電商客服部基本服務(wù)規(guī)范

1、客服部基本服務(wù)規(guī)范一、客服是怎樣的角色最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)訂單成交4、讓顧客記住店鋪特色5、最重要的是充當(dāng)以上角色的同時(shí)要具備“良好的態(tài)度與責(zé)任心”二、客服應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、功能等2、有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘基本60字以上3、顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)者關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量4、性格溫和，有耐心，工作態(tài)度好，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)。三、客服基本技能1、熟悉各個(gè)電商平臺(tái)買(mǎi)家購(gòu)物流程操作。2、售后服務(wù)的知識(shí)：了解售后問(wèn)題類(lèi)型，解答顧客問(wèn)題。3、應(yīng)急和重要事情，及吋上報(bào)，解

2、決客戶疑問(wèn)糾紛等。四、客戶服務(wù)的基本流程1 建立關(guān)系第一次要響應(yīng)及時(shí)迅速的迎接顧客（盡量做到首次響應(yīng)在3秒以內(nèi)），并且言語(yǔ)親切禮貌， 第一時(shí)間拉近跟客戶z間的距離。2、了解需求態(tài)度親切，了解客戶購(gòu)買(mǎi)需求，從而挖掘客戶的注重點(diǎn)，目的是結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品特點(diǎn)推薦給 顧客。3、精彩呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)得到顧客信任。迎合客戶需求介紹產(chǎn)品。4、異議處理關(guān)于“價(jià)格能低嗎？不滿意可以退換貨嗎？如何維修？維修運(yùn)費(fèi)怎么出？ ”這類(lèi)的問(wèn)題準(zhǔn) 確的冋答顧客疑問(wèn)。5、關(guān)聯(lián)推薦關(guān)于店鋪的活動(dòng)、熱銷(xiāo)信息等介紹推薦更多產(chǎn)品，方便顧客選購(gòu)。6、送客服務(wù)基本的禮貌送別，加深顧客對(duì)咱們店鋪的印象以及對(duì)單獨(dú)客服的美好印象。五、服務(wù)規(guī)范及常

3、見(jiàn)問(wèn)題（一）基本規(guī)范用語(yǔ)1. 您好，歡迎您光臨"s，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？2. 您請(qǐng)講。3. 您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品型號(hào)或者名稱是什么？4. 抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？5. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。6. 對(duì)不起，讓您久等了！7. 不知道我說(shuō)的您清楚了嗎？&對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。9. 很髙興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注*品牌商品，再見(jiàn)！10. 詳細(xì)信息您可以瀏覽*界面查看，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11. 很抱歉給您帶來(lái)了不便。12商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。13.感謝您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快！（二）禁用語(yǔ)1. 你問(wèn)我

4、，我問(wèn)誰(shuí)？2. 你有沒(méi)有搞錯(cuò)？3. 你搞不清楚就不要搞了。4. 用不起就不要用。5. 剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)??？6. 不知道（不清楚）7. 我也沒(méi)辦法。8. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。9. 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。10. 你用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品嗎？你到底懂不懂？（三）常見(jiàn)顧客咨詢問(wèn)題你家賣(mài)的是正品嗎？1、咱家產(chǎn)品都是有正規(guī)授權(quán)，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的。2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們家店鋪銷(xiāo)售的產(chǎn)品 出貨量很大，絕對(duì)保證正品，商品您盡可以放心購(gòu)買(mǎi)的。怎么辨別是正品呢？1、咱家商品接受專(zhuān)柜對(duì)比驗(yàn)證的哦，而且官網(wǎng)上也都有咱家的授權(quán)證書(shū)可以查詢。2、到

5、目前，我們銷(xiāo)售出去的幾萬(wàn)件商品，沒(méi)接收到一件假貨投訴哦。3、我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的（除非客戶非常要求再提這個(gè)信息）價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？1、商品都是按照最低售價(jià)出售的哦，利潤(rùn)空間很小的，請(qǐng)親理解2、售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了1、您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣(mài)比我們低呢？2、（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說(shuō)：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò) 你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客冋答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)

6、對(duì)手價(jià)位）說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我述真不敢買(mǎi)喲。這樣吧， 價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？1、如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，需要您這 邊出的哦；商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì) 量問(wèn)題，我們將全額退款；2、親 記得一定要把產(chǎn)品打包好寄回哦 不要直接用產(chǎn)品外包裝寄回 包上一層盒子 要 保證外包裝和產(chǎn)品配件完好 弄個(gè)紙條寫(xiě)上您的旺旺名字、退貨原因等信息哦。一般情況下錢(qián)什么時(shí)候到我的賬戶？如果退換流程順利和正常，一般2-3

7、工作日的哦（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)休息什么的，也有要考慮的）你們家發(fā)貨怎么這么慢呀不好意思，您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂單 號(hào)？為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？1不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情。2這樣的：您這款xx,正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天難受 沒(méi)有交接好（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒(méi)能通知到，今早，同事才從家里 告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。3這種情況也較少，一般我們笫二個(gè)工作口都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷(xiāo)的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？6要不這樣，如果您沒(méi)有其他要挑選的款式，可以先屮請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊你們的服務(wù)太差了我耍給你們差評(píng)1 了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因2如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品等彌補(bǔ)顧 客