海景感動(dòng)服務(wù)案列分析ppt課件

1、海景打動(dòng)效力案例分析培訓(xùn)海景打動(dòng)效力案例分析培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)效力的評(píng)判權(quán)在顧客，沒(méi)有給客人優(yōu)質(zhì)效力的評(píng)判權(quán)在顧客，沒(méi)有給客人留下可以傳頌故事的效力就是零效力，優(yōu)質(zhì)留下可以傳頌故事的效力就是零效力，優(yōu)質(zhì)效力的三種境界，即：讓顧客稱心、驚喜和效力的三種境界，即：讓顧客稱心、驚喜和打動(dòng)。打動(dòng)。發(fā)明發(fā)明“效力三境界效力三境界第一個(gè)境界第一個(gè)境界讓客人稱心讓客人稱心第二個(gè)境界第二個(gè)境界讓客人驚喜讓客人驚喜最高境界最高境界讓客人打動(dòng)讓客人打動(dòng)向顧客提供及時(shí)、規(guī)范、規(guī)范的效力，向顧客提供及時(shí)、規(guī)范、規(guī)范的效力，提供平安可靠的產(chǎn)品用品，熱情對(duì)待每提供平安可靠的產(chǎn)品用品，熱情對(duì)待每一位顧客，使顧客感到受尊重、被注重一位

2、顧客，使顧客感到受尊重、被注重、被了解和享用溫馨。、被了解和享用溫馨。1、第一個(gè)境界、第一個(gè)境界讓客人稱心讓客人稱心青島海景花園大酒店青島海景花園大酒店;酒店效力超凡好，細(xì)節(jié)很到酒店效力超凡好，細(xì)節(jié)很到位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天效力員發(fā)現(xiàn)了就送來(lái)了柚子汁和小黃瓜，留了便條效力員發(fā)現(xiàn)了就送來(lái)了柚子汁和小黃瓜，留了便條,說(shuō)說(shuō)是希望對(duì)康復(fù)有協(xié)助是希望對(duì)康復(fù)有協(xié)助,很貼心很貼心!青島海景花園大酒店青島海景花園大酒店;酒店效力很到位，可以說(shuō)是酒店效力很到位，可以說(shuō)是無(wú)微不至。就是房間的空調(diào)系統(tǒng)不夠好，晚上有點(diǎn)冷。無(wú)微不至。就是房間的空調(diào)系

3、統(tǒng)不夠好，晚上有點(diǎn)冷。第二天退房時(shí)隨意提了一下，沒(méi)想到在分開(kāi)酒店時(shí)任第二天退房時(shí)隨意提了一下，沒(méi)想到在分開(kāi)酒店時(shí)任務(wù)人員還特別預(yù)備了小禮物表示歉。務(wù)人員還特別預(yù)備了小禮物表示歉。青島海景花園大酒店這是我住過(guò)的五星酒店里效青島海景花園大酒店這是我住過(guò)的五星酒店里效力最好的。力最好的。從免費(fèi)接機(jī)開(kāi)場(chǎng)，上車就遞上礦泉水和熱從免費(fèi)接機(jī)開(kāi)場(chǎng)，上車就遞上礦泉水和熱毛巾。到酒店后，效力員會(huì)針對(duì)寶寶的情況送上小禮毛巾。到酒店后，效力員會(huì)針對(duì)寶寶的情況送上小禮物，每天根據(jù)送水果的食用情況調(diào)整，還細(xì)心的為寶物，每天根據(jù)送水果的食用情況調(diào)整，還細(xì)心的為寶寶把橙子、蘋果、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推寶把橙子、蘋果、

4、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推車車自助餐也很好，各種類型的都有。絕對(duì)物超所值。自助餐也很好，各種類型的都有。絕對(duì)物超所值。真正的貼心效力。真正的貼心效力。 用心做事，向顧客提供個(gè)性化效力，對(duì)用心做事，向顧客提供個(gè)性化效力，對(duì)使客人感四處處有關(guān)懷，事事有照顧，使客人感四處處有關(guān)懷，事事有照顧，在生理感受和心思感受上超出客人的預(yù)在生理感受和心思感受上超出客人的預(yù)期值，提供出乎顧客預(yù)料之外的效力。期值，提供出乎顧客預(yù)料之外的效力。2、第二個(gè)境界、第二個(gè)境界讓客人驚喜讓客人驚喜住在住在2703房間的客人退房后給我們留下表?yè)P(yáng)房間的客人退房后給我們留下表?yè)P(yáng)信，信中寫道：信，信中寫道：尊崇的總經(jīng)理先生：尊崇

5、的總經(jīng)理先生：特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時(shí)，我特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時(shí)，我隨口講了一句隨口講了一句“我非常想吃烤紅薯，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)我非常想吃烤紅薯，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到在用餐中，餐廳效力員李艷輕聲對(duì)我說(shuō)有想到在用餐中，餐廳效力員李艷輕聲對(duì)我說(shuō)“傅女士，我剛剛聽(tīng)您說(shuō)您想吃烤紅薯，我請(qǐng)傅女士，我剛剛聽(tīng)您說(shuō)您想吃烤紅薯，我請(qǐng)大廚烤好了，請(qǐng)您慢用。然后就端上兩只烤大廚烤好了，請(qǐng)您慢用。然后就端上兩只烤的又香又甜的紅薯，我們真得被打動(dòng)了的又香又甜的紅薯，我們真得被打動(dòng)了,在這世在這世界上，除了他的父母親，還會(huì)有誰(shuí)能在聽(tīng)到一界上，除了他的父母親，還會(huì)有誰(shuí)能在聽(tīng)到一句很隨意的話，就去仔細(xì)地去完成他的希

6、望！句很隨意的話，就去仔細(xì)地去完成他的希望！海景花園的效力太細(xì)致、太周到、太令人打動(dòng)海景花園的效力太細(xì)致、太周到、太令人打動(dòng)了！了！一對(duì)濟(jì)南退休夫婦在入住后給我們留下了一對(duì)濟(jì)南退休夫婦在入住后給我們留下了這樣的感受：這樣的感受：自自06年秋我們這是第四次住新海景樓，這年秋我們這是第四次住新海景樓，這次剛住進(jìn)次剛住進(jìn)2309房間，就遇到了金敏燕的熱情效房間，就遇到了金敏燕的熱情效力：她發(fā)現(xiàn)我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很力：她發(fā)現(xiàn)我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很快給我們提供了一支快給我們提供了一支“高露潔牙膏。高露潔牙膏。6日我日我們?nèi)魃绞軟龈忻?，晚上回到房間，效力員小們?nèi)魃绞軟龈忻?，晚上回到?/p>

7、間，效力員小李、小王知道后，由客房部見(jiàn)習(xí)主管杜睿帶著李、小王知道后，由客房部見(jiàn)習(xí)主管杜睿帶著她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問(wèn)能否讓醫(yī)她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問(wèn)能否讓醫(yī)生診治；第二天看我沒(méi)吃飯，又送上熱牛奶、生診治；第二天看我沒(méi)吃飯，又送上熱牛奶、小米粥和銀耳湯。由于發(fā)燒口燥想吃白梨，但小米粥和銀耳湯。由于發(fā)燒口燥想吃白梨，但是酒店沒(méi)有了，她們又去外邊買來(lái)做好送到房是酒店沒(méi)有了，她們又去外邊買來(lái)做好送到房間，并去醫(yī)務(wù)室聯(lián)絡(luò)了大夫，買來(lái)消炎退燒藥間，并去醫(yī)務(wù)室聯(lián)絡(luò)了大夫，買來(lái)消炎退燒藥。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，知道我發(fā)高燒就讓我多吃水果，

8、每天加配水果知道我發(fā)高燒就讓我多吃水果，每天加配水果盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來(lái)泡腳盆盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來(lái)泡腳盆，怕嗓子干送來(lái)銀耳湯，怕嗓子干送來(lái)銀耳湯好事多難于詳述。好事多難于詳述。4月月20日日8：00左右，當(dāng)日上晚班的財(cái)務(wù)部員工李小靜接到左右，當(dāng)日上晚班的財(cái)務(wù)部員工李小靜接到同事的講，住在同事的講，住在4309房間的三位來(lái)自臺(tái)灣的女士想到青島各景房間的三位來(lái)自臺(tái)灣的女士想到青島各景點(diǎn)玩耍，但由于沒(méi)有導(dǎo)游覺(jué)得不是很方便，于是她便放棄本人點(diǎn)玩耍，但由于沒(méi)有導(dǎo)游覺(jué)得不是很方便，于是她便放棄本人的休憩時(shí)間，陪同客人外出玩耍，聽(tīng)說(shuō)客人后天就要分開(kāi)青島的休憩時(shí)間，陪同客人外出玩耍

9、，聽(tīng)說(shuō)客人后天就要分開(kāi)青島，又公費(fèi)給，又公費(fèi)給3位客人買了貝殼的手鏈留作留念，直到位客人買了貝殼的手鏈留作留念，直到14：00才才回到酒店，后客人給李小靜回到酒店，后客人給李小靜100元錢表示贊賞，被李小靜婉拒元錢表示贊賞，被李小靜婉拒，但客人說(shuō)什么也不肯，最后收下后將，但客人說(shuō)什么也不肯，最后收下后將100元錢給客人充了房元錢給客人充了房費(fèi)。次日早，李小靜在宿舍休憩時(shí)，再次接到費(fèi)。次日早，李小靜在宿舍休憩時(shí)，再次接到4309房間客人的房間客人的，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎樣去。想到客人對(duì)，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎樣去。想到客人對(duì)青島環(huán)境不熟習(xí)，本人當(dāng)天又是青島環(huán)境不熟習(xí)

10、，本人當(dāng)天又是16：00的班次，便不顧疲憊，的班次，便不顧疲憊，再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山著涼，又為客人送上姜湯驅(qū)寒。玩耍中聽(tīng)說(shuō)有一位客人一個(gè)山著涼，又為客人送上姜湯驅(qū)寒。玩耍中聽(tīng)說(shuō)有一位客人一個(gè)月前剛做過(guò)手術(shù)，便在客人西餐廳用餐時(shí)，反響酒店聯(lián)絡(luò)西餐月前剛做過(guò)手術(shù)，便在客人西餐廳用餐時(shí)，反響酒店聯(lián)絡(luò)西餐部預(yù)備了對(duì)傷口愈合有益處的鴿子湯。部預(yù)備了對(duì)傷口愈合有益處的鴿子湯。4月月27日，曾經(jīng)離店的日，曾經(jīng)離店的客人特意從上海給李小靜寄來(lái)一件小毛衫，客人特意從上海給李小靜寄來(lái)一件小毛衫，4盒巧克力，一包盒巧克力，一包

11、話梅，并留言表示贊賞。話梅，并留言表示贊賞。用情效力，當(dāng)顧客遇到困難，本人難以用情效力，當(dāng)顧客遇到困難，本人難以處理或無(wú)力處理，且完全是酒店效力范處理或無(wú)力處理，且完全是酒店效力范疇以外的事，被我們聽(tīng)到、看到后，給疇以外的事，被我們聽(tīng)到、看到后，給予協(xié)助處理，給客人特殊化、親情化富予協(xié)助處理，給客人特殊化、親情化富有感情的效力。有感情的效力。最高境界最高境界讓客人打動(dòng)讓客人打動(dòng)酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來(lái)的贊酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來(lái)的贊賞信，信中寫道：賞信，信中寫道：這次來(lái)青島這次來(lái)青島6月月12日日6月月14日，由于是日，由于是9個(gè)人個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)，從預(yù)算上思索，便參與

12、了的小團(tuán)隊(duì)，從預(yù)算上思索，便參與了JTB日本旅游公日本旅游公司的包團(tuán)游覽，而選擇了入住別家酒店。司的包團(tuán)游覽，而選擇了入住別家酒店。沒(méi)想到后來(lái)本人卻生病住院了，在當(dāng)?shù)氐男湃巫蓻](méi)想到后來(lái)本人卻生病住院了，在當(dāng)?shù)氐男湃巫稍児镜膮f(xié)助下，從佐藤小姐那里聽(tīng)到了海景的效力詢公司的協(xié)助下，從佐藤小姐那里聽(tīng)到了海景的效力理念不說(shuō)理念不說(shuō)“NO的效力，說(shuō)不定可以從那里得到的效力，說(shuō)不定可以從那里得到報(bào)紙，正由于這件事，一位名叫報(bào)紙，正由于這件事，一位名叫“王榮的小姐便延王榮的小姐便延續(xù)十日在下班之后，為我將報(bào)紙送到了東部市立醫(yī)院續(xù)十日在下班之后，為我將報(bào)紙送到了東部市立醫(yī)院6樓精神外科病房，對(duì)于一名長(zhǎng)期住院的

13、外籍患者來(lái)講樓精神外科病房，對(duì)于一名長(zhǎng)期住院的外籍患者來(lái)講，可以看到本人國(guó)家的報(bào)紙是多么的高興！對(duì)于她所，可以看到本人國(guó)家的報(bào)紙是多么的高興！對(duì)于她所做的一切，我在此表示最高的謝意！做的一切，我在此表示最高的謝意！短暫的停留、永久的回想短暫的停留、永久的回想住在住在3505房間的上海特嶗特客人姜先生在贊賞信房間的上海特嶗特客人姜先生在贊賞信中寫道：中寫道：我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英莉總監(jiān)得知后，便在入住當(dāng)天就給安排好了，還備好莉總監(jiān)得知后，便在入住當(dāng)天就給安排好了，還備好了了“龍馬熨灸器給我運(yùn)用，一次老伴不經(jīng)意的說(shuō)了龍馬熨灸器給我運(yùn)用，

14、一次老伴不經(jīng)意的說(shuō)了一句想吃嶗山?jīng)龇?，卻被細(xì)心的效力員李美艷掛在心一句想吃嶗山?jīng)龇?，卻被細(xì)心的效力員李美艷掛在心上，她竟?fàn)奚萑瞻阉I了回來(lái)讓我們品味，我們上，她竟?fàn)奚萑瞻阉I了回來(lái)讓我們品味，我們洗過(guò)的衣服掛在衛(wèi)生間里，多次被效力員李美艷，鞏洗過(guò)的衣服掛在衛(wèi)生間里，多次被效力員李美艷，鞏波、劉楠悄然拿去烘干了，波、劉楠悄然拿去烘干了，8月月9日晚飯后，當(dāng)王英莉日晚飯后，當(dāng)王英莉總監(jiān)得知老伴突患腹瀉后，親身來(lái)住房探望，了解病總監(jiān)得知老伴突患腹瀉后，親身來(lái)住房探望，了解病情，在發(fā)現(xiàn)老伴發(fā)燒情，在發(fā)現(xiàn)老伴發(fā)燒38.2度后，她執(zhí)意和效力員張琪度后，她執(zhí)意和效力員張琪一同即刻派車陪護(hù)老伴去醫(yī)院診

15、治，曾經(jīng)確認(rèn)病情無(wú)一同即刻派車陪護(hù)老伴去醫(yī)院診治，曾經(jīng)確認(rèn)病情無(wú)大礙才放心分開(kāi)。我因偶爾感冒，餐廳和客房當(dāng)值的大礙才放心分開(kāi)。我因偶爾感冒，餐廳和客房當(dāng)值的效力員就延續(xù)多日送來(lái)了姜湯和銀耳湯，為我驅(qū)寒潤(rùn)效力員就延續(xù)多日送來(lái)了姜湯和銀耳湯，為我驅(qū)寒潤(rùn)喉喉.2021年年5月，一位上?？腿嗽跀y程網(wǎng)這樣點(diǎn)評(píng)：月，一位上海客人在攜程網(wǎng)這樣點(diǎn)評(píng)：由于天氣突變：怪風(fēng)大雨。我不慎摔了一跤，導(dǎo)由于天氣突變：怪風(fēng)大雨。我不慎摔了一跤，導(dǎo)致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當(dāng)晚致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當(dāng)晚19點(diǎn)左右送進(jìn)點(diǎn)左右送進(jìn)了四一醫(yī)院。由于急診病人較多，直到凌晨了四一醫(yī)院。由于急診病人較多，直到凌晨2點(diǎn)多點(diǎn)多才手術(shù)終了。酒店經(jīng)理得知他們的客人中有人受了傷才手術(shù)終了。酒店經(jīng)理得知他們的客人中有人受了傷。很注重，吩咐有關(guān)人員要關(guān)懷客人。有什么需求，。很注重，吩咐有關(guān)人員要關(guān)懷客人。有什么需求，一定要滿足。有什么困難，一定要協(xié)助處理。手術(shù)終一定要滿足。有什么困難，一定要協(xié)助處理。手術(shù)終了后不久，酒店客房部的效力員就到了，問(wèn)我愛(ài)人需了后不久，酒店客房部的效力員就到了，問(wèn)我愛(ài)人需求點(diǎn)什么，并要我愛(ài)人好好休憩，由她來(lái)陪著我。白求點(diǎn)什么，并要我愛(ài)人好好休憩，由她來(lái)陪著我