網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查評(píng)分表

1、陜西岐山長(zhǎng)安村鎮(zhèn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表網(wǎng)點(diǎn)名稱：檢查時(shí)間：總分：開(kāi)放柜臺(tái)數(shù)量：客流量：備注:1、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：檢查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有1項(xiàng)不符合，即扣該項(xiàng)全部標(biāo)準(zhǔn)分值；2、網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施（自助服務(wù)區(qū)）暫不做扣分。3、指標(biāo)權(quán)重：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境占權(quán)重18%；職業(yè)形象占權(quán)重20%；服務(wù)行為占權(quán)重50%、保安 人員權(quán)重2%、基礎(chǔ)服務(wù)管理占權(quán)重10%。一、營(yíng)業(yè)環(huán)境（18分）一級(jí) 指標(biāo)二級(jí) 指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)席檢查情況 描述檢查內(nèi)容及細(xì)節(jié)描述營(yíng)業(yè) 環(huán)境外部環(huán)境門前衛(wèi)牛正門前3米線以內(nèi)，地而干凈無(wú)垃圾、無(wú)小商販活 動(dòng)；網(wǎng)點(diǎn)門口擺放有綠色植物，梢物盆無(wú)垃圾，葉 子無(wú)枯萎發(fā)黃。0.5門窗、墻體網(wǎng)點(diǎn)門口天花板上無(wú)蜘蛛網(wǎng)，門窗及外體墻面

2、干凈 無(wú)粘貼遺留物（小廣告）。1.0標(biāo)識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)tlrfa牌設(shè)置醍目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。制作規(guī)范統(tǒng) 一，保持干凈，無(wú)污漬、元破損，中英文對(duì)照。其 中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作r和節(jié)假仃、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì) 私業(yè)務(wù)。0.5內(nèi)部環(huán)境地面地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、煙頭、果皮、紙屑、 無(wú)衛(wèi)生死角等；垃圾桶外觀干凈，桶內(nèi)垃圾不超過(guò) 垃圾桶高度的企 若遇到地面有臟亂情況在5分鐘 內(nèi)未清理扌ii分。1.0門窗、墻壁、玻 璃廳內(nèi)明亮，墻而及玻璃干凈，無(wú)蜘蛛網(wǎng)及污漬。0.5馳植物植物盆里面無(wú)垃圾，底盤無(wú)泥漬，葉子無(wú)枯萎發(fā)黃 及灰塵。0.5機(jī)具布線設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。0.5大堂設(shè)置薄 見(jiàn) 意 戶

3、客言 留 戶 客 矍 位 著 顯 廳業(yè)。ew復(fù) 右回 置效 放存 少行 簿進(jìn) 見(jiàn)內(nèi) 意天 戶兩q施、或備丸 fe袋架e xd 甥助傘酈救 服歸訕淼速 / . /arc 厶 、 上，天、巾 徵用譜操紙 備方架爲(wèi)涼 配 企機(jī)青 業(yè)放鏡h線 營(yíng)擺花處針5o1服務(wù)設(shè)施牌 標(biāo) 示 責(zé) 免5沁 r: 如 標(biāo) 示 馨 溫 戶 客 置 設(shè)h希視f-1hs0 數(shù)砌“h椅 座 息 依 戶 客0n擱料、 、12h柜臺(tái) 工作 區(qū)域 設(shè)置h米一5客go 在位 放的 擺量e臺(tái)1 受 -擺杯統(tǒng) 品水點(diǎn) 物描網(wǎng)3口 0 砌a靠色 蹩 臺(tái)物抹式 杜雜現(xiàn)m5j暫停服務(wù)牌柜員需暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí),擺放暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。0.5客戶 經(jīng)理（

4、信 貸服 務(wù) 區(qū)）桌面物品擺放辦公桌面物品擺放整齊、無(wú)雜物；離開(kāi)座位應(yīng)及時(shí) 將椅了歸位，座椅不得掛有外套及手提包。0.5物品擺放文件柜頂上物品擺放整齊、無(wú)雜物;外套、手提包 等私人物品放入更衣室或抽屜中，無(wú)更衣室或衣柜 的辦公室，統(tǒng)一規(guī)定位置擺放；水杯、茶葉按統(tǒng)一 規(guī)定位置擺放整齊，飲水機(jī)保持干凈、有充足飲用 水。0.5辦公室衛(wèi)生地面干凈，無(wú)雜物，無(wú)煙頭、果皮、紙屑，無(wú)衛(wèi)牛 死角等。0.5自助 服務(wù) 區(qū)atm和自助査詢 終端自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相連，按條件設(shè)置atm機(jī)、 自助查詢終端等自助設(shè)備，應(yīng)配冇指示標(biāo)識(shí)、使用 說(shuō)明，若有故障時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)置故障標(biāo)識(shí)。0.5一粋自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線，_米線無(wú)破損

5、。0.5按鈕標(biāo)識(shí)自助機(jī)具都設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒 目，無(wú)破損，響丿'9及時(shí)。0.5完好率自助設(shè)備完好率達(dá)100%,若冇故障時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)置故障標(biāo) 識(shí)牌（暫停服務(wù)牌）。0.5收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)區(qū)需配備自助取款機(jī)操作方式、注意事項(xiàng)、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。0.5自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、墻嘩干凈無(wú)污漬、地面干凈。0.5二、職業(yè)形象（20分）一級(jí)二級(jí)包指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查iw況指標(biāo)指標(biāo)檢杳內(nèi)容及細(xì)節(jié)描述分值描述男士男士發(fā)型前不遮眉、側(cè)不擋耳、后不觸及衣領(lǐng)，禁止剃光頭、 留長(zhǎng)發(fā)，不得留過(guò)長(zhǎng)過(guò)厚的鬢角。1形象儀容男士頭發(fā)頭發(fā)不得染燙異型異色，干凈、無(wú)頭屑、梳理整齊。1男上儀容不留胡須、鼻毛過(guò)長(zhǎng)需修剪。1男士

6、配件男員工佩戴黑色西裝皮帶，腰間禁止懸掛物品；男 士可佩戴1e裝手表和一枚（不炫耀財(cái)富的）戒指。1男上指甲指甲不得過(guò)長(zhǎng)。（以從掌心看不見(jiàn)扌旨甲為標(biāo)準(zhǔn)）1女士 儀容女士短發(fā)不得染燙異型異色，短發(fā)前不遮眉、后不觸及衣領(lǐng)。1女士?jī)x容女員工化淡妝，須抹口紅，但不得濃妝艷抹。1女士長(zhǎng)發(fā)不得染燙異型異色，過(guò)啟長(zhǎng)發(fā)盤起，盤發(fā)高度與耳 同高，無(wú)過(guò)多碎發(fā)，無(wú)令張頭飾（卡通發(fā)卡等），前面 劉海不過(guò)眉。1女士配件女員工飾物佩戴數(shù)量不得超過(guò)三件。佩戴飾物遵循 同質(zhì)、大方的原則，色彩與款式力求簡(jiǎn)潔大方（如耳 釘、項(xiàng)鏈、手表，手表只可選擇正裝款式），不得過(guò) 于鮮艷、夸張（如耳環(huán)、時(shí)裝項(xiàng)鏈或吋裝于表等）。1女士指甲指甲不得

7、過(guò)長(zhǎng)，（長(zhǎng)度不得超過(guò)0.2cm）,不得涂?jī)由?指甲油。1工裝 及配 件著裝統(tǒng)一按季節(jié)穿行服（孕婦除夕卜），做到網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一（著西裝時(shí)均 著西裝，著短袖時(shí)均著短袖，女士著裙裝時(shí)均著裙 裝），禁止穿便裝，戴袖套，挽袖口或挽褲腿。2絲巾、領(lǐng)帶女士統(tǒng)一佩戴絲山，男士統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)要 緊貼衣領(lǐng)，不得松松垮垮，需整潔、完好。2工裝規(guī)范保持整潔、干凈、熨燙平整、著西裝外套站立時(shí) 嚴(yán)禁敞懷。男士襯衣、口袋不得放物品，襯衣袖 1不得翻卷，卜擺嚴(yán)禁外露。女士冬季時(shí)內(nèi)衣領(lǐng)高不得超過(guò)襯衣領(lǐng)口，不得毛 衫外穿。備注：女士夏裝襯衫下擺過(guò)短，襯衫可以不用掖 在裙內(nèi)或褲內(nèi)，但必須網(wǎng)點(diǎn)做到統(tǒng)一。1鞋襪著黑色無(wú)裝飾正裝皮鞋，保

8、持鞋面清潔，褲裝配 黑色襪子，女士著裙裝著肉色絲襪或咖啡色絲 襪，禁止穿拖鞋或涼鞋、休閑或運(yùn)動(dòng)鞋上崗。1夂勺艮 aun 月1annn牌 號(hào) 工匚11nn匚三一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值檢查情 況描述服務(wù)行為柜 員 月良 務(wù) 行 為淵問(wèn) 如詢蘭| "2nin 好 您“t? 対嗎k知2>和2使a:另檜2、ik x'd.l , 在示時(shí) 亠i住肖p 寸不個(gè) 峯“ “1: 丿 » ， 1 £ 1 ,2n指示簽字請(qǐng)客戶簽字時(shí)，全掌指示簽字位置并告知：“請(qǐng) 您在這里簽字，謝謝！ ”，不得使用單指指點(diǎn).1結(jié)束提醒業(yè)務(wù)辦理完畢吋，向客戶提醒：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng) 全部受理完畢，

9、請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？2禮貌送客將客戶的所有物品雙手遞述：“這是您的”，請(qǐng)收好！”（若辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，需要請(qǐng)客 戶核對(duì)金額）。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，禮貌送客：“請(qǐng)慢 走?！?特殊情況篩當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障吋，需向客戶主動(dòng)說(shuō)明：“對(duì) 不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，需要（xx時(shí)間）才能修 好。請(qǐng)您到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，謝謝！”1當(dāng)客戶單據(jù)填寫錯(cuò)誤時(shí)，使用全掌指示錯(cuò)誤位 置，提醒客戶：“對(duì)不起，您這里填寫錯(cuò)誤，請(qǐng) 重新填寫一份。謝謝！1溝通交流在與客戶交流的過(guò)程中，堅(jiān)持使用十一字禮貌用 語(yǔ)，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中得到客戶配合時(shí)，我們需表 示感謝。如：客戶簽字、輸入密碼完畢時(shí)。1服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情認(rèn)真、耐心地接待每位客戶，服務(wù)過(guò)程

10、 屮面帶微笑。2業(yè)務(wù)熟練辦理業(yè)務(wù)效率高，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，掌握各項(xiàng) 服務(wù)技能，辦理常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)間合理。2一句話營(yíng)銷用“一句話”營(yíng)銷方式有針對(duì)性、有重點(diǎn)推薦近 期我行主推產(chǎn)品，并向目標(biāo)客戶遞送所宣折頁(yè) （宣傳頁(yè)）。加分項(xiàng)大堂經(jīng)理行為標(biāo)準(zhǔn) 分值11不在崗或離l_l_>崗工作時(shí)間內(nèi)不得擅口離崗，大堂經(jīng)理有事需要請(qǐng) 其他員工代崗，如監(jiān)測(cè)超過(guò)10分鐘未見(jiàn)視為擅自 離崗,扣完17分。迎送及分流 客戶當(dāng)大堂經(jīng)理在未接待客戶時(shí)，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)， 大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接并禮貌問(wèn)候，并為客戶取號(hào)。2大堂經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客 戶，比如：將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服 務(wù)區(qū)。2客戶辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)網(wǎng)

11、點(diǎn)時(shí)，若大堂經(jīng)理未接 待客戶，應(yīng)主動(dòng)禮貌送別客戶。2指導(dǎo)或幫助 客戶在客戶需要時(shí)，向客戶捉供自助設(shè)備操作、單 據(jù)填寫等方面的指導(dǎo)或幫助。1溝通交流在與客戶交流的過(guò)程屮，面帶微笑并與客戶進(jìn)行 眼神交流。（備注：接待客戶及送別客戶時(shí)需保持 微笑服務(wù)）1在與客戶交流的過(guò)程屮，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，做 到“請(qǐng)”字當(dāng)頭。1熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，及吋、準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題，如未 能解答客戶咨詢，應(yīng)引導(dǎo)客戶至相關(guān)區(qū)域辦理業(yè) 務(wù)。1現(xiàn)場(chǎng)管理主動(dòng)巡視并維護(hù)大廳服務(wù)環(huán)境、設(shè)施運(yùn)行情況， 注意大廳內(nèi)安全隱患。1客戶過(guò)多吋及吋安撫和疏導(dǎo)客戶，并提出必要建 議緩解客戶等候時(shí)間。1遇到客戶不滿時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間予以安撫，避免 問(wèn)題升級(jí)。1

12、主動(dòng)互動(dòng)大堂經(jīng)理不忙的情況下，主動(dòng)與等候區(qū)客戶互動(dòng)， 主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并做出相應(yīng)引導(dǎo)。（包括主動(dòng) 巡視大堂，了解客戶業(yè)務(wù)需求，提供宣傳資料， 推薦產(chǎn)品等）2首問(wèn)負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理有問(wèn)必答，對(duì)客戶提出的不能解答或不 在白己管轄范圍內(nèi)的問(wèn)題，能夠引導(dǎo)客戶到相應(yīng) 區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不能只是簡(jiǎn)單回答 “不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等答案。2營(yíng)銷意識(shí)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，及時(shí)推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員， 或向客戶介紹產(chǎn)品。（1分）加分 項(xiàng)大堂經(jīng)理根據(jù)客戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)種類、著裝打扮等， 對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別判斷，并在對(duì)客戶需求進(jìn)行分析 后，推薦銀行產(chǎn)品。（1分）客戶經(jīng)理服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 分值b客戶經(jīng)理服務(wù)行為主動(dòng)問(wèn)候主

13、動(dòng)接待客戶向客戶問(wèn)好及詢問(wèn)客戶需求。2產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品熟悉，能為客戶作出詳細(xì)的解答，介紹業(yè) 務(wù)產(chǎn)品邏輯清晰，表達(dá)有條理。1和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基木信息，了解 客戶需求，解答客戶疑問(wèn)，并記錄談話內(nèi)容。向 客戶遞交資料時(shí)，使用雙手遞交。1禮貌道別客戶離開(kāi)吋，主動(dòng)送別客戶“請(qǐng)慢走”2服 務(wù)服務(wù)紀(jì)律得分情況標(biāo)準(zhǔn) 分值紀(jì)律客戶投訴禁止與客戶頂撞、爭(zhēng)吵，被客戶投訴，經(jīng)查實(shí)確 屬主觀行為。2不做私事?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)間不從事與工作無(wú)關(guān)的事情（串崗聊天、聚 眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等）。 柜員不得當(dāng)客戶面撥打、接聽(tīng)手機(jī)和發(fā)短信，不 得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。2四、保安人員（2分）級(jí) 指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查內(nèi)容及細(xì)節(jié)描述保安 人員儀容 儀表保安人員在崗時(shí)，佩戴所屬機(jī)構(gòu)工牌，便于客戶識(shí) 別身份；按照規(guī)定要求著裝，穿正裝上崗，不得穿 牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋上崗。0.5舉止言 談禮貌做到舉止文雅，站姿、坐姿端莊大方，無(wú)不雅舉止； 言談禮貌，禮貌冋答客戶問(wèn)題，遇到客戶失禮時(shí)， 避免爭(zhēng)執(zhí)，保持良好素養(yǎng)。0.5、崗位職責(zé)服務(wù) 紀(jì)律在崗期間，不做與工作無(wú)關(guān)的事（如：聊天、 打游戲、長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)手機(jī)、玩手機(jī)、打瞌