(gòu)化面試的評估根據(jù)具體的標準做出判斷，記錄可以為未來的工作信息作為支持。面試甄選與評估標準 銷售員 (例)結(jié)構(gòu)化面試記錄表 （示例）企業(yè)招聘通常的關注要項l 教育和培訓 n 一般資質(zhì)水平 n 特殊專業(yè)資質(zhì) n 與工作相關的培訓 l 知識和經(jīng)驗 n 與工作相關的知識和經(jīng)驗 n 一般經(jīng)驗（通用經(jīng)驗） n 專業(yè)經(jīng)驗（特殊技術） l 特殊才能 n 該項工作所需的特殊才能 l 素質(zhì)與能力 n 基本能力（溝通力、客服能力、合作能力等） n 管理能力（領導力、影響力、

13、決策力等） n 人際關系處理能力（職場應對能力） l 個性 n 個人特性（開放性、主動性、靈活性等） n 心理素質(zhì)（智力、注意力、觀察力、情緒彈性等） n 解決問題能力（邏輯力、分析力、創(chuàng)新力等） l 特別考慮因素 n 人脈資源、夜班、出差、身心壓力條件等 情景模擬練習：面試官做得如何？面試官面試時應注意的職業(yè)規(guī)范l 服飾：著正裝/面容整潔/無過多飾品l 開場白：起立迎接/伸手示意入座/暖場問候l 座姿：端正/不要頻繁顫動手腳/上身略前傾l 身體語言：避免過多的小動作/不要玩弄小物件l 目光：不東張西望/專注但不盯視l 用餐：避免有異味的食品/不能喝酒l 場所：公開場所進行/封閉房間內(nèi)不可鎖門

14、l 送離：感謝語/起立告別/目光送離業(yè)務經(jīng)理面試時的注意事項l 事先對職位需求和判讀要點有明確了解l 盡可能花幾分鐘細讀簡歷并勾畫出關鍵點l 面試前期盡量多采用結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化方式l 盡量多采用行為面試法，多采用開放式問題l 適時進行追問，通過細節(jié)的描述以了解其真實經(jīng)驗l 保持平和態(tài)度，盡可能不表現(xiàn)出過分的贊同或反對l 保持微笑是獲得應聘者真實信息的最佳策略l 及時給出評判或進行定性討論面試后的評估分析要點l 面試時遲到后解釋的原因和解釋的方式。l 表示不看重待遇但多次提及。l (初試時)花過多的時間詢問提拔或休假等問題。l 對以前或現(xiàn)在的雇主說壞話。l 評價其他應聘者或應聘企業(yè)時缺點多于優(yōu)點

15、。l 所應聘公司或業(yè)務了解不多但故作精通。l 對向證明人詢問時更改或找理由回絕。l 主動表示愿意大幅減少工資或崗位責任。l 無原則地泄漏前雇主的信息（機密）以表現(xiàn)自己。傾向于錄用的人選l 準時參加面試，穿著得體，有禮貌，不卑不亢l 說話熱情但不輕率和輕浮，自信但適度，開放但節(jié)制l 明確表現(xiàn)出努力證明過去相應的經(jīng)驗和知識對應聘的職位或業(yè)務確有幫助l 感興趣的問題較為合理，尤其是對今后業(yè)務關注 l 有一定造詣的興趣愛好，尤其是與本職業(yè)直接相關 l 對以前雇主都很忠誠，辭職的解釋都有適當理由l 樂意提供證明人和有效的聯(lián)系方式需要慎重考慮的人選l 對公司接待員或秘書自大無禮l 遲到，并且不斷抱怨客觀原

16、因l 對應聘公司及職位毫無了解，甚至不感興趣 l 拿不出確實的工作成績，卻反復強調(diào)自己會很努力l 很在乎工作地點或加班出差等，而新的情況反差大l 接受了薪酬等條件，又再要求加薪或增加其他待遇 l 要求條件過高過多，過于強調(diào)個人期待l 當著面試官數(shù)落現(xiàn)任或前任雇主和同事的不是 l 提不出實在的證明人，或勉強提出卻聲明其他困難人才培育與下屬能力管理l 企業(yè)人才培育體系的構(gòu)建與發(fā)展方向l 人才培育與下屬能力管理要點l 有針對性的人才培育手段和要求l 績效考核與員工能力管理l 管理人員的考核性與非考核性面談技巧l 成熟的職業(yè)觀與個人職業(yè)素養(yǎng)專項訓練討論：思維的工具討論：能力與績效管理者失敗的根源l 過

17、于看重個人專業(yè)發(fā)展而忽視管理技能的提升l 缺乏必要的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理理念l 缺乏計劃/組織/指導/控制團隊進度和成員的意識l 缺乏管理者的特質(zhì)n 個性方面的缺陷（生活背景/心理素質(zhì)/態(tài)度）n 職業(yè)素質(zhì)方面的缺陷（管理意識/員工激勵觀念）n 職業(yè)能力方面的缺陷（有效溝通技巧/授權(quán)/會議技巧)l 缺乏合理的個人職業(yè)生涯規(guī)劃如何理解：企業(yè)文化與核心競爭力？l 員工的收入在不斷提高，但與此同時，幾乎人人都認為不滿足，那么滿足的標準是什么？l 現(xiàn)實中，自利是人的本性。一方面員工認為自己是打工的，另一方面企業(yè)不斷教育員工要做企業(yè)的主人，那么，我們?nèi)绾尾拍芗茸鹬貍€人自身利益，又兼顧企業(yè)利益最大化并保持持

18、久性？l 激勵的本質(zhì)是自我的行為驅(qū)動力。我們?nèi)绾胃淖?“刺激=激勵”的典型行為主義模式轉(zhuǎn)而自我驅(qū)動？l 對大多數(shù)人來說工作只是謀生，過程中又充滿了無奈。工作能成為“大多數(shù)人”的事業(yè)和人生嗎？ - 員工培育與組織職業(yè)生涯規(guī)劃的二八法則 故事：動物選美企業(yè)人才培養(yǎng)的意義及本質(zhì)l 人才培養(yǎng)是一個有計劃的、連續(xù)的系統(tǒng)過程。n 使員工達到企業(yè)組織及崗位的要求，并使其技能得以提高及完善。n 使企業(yè)組織的人力資源達到發(fā)展的要求，為實行一系列中長期戰(zhàn)略打下必備的基礎。l 人才培養(yǎng)的本質(zhì)是學習。人才培養(yǎng)的終極目標是實現(xiàn)員工個人發(fā)展與組織發(fā)展的雙贏。l 人才培養(yǎng)是為滿足管理者的需要和工作任務的需要, 不是單純?yōu)闈M

19、足員工需要！培訓管理體系的三面一體人才培養(yǎng)的類型 - 案例討論培訓的類型 - 發(fā)展培訓l 發(fā)展培訓是較復雜的培訓，它需要范圍更寬的、更具策略性的培訓方法。l 發(fā)展培訓面對的是抽象概念，而不是技能培訓及績效培訓中具體的細節(jié)信息。l 發(fā)展培訓常常關注于這樣的問題：n 我怎樣才能使自己以及與其他人在一起工作時更有效率?n 我如何才能克服性格上的缺陷?n 我如何才能與不喜歡的人或不敬佩的人一起高效工作?l 發(fā)展培訓要面對有關職業(yè)、事業(yè)和生活的高度個人化的問題，如個人職業(yè)生涯規(guī)劃。在領導能力開發(fā)項目中常會出現(xiàn)這種類型的培訓，一般由外部的專業(yè)人員來進行。人才培養(yǎng)的類型 - 案例討論培訓的類型 - 技能培訓

20、l 技能培訓面對的是精確的、確定的技能。l 技能培訓可能是一個非常短的臨時的培訓，也可能僅是一次或者兩次會議。l 技能培訓的主要目的是要提高學員的具體技能和知識。它包括：n 改善當前的技能水平及工作中的缺陷n 學習新的技能并給予應用這些技能的機會n 給獲得的技能水平以反饋不同類型企業(yè)培訓管理體系案例 （請參見附件）各階層人員能力開發(fā)的重點 示例企業(yè)管理者角度的人力資源管理技巧l 組織的人力資源企劃與員工職業(yè)生涯發(fā)展l 案例與討論：我的美好人生？l 個人職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟l 如何挖掘員工的潛力l 人才激勵模式與留人策略l 職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)生涯管理要點職業(yè)生涯規(guī)劃的概念 p 組織的職業(yè)生涯設計與管

21、理 à 人力資源企劃/員工職業(yè)生涯管理p 個人的職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展à 職業(yè)生涯發(fā)展u 理念：成熟的職業(yè)觀/自我認知u 行為：職場應對技能/職業(yè)素質(zhì)案例與討論：我的美好人生？運用swot分析法對職業(yè)機會進行評估l swot分析法就是對自己個人的特點進行分析，對各種可能的機會進行評估，以相對科學的工具選出最佳方案的評估方法。l swot分析法的四個重要元素：n 優(yōu)勢（strength）n 劣勢（weakness）n 機會（opportunity）n 威脅（threat）職業(yè)機會分析 swot分析法（例）職業(yè)機會分析及目標設計 （例）短期目標的設計要點l 短期目標是指時間在兩至三

22、年內(nèi)的目標l 目標具備可操作性l 明確規(guī)定具體的完成時間l 對現(xiàn)實目標有把握l 服從于中期目標l 目標可能是自己選擇的，也可能是企業(yè)或上級安排的、被動接受的l 目標需要適應環(huán)境l 目標要切合實際中期目標的設計要點l 中期目標是指時間在三至五年內(nèi)的目標l 通常與長期目標保持一致l 是結(jié)合自己的志愿和企業(yè)的環(huán)境及要求制定的l 用明確的語言來定量說明l 對目標實現(xiàn)的可能性做出評估l 有比較明確的時間，且可做適當?shù)恼{(diào)整l 基本符合自己的價值觀，充滿信心l 愿意公布于眾 長期目標的設計要點l 長期目標是指時間在五年以上的目標l 通常較粗劣、不具體，設計時以畫輪廓為主l 目標有可能實現(xiàn)，具有挑戰(zhàn)性l 對現(xiàn)

23、實充滿渴望l 非常符合自己的價值觀，為自己的選擇感到自豪l 目標是認真選擇的，和社會發(fā)展需求相結(jié)合l 沒有明確規(guī)定實現(xiàn)時間，在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)即可l 立志改造環(huán)境 員工輔導：點滴積累創(chuàng)造自己的優(yōu)勢l 牢記中長期目標，不被暫時的眼前利益誘惑l 敬業(yè)，花精力做好每件事，爭取比別人做得更優(yōu)秀l 不斷提高和改善工作方式，自覺創(chuàng)新，不斷進取l 對組織和部門要有責任感l(wèi) 勇于承擔責任，做任何事都要對結(jié)果負責l 抓住每次得到的機會盡力展示自己l 大度，接納你的同事，能容忍不同聲音甚至是誤解l 學會感恩，感激每一次給你機會的人離職面談的注意事項l 在公司范圍內(nèi)建立系統(tǒng)的專業(yè)的處理離職的程序。l 找出員工離職的具

24、體原因以更好地留住其他員工，并通過順利完整的交接以獲得良好的雇傭關系。l 部門經(jīng)理接到離職申請后要調(diào)查離職原因以決定接受離職還是挽留，并及時通知hr。如接受離職，則通知hr并將離職申請原件轉(zhuǎn)交hr。l 談話之前要確認“離職核對單”上注明的事項，尤其是“最后付款通知”以及其他遺留問題。同時要保證離職員工清楚他們的權(quán)利和義務。l hr專員須收集面談資料，并做出員工流失率分析。如何有效提升管理能力？l 轉(zhuǎn)變你的焦點專注于成果（效率）l 學會使用望遠鏡宏觀考慮問題，從大局出發(fā)l 磨刀比殺豬重要做時間的主人而不是奴隸l 奶牛產(chǎn)不出羊毛不是牛的錯用人之長、容人之短l 如何讓團隊效應最大化集思廣益，讓1+1

25、>2l 多往情感帳戶里存錢創(chuàng)造信任是員工激勵之道討論與診斷如何提升管理能力 - 用人之道l 奶牛產(chǎn)不出羊毛，是誰的錯？l 眼里是不是真的不能容沙子？l “無論怎么批評你，我都是為你好！”誰才相信？l 訓練海豚用小魚，訓練猴子用鞭子l 發(fā)展員工優(yōu)勢可節(jié)省大量培訓費用l 做自己擅長的事情時效率最高l 使員工產(chǎn)生歸屬感，從而使管理更容易l 用人所長，容人所短發(fā)揮下屬的優(yōu)勢成熟的職業(yè)觀與個人職業(yè)素養(yǎng)l 了解企業(yè)的薪酬與晉升等人力資源管理特點l 使業(yè)績“可見化”l 明確個人與部門（公司）目標l 設法成為“領導者”（關鍵員工）l 豐富的閱歷（人際關系處理能力）l 讓自己“看起來”有價值l 成為體貼上

26、司的員工l 使自己成為可以被托付責任的對象討論與診斷如何造就良好的人際交往模式l 平等與尊重：你敬人一尺, 別人則會敬你一丈 l 互惠：與人交往時要從物質(zhì)生活角度去體諒他人感受，也要關注他人在精神和心理層面上的需求 l 同理心：以換位思考方式體察他人的反應或選擇，在強迫他人超過其個人意志時，要及時給予物質(zhì)或精神上的關懷l 不卑不亢：對人不要逢迎權(quán)貴，更不要慢待弱小 l 信用第一: 言行一致, 表里如一, 做人必講誠信擅長于人力資源管理對業(yè)務的支持作用l 熟悉管理/人事政策 - 日常管理的必需/自身發(fā)展的需要l 熟悉職位素質(zhì)要求 - 業(yè)務分工協(xié)作的基礎l 了解招聘甄選要求 - 保持良好建制的業(yè)務

27、隊伍l 積累面試/面談經(jīng)驗 - 更有效地選擇合適的下屬/安排工作l 了解薪資/福利制度 - 有效激勵/部門及個人發(fā)展的基礎l 精通績效考評技巧 - 與上下級建立良好溝通/回顧與展望l 了解培訓發(fā)展程序 - 下屬及自身發(fā)展需要/提高效率捷徑l 關注員工發(fā)展 - 有效調(diào)節(jié)部門操作能力及發(fā)展?jié)摿?#178; 附件一：簡歷范例個人簡歷姓名：徐穎性別：女學歷：本科家庭住址：北京市宣武區(qū)西緯路12號院9號樓2單元000號郵編：100048電話：65990000（辦公室）62250000(h)教育背景：2002.42004.6 北大心理學院基礎心理學人力資源方向研究生班19982002中國海運學院經(jīng)濟系本科

28、19881990經(jīng)濟學院外貿(mào)英語專業(yè)19841987燕京華僑大學英語系工作經(jīng)歷：2004今abc（北京）國際貿(mào)易有限公司北京辦事處 任總經(jīng)理秘書兼人事及行政工作20002003美國科奇中國石油有限公司 任技術部業(yè)務助理19971999上海優(yōu)佳集團公司北京辦事處 任項目助理19901997英國電子系統(tǒng)(中國)有限公司 任人事部培訓聯(lián)絡員在此期間，負責和英國培訓中心商定培訓課程的設置，向培訓者介紹課程并進行問卷調(diào)查征集反饋意見，通過進行培訓市場調(diào)查和預測，以便發(fā)現(xiàn)潛在市場。熟悉培訓工作的流程。19871988日本三菱銀行任秘書熟練運用電腦進行中英文文件處理，電子通信及熟練運用多種計算機語言。文字組

29、織能力較強。培訓：1998 英國商會舉辦的系統(tǒng)的秘書培訓1998通過全國秘書資格鑒定考試，取得涉外高級秘書證書2000 全國經(jīng)濟資格考試，取得商業(yè)營銷經(jīng)濟師資格2003取得職業(yè)指導師資格證書2003通過首期國家心理咨詢師資格考試，取得資格證書曾經(jīng)得到的獎勵：1991年科奇公司最佳員工獎、最佳表現(xiàn)獎及月最佳員工獎1994年月最佳員工獎、團隊合作獎自我描述：本人長期在外國公司工作，培養(yǎng)了工作勤奮高效、敬業(yè)細致的作風，責任心強，熱情、誠懇，踏實且團隊合作精神強，人際關系良好，能很快完成上級交給的各項任務并努力做好各項工作。具有培訓經(jīng)驗。² 附件二：成就動機測試題及參考答案² 附件

30、三：各類型工作的典型特征和素質(zhì)要項匯編有關實用型工作的特點l 典型職業(yè)：維修工鉗工倉儲工送貨工地面清潔工裝配工木工醫(yī)院搬運工動物飼養(yǎng)員司機護理工保安員設備修理工建筑工機械師暖氣工程師園藝工程師機械安裝工l 典型特征：企業(yè)需要可靠的人來做實用性工作，他們必須認真地做好具體而細致的手工工作，有效而準確地執(zhí)行這些任務。l 核心問題：“是否可靠?”l 素質(zhì)要項：n 該工作的專業(yè)知識和手工經(jīng)驗n 能力和可靠性（可靠性是此類工作的關鍵點）n 獨立工作能力和準確遵循指示的能力n 靈活性和適應性n 必要時主動尋找進一步信息的能力n 政府（行業(yè)）承認的資格或培訓經(jīng)歷有關創(chuàng)造型工作的特點l 典型職業(yè)：產(chǎn)品設計師櫥

31、窗陳列設計師 小說作家 導演電影制片人電視劇制作者音樂家攝影師圖形藝術家電影編劇廣告撰稿人 插圖畫家游戲設計師網(wǎng)站設計師 建筑師 室內(nèi)設計師時裝或紡織品設計師 模型制作者l 典型特征：創(chuàng)造型人才的工作是運用他們的天賦、才能、智慧和知識，創(chuàng)造并實現(xiàn)富有新意的杰出事物，帶來創(chuàng)新的解決方案。l 核心問題：“愿意為我們發(fā)揮創(chuàng)造才能嗎?”l 素質(zhì)要項：n 對特殊領域的全面理解和技術特長n 有效的創(chuàng)造性解決問題的能力n 產(chǎn)生高質(zhì)量作品的驅(qū)動因素和欲望n 獨立工作和團隊協(xié)作能力n 面臨事件時采取行動而不是被動觀望的能力n 精益求精、追求卓越的心態(tài)n 自我激勵/創(chuàng)新/靈活/激情/樂觀/專業(yè)精神有關事務型工作的

32、特點l 典型職業(yè)：財務管理員簿記員 記錄管理員會計師助理書記員審計師 辦公室主任 期貨分析員法律執(zhí)行員秘書 個人助理 機關辦事員醫(yī)療管理員翻譯 總務人員收銀員客戶技術員銀行職員l 典型特征：辦事員和行政管理員的任務是確保組織的平穩(wěn)運行。面試官要確認應聘者是否適合這種類型的工作，能夠持續(xù)、可靠而有效地履行職責。l 核心問題：“是否有效率?”l 素質(zhì)要項：n 對特殊領域的全面理解和技術特長n 有效的創(chuàng)造性解決問題的能力n 產(chǎn)生高質(zhì)量作品的驅(qū)動因素和欲望n 獨立工作和團隊協(xié)作能力n 面臨事件時采取行動而不是被動觀望的能力n 精益求精、追求卓越的心態(tài)n 自我激勵/創(chuàng)新/靈活/激情/樂觀/專業(yè)精神有關營

33、銷型工作的特點l 典型職業(yè)：推銷員 公共關系員 電話銷售員 媒體銷售員零售員 銷售培訓員 營銷管理師 廣告銷售員招聘員 技術銷售員 保險推銷員 出口銷售員財務營銷員 銷售代理 市場分析員 銷售支持員l 典型特征：銷售人員的任務是確保公司的產(chǎn)品能夠賣出去，并獲得利潤。處理人際關系和有效溝通，以及面對壓力時的調(diào)整能力尤其重要。l 核心問題：“能銷售嗎?”l 素質(zhì)要項：n 產(chǎn)品知識與推銷技巧n 相關職業(yè)經(jīng)歷/重大業(yè)績n 個性的活力和熱情n 韌性和堅持不懈n 承諾、誠實與信用n 善于與他人交往n 壓力自我調(diào)適能力有關技術型工作的特點l 典型職業(yè)：工程師 系統(tǒng)控制員 市政工程師 調(diào)查員技術員 系統(tǒng)分析員

34、 電腦工程師 營養(yǎng)師設計工程師 電子工程師 應用程序員冶金工程師 實驗室技術員 生物醫(yī)學工程師藥物工程師 心理醫(yī)生l 典型特征：技術人員的職責是準確、有效地執(zhí)行生產(chǎn)方法或工藝，應具備解決相關問題的能力，應能確保公司正常運轉(zhuǎn)，減少停工損失。l 核心問題：“能做這個工作嗎?”l 素質(zhì)要項：n 特殊技能和專業(yè)特長n 能夠說明專業(yè)技能的資格認證或培訓經(jīng)歷n 特殊領域的實際經(jīng)驗和業(yè)績n 可靠而準確n 工作方法有明確的依據(jù)和文字化的證據(jù)n 綜合性的組織、計劃和實施能力n 合作、協(xié)調(diào)、指導、反饋等專項能力有關管理型工作的特點l 典型職業(yè)：零售經(jīng)理 技術經(jīng)理 財務經(jīng)理 人事經(jīng)理運營經(jīng)理 品牌經(jīng)理 客戶經(jīng)理 信

35、息技術經(jīng)理銷售經(jīng)理 生產(chǎn)經(jīng)理 房產(chǎn)經(jīng)理 客戶服務經(jīng)理旅店經(jīng)理 采購經(jīng)理 服務經(jīng)理 公關經(jīng)理l 典型特征：管理型人員要熟悉自己的業(yè)務領域，還需要具備特殊的管理技能，能認可把更多的時間精力投入人際交往，確保員工有效執(zhí)行工作，遇到問題或意外事件時，能制定相應解決方案并執(zhí)行。l 核心問題：“如何保證達成最終效果?”l 素質(zhì)要項：n 制定和執(zhí)行戰(zhàn)略n 組織和運行一個部門n 組建和領導一個團隊n 激勵員工n 開發(fā)員工潛能n 啟迪、引導和支持n 決策和解決問題有關客戶關系型工作的特點l 典型職業(yè)：銷售助理 銷售支持 產(chǎn)品展示員 市場調(diào)研員休閑和旅游業(yè)咨詢員 導游員 客戶服務專員顧客調(diào)研員 客戶關系處理員 旅

36、行社咨詢員電話幫助熱線員 乘務員 前臺接待員l 典型特征：與客戶關系相關的工作主要是與人打交道，代表企業(yè)的公眾形象，與一般公眾、顧客和客戶通過面對面或電話等通訊工具進行交流，包括銷售、回答查詢、處理投訴、提供幫助或建議等。l 核心問題：“是否以客戶為中心?”l 素質(zhì)要項：n 友好、外向、自信、舉止謙恭、易于接近n 喜歡與人打交道，樂于助人，擅長合作n 以積極的方式對待客戶服務n 具有良好的影響和說服他人的技巧n 有一定的語言表達能力n 知識豐富、應答機智n 在壓力下保持冷靜² 附件四：行為模式與心理反射對應關系參考接電話方式與心態(tài) l 用雙手握聽筒n 易受他人暗示和影響，易優(yōu)柔寡斷l(xiāng)

37、 聽筒稍離耳朵n 行動力和社交能力強，很自信且好勝，希引注意l 一只手握聽筒，一只手玩弄電話線n 喜空想，多愁善感且倔強（女性居多）l 握住聽筒下端n 精神旺盛，好動，干脆爽快，好惡明確，少通融l 握住聽筒上端n 易發(fā)脾氣，情緒變化快，靈活多變手臉相觸的混合信息 l 用手捂嘴n 要阻止謊言出口，有一定程度的恐懼心理l 用手觸摸鼻子n 消極信號，可能是感到為難且一時又難以做出回答，也可能是疑慮或恐懼l 搔脖梗（耳背）n 著急并且猶豫的心態(tài)，也可能表示延遲或懷疑l 用手捋下巴n 在做決定的明顯信號，停止后往后仰表消極或放棄往前靠表積極或爭取手掌的信號 l 掌心向上n 表示誠實、謙遜，不帶威脅性、強

38、制性l 掌心向下n 表示命令，有一定的強制性，暗示對方服從l 四指緊握，食指伸出n 很強的威脅性、強制性，居高臨下，易令人不快l 手心常有汗n 大多數(shù)屬神經(jīng)質(zhì)類型，情緒易激動，內(nèi)心不易平衡，比較敏感手腳的姿態(tài)信號 l 雙手環(huán)抱胸前n 表示防衛(wèi)，自我保護意識強；另外，手掌隱藏便于反擊；包含著拒絕和抵制的意思l 托腮n 一般低調(diào)且消極；女性托腮與男性雙手抱胸類似l 手心向外推n 明確的防衛(wèi)心理，運作越堅決拒絕的心態(tài)越強硬l 腳踝交疊，雙手抓緊的坐姿n 常出現(xiàn)在人們壓抑感覺，或處于緊張壓力不安時握手前的伸手姿態(tài) - 1 l 把手掌攤得很大很開n 外向型，為人直率，精力充沛，考慮問題不周到l 五指并得

39、很齊n 做事一絲不茍，注意禮節(jié)，循規(guī)蹈矩但易過度l 五指微張n 個性誠實穩(wěn)重，有責任感，膽小，保守l 大拇指單獨離開，另四指并攏n 社交能力強，機敏，善捕捉良機，愛出風頭握手前的伸手姿態(tài) - 2 l 手指稍微向內(nèi)收縮n 經(jīng)濟觀念非常強，為人處世小心謹慎，偏于吝嗇l 五指全部朝外彎成弓狀n 感悟能力強，學習能力甚佳，主意多l(xiāng) 五指全部伸直不彎曲n 比較感情用事，具有豐富情感，絕不半途而廢l 手指堅硬而短小n 為人謹慎，想法容易偏激，欠缺通融性興趣愛好與個性特征 - 1 l 有技術性愛好（手工藝、冷門話題等）n 好奇心強，樂觀，平易近人，不愛炫耀，不穩(wěn)定l 有科學研究愛好n 辦事較有條理，情感成就

40、、性格坦率，視野開闊l 有收藏愛好n 聰慧而健談，有求知欲，不易陷于寂寞l 有文藝、音樂愛好n 情感較復雜，容易為環(huán)境所左右，性格較脆弱興趣愛好與個性特征 - 2 l 喜愛自然（釣魚、打獵等）n 性格可能會較獨特，常我行我素，樂在其中l(wèi) 喜愛攝影n 脾氣溫和，忠實可靠，性格相對較復雜l 喜愛運動n 樂觀，易與人相處，富于競爭心，過于務實l 喜愛電影n 情感豐富，易逃避現(xiàn)實，易產(chǎn)生空虛寂寞感² 附件五：著名跨國企業(yè)管理體系案例日本松下公司的在職培訓案例 松下電器的在職培訓有五個目標： 把業(yè)務目標具體化，誘導每一個員工每天都有一點進步； 把員工培養(yǎng)成為“內(nèi)省思考的人”； 讓員工自動設定目

41、標，促進自我啟發(fā)的意念； 員工的培養(yǎng)必須是長期的； 確立強有力的統(tǒng)一機制，向公司總目標的完成邁進。 在職培訓需要強調(diào)的六個要點是： 盡可能放權(quán)； 讓員工參與計劃； 不是訓練，而是溝通； 互相信賴； 充滿活力，互相點撥，積極進??； 以現(xiàn)實的尺度決定訓練基準。 松下公司在進行在職訓練時一般分計劃、實施、檢查三個階段。 (一)計劃的擬定 擬定計劃時，要讓員工樹立起積極工作以獲得成長的信念，讓員工了解自己用功的重點，給員工提供發(fā)揮全部能力、完成工作的機會和環(huán)境。 為了擬定正確的訓練要點，要注意以下問題： 1要把員工擔任的工作一件一件地列出來。 2將完成工作所需要的知識和技能一一具體地寫出來，即設定指導

42、標準。 3引出需要。針對第二項，將員工現(xiàn)在的工作情形、工作成果、完成程度一一加以檢查，同時假定他從事高一層次的工作還欠缺什么，并指出需要指導的地方。 4簽署需要培訓的項目，指出哪些需要在職訓練，哪些需要在外研討。 5準備個別談話，了解員工的意向，并鼓勵他們提出改善工作的方案和疑問。 6個別談話，確立員工的業(yè)務目標及自我開發(fā)計劃和在職訓練計劃。 7一定要適合員工的能力水準。具體說： 對進入公司二至三年、不能獨立完成工作的，要設法找出他的專長，擬定從輔助工作到獨立工作的計劃； 對工作了五至六年、能獨當一面的中堅分子，著重指導他如何完成業(yè)務目標； 對于候補主管或工作老手，除了讓他們完成好現(xiàn)有的工作外

43、，還要研修更高一級工作的知識和技能，擴大職權(quán)范圍，接觸更廣泛的業(yè)務面。 (二)實施方法 因為在職培訓的核心是“日常管理就是訓練”，所以實施均應以此為基準，具體的指導方法有： 1以身作則。 2有效的教育方法，分為四個階段： 讓員工做學習的準備； 向員工說明工作以使員工了解計劃； 讓他們做； 觀看結(jié)果。 3員工在工作上所犯的小過錯應該放過，不再提起。 4為了工作的順利進行，應給員工多留一些自主的余地。 5在培訓期間互相檢討目標完成的程度。 (三)檢查總結(jié) 這項工作主要由指導訓練的主管進行，其步驟和方法是： 1讓受訓人員自我評價受訓期間的業(yè)務成果。 2主管做出評價。 3根據(jù)簽署資料準備與員工面談。

44、4針對評價和指導與員工面談。 松下電器公司除了在職教育培訓外，更為經(jīng)常的是“自我開發(fā)訓練”。松下的自我開發(fā)訓練有三種，即： 以個性為基礎的無意識自我開發(fā)，比如以父母師長為榜樣的自我開發(fā)； 為了解自己的缺點、彌補不足而進行的有意識的自我開發(fā)； 為了完成較高層次的目標、自行選定必要的開發(fā)課題的自我開發(fā)。松下公司員工總結(jié)了一套可行的自我開發(fā)方法，這些方法是： 以研究的態(tài)度進行工作； 依據(jù)經(jīng)驗的自我啟發(fā)方法； 讀書； 聯(lián)系實習； 參觀； 調(diào)查； 課題； 利用企業(yè)組織環(huán)境的方法； 利用企業(yè)制度的方法； 利用企業(yè)人事環(huán)境的方法； 利用公司各種機構(gòu)的方法。 在松下公司中，自我開發(fā)會得到上司的指導和關心。公司

45、中的管理人員努力做到除了日常業(yè)務之外，偶爾也和員工一起談論一般的社會問題。對于員工的任何意見，做到不生氣，一直說到他們完全明白為止，有過錯就督促他們改進。管理人員還會時常關心員工的進步情形，不與工作脫節(jié)，在工作中徹底信賴員工的能力，但絕不妥協(xié)。 松下公司還實行一些相關的制度來保證員工的“自我開發(fā)”。例如公司實施的輪讀制。每月兩次，在研究室內(nèi)召開“交流會”，管理人員會將每天發(fā)生的事情迅速傳達給員工。公司內(nèi)部要求設立互相交換意見的地方。 公司要求管理人員能夠做到大規(guī)模的權(quán)限委讓，時常與員工討論試驗結(jié)果，并指示工作重點；把全部精力集中在目前的工作上，指出員工日常工作的缺點，使其設法改善；同時，還要把

46、自己讀過的書介紹給員工，介紹適當?shù)奈墨I和專門書籍；為培養(yǎng)基礎能力，鼓勵員工進夜間短期大學等。美國摩托羅拉公司的培訓管理體系案例 摩托羅拉的培訓，主要依托摩托羅拉大學來進行。摩托羅拉大學在美國相當有影響力。培訓主要分為三個部分： 專業(yè)性培訓 基本技能培訓，包括價值觀、英文、計算機技能等，這是所有人都要參加的，如，營銷人員、財務人員、通信人員等 對客戶的培訓 對經(jīng)理層人員有專門的培訓。經(jīng)理人員分為三類，初級、中級、高級。培訓也有相應的分級，各級培訓在范圍上并無太大差異，差異主要表現(xiàn)在內(nèi)容的深度上。所有的經(jīng)理層人員都必須參加基本培訓。中層經(jīng)理人員要參加初級培訓班和提高培訓。高級管理人員參加高級培訓，

47、目標是把高級管理人員培養(yǎng)成全球區(qū)域管理者。摩托羅拉的培訓管理體系主要包括以下幾個方面： (一)培訓對象 1業(yè)務部門(具有最高優(yōu)先級) 2合作伙伴 3員工 4供應商及客戶 (二)培訓內(nèi)容 不僅提供培訓課程，而且提供高效學習的解決方案。 (三)培訓教育方針 以員工薪水總額的7作為培訓經(jīng)費。 1為確保公司培養(yǎng)并留住一流的人才，公司規(guī)定每年每位員工至少接受40小時與工作有關的培訓。主要包括新員工人職、企業(yè)文化、專業(yè)技能、管理培訓等。 2e-learning：每位員工每年接受至少8小時的電子教育。 3培訓理念：right person + right training + right time + right environment = effective training 4新的遠景：及時而準確的知識，即提供及時的教育學習方案、相關的