服務(wù)禮儀(手勢(shì))

1、 手勢(shì)手勢(shì)旅游服務(wù)旅游服務(wù)禮儀禮儀 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特美國(guó)心理學(xué)家艾伯特. .梅拉比安總結(jié)了一個(gè)梅拉比安總結(jié)了一個(gè)公式：感情的表達(dá)中公式：感情的表達(dá)中聲音占聲音占17 17% %，內(nèi)容占，內(nèi)容占38%38%，身體語言占，身體語言占55%55%，由此可見，行為語言由此可見，行為語言非常重要。非常重要。舉手致意舉手致意它也叫揮手致意。用來向他人它也叫揮手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。當(dāng)你看見表示問候、致敬、感謝。當(dāng)你看見熟悉的人，又無暇分身的時(shí)候，就熟悉的人，又無暇分身的時(shí)候，就舉手致意，可以立即消除對(duì)方的被舉手致意，可以立即消除對(duì)方的被冷落感。要掌心向外，面對(duì)對(duì)方，冷落感。要掌心向外，面

2、對(duì)對(duì)方，指尖朝向上方。指尖朝向上方。千萬不要忘記千萬不要忘記伸開伸開手掌。手掌。手插口袋手插口袋在工作中，通常不允許把在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。一只手或雙手插在口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺得你在工這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。作上不盡力，忙里偷閑。 C. 在電梯的引導(dǎo)方法：在電梯的引導(dǎo)方法： 身體正直面向客戶，伸身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大出右手，掌心向上，大臂與小臂成臂與小臂成90度角，小度角，小臂與手腕、手掌成一條臂與手腕、手掌成一條直線。根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)直線。根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說：容說：“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”或或“您看這樣好嗎？您看這

3、樣好嗎？” 身體正直面向客戶，伸出身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與右手，掌心向上，大臂與小臂成小臂成90度角，小臂與手度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。身腕、手掌成一條直線。身體同時(shí)鞠躬體同時(shí)鞠躬15度，根據(jù)實(shí)度，根據(jù)實(shí)際交流內(nèi)容說際交流內(nèi)容說“就按您說就按您說的辦。的辦。”用左手握住文件夾右用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，左手手臂靠近腰部，右左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。手自然下垂。左前臂托住文件夾在胸左前臂托住文件夾在胸前，右手打開文件夾并前，右手打開文件夾并開始記錄，注意保持上開始記錄，注意保持上身直立，頭略低下

4、，目身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容光注視記錄內(nèi)容. .用左手握住文件夾右用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，右手握住文件夾的下右手握住文件夾的下角，右側(cè)肘關(guān)節(jié)節(jié)自角，右側(cè)肘關(guān)節(jié)節(jié)自然收攏。然收攏。 使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。合，這樣才更能體

5、現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。遞送文件或單據(jù)給客戶時(shí)，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥遞送文件或單據(jù)給客戶時(shí)，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對(duì)方手里，需要對(duì)方簽字或著捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對(duì)方手里，需要對(duì)方簽字或著重閱讀某個(gè)部分，應(yīng)使用前伸式手勢(shì)指示給對(duì)方。重閱讀某個(gè)部分，應(yīng)使用前伸式手勢(shì)指示給對(duì)方。 遞送物品給客戶時(shí)遞送物品給客戶時(shí),手柄或是易于對(duì)方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶。手柄或是易于對(duì)方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶。如果物品較為鋒利或是尖銳，應(yīng)在遞送前用語言提醒，如：如果物品較為鋒利或是

6、尖銳，應(yīng)在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請(qǐng)剪刀比較鋒利、請(qǐng)小心。小心?！边f送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時(shí)，不能直接遞給客戶，應(yīng)把散遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時(shí)，不能直接遞給客戶，應(yīng)把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。接取物品，客戶遞送物品時(shí)，應(yīng)采用走上前或前傾身體表達(dá)出接取物品，客戶遞送物品時(shí)，應(yīng)采用走上前或前傾身體表達(dá)出“主動(dòng)主動(dòng)”的的意愿，然后用雙手接取。意愿，然后用雙手接取。遞接錢幣、銀行卡遞接錢幣、銀行卡 1、指指點(diǎn)點(diǎn)、指指點(diǎn)點(diǎn) 2、雙臂抱起、雙臂抱起 3、擺弄手指、擺弄手指 4、手插口袋、手插口袋 5

7、、身體動(dòng)作、身體動(dòng)作 目光禮儀目光禮儀目光是小事情，是我們與生俱來的能力，目光是小事情，是我們與生俱來的能力，要真正做好、做到完美也不容易。要真正做好、做到完美也不容易。視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。目光禮儀在工作場(chǎng)合和人交談，比較適合的注視范圍在工作場(chǎng)合和人交談，比較適合的注視范圍是眼睛至前額這個(gè)范圍是眼睛至前額這個(gè)范圍,這個(gè)位置既不置彼此雙這個(gè)位置既不置彼此雙眼直勾勾地令對(duì)方緊張局促眼直勾勾地令對(duì)方緊張局促

8、,也能夠比較恰當(dāng)?shù)匾材軌虮容^恰當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)出專注、認(rèn)真的交談之意。如果交談時(shí)間傳達(dá)出專注、認(rèn)真的交談之意。如果交談時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)較長(zhǎng)，則應(yīng)該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)域轉(zhuǎn)移到整個(gè)面部，營(yíng)造出輕松的談話氛圍；域轉(zhuǎn)移到整個(gè)面部，營(yíng)造出輕松的談話氛圍；如果是相距遠(yuǎn)的打招呼，比方說，三米之外，如果是相距遠(yuǎn)的打招呼，比方說，三米之外，那么則是整個(gè)臉部為宜；如果更遠(yuǎn)的距離，那那么則是整個(gè)臉部為宜；如果更遠(yuǎn)的距離，那么注視對(duì)方的上半身則是比較恰當(dāng)?shù)摹＿@樣能么注視對(duì)方的上半身則是比較恰當(dāng)?shù)?。這樣能夠明確指向你的問候?qū)ο?，同時(shí)廣泛而柔和的夠明確指向你的問候?qū)ο螅瑫r(shí)廣泛而柔和的目光也

9、令對(duì)方比較隨意、自在。在一些社交場(chǎng)目光也令對(duì)方比較隨意、自在。在一些社交場(chǎng)合，比如說聚會(huì)、晚會(huì)、年會(huì)，目光則比較適合，比如說聚會(huì)、晚會(huì)、年會(huì)，目光則比較適宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。目光禮儀任何時(shí)候都不要關(guān)注對(duì)方的頭頂胸部、腹部、任何時(shí)候都不要關(guān)注對(duì)方的頭頂胸部、腹部、臀部以及下身，這是非常失禮的，因?yàn)檫@些都是臀部以及下身，這是非常失禮的，因?yàn)檫@些都是比較私密的部位，注視那里會(huì)引起對(duì)方的反感，比較私密的部位，注視那里會(huì)引起對(duì)方的反感，當(dāng)然也可能讓對(duì)方產(chǎn)生遐思，以為除了工作你們當(dāng)然也可能讓對(duì)方產(chǎn)生遐思，以為除了工作你們的交往會(huì)更密切。而這恰是工作場(chǎng)合非常忌諱的

10、，的交往會(huì)更密切。而這恰是工作場(chǎng)合非常忌諱的，私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職業(yè)的工作態(tài)度。業(yè)的工作態(tài)度。目光禮儀一般來說，和對(duì)方的目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方一般來說，和對(duì)方的目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方相處總時(shí)間的三分之一比較恰當(dāng)，長(zhǎng)時(shí)間凝視彼相處總時(shí)間的三分之一比較恰當(dāng)，長(zhǎng)時(shí)間凝視彼此，這除了戀人間深情的表達(dá)，用在朋友、同事此，這除了戀人間深情的表達(dá)，用在朋友、同事和客戶身上總是會(huì)引起歧意的。而且每次在看對(duì)和客戶身上總是會(huì)引起歧意的。而且每次在看對(duì)方的時(shí)候，時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，可以隨著交談內(nèi)容方的時(shí)候，時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，可以隨著交談內(nèi)容而改變，比方說將目

11、光集中在對(duì)方的手勢(shì)、資料而改變，比方說將目光集中在對(duì)方的手勢(shì)、資料或者展示上，目光要有適當(dāng)?shù)淖兓?，呆滯、一成或者展示上，目光要有適當(dāng)?shù)淖兓?，呆滯、一成不變、固定不?dòng)的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、關(guān)不變、固定不動(dòng)的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、關(guān)注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。 目光禮儀談話對(duì)方的講解、述說進(jìn)入到一個(gè)關(guān)鍵部分，可以談話對(duì)方的講解、述說進(jìn)入到一個(gè)關(guān)鍵部分，可以用目光集中凝視對(duì)方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應(yīng)用目光集中凝視對(duì)方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應(yīng)該是親切、柔和的。該是親切、柔和的。女性的目光尤為注意的是在商務(wù)及社交場(chǎng)合不能呈女性的目光尤為注意的是在商務(wù)

12、及社交場(chǎng)合不能呈現(xiàn)出羞澀、矯情、挑逗、愛慕這樣具有私人情感和女現(xiàn)出羞澀、矯情、挑逗、愛慕這樣具有私人情感和女性特征的目光，坦誠(chéng)、落落大方的目光是比較受歡迎性特征的目光，坦誠(chéng)、落落大方的目光是比較受歡迎的，也是每個(gè)職業(yè)女性應(yīng)該學(xué)習(xí)并做到的。的，也是每個(gè)職業(yè)女性應(yīng)該學(xué)習(xí)并做到的。在向客戶問候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，在向客戶問候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量讓人感

13、覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方，當(dāng)然保持視線的穩(wěn)定也很重要。對(duì)方，當(dāng)然保持視線的穩(wěn)定也很重要。 目光禮儀注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、當(dāng)別人在交際場(chǎng)合說了錯(cuò)話或做了不自然的動(dòng)作時(shí)、當(dāng)別人在交際場(chǎng)合說了錯(cuò)話或做了不自然的動(dòng)作時(shí),他一定會(huì)他一定會(huì)感到很尷尬感到很尷尬,生怕人們嘲笑生怕人們嘲笑,蔑視他。這時(shí)你千萬別看著他的臉，蔑視他。這時(shí)你千萬別看著他的臉，或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線。否則，他會(huì)認(rèn)為你在用或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線。否則，他會(huì)認(rèn)為你在用目光諷刺嘲笑他。目光諷刺嘲笑他。2、一般來說，雙方在交談中，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛或臉部，以示尊、一般來說，雙方在交談中，應(yīng)注視對(duì)方的眼睛或臉部，以示尊重別人，但是，當(dāng)雙方緘默無語時(shí)，就不要再老是看著對(duì)方的重別人，但是，當(dāng)雙方緘默無語時(shí)，就不要再老是看著對(duì)方的臉。因?yàn)殡p方無話題時(shí)，本來就有一種冷漠、躊躇不安的感覺。臉。因?yàn)殡p方無話題時(shí)，本來就有一種冷漠、躊躇不安的感覺。如果在此時(shí)，你注視對(duì)方勢(shì)必使對(duì)方顯得更尷尬。如果在此時(shí)，你注視對(duì)方勢(shì)必使對(duì)方顯得更尷尬。3、送客人時(shí)，要等客人轉(zhuǎn)過身并走出一段路后，才能轉(zhuǎn)移送客人、送客人時(shí)，要等客人轉(zhuǎn)過身并走出一段路后，