酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)心得體會(huì)

1、酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)心得體會(huì)酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)總結(jié)剛到酒店的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入 社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí) 候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都 是從這里開始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都 會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客 人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票 業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以 客人的很多要求并不會(huì)

2、直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇 他們最先接觸的部門一一前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒 店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè) 吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小 事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自 己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的， 但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人 卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但 是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生 氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)

3、到了。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè) 班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和 中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按 照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松， 既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推 銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收 銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng) 驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候 又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟 和熟悉，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此 的復(fù)雜，遠(yuǎn)

4、沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有 一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò) 后來(lái)我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只 有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗 位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整 個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看 到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留 的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接 待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處 理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店

5、每個(gè) 員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇 一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全 國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著 不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)臨安的多是海內(nèi)游客，所以異 國(guó)氣息甚少也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸，事實(shí) 上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三 個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論 工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一 份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦 法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的 前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客 人多，自己的工資也高，

6、這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班 加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初出茅廬的新人， 我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有 很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，碰到這 樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感謝一位年長(zhǎng)的 同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一 直牢記在心的。實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有 欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè) 月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié) 歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的 信心，迎接新的開端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多 實(shí)際的東

7、西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A 段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué) 習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng) 理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì)，在和他們交談中，我知道了很多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的 事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的，這也是我們一 直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何, 誰(shuí)也說(shuō)不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭(zhēng)取, 那么就一定會(huì)得到自己想要的!酒店實(shí)習(xí)總結(jié)我實(shí)習(xí)的酒店是浙江省

8、溫州市的溫州國(guó)際大酒店，酒店開業(yè)時(shí)間xx年11月25日，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火 車站及汽車站只需15分鐘車程。于xx年8月8日被評(píng)為溫 州首家四星級(jí)飯店。占地面積6000平米，主樓25層，高 110米，最大的特點(diǎn)是2 5層的景觀旋廳，擁有客房288間, 坐落于溫州市區(qū)最繁華的地段，每天的客流量相當(dāng)?shù)拇?。?shí)習(xí)開始時(shí)是激動(dòng)的，過(guò)程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候, 就個(gè)人情感而言，有些不舍！“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話讓我在這里有了深刻的體 會(huì)，在這里被發(fā)揮到了極致?！澳茉谖逍羌?jí)酒店消費(fèi)的客人, 沒(méi)有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華 的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)一一被人重 視以及尊

9、重。一、實(shí)習(xí)基本概況我被分配到前臺(tái)工作，但我很忐忑, 我不知道我能否勝任這份工作？總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面， 是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影 響并做出服務(wù)的部門。酒店對(duì)前臺(tái)人員的要求都會(huì)高一點(diǎn), 通常都會(huì)要求會(huì)講英語(yǔ)。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班， 輪換工作。除夜班為一人外，早班和中班都各有兩人擔(dān)當(dāng)。 這樣的安排比較寬松，讓收銀可以做到頭腦清明，不出 錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得 經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí) 候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。剛開始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間 的改變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸

10、痛，下班的第一件事就是 想找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這 些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。 以前在家的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些 東西是怎么得來(lái)，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā) 現(xiàn)得來(lái)不易。但在這里，不一定有人會(huì)告訴你該做什么、 該怎么做，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到 最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。而這里 是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而 努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就 要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人, 以提高自已的能力。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、

11、周而復(fù)始的， 但是，由于接待的客人每天都有變化，客人的要求也是千 變?nèi)f化的，因而，每天都會(huì)遇到不同的情況，每天都有新 的收獲。三個(gè)月的時(shí)間，第一個(gè)月跟師傅學(xué)習(xí)，隨后兩個(gè)月都 是獨(dú)立頂崗。對(duì)一些基本的收銀日常操作有了較為深入的 了解并進(jìn)行了實(shí)際操作，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答 疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等工作。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央毫不疏忽。不得不說(shuō)， 耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這 工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里, 我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁 重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的

12、每一份工作， 而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，2要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。作為 一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候， 好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓 我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要 要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì) 一直牢記在心的。二、成績(jī)與收獲這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除 了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做 人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同 事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到 的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間，才會(huì)明白這個(gè)

13、社會(huì)是如此的復(fù)雜， 遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想 法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開了。在前 臺(tái)這個(gè)崗位，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道, 了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部 分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在 各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注 到自己未曾注重的東西。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu) 和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多 很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們 拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 實(shí)習(xí)過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為

14、自己不久后 的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了 自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。三、問(wèn)題與不足3在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足, 朝著以下幾個(gè)方向努力：首先學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí) 日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指 導(dǎo)實(shí)踐；其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力；最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際 問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、 熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。實(shí)習(xí)結(jié)束了，這是一段 令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、

15、有苦澀，很難用一言 兩語(yǔ)說(shuō)得清楚。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫 長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行 加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過(guò)這次實(shí) 習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂 上所學(xué)不到的。回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的 經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí) 習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了 我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷 和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的 進(jìn)步。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我 這三個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到 了很多

16、，感謝酒店讓我在實(shí)習(xí)中增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)了生活。 我衷心希望酒店能夠越來(lái)越好。xx-07-224四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告系別 班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 指導(dǎo)老師 目錄序 言？ ? ? 3 頂崗 實(shí)習(xí)簡(jiǎn) 介? ? ?4 前臺(tái)接待 主要工作介 紹？5 實(shí)習(xí)主要內(nèi)容？7 實(shí) 習(xí) 心得 ?10 實(shí)習(xí) 總結(jié)？13序言我選擇了前臺(tái)接待為我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,不選擇專業(yè)內(nèi) 容為頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容，原因很簡(jiǎn)單，一是前臺(tái)接待需要很強(qiáng)的 交涉能力與豐富的語(yǔ)言詞匯。溝通是人與人之間、人與群 體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一 致和感情的通暢。在生活與工作中，溝通是必須的，如若 人類沒(méi)有溝通，很多事情也無(wú)法達(dá)成一致。

17、這一點(diǎn)在現(xiàn)代 社會(huì)中是必要的，而前臺(tái)接待工作最需要的就是溝通，這 樣才能以最快、最有效、最理想、最和諧的方式知道并滿 足客人的需求。二是我選擇了前臺(tái)接待這項(xiàng)工作，那么我在與人相處 的能力上無(wú)疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路 做了最好的鋪墊。前臺(tái)接待是非常能體現(xiàn)人能力強(qiáng)弱的一種工作，在工 作中，你要時(shí)時(shí)刻刻提醒自己的儀態(tài)的端正，語(yǔ)言的樸實(shí), 還要時(shí)刻保持微笑，親切待客。它是一種比較全面的工作, 能夠從中體會(huì)很多，所以，我選擇前臺(tái)接待未這項(xiàng)工作我 的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容，也許它并不是最好的，但是卻是最能鍛 煉人在社會(huì)中的為人處世的能力的。掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí) 面，增強(qiáng)了個(gè)

18、人在應(yīng)對(duì)人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理 論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知 識(shí)和提高自己的綜合能力，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。 頂崗實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介 實(shí)習(xí)時(shí)間：xx年3月1日xx年6月30日實(shí)習(xí)地點(diǎn)；實(shí)習(xí)崗位：賓館前臺(tái)接待實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的 知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)人際交往方面的能力。結(jié)合自 學(xué)理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理 論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。實(shí)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)并實(shí)踐前臺(tái)接待的所有工作，盡量用最短的時(shí)間 做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與 客人溝通。做好本質(zhì)工作，包括接待、客房銷售、入住登 記、退房、費(fèi)用結(jié)算、為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要 求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等。跟著 前輩努力學(xué)習(xí)，通過(guò)各種方式來(lái)學(xué)習(xí)前臺(tái)接待的工作，然 后靠自己來(lái)做好做足工作