高效溝通與沖突管理(二)

1、高效溝通與沖突管理(二）沖突管理 第二部份 沖突管理在某一情況下至少有一個人相信他/她的需求或利益受到了否定，無論這種看法是對的還是錯的。 高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理1.0分歧與沖突 分歧發(fā)生在當(dāng)人們對同一情況的感受不同，或持不同的價值觀或信仰時所有的沖突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都會引發(fā)沖突2.0沖突的類型個人內(nèi)心的沖突 人與人之間的沖突 個人與職能的沖突 個人與組織的沖突Conflict高效溝通與沖突管理3.0沖突產(chǎn)生的兩種原因 3.1外部的原因由于業(yè)務(wù)上的原因使人們相互交往而產(chǎn)引起沖突 優(yōu)先順序 技術(shù)/行政的意見 管理

2、的程序 資源的分配 成本與財務(wù)目標(biāo) 組織的變革 3.2與人有關(guān)的原因由于人們價值觀及認(rèn)知上的差異而引起沖突 溝通障礙 不同的觀點(diǎn) 利益上的沖突 壓力 不同的目標(biāo)與期望 個人問題 高效溝通與沖突管理高效溝通與沖突管理4.0解決沖突的四種方法競爭型我贏你輸逃避型我輸你輸容納型我輸你贏合作型我贏你贏高效溝通與沖突管理4.1我贏你輸 采取競爭或強(qiáng)迫的方法 一方壓倒另一方 僅在必須迅速做出決定時運(yùn)用 當(dāng)你有權(quán)進(jìn)行一項不受歡迎但必須實(shí)施的變革時 往往導(dǎo)致不愉快的感覺 令沖突的各方對別的問題產(chǎn)生更大的分歧4.2我輸你贏 擺脫、撤退或放棄 當(dāng)這個問題對對方來說更加重 要、如果對方輸了會對彼此關(guān)系造成不可挽回的

3、損害、你希望對方為他們的行動負(fù)責(zé)任，或你認(rèn)為對以后的沖突會有幫助 當(dāng)你的觀點(diǎn)至關(guān)重要時不要使用這種方式高效溝通與沖突管理4.3我輸你也輸n逃避的方式n被動的、權(quán)宜之計的處理沖突的方法n可在下述情況使用：當(dāng)沖突雙方都認(rèn)為這是個小問題、需要花費(fèi)更多的時間、雙方都需要冷靜下來或有其他人能更有效地解決沖突時。 n常常使問題得不到解決n會導(dǎo)致將來其它問題高效溝通與沖突管理妥協(xié)型n目標(biāo)就是為了達(dá)成各方都能接受的最低限度的協(xié)議n目的在權(quán)力對等的雙方達(dá)成協(xié)議、臨時解決一個復(fù)雜的問題、在限期內(nèi)解決問題、為維護(hù)雙方的關(guān)系 n當(dāng)最終的結(jié)果對雙方都有利時才使用合作型n其目的是找出問題所在并加以解決n很花時間但能提供持

4、久的解決方法，令潛在的問題得以根本解決n適用于：保留不可折衷的重要目標(biāo)、將不同背景及看法的人的感受與經(jīng)驗加以合并、鼓勵創(chuàng)新、解決長遠(yuǎn)看會阻礙工作關(guān)系的根本問題4.4我贏你也贏高效溝通與沖突管理5.0運(yùn)用雙贏方法解決沖突的好處n建立更良好的更工作關(guān)系 n鼓勵創(chuàng)新n有助于將管理的重點(diǎn)集中在結(jié)果上n加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作 無論何種原因，有效的溝通技巧是避免或解決沖突的基礎(chǔ) 高效溝通與沖突管理對66位管理人員調(diào)查有關(guān)其自身及 對方運(yùn)用各種談判風(fēng)格的百分比Competing 競爭型Competing 競爭型Accomodating 容納型Accomodating 容納型Avoiding 逃避型Avoiding 逃

5、避型Compromising 妥協(xié)型Compromising 妥協(xié)型Collaborating 合作型Collaborating 合作型合作型合作型 41%競爭型競爭型 73% 逃避型逃避型妥協(xié)型妥協(xié)型競爭型競爭型 高效溝通與沖突管理6.0沖突處理的步驟1.處理憤怒的情緒2.表明沖突的存在，并要求對方同 意以問題解決方式尋求解決方案3.界定沖突所在和引起沖突的原因4.尋求不同的解決方案5.評估每個方案，達(dá)成共識高效溝通與沖突管理7.0團(tuán)隊成員之間的沖突管理方法舊的方法（親自去制止所有沖突） 告訴員工停止沖突 懲罰一個或者所有相關(guān)的員工 強(qiáng)加一個解決沖突的方法 新的方法 調(diào)停 8.0團(tuán)隊成員之間

6、的沖突管理通過幫助人們制定一個共同的目標(biāo)以使他們一起合作去解決問題。高效溝通與沖突管理他們能自己解決這個問題嗎？沖突已經(jīng)加劇嗎？沖突會逐步加劇嗎？對其他人有什么影響？如果我去調(diào)停，會發(fā)生什么情況呢？ 如果我不去調(diào)停，會發(fā)生什么情況呢？有其它選擇的方法去解決沖突嗎？9.0調(diào)停前的準(zhǔn)備風(fēng)險評估高效溝通與沖突管理10.0調(diào)停的步驟描述沖突和你的關(guān)注設(shè)定基本規(guī)則詢問原因并聆聽總結(jié)問題詢問解決方法如果有需要的話提供解決方法評估 達(dá)成承諾 / 行動步驟高效溝通與沖突管理11.0有效調(diào)停的障礙 偏幫一方 當(dāng)他們不需要你的時候去調(diào)停 激動情緒 變得沮喪 12.0避免調(diào)停障礙的方法記住你的角色是中立的,不要偏幫一方 提出調(diào)