便利店管理概述

1、店長培訓店長培訓便利店便利店管理管理內(nèi)容1.便利店每班工作計劃業(yè)績目標2.收貨流程3.退貨流程4.貨品陳列5.巡店詳情便利店服務與銷售技巧1、便利店作用是什么？2促銷與服務 SMART工作目標/指示 S Specific-清晰的 M Measurable - 可量度/量化 A Attainable -具挑戰(zhàn)性，但可達到 R Relevant-有關 T Time-bound-時間表SMART Specific 清晰具體所有目標及行動指示都必須清晰具體，避免抽象混淆訂定計劃，提升顧客對Techron的注意及認識，從而提高汽油銷量- 積極向客人推介 Techron。- 每天加油站每位服務員，在加油區(qū)

2、內(nèi)，配合宣傳單張，向客人介紹 Techron 的5大好處。SMART Measurable 可量度工作及目標，包括過程中的指標及最終工作成果，都必須可清楚量度，使參與工作者及評核者可清楚知道工作的進展情況- 向客人介紹 我們潤滑油的好處。- 每天加油站每位服務員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位客人介紹 潤滑油的好處。SMARTAttainable 可達成工作目標，應具挑戰(zhàn)性，給予參與工作者發(fā)揮潛能的空間，但必須合符實際情況，不切實際的目標只會使參與者放棄嘗試- 每天加油站每位服務員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向40位客人介紹 潤滑油的好處。SMART Relevant 相關工作指針及配合行

3、動，應為達成目標而訂定，并須組織相關之物資及培訓- 接受潤滑油產(chǎn)品知識培訓后，每天加油站每位服務員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位 97#油 客人介紹 好處。SMART Time-bound 時間表工作及目標，包括過程中的每一階段，都必須設定清晰的時間表，使工作能按要求完成，亦讓參與工作者及評核者可清楚知道工作的進展情況- 接受潤滑油產(chǎn)品知識培訓后，每天加油站每位服務員，在加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位 97#客人介紹潤滑油的好處。- 接受潤滑油產(chǎn)品知識培訓后，每天加油站每位服務員，在當班時間內(nèi)，于加油區(qū)內(nèi)，配合宣傳單張，向10位 97# 客人介紹潤滑油的好處。顧客投訴管理顧客投訴管理

4、美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計： 即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴1620人- 不投訴的客戶- 投訴沒有得到解決的客戶- 投訴過但得到解決的客戶- 投訴被迅速得到解決的客戶9%19%54%82%91%81%46%18%繼續(xù)光顧繼續(xù)光顧不會再回來不會再回來 常見投訴事項： 服務不夠快捷 油品質(zhì)量問題 便利店貨品質(zhì)量問題 服務態(tài)度差 油品數(shù)量不符 弄污客人車輛顧客投訴管理投訴的種類1.電話投訴 先聆聽，再提問，確定事情內(nèi)容 請顧客提供聯(lián)絡電話，方便日后聯(lián)絡2.書面投訴 轉交專職同事處理 立即回復顧客已收到

5、投訴，以示重視及解決問題的誠意 請顧客提供聯(lián)絡電話，方便日后聯(lián)絡3.當面投訴 將客人請到站長室或其它地方，以免影響其它客人一名女士到運動器材店，詢問促銷員小張：一名女士到運動器材店，詢問促銷員小張：“打擾一下。打擾一下?！薄澳愫茫惺裁葱枰獛椭膯?？你好，有什么需要幫助的嗎？”“我上星期買了這套運動裝，用洗衣機洗后嚴重縮水，你能幫我想想辦法嗎我上星期買了這套運動裝，用洗衣機洗后嚴重縮水，你能幫我想想辦法嗎？”“別人都沒有抱怨。你確定洗滌方式正確嗎？別人都沒有抱怨。你確定洗滌方式正確嗎？”“是的。是的。”“你洗后有沒有將它拉一下？你洗后有沒有將它拉一下？”“為什么？為什么？”“這種質(zhì)料必須如此處

6、理，你在購買時他們都沒有告訴你嗎？這種質(zhì)料必須如此處理，你在購買時他們都沒有告訴你嗎？”“沒有，早知道會這樣我就不買了。沒有，早知道會這樣我就不買了。”“我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你。我早就告訴過他們要貼說明文字讓顧客知道，我另外再拿一套給你?！薄凹热幻看蜗赐赀€要拉一下，我不要另外拿一套，請將錢退還給我。既然每次洗完還要拉一下，我不要另外拿一套，請將錢退還給我。”“我沒辦法退錢給你，你必須跟老板談，但老板現(xiàn)在正在開會，你能否一小我沒辦法退錢給你，你必須跟老板談，但老板現(xiàn)在正在開會，你能否一小時以后再來。時以后再來?！币陨习咐械拇黉N員小張有哪些地方做得不對，應該怎

7、樣改正？以上案例中的促銷員小張有哪些地方做得不對，應該怎樣改正？顧客投訴管理 個案討論顧客投訴管理5 類投訴者1.1. 含蓄斯文型含蓄斯文型 提出意見提出意見* * 立即表示重視其寶貴意見，并提出相應解決方案立即表示重視其寶貴意見，并提出相應解決方案2.2. 理直氣壯型理直氣壯型 直接投訴，強烈表示不滿，直接投訴，強烈表示不滿，* * 細心聆聽，詢問客人是否還有其它不滿意的地方，并立即回細心聆聽，詢問客人是否還有其它不滿意的地方，并立即回復改善行動復改善行動3.3. 行動結果型行動結果型 愿意付出較高價值以獲得高質(zhì)素之產(chǎn)品及服務，如有不滿的愿意付出較高價值以獲得高質(zhì)素之產(chǎn)品及服務，如有不滿的地

8、方，將直接但禮貌地投訴地方，將直接但禮貌地投訴* * 要求行動及結果，并不接受解釋要求行動及結果，并不接受解釋4.4. 貪得無厭型貪得無厭型- - 乘機提出額外要求，不斷表示改善行動或補償不足夠。乘機提出額外要求，不斷表示改善行動或補償不足夠。* * 保持冷靜客觀，以事實和數(shù)據(jù)作響應及行動之基礎，并要確保持冷靜客觀，以事實和數(shù)據(jù)作響應及行動之基礎，并要確定響應行動符合公司一貫原則及慣例定響應行動符合公司一貫原則及慣例5.5. 無病呻吟型無病呻吟型- - 對你提供的服務永遠表示不滿意，不斷提出投訴對你提供的服務永遠表示不滿意，不斷提出投訴* * 耐心聆聽，表示重視其意見及投訴耐心聆聽，表示重視其

9、意見及投訴顧客投訴管理 5 類投訴者顧客投訴管理 不宜使用的語句1.1. 這很容易的啊，誰都懂，不可能會做錯這很容易的啊，誰都懂，不可能會做錯一分錢，一分貨一分錢，一分貨2.2. 不可能，絕不可能發(fā)生這種事不可能，絕不可能發(fā)生這種事3.3. 這是廠家的問題，我只負責銷售這是廠家的問題，我只負責銷售4.4. 這會不會是你從別處加的油這會不會是你從別處加的油/ /購買的機油購買的機油5.5. 這是公司的規(guī)定這是公司的規(guī)定6.6. 我會盡快和你聯(lián)絡我會盡快和你聯(lián)絡7.7. 沒有問題，一定幫你搞定沒有問題，一定幫你搞定處理顧客投訴的程序1.提供投訴渠道 意見箱/聯(lián)絡電話 觀察/傾談2.全神傾聽顧客投訴

10、，細心聆聽每個細節(jié) 先處理感情，再處理事件 分析顧客抱怨的原因 了解顧客的真正訴求3.詢問顧客有否其它不滿意的地方 覆述客戶投訴內(nèi)容，以澄清事件4.承認存在問題或錯誤，并道歉 對客人的不快情緒表達同情 “對不起”5.提出處理時間，迅速提出改善及/或補償方案，并再詢問顧客有否其它不滿或需要 為客人提供選擇，但每類投訴需采取一致的處理方式 誠實的向客戶承諾 合理的補償6.感謝客人提出意見處理顧客投訴的程序1.“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！?.“讓我看一下該如何幫助您?！?.“我很愿意為您解決問題。”4.“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題

11、”5.“明天下午一定給您答復。顧客投訴管理 適用語句現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理 二、日報表處理日報表處理 每天0時0分截數(shù),次日上午10前完成上日報表,并上傳公司財務部專管員; 包扎好所有票據(jù)及貼上”報表封面”,簽名簽名確認及復核人簽名確認確認及復核人簽名確認;現(xiàn)金管理三、繳款程序繳款程序除當日票據(jù)外,當值站長將所有的現(xiàn)金和票據(jù)等妥善包扎好;填寫”繳交銀行款項簽收單”后于封條上簽名確簽名確認認,并上傳公司財務部專管員;由公司指定專車送繳款員（其中一名必須為當班站長，另一名男生）至指定銀行存款；站長當日上午會收到寫字樓指定專人轉發(fā)的銀行存款確認短信；現(xiàn)金管理 四、現(xiàn)金存放現(xiàn)金存放 押運公司收款后，

12、收銀柜內(nèi)錢種不超過800元； 任何時候，收銀柜內(nèi)現(xiàn)金不超過3,000元； 營業(yè)廳保險柜內(nèi)只能存放當班款項；現(xiàn)金管理u五、監(jiān)控措施監(jiān)控措施u接班站長必須核實交收現(xiàn)金款項、報表及營業(yè)期間發(fā)生的數(shù)u額是否相符；u交接班時，當面交接交接所有現(xiàn)金款項、票據(jù)及保險柜鎖匙；u當值站長專責保管專責保管保險柜鎖匙；u保險柜保持24小時閉路電視監(jiān)控；u營業(yè)廳保險柜不可存放超過30，000元；u零售部及財務部人員定期檢查；現(xiàn)金管理 六、票據(jù)管理票據(jù)管理 站長統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理油單、發(fā)票及收據(jù)，登記進出明細； 使用收據(jù)必須由當值站長經(jīng)手站長經(jīng)手； 不可同時開啟使用兩本或以上現(xiàn)金收據(jù)；現(xiàn)金管理 七、月結客戶交款程序月結客戶交款程序當值站長親自負責親自負責收取和開具收款收據(jù)交與客人;款項或支票即時存放在營業(yè)廳保險柜內(nèi);款項錄入是日報表;支票及時轉入公司指定指定銀行賬戶;現(xiàn)金管理 八、現(xiàn)金管理違反操守規(guī)章現(xiàn)金管理違反操守規(guī)章1.甲類2.乙類3.丙類4.如觸犯法律如觸犯法律,將交由公安部門處理將交由公安部門處理,追究刑追究刑事或民事責任事或民事責任!5.請謹記:6. 指