客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)——七天連鎖酒店

1、目錄目錄·················································&#

2、183;········P1第一章：CRM概論·······································

3、83;·····P2第二章：七天連鎖酒店概況······································P3第三章：所在行業(yè)行業(yè)分析··

4、;····································P3第四章：七天連鎖酒店工作流程···········&

5、#183;······················P4 第五章：酒店員工職責(zé)·························

6、·················P5第六章：以客戶為中心的業(yè)務(wù)重組······························&

7、#183;·P7（一）業(yè)務(wù)流程重組····································P7（二）客戶服務(wù)流程重組········&

8、#183;·······················P8第七章：對(duì)七天連鎖酒店CRM功能模塊設(shè)計(jì)······················P9

9、（一）客戶服務(wù)管理·····································P9 （二）客戶智能管理·········

10、83;···························P10 （三）銷售自動(dòng)化····················

11、83;··················P11 （四）營(yíng)銷自動(dòng)化·····························

12、83;·········P13第八章：七天快捷酒店CRM具體實(shí)施····························P14 （一）組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)·······

13、······························P14 （二)酒店組織構(gòu)架··················

14、;····················P16 （三）CRM系統(tǒng)實(shí)施···························

15、83;········P16 （四）CRM系統(tǒng)實(shí)施后評(píng)估······························P18第一章：CRM概論 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management

16、, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理：在營(yíng)銷過程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶

17、群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放，客戶關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表；銷售過程中的客戶關(guān)系管理：銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最

18、大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。 成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡

19、量的顯著效益。美國(guó)獨(dú)立的IT市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹?. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長(zhǎng)10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率（例如：有更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至

20、少減少5%。因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會(huì)。4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤(rùn)。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價(jià)值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。5. 客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿?/p>

21、信息的客戶，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營(yíng)銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。 所以，對(duì)于商業(yè)企業(yè)而言，利用CRM系統(tǒng)來提升顧客滿意度和公司效益是在新形勢(shì)下勢(shì)在必行的方案。第二章：企業(yè)概況 7天連鎖酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國(guó)紐約證券交易所上市。作為第一家登陸紐交所的中國(guó)酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。 7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過700家，覆蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共89個(gè)主要城市，業(yè)已

22、建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系。7天連鎖酒店建立的“7天會(huì)”擁有會(huì)員超過2000萬，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。作為業(yè)內(nèi)科技領(lǐng)航者，7天是目前少數(shù)能“7×24小時(shí)”同時(shí)提供多達(dá)5種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店，包括：網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、WAP預(yù)訂、短信預(yù)訂和手機(jī)客戶端。深諳企業(yè)運(yùn)營(yíng)之道的7天連鎖酒店，憑借“7天會(huì)”龐大的會(huì)員體系，通過科技和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，結(jié)合充滿活力的7天企業(yè)文化，已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)先品牌。7天連鎖酒店在web2.0時(shí)代，我成為服務(wù)的核心，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店模型基礎(chǔ)上，除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)

23、品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。第三章：所在行業(yè)行業(yè)分析隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及國(guó)家法定假期和帶薪休假政策的實(shí)施，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)需求越來越大。經(jīng)濟(jì)型酒店是相對(duì)于四、五星級(jí)高檔酒店而言的中低端酒店，以普通旅游者、學(xué)生族和商務(wù)旅行者等非高端消費(fèi)人群為主要服務(wù)對(duì)象。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅行人數(shù)的不斷增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)需求越來越大。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)、各地相關(guān)的交通、會(huì)議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及世博會(huì)、亞運(yùn)會(huì)等眾多利好因素的推動(dòng)下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)供應(yīng)繼續(xù)保持高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，截止到2009年末，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代

24、意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌已經(jīng)303個(gè)，已開業(yè)飯店數(shù)超過3757家，同比增長(zhǎng)33.94%，已開業(yè)房間總數(shù)412840間，同比增長(zhǎng)31.93%。2009年底和2010年初，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好，部分地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店的出租率甚至重新上升到85%以上。從2001年至今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店整體規(guī)模年均增速遠(yuǎn)超50%，這在世界經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史上是罕見的。2010年4月份，商務(wù)部出臺(tái)了關(guān)于加快住宿業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見，提出以品牌化、連鎖化、便利化經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，力爭(zhēng)用兩到三年時(shí)間，將我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店比重由現(xiàn)在的不足10%提高到20%左右。加之進(jìn)入世博期之后，上海經(jīng)濟(jì)型酒店的入住率都達(dá)到了90%以上，且是價(jià)格和入住率同升，

25、普通標(biāo)間的價(jià)格普漲20%-150%之間。這些推動(dòng)力或示范效應(yīng)必將使得經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)新的投資和改造熱潮。目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)模基本處于發(fā)達(dá)國(guó)家20年前的水平，大致還需要10年左右的時(shí)間，才能出現(xiàn)類似“速8”這樣的全球“巨無霸”。從全國(guó)來看，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)今后將進(jìn)入一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的成熟階段，不會(huì)繼續(xù)無限量地出現(xiàn)新品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店在一線城市的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)相當(dāng)充分，大品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要著力點(diǎn)會(huì)在二、三線城市。經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)在于：價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在享受一定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可接受的經(jīng)濟(jì)能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅行者要求的條件，經(jīng)濟(jì)型酒店在其提供的價(jià)格方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力?？驮磧?yōu)勢(shì)，今年國(guó)內(nèi)旅游的興起，占主流的平民消

26、費(fèi)者。市場(chǎng)對(duì)潔凈、方便而又經(jīng)濟(jì)的住宿需求越來越強(qiáng)烈，一般公務(wù)、商務(wù)客人也會(huì)因報(bào)銷額度限制考慮轉(zhuǎn)向?qū)嵒莸慕?jīng)濟(jì)型酒店，市場(chǎng)前景十分看好。成本優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店主要通過減免一些大型輔助設(shè)施，如豪華宴會(huì)廳、健身中心的建設(shè)投資，大幅度降低成本。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，是那些高檔星級(jí)酒店所無法達(dá)到的。第四章：七天酒店工作流程(一)散客接待流程1、當(dāng)賓客來到前臺(tái)并表達(dá)要入住愿望后，要為客人介紹房間種類、價(jià)格;確定后，問清客人計(jì)劃住幾間夜，然后根據(jù)客房備用去年情況，決定接受與否。2、如果接受，立刻雙手遞給客人臨時(shí)住宿登記表和簽字筆，指導(dǎo)客人填寫各項(xiàng)內(nèi)容；如果幫助客人填寫各項(xiàng)基本內(nèi)容

27、，則必須核對(duì)客人提供的證件合法后，請(qǐng)客人當(dāng)面親筆簽名。核對(duì)的主要項(xiàng)目有：證件種類、有效期和號(hào)碼、姓名、性別、付帳方式、確定客人沒有貴重物品委托本酒店保管等內(nèi)容，其中任何一項(xiàng)有問題，都應(yīng)與客人商量解決后，請(qǐng)客人當(dāng)面在填寫好的臨時(shí)住宿登記表相關(guān)欄目?jī)?nèi)簽字，再辦理收取按金、開收據(jù)、填寫住房歡迎登記卡等相關(guān)手續(xù)。(二)辦理入住登記手續(xù)如果確定客人有貴重物品需要委托本酒店保管，則要先讓客人填寫相關(guān)單據(jù)，經(jīng)審核符合酒店保管國(guó)定后，將物品收下并當(dāng)著客人的面妥善保管。臨時(shí)住宿登記表不僅僅是一份管理文件，而且是份合同，約定了酒店與客人之間的權(quán)力和義務(wù)。發(fā)生糾紛時(shí)，違約方就要為自己的失誤和過錯(cuò)，付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)，因此

28、，入住登記表一定要客人親筆簽名。(三)鑰匙使用及管理制度1、前臺(tái)服務(wù)員在提供客房鑰匙前，需先辦完入住登記手續(xù)，收取相應(yīng)數(shù)額的按金;客人取留存客房鑰匙時(shí)，要先請(qǐng)客人出示住房卡，驗(yàn)明身份及房號(hào);否則，除客人書面同意外，任何人無權(quán)使用客房鑰匙。如客人將鑰匙反鎖在房間內(nèi)或遺失，須立刻核對(duì)其身份和房號(hào)，并報(bào)請(qǐng)客務(wù)部副經(jīng)理或主管同意后，給客人開門或重配鑰匙。由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失，由客人承擔(dān)。2、團(tuán)隊(duì)客人的房間鑰匙，要由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員代辦完入住登記手續(xù)、收取相應(yīng)數(shù)額的按金后統(tǒng)一管理和分發(fā)。3、前臺(tái)服務(wù)員每天上班時(shí)都要檢查客房出租狀態(tài);發(fā)現(xiàn)空房鑰匙遺失，應(yīng)立刻通知客務(wù)部副經(jīng)理或主管，妥善處理。4、根據(jù)酒店規(guī)定和客

29、人計(jì)劃入住的時(shí)間，向客人收取相應(yīng)的現(xiàn)金或在本酒店接受的客人提供的信用卡、借記卡刷下相應(yīng)金額作為按金。5、將入住登記卡上全部?jī)?nèi)容準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，為客人即將入住的客房開鎖、接通電話、通知客房服務(wù)員和行李員(保安員)準(zhǔn)備迎接客人，然后給客人開出按金收據(jù)，請(qǐng)客人在住房歡迎卡上簽字，最后把這些東西和客房鑰匙一起遞給客人，并表示感謝和祝福。(四)客房萬能鑰匙的使用及保管1、萬能鑰匙由當(dāng)值的主管隨身攜帶，使用范圍是為遺失鑰匙的客人或服務(wù)員開鎖，抽查客房整理情況、協(xié)助工人維修報(bào)修設(shè)備、配合公安和保安等有關(guān)人員，依法處理突發(fā)時(shí)間。2、主管交班時(shí)，應(yīng)將客房萬能鑰匙的交接情況，包括日期、時(shí)間、交接人姓名等內(nèi)容記

30、錄在交接班本子上。(五)預(yù)訂客人接待流程1、客人報(bào)出預(yù)訂登記人名字后，從電腦中調(diào)出相應(yīng)預(yù)訂單，確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。其后接待流程同散客接待流程。如果電腦沒有相應(yīng)預(yù)訂，或者只是拿著某些旅行社、預(yù)訂中心自己編印的客房?jī)r(jià)格表，應(yīng)視其為無預(yù)訂散客，其后接待流程同散客接待流程。2、對(duì)重要客人的預(yù)訂，要在客人到達(dá)前一天做好房間分配、歡迎卡、鑰匙等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并上報(bào)酒店經(jīng)理。客人到達(dá)后，要有專人直接領(lǐng)到客房填寫住宿登記卡，并留下酒店聯(lián)系人的電話，隨時(shí)為客人服務(wù)。3、對(duì)酒店公司銷售部簽約代理人(如旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房中心、公司、機(jī)關(guān)等)介紹來的散客，要核對(duì)相應(yīng)的簽約客房?jī)r(jià)格、是否含免費(fèi)早餐、機(jī)場(chǎng)接送、市區(qū)交通游覽等項(xiàng)目

31、，確認(rèn)客人收費(fèi)方式。如果客人已在外地付款，應(yīng)將其付款原始憑證留下，作為日后與代理人結(jié)算的依據(jù);同時(shí)為其開兩張帳單：一張是代理人付費(fèi)的帳單;一張是客人自付費(fèi)的帳單。另外，不要在住房卡上寫具體房?jī)r(jià)，只需注明某代理人支付即可。4、預(yù)訂團(tuán)隊(duì)接待流程(1)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)的前一天，根據(jù)預(yù)訂單準(zhǔn)備好住宿登記卡、歡迎卡、鑰匙及餐劵等物品，通知有關(guān)方面做好準(zhǔn)備工作。(2)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，與領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房號(hào)、組織客人填寫登記卡(如該團(tuán)已有集體簽證，可以不填寫登記卡)、發(fā)歡迎卡、鑰匙、餐劵、確認(rèn)叫早、就餐、出行李、集體活動(dòng)和離店時(shí)間、集合地點(diǎn)等事項(xiàng)。(3)把團(tuán)隊(duì)客人輸入電腦，打印住房分配名單，分別發(fā)有關(guān)方面核

32、對(duì)、存檔。(六)客房銷售及狀態(tài)控制流程1、每天早上9時(shí)以前，向酒店經(jīng)理提交前一天的出租率、平均房?jī)r(jià)等統(tǒng)計(jì)報(bào)表和當(dāng)天到達(dá)和離店客人人數(shù)，并預(yù)報(bào)未來7天的出租、預(yù)訂情況。2、每天12時(shí)以后，13時(shí)以前，與預(yù)計(jì)離店但尚未退房的客人核對(duì)確切的離店時(shí)間。如果要求延期退房，應(yīng)及時(shí)辦理補(bǔ)充按金等手續(xù)。第五章：酒店員工職責(zé)酒店組織結(jié)構(gòu)圖酒店員工工作職責(zé)：一、酒店總經(jīng)理 1、執(zhí)行酒店各項(xiàng)決議，主持酒店全面工作，安排落實(shí)酒店各部門的工作，確保酒店日常工作正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、確保酒店安全無隱患，負(fù)責(zé)酒店社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作 3、定期匯報(bào)工作，策劃落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及成本控制工作 4、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客的滿意度，

33、維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 5、保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。二、助理酒店總經(jīng)理 1、協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)決議，按總經(jīng)理的要求安排落實(shí)酒店各部門工作，確保酒店日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2、確保酒店的安全，定時(shí)檢查酒店的安全措施 3、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及成本控制指標(biāo)，參與酒店經(jīng)營(yíng)管理中的策劃、實(shí)施、跟進(jìn)、總結(jié)工作。 4、培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)酒店各部門的員工，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客的滿意度，確保總經(jīng)理的工作布置能完美實(shí)施，并取得良好的效果。三、值班經(jīng)理 1、負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員為客人提供接待、問詢、租房、結(jié)賬等服務(wù) 2、負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)酒店大堂對(duì)客服務(wù)工作，即使處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)

34、系問題。 3、督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù) 4、安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作 5、對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理指派的任務(wù)。四、客房領(lǐng)班1、負(fù)責(zé)組織和安排對(duì)酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作 2、負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員對(duì)客人的服務(wù)工作，確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)方面合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3、督導(dǎo)和培訓(xùn)客房服務(wù)員暗標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。 4、組織和安排客房服務(wù)員與酒店其他各崗的操作銜接工作。 5、對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受總經(jīng)理和副總經(jīng)理指派的任務(wù)。五、前臺(tái)接待員工1、負(fù)責(zé)預(yù)定客房2、辦理客人入住流

35、程：3、辦理客人離店手續(xù)：4、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額5、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：六、客房部員工1、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)3、退房查房的程序：4、客人損壞物品的處理：5、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈6、處理客人投訴7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。第六章：以客戶為中心的業(yè)務(wù)重組（一）業(yè)務(wù)流程的重組過程首先，在酒店的客戶關(guān)系管理中存有的業(yè)務(wù)流程存在的問題有很多，如易造成重復(fù)服務(wù)，流程的時(shí)間會(huì)因員工的效率而增長(zhǎng)，服務(wù)流程缺乏差異化和多樣化，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程包含許多多余的環(huán)節(jié)。因此必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，使其適應(yīng)現(xiàn)有系統(tǒng)，達(dá)到快

36、捷服務(wù)的目的。業(yè)務(wù)流程描述：前臺(tái)服務(wù)員通過客戶訂房信息，存儲(chǔ)其訂房信息及其對(duì)該酒店的意見、建議，并根據(jù)其以前的看法對(duì)其再次入住進(jìn)行分析、在通過對(duì)講機(jī)告知客房服務(wù)人員及餐廳服務(wù)人員，服務(wù)人員通過前臺(tái)得知的信息，進(jìn)行對(duì)客戶服務(wù)，客戶在接受服務(wù)后進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過客戶機(jī)反饋給了前臺(tái)人員中，前臺(tái)將其存儲(chǔ)使得下次服務(wù)做出正確科學(xué)的分析、決策。方案如下圖：反饋客戶機(jī)客戶給予客戶服務(wù)餐廳服務(wù)人員給予客戶服務(wù)客廳服務(wù)人員決策分析存儲(chǔ)、獲取客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)前臺(tái)服務(wù)人員 客戶分析、判斷、決策提取客戶信息前臺(tái)存儲(chǔ)客戶信息（二）客戶服務(wù)流程的重組： 客戶追蹤系統(tǒng)呼叫中心 服務(wù)流程描述：客戶通過呼叫中心進(jìn)行他的需求，信息通過

37、數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)入前臺(tái)，前臺(tái)人員通過查詢得知客戶的需求進(jìn)行分析、判斷、決策，最后做出行動(dòng)。從而使得客戶滿意。再根據(jù)客戶的跟蹤管理，得知客戶的潛在需求，從而使得客戶對(duì)酒店產(chǎn)生一種親切感，以達(dá)到再次消費(fèi)的欲望。第七章：對(duì)七天連鎖酒店CRM功能模塊設(shè)計(jì)根據(jù)對(duì)七天連鎖酒店各層級(jí)和各部門對(duì)CRM系統(tǒng)的需求分析，對(duì)酒店的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括的功能模塊進(jìn)行了整體分析。酒店的CRM系統(tǒng)整體功能模塊包括:客戶服務(wù)管理、客戶智能管理、銷售自動(dòng)化和營(yíng)銷自動(dòng)化。（一）客戶服務(wù)管理在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈且網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的情況下，七天連鎖酒店必須要以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的各種需求，從而更好地維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)

38、率。主要功能模塊包括：（1）客戶基本信息 主要是指君七天連鎖酒店的客戶基本信息特征，包括身份證號(hào)碼、姓名、性別、職業(yè)、年齡、家庭住址、聯(lián)系方式、電子郵件等信息。通過客戶基本信息的錄入和整理，七天快捷酒店就可以對(duì)自己的客戶資料有初步的了解和掌握。(2)客戶歷史記錄七天快捷酒店還需要記錄客戶以往在本酒店的消費(fèi)情況，比如客戶預(yù)訂的方式、客戶消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、客戶選擇的客房類型、客戶要求的其它服務(wù)等等。客戶歷史記錄可以幫助酒店更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)客戶，以便在客戶下次入住前就做好準(zhǔn)備(3)客戶消費(fèi)習(xí)慣偏好管理客戶入住酒店以后，會(huì)在某些方面提出自己個(gè)性化的要求，對(duì)于這些細(xì)微的要求，酒店要及時(shí)記錄在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中

39、，這樣才能針對(duì)具體的客戶提供讓他滿意的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠(chéng)度，增加酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。(4)客戶投訴抱怨管理主要包括客戶投訴抱怨的時(shí)間、內(nèi)容，投訴客戶的信息，投訴抱怨解決結(jié)果的記錄和管理、抱怨級(jí)別管理、抱怨補(bǔ)償管理等?？蛻敉对V抱怨管理應(yīng)該作為七天快捷酒店客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，在客戶抱怨情緒升級(jí)以前就及時(shí)快速的解決并給予補(bǔ)償，才不至于造成客戶的流失和對(duì)酒店的負(fù)面宣傳。（二）客戶智能管理七天快捷酒店利用客戶智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和整個(gè)酒店的信息，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的了解，從而理順酒店資源與客戶需求之間的關(guān)系，加強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、保持和挽留老客戶、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支

40、持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高酒店的盈利能力。其具體功能模塊包括：(1)個(gè)性化客戶服務(wù)通過不斷調(diào)整客戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到根據(jù)客戶喜好或行為來確定客戶興趣的目的，在了解客戶喜好或消費(fèi)習(xí)慣的基礎(chǔ)上組建七天快捷酒店的經(jīng)營(yíng)規(guī)則，搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式通過個(gè)人主頁等渠道將內(nèi)容展示給客戶。(2)客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析主要功能包括：新客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)；新客戶選擇本酒店服務(wù)的原因分析；客戶來源統(tǒng)計(jì)；客戶與酒店達(dá)成的交易量；交易量占總量的比例分析等。可以通過時(shí)間、客戶類別、交易量、地理位置等參數(shù)對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。(3)客戶流失分析主要功能包括：流失客戶數(shù)量、比例統(tǒng)計(jì)，按月

41、、季度、年或任意時(shí)間段等不同時(shí)間單元，通過區(qū)域、年齡、性別、消費(fèi)層次、客戶職業(yè)等分析角度對(duì)流失客戶的數(shù)量、比例進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)；流失客戶類型分析，按行業(yè)、客戶類型、客戶性質(zhì)等分析角度對(duì)流失客戶進(jìn)行分析，尋找流失客戶的基本特征;客戶流失原因分析：客戶流失預(yù)測(cè)，建立客戶流失模型，預(yù)測(cè)酒店的客戶流失趨勢(shì)以及可能帶來的影響。(4)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析通過此功能幫助酒店了解哪些客戶是使酒店賺錢、利潤(rùn)一般化或是虧損。酒店在了解了客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度后就可以將有限的資源更多的分配到那些為酒店貢獻(xiàn)利潤(rùn)最多的客戶身上，減少在利潤(rùn)貢獻(xiàn)度低的客戶身上的投入。可以使酒店的資源利用達(dá)到最優(yōu)化。(5)客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析七天快捷酒

42、店可以通過預(yù)定數(shù)量、支付方式、業(yè)務(wù)往來年限、客戶歷史購(gòu)買記錄等參數(shù)計(jì)算客戶的滿意度和忠誠(chéng)度指數(shù)，從而幫助酒店提高客戶的滿意度，并幫助酒店分辨哪些是酒店的忠實(shí)客戶，哪些不是，進(jìn)而分別采取不同的策略。（三）銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化簡(jiǎn)單的說就是要把七天快捷酒店的銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動(dòng)盡可能的“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”。通過對(duì)客戶信息、后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化來提高酒店整體的銷售業(yè)績(jī)。其主要功能模塊包括：(1)銷售機(jī)會(huì)管理銷售人員根據(jù)各種渠道了解到的各種生意機(jī)會(huì)，都要在整個(gè)酒店層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突或某個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。銷售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名

43、稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性大小和計(jì)劃采取的銷售方法等。(2)帳戶管理帳戶管理主要是記錄單位或個(gè)人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等信息。(3)聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的姓名、地址、電話、電子郵件和公司職位等信息，聯(lián)系人數(shù)據(jù)也是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)。(4)活動(dòng)管理活動(dòng)管理是銷售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日常銷售活動(dòng)的主要工具。活動(dòng)信息包括活動(dòng)名稱、活動(dòng)類型、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容。 (5)銷售預(yù)測(cè)管理銷售預(yù)測(cè)功能指在各種銷售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，以便為物料庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。(6)競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng)管理是指將酒店

44、的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，并適時(shí)進(jìn)行更新。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近的促銷活動(dòng)、發(fā)放的產(chǎn)品介紹單、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)等。七天快捷酒店可以用預(yù)先設(shè)定的比較參數(shù)比較雙方的優(yōu)劣勢(shì)，以便做到知己知彼，提高銷售的成功率。（四）營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化模塊作為對(duì)銷售自動(dòng)化的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊功能是建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上的，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)作出反應(yīng)，因而能夠更好的抓住各種商業(yè)機(jī)遇。主要功能模塊包括：(1)促銷項(xiàng)目管理主要包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定、項(xiàng)目的起始日期、定義促銷對(duì)象、制定銷售建議、選用促銷渠道、促銷預(yù)算的報(bào)批、促銷活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)促銷過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。(2)

45、促銷活動(dòng)管理促銷項(xiàng)目計(jì)劃得到批準(zhǔn)后，營(yíng)銷人員要計(jì)劃安排促銷活動(dòng)的整個(gè)工作流程。促銷活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件，對(duì)各個(gè)促銷實(shí)施環(huán)節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)與分工。(3)促銷活動(dòng)回應(yīng)管理促銷活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷信息通過所選擇的促銷渠道抵達(dá)促銷對(duì)象，對(duì)促銷的銷售建議感興趣的客戶就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同酒店進(jìn)行聯(lián)系。(4)促銷評(píng)估管理在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及基本完成之后，必須對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行有效評(píng)估才能使?fàn)I銷人員及時(shí)調(diào)整和修改促銷計(jì)劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。從而有效評(píng)估促銷活動(dòng)的整體效果，找出各種活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，為以后的促銷活動(dòng)提供借鑒。(5)價(jià)格管理七天快捷酒店的營(yíng)銷部門要負(fù)責(zé)制定酒店產(chǎn)品的價(jià)格政策，針對(duì)不同時(shí)

46、期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化，對(duì)促銷活動(dòng)的產(chǎn)品價(jià)格做出必要的調(diào)整。價(jià)格管理工具可以讓營(yíng)銷人員更改基本價(jià)格、調(diào)節(jié)折扣幅度等。(6)銷售建議管理該模塊可以對(duì)銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與各促銷活動(dòng)發(fā)生聯(lián)系，營(yíng)銷人員在面對(duì)客戶的促銷回應(yīng)時(shí)，可以很容易的獲得各個(gè)建議的細(xì)節(jié)，并對(duì)客戶做出準(zhǔn)確的回復(fù)。(7)潛在客戶管理營(yíng)銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶的主要來源。營(yíng)銷人員利用該模塊可以對(duì)潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對(duì)銷售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析。(8)市場(chǎng)分塊管理市場(chǎng)分塊管理可以對(duì)LY酒店產(chǎn)品的用戶群進(jìn)行細(xì)分，如按用戶年齡、地域、教育程度

47、、所屬行業(yè)等進(jìn)行定量分析，從而在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)可以做到有的放矢，最大限度的減少營(yíng)銷預(yù)算的浪費(fèi)。第八章：七天快捷酒店CRM具體實(shí)施客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是價(jià)值，基于酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所自動(dòng)生成的客戶信息，按其對(duì)酒店價(jià)值的差異和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)需求的差異進(jìn)行分析,擬定營(yíng)銷策略,培養(yǎng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度,以使客戶價(jià)值的最大化。（一）組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（1）項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì) 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)是項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)。具體可以由總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理以及軟件商代表組成，委員會(huì)確定項(xiàng)目的總體目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調(diào)解和裁定。比如，項(xiàng)目計(jì)

48、劃的變更、資金落實(shí)情況、項(xiàng)目經(jīng)理的任命等重大決策都由指導(dǎo)委員會(huì)最終調(diào)解和決定。（2）項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理是執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行主管，是日常項(xiàng)目活動(dòng)的主協(xié)調(diào)員。他必須在項(xiàng)目規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，合理調(diào)配各種項(xiàng)目活動(dòng)的人財(cái)物的投入，對(duì)階段性產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃作出相應(yīng)調(diào)整。項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)管項(xiàng)目業(yè)務(wù)小組，向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)負(fù)責(zé)，受監(jiān)督小組的監(jiān)督。（3）業(yè)務(wù)分析小組 基本的業(yè)務(wù)分析工作在項(xiàng)目立項(xiàng)階段已經(jīng)完成。在立項(xiàng)期間的CRM業(yè)務(wù)分析人員可在項(xiàng)目實(shí)施期間加入業(yè)務(wù)分析小組，為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的最終“磨合”提高業(yè)務(wù)層面上的支持。（4）系統(tǒng)開發(fā)及配置組 系統(tǒng)開發(fā)和配置組由比較純粹意義上的電腦技術(shù)人員組成。他

49、們對(duì)CRM軟件的功能和配置手段熟悉。他們必須閱讀和理解并且翻譯業(yè)務(wù)分析小組的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，在技術(shù)上加以實(shí)現(xiàn)。（5）技術(shù)架構(gòu)組 技術(shù)架構(gòu)組主要從企業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的角度，對(duì)計(jì)劃加入的CRM系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和部署。這個(gè)小組負(fù)責(zé)服務(wù)器以及用戶終端的選擇和安裝調(diào)試，在操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)界面上為CRM應(yīng)用提供條件。對(duì)于跨地域的CRM應(yīng)用，技術(shù)架構(gòu)組必須負(fù)責(zé)考慮數(shù)據(jù)同步、數(shù)據(jù)備份以及廣域網(wǎng)的數(shù)據(jù)帶寬等要求。（6）用戶培訓(xùn)組 作為項(xiàng)目實(shí)施重要的一項(xiàng)任務(wù)，用戶培訓(xùn)組負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)使用的各類培訓(xùn)。培訓(xùn)組負(fù)責(zé)各類教材的開發(fā)，按項(xiàng)目要求開展各種培訓(xùn)工作。在考慮培訓(xùn)時(shí)，要注意盡量減少培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)正常工作的影響。利用晚上或周末進(jìn)行

50、培訓(xùn)是一個(gè)很好的安排，可以減少工作干擾。建議用戶培訓(xùn)工作可以提早開始，以免拖到項(xiàng)目后期“手忙腳亂”。（7）系統(tǒng)部署組 系統(tǒng)經(jīng)過小范圍內(nèi)的試運(yùn)行后，系統(tǒng)部署組便要著手在公司范圍內(nèi)全面部署系統(tǒng)。具體地說就是負(fù)責(zé)計(jì)劃用戶的終端系統(tǒng)安裝測(cè)試直至交付用戶使用。當(dāng)然，系統(tǒng)部署組可以同技術(shù)架構(gòu)組合并，一起解決系統(tǒng)的安裝和調(diào)試應(yīng)用問題。 （8）項(xiàng)目監(jiān)督組 項(xiàng)目監(jiān)督組是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目執(zhí)行組進(jìn)行必要的考查和監(jiān)督。它的組成可以從員工中選出代表，或者是在員工內(nèi)部具有較大影響力的人。它直接向項(xiàng)目委員會(huì)報(bào)告，委員會(huì)可以對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作作出必要的修改意見。（二）酒店組織架構(gòu)（1）客房管理 獨(dú)有的前臺(tái)多機(jī)協(xié)同通信管理，

51、徹底解決同類產(chǎn)品在多機(jī)聯(lián)動(dòng)操作時(shí)所不能避免的同步錯(cuò)誤，方便的右健環(huán)境菜單，使各種復(fù)雜的操作于指點(diǎn)間輕松掌握，豐富的動(dòng)態(tài)視圖提示，使當(dāng)前樓層結(jié)構(gòu)、房態(tài)等信息一目了然。嚴(yán)格的權(quán)限管理，使費(fèi)用打折，商業(yè)數(shù)據(jù)的查看、編輯、刪除均處于可控狀態(tài)。 （2）娛樂服務(wù)管理娛樂服務(wù)主要包括桑拿、沐足管理?？妥膳_(tái)提供技師及服務(wù)項(xiàng)目介紹、到鐘提醒、走客房態(tài)清理等多種功能，提供預(yù)定、客人消費(fèi)查詢等多種操作。開房登記，可以同時(shí)進(jìn)行多間房登記。技師起鐘服務(wù)，可根據(jù)實(shí)際調(diào)整技師的起鐘時(shí)間，可以修改起鐘時(shí)間，鐘數(shù)以及鐘類。 (3)綜合信息查詢營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、各類報(bào)表查詢打印、銷售分析、酒菜銷售分析、員工工作量分析等，強(qiáng)大的模

52、糊查詢方式和報(bào)表查詢模式，可分析酒店任意階段、任意時(shí)期的各類經(jīng)營(yíng)、管理數(shù)據(jù)，提供簡(jiǎn)潔、清晰、全面的酒店經(jīng)營(yíng)報(bào)表、圖表，可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)將來，供管理者調(diào)整下一步戰(zhàn)略目標(biāo)提供數(shù)字依據(jù)。（三）CRM系統(tǒng)實(shí)施（1）合理控制客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量，不要幻想對(duì)所有顧客提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)帕累托定律，80%的利潤(rùn)由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要我們針對(duì)這20%的核心客戶，酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就有保證，如果要做到讓每一個(gè)來酒店的客戶滿意，那必然會(huì)分散我們的注意力，使酒店的各種資源不能集中運(yùn)用在那些核心客戶身上，也許會(huì)令某些重要客人感覺酒店不夠重視，考慮換酒店。同時(shí)，有些偶爾來酒店消費(fèi)的客人倒是覺得很滿意，可客觀因素又造成這些客人不會(huì)常來酒店消費(fèi)，于是，酒店擁有的只是一個(gè)幾乎不會(huì)再來消費(fèi)的滿意客戶。（2