客房培訓(xùn)大綱

1、客房部新員工培訓(xùn)大綱目錄l 房務(wù)部基本架構(gòu)(一) 前臺(tái)、客房、布草房、車隊(duì)l 客房部的重要性及功能(一) 客房部的重要性(二) 客房部的功能l 各崗位工作職責(zé)說明l 客房基本運(yùn)轉(zhuǎn)程序l 客房部規(guī)章制度、各崗位工作流程及各崗位工作職責(zé)(一) 客房部規(guī)章制度(二) 各崗位工作流程1. 早班服務(wù)員工作流程2. 中班服務(wù)員工作流程3. 夜班服務(wù)員工作流程4. 早班領(lǐng)班工作流程5. 中班領(lǐng)班工作流程6. 夜班領(lǐng)班工作流程7. 早班主管及經(jīng)理工作流程8. 中班主管工作流程(三) 各崗位工作職責(zé)1. 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)2. 客房部副經(jīng)理（主管）崗位職責(zé)3. 客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)4. 客房部服務(wù)員崗位職責(zé)5.

2、PA管理人員崗位職責(zé)6. 布草制服部經(jīng)理崗位職責(zé)7. 布草制服部主管崗位職責(zé)8. 布草制服部領(lǐng)班崗位職責(zé)9. 布草制服部員工崗位職責(zé)l 房務(wù)部鑰匙的管理細(xì)則、使用權(quán)限及開門程序(一) 房務(wù)部鑰匙的管理細(xì)則及使用權(quán)限1. 房務(wù)部客房鑰匙使用權(quán)限2. 房務(wù)部客房鑰匙管理規(guī)定(二) 開門程序1. 替客人開門2. 替維修人員開門3. 替行李生、大堂副理等開門4. 員工做房、查房開門5. 敲門進(jìn)入客房的程序l 客房安全防范、客房、公寓S/0、VC房電器安全操作及DND的處理(一) 安全防范(二) 客房、公寓防自然事故(三) 客房、公寓S/O、VC房電器安全操作(四) DND房的處理l 消防要求、火警的處

3、理程序及緊急情形處理程序(一) 消防要求(二) 常見的火災(zāi)起因(三) 火警處理程序(四) 緊急情形處理程序l VIP接待程序、配備標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)(一) A級(jí)VIP入住前后工作程序(二) B級(jí)VIP入住前后工作程序(三) C級(jí)VIP入住前后工作程序(四) D級(jí)VIP入住前后工作程序l VIP房間物品配備標(biāo)準(zhǔn)(一) A級(jí)VIP房物品配備標(biāo)準(zhǔn)(二) B級(jí)VIP房物品配備標(biāo)準(zhǔn)(三) C級(jí)VIP房物品配備標(biāo)準(zhǔn)(四) D級(jí)VIP房物品配備標(biāo)準(zhǔn)l 客房遺留物品的處理、客房垃圾的處理及布草的換取程序(一) 客人遺留物品的處理程序(二) 客房垃圾處理程序(三) 布草的換取程序l 各種房態(tài)的理解l 客房清潔程序及

4、日常保養(yǎng)工作(一) 客房清潔程(二) 日常客房清潔程序(三) 客房日常保養(yǎng)l 客房特別項(xiàng)目管理及運(yùn)作程序及如何給服務(wù)員開班前會(huì)(一) 客房特別項(xiàng)目管理及運(yùn)作程序l 如何檢查一間房l 洗衣的收取、送回及暫存程序、員工制服使用規(guī)定(一) 洗衣收取、送回程序(二) 客衣暫存程序(三) 員工制服使用規(guī)定l 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)(一) 公共場(chǎng)所場(chǎng)所相關(guān)知識(shí)及要求l 客房常見問題的處理(一) 客房部領(lǐng)班及服務(wù)員在服務(wù)中出現(xiàn)的問題及如何處理問題(二) 服務(wù)中出現(xiàn)問題如何處理(三) 如何提高對(duì)客服務(wù)l 服務(wù)儀容禮儀(一) 女員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(二) 男員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)儀態(tài)禮儀(一) 靜止儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、蹲姿(二) 主要行進(jìn)儀態(tài)規(guī)