客服部專業(yè)知識考試

1、客服部專業(yè)知識考試（筆試）姓名：筆試成績：一、選擇題單選：（每題2分）1、以下哪項(xiàng)全是10元運(yùn)費(fèi)地區(qū)（）A. 河北、湖北、四川、福建；B. 山東、廣東、福建、北京；C. 山西、江西、陜西、廣西；D. 河南、湖南、天津、江西；2、以下買家不能使用的支付方式有（）A. 螞蟻花唄 B.信用卡 C.支付寶轉(zhuǎn)賬 D.儲(chǔ)蓄卡3、店鋪優(yōu)惠券在一筆訂單中能同時(shí)使用（）張？ A.1 B.2 C.3 D.44、顧客拍下預(yù)售款后最優(yōu)流程（）A、核對地址-核對快遞-好評-加好友-結(jié)束語歡送 B、提醒顧客預(yù)售發(fā)貨時(shí)間-核對地址-核對快遞-好評-結(jié)束語歡送 C、提醒顧客預(yù)售發(fā)貨時(shí)間-核對地址-核對快遞-加好友-結(jié)束語歡送

2、 D、提醒顧客預(yù)售發(fā)貨時(shí)間-核對地址-好評-加好友-結(jié)束語歡送5、客戶在退款時(shí)，申請退款里原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)當(dāng)怎么處理？（）A. 直接退款處理；B. 聯(lián)系客戶協(xié)商修改原因后進(jìn)行退款處理；C. 不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理；D. 威脅客戶讓其修改退款原因。6、延遲發(fā)貨，哪種情形下會(huì)扣分（）A. 淘寶店鋪已賠付違約金，第一次延遲發(fā)貨B. 淘寶店鋪已賠付違約金，第二次延遲發(fā)貨C. 天貓店鋪已賠付違約金，第三次延遲發(fā)貨D. 淘寶店鋪已賠付違約金，第六次延遲發(fā)貨7、中差評在評價(jià)作出后的（ ）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.3天B.15天C.20天D.30天8、售后工作

3、是一次交易的最后過程，也是（  ）的開始。A.安撫B.退換貨C.再銷售D.關(guān)懷9、花唄分期付款，需要滿足（）。A.單筆訂單金額滿500元B.單筆訂單金額滿600元C.單件商品金額滿500元D.單件商品金額滿600元10、下面不是阿里APP的是：（）。A. B. c. D.情景題（多選）（每題3分）情景1：小月月參加了左西品牌團(tuán)活動(dòng)，買了兩件的衣服，一件是150元，一件是50元。左西承諾7天內(nèi)發(fā)貨，但10多天過去了，小月月遲遲未收到衣服，和左西客服溝通，客服回復(fù)說活動(dòng)量太大，廠家來貨給耽誤了。經(jīng)過1個(gè)月，小月月才收到了衣服，但是很不開心。(1).如你是左西店鋪的客服，若預(yù)期承諾7天后不

4、能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？（）A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對接， 發(fā)現(xiàn)問題提前及顧客溝通，取得顧客信任及諒解。D.延長顧客的收貨時(shí)間。(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（）A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)量和廠家的因素，請求顧客的予以諒解。C.及顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對太晚收到貨感覺不滿意，于是她決定申請退款。請問，她發(fā)起的售后退款？（）【單選】。

5、A.收到商品描述不符B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨C.收到假貨D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家售后退款信息？（）【單選】。A.從“我是賣家”“客戶服務(wù)”“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B.從“我是賣家”“客戶服務(wù)”“維修進(jìn)度”點(diǎn)擊進(jìn)去查看C.從“我是賣家”“客戶服務(wù)”“退款售后管理”點(diǎn)擊進(jìn)入查看D.從“我是賣家”“交易管理”“已賣出的寶貝”點(diǎn)擊進(jìn)入查看(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？（）A.10 B.15 C.45 D.60情景2：小月月新加入小貝做客服，因?yàn)槭切率?，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容

6、。(1).小月月從跟老顧客的千牛窗口和插件軟件，能夠了解買家的哪些信息（）A.買家的收貨地址、支付寶賬號、之前交易過的訂單信息；B.買家的淘寶賬號的：淘寶會(huì)員等級、發(fā)出的好評率、注冊時(shí)間；C.買家在小貝的：會(huì)員等級、消費(fèi)記錄、成交筆數(shù)；D.買家在小貝購買的3個(gè)月前的訂單、上次登錄旺旺賬號時(shí)間、是否開店信息；(2) .顧客到來后，小月月在千牛上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）【單選】。A.您好!B.歡迎光臨小貝潮品，我是客服月月，很高興為您服務(wù)！C.在的親。D.有什么需要的嗎？(3).顧客咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合她寶寶，小月月應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)（）【單選】。A.您好親，請問您寶寶平時(shí)都穿多大尺

7、碼呢？B.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦。C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看。D.您好親，您寶寶的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明，僅供您作為參考。(4).顧客寶寶身高120cm的一般穿多大號，體重不清楚。小月月該怎么推薦正碼褲子的尺碼（）【單選】。A.親，這款正碼的，請問寶寶平時(shí)穿多大碼？幫您參考下哦 寶寶偏瘦的話，直接選120尺碼的哦，正好合適；寶寶偏高或者偏胖的話，直接選130的哦；B.建議130的；C.親，這款正碼的，請問寶寶平時(shí)穿多大碼？幫您參考下哦 寶寶偏瘦的話，建議選120尺碼的哦，正好合適；寶寶偏高或者偏胖的

8、話，建議考慮130的哦；D.體重不清楚的話您可以對照尺寸對照表測量下參考哦。(5).顧客2天后來詢問為何物品還沒有收到，這時(shí)候小月月要怎么做。（）【單選】。A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下??！然后沒有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。二、判斷題（每題2分）1、賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。（）2、物流因素不受商家控制，所以商家無需承擔(dān)的物流問題。（）3、既支持信用卡支付，又支持花唄分期付款。（）4、買家不能選擇支付寶擔(dān)保交易，但能使用支付寶交易。（）5、淘寶和天貓能不提供發(fā)票。（）三、填空題（每空1分）1、買家剛付款需改尺碼、地址，售前客服需先，然后。2、本店默認(rèn)快遞：（5個(gè)）。3、客服千牛工具欄中信封、錘子、打勾各代表什么意思？4、后臺備注內(nèi)容不同，對應(yīng)不同顏色旗幟：備注快遞：旗；備注售后退換貨單號等：旗；備注已發(fā)優(yōu)惠券：旗。5、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在狀態(tài)下才能獲得賠付。6、天貓買家申請退款，哪兩個(gè)退款理由，賣家需賠付違約金和。7、延遲發(fā)貨指買家付款后小時(shí)內(nèi)未發(fā)貨！以系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)。8、天貓賣家延遲發(fā)貨，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的