汽車維修服務(wù)工作流程

1、汽車維修服務(wù)工作流程預(yù)約服務(wù)跟蹤服務(wù)接待服務(wù)顧客服務(wù)檔案交車服務(wù)作業(yè)服務(wù)一、接待服務(wù)1、接待準備（ 1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（ 2）準備好必要的表單、工具、材料。（ 3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（ 1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（ 2）使用標準問候語言。（ 3）恰當稱呼顧客。（ 4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（ 1）安裝三件套。（ 2）基本信息登錄。（ 3）環(huán)車檢查。（ 4）詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認（ 1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需

2、求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。.如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍， 應(yīng)向顧客說明原因， 待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。（ 2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息（ 1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（ 2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品 /工時費用（ 1）查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（ 2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（ 3）將所有項目

3、及所需備品錄入DMS 系統(tǒng)。（ 4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書（ 1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（ 2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（ 3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。（ 4）將以上信息錄入 DMS 系統(tǒng)。（ 5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。（ 6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（ 7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等

4、待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接（ 1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。（ 2）依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。（ 3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（ 4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（ 1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（ 2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)（ 1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。（ 2）確認故障現(xiàn)象 ,必要時試車 。（ 3）根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（ 4）維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（ 5）非工

5、作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。.（ 6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（ 1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（ 2）作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。5、自檢及班組長檢驗（ 1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（ 2）自檢完成后，交班組長檢驗。（ 3）檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（ 4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7

6、、車輛清洗（ 1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（ 2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（ 3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（ 4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、 交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準備交車（ 1）將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（ 2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（ 1）檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完

7、成，并有質(zhì)檢員簽字 。（ 2）實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（ 3）確認故障已消除，必要時試車。（ 4）確認從車輛上更換下來的舊件。（ 5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（ 6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（ 1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（ 2）與顧客約定交車時間。（ 3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車（ 1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（ 2）向顧客展示更換下來的舊件。（ 3）說明車輛維修建

8、議及車輛使用注意事項。.（ 4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（ 5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（ 6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（ 7）告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（ 8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（ 1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（ 2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項（ 1）根據(jù)任務(wù)委托書上的 “建議維修項目 ”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。 特別是有關(guān)安全的建議維修項目， 要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來

9、的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（ 2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。（ 3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（ 4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（ 5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（ 6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用（ 1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（ 1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（ 2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（ 3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧