酒店客房樓層布草管理制度

1、客房樓層布草管理制度為了加強客房部樓層布草的管理， 減輕布草的損耗率及杜絕布草的流失， 防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具體操作程序如下：管理制度1、樓層人員服從領(lǐng)班、主管的布草調(diào)整及整頓工作。2、樓層布草責(zé)任到人，各自對自己的樓層負(fù)責(zé)，要有責(zé)任心。3、樓層布草的數(shù)量按照樓層配備數(shù)為準(zhǔn)，不涂改數(shù)據(jù)、撕毀配備表，如發(fā)現(xiàn)處50100 元的經(jīng)濟處罰。4、布草二次污染按照客房布草賠償價格表的價格執(zhí)行賠償。5、如有樓層布草需報損的情況要及時上報領(lǐng)班、主管，有領(lǐng)班、主管做出處理，必要時通知經(jīng)理，不及時上報者處 20 元的處罰。6、樓層布草如有短缺，原因不明時，找到責(zé)任人，有責(zé)任人承擔(dān)布草

2、短缺的責(zé)任，若找不到責(zé)任人有本日樓層人員承擔(dān)所有短缺責(zé)任。7、夜值人員在為客提供服務(wù)時，布草樓層與樓層之間禁止挪用、混用，加到房間的布草要做記錄，否則按短缺處理（布草賠償價賠償） 。8、嚴(yán)格按照要求與下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的發(fā)生數(shù)量短缺有當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。9、布草應(yīng)整齊疊放在布草架上或工作車上，臟布草應(yīng)放進(jìn)布草車?yán)锊灰S地亂放防止二次污染。10、發(fā)生布草丟失要及時上報，不得隱瞞?？鸵率账统绦? 收取衣服時客人在房間，應(yīng)根據(jù)客人填寫的洗衣單，向客人說明客衣送回的時間2檢查客衣客人在房間， 應(yīng)當(dāng)面清點件數(shù)， 并檢查客衣口袋是否有物品， 件數(shù)是否與洗衣單相符，房號是否相符等，檢查中如發(fā)

3、現(xiàn)客衣有破損，褪色等與客人當(dāng)面說明?？腿瞬辉诜块g， 則將收出的客衣拿到值臺檢查， 如有物品應(yīng)送回并留言， 如該物品為貴重物品，應(yīng)上報樓層主管和 AM, ，由主管交到房務(wù)中心保管，并在工作表備注3 在洗衣單上備注收出的具體時間，收出人，洗衣袋的使用數(shù)量，及時電話通知洗衣房收取，并在工作表上做好記錄4 洗衣員上來收客衣時，與洗衣員核對客衣的房號，件數(shù)，并在洗衣本上簽名。5洗好的客衣，由洗衣專員送入房間附；a 如有客衣回執(zhí)單，應(yīng)及時給客人簽名確認(rèn)，如客人不在，放于房間書桌上，客人簽名確認(rèn)后，及時收出告之洗衣房b “ DND”無法送回房間的衣服，洗衣專員交接給房務(wù)員送入，房務(wù)員與洗衣專員核對客衣的房號

4、，件數(shù)，并在洗衣本上簽名，之后塞入“客衣通知單 ”，等 DND取消或客人通知再送入房間。做好交接和記錄c 客衣收現(xiàn)金時， 如客人不在房內(nèi)， 則交給房務(wù)員， 房務(wù)員與洗衣專員做好交接，塞入通知單，等客人在房間時，將客衣送入，收取現(xiàn)金d 遇到特殊情況時（如晚上 10 點后送洗，要求馬上送回的），不可馬上答應(yīng)客人，應(yīng)與洗衣房聯(lián)系后，在給客人答復(fù)e 中班人員在下班前將樓層的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核對， 檢查客衣是否全部送回f 客人送洗客衣后換房的應(yīng)及時做好交接，記錄g 客人送洗客衣后在短時間內(nèi)退房， 應(yīng)馬上聯(lián)系洗衣房客衣是否能夠送回， 如未送回，應(yīng)告之洗衣房客人已經(jīng)退房，并做好交接房務(wù)部客房主

5、管工作標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核。本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。2 職責(zé)與權(quán)限2.1 協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3 工作內(nèi)容與要求1 接受上級領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加酒店組織的會議；(2) 匯報部門工作；(3) 完成上級交辦的其它任務(wù)；(4) 接受上級的檢查與評估2 部門內(nèi)部管理工作：(1) 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項管理規(guī)章制度等；(2) 制定部門工作計劃；(3) 主持部門每日工作例會；(4) 組織召開部門專題會及月總結(jié)大會；(5) 每月總結(jié)酒店各職能部門對

6、本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；(6) 審核部門報表、請示和報告等；(7) 完成酒店規(guī)定的查房；(8) 物資管理；(9) 成本控制；(10) 與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實本部門目標(biāo)責(zé)任；(11) 審核主管的各項計劃，并督導(dǎo)檢查落實情況；(12) 對主管進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；(13) 對主管的工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并作出評估；(14) 組織部門人員的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)；(15) 直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；(16) 根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；(17) 部門合理化建議整理上報及落實；(18) 主持部門內(nèi)部溝通會；(19) 處理下級上報的問題；(20) 組織部門的

7、評優(yōu)活動；(21) 組織部門創(chuàng)新活動；(22) 處理突發(fā)事件。3 協(xié)作其它部門：(1) 配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；(2) 配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及 vip 客人的接待工作；(3) 與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；(4) 與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5) 與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(6) 與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護工作；(7) 將本部門住客特殊信息及時反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；(8) 協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；(9) 協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；(10) 協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的

8、企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(11) 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；(12) 配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；(13) 協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。4 對客服務(wù)管理：(1) 掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；(2) 負(fù)責(zé) vip 及重要團體會議的迎送工作；(3) 督導(dǎo) vip 客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；(4) 每天對 vip 及長包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；(5) 定期拜訪長包房客人；(6) 及時答復(fù)客人提出的意見及建議；(7) 落實客人遺留貴重物品的處理；(8) 處理客人對本部門的投訴；(9) 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5 自我管理：(1) 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定

9、；(2) 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3) 參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4) 完成個人 “創(chuàng)新 ”、 “用心做事 ”、“每天為員工辦一件實事 ”的指標(biāo)；(5) 聽取各方面對自己的意見，并進(jìn)行逐條落實；(6) 定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。客房升級計劃一、計劃的目的通過客房升級計劃， 提高重要賓客的滿意度； 同時，充分提高部分滯銷房型的入住率進(jìn)而穩(wěn)定大廈客房的整體出租率和營業(yè)收入。二、計劃的主要 元及以上的協(xié)議客戶；、連續(xù)三個月在大廈客房均有登記入住記錄的客人；、前階段在大廈連續(xù)入住一周及以上的客人；、門市散客價格登記入住的客人；、其他認(rèn)為有必要進(jìn)行升級的客人。3、可進(jìn)行升級計

10、劃的前提條件、截止 14 時豪華標(biāo)準(zhǔn)間入住率低于50%時；、截止 14 時普通標(biāo)準(zhǔn)間入住率高于70%且豪華標(biāo)準(zhǔn)間有空房可供升級時；、普通標(biāo)準(zhǔn)間超額預(yù)訂且無法滿足客人預(yù)訂時。4、升級的批準(zhǔn)程序、協(xié)議客戶名單由營銷部在每月28 日前提供；、其他客戶名單由客房部在每月28 日前提供并交營銷部；、門市散客名單由客房前廳臨時確定；、客戶名單由營銷部匯總后交客房部具體執(zhí)行；、客房部大堂副理及以上管理人員及營銷部助理及以上管理人員可批準(zhǔn)客戶升級，但原則上每日客戶升級方案由客房部前臺根據(jù)每日客房預(yù)訂情況在當(dāng)日制訂，營銷部可提供相應(yīng)指導(dǎo)意見；、客房升級計劃實施當(dāng)日，由客房前臺晚班進(jìn)行登記整理（登記表另附），每月

11、月末由客房部整理月度統(tǒng)計表格后交營銷部審核及備案。5、計劃執(zhí)行的注意事項、享受客房升級的客人盡量選擇酒店?？停?、客房升級原則上在客人當(dāng)次入住時間不超過三天時實行；、同一客人享受客房升級原則上需間隔兩個月及以上；、執(zhí)行期間應(yīng)認(rèn)真做好記錄工作，為摸索經(jīng)驗、 修訂此升級計劃做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。1、員工按客房服務(wù)規(guī)范開門進(jìn)入客房，敲門時報 “ housekeeping，連”續(xù)輕敲三下。2、進(jìn)入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)保證空氣對流。3、將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺面、地面上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，傾倒

12、垃圾桶內(nèi)垃圾時，檢查桶內(nèi)是否有文件或其它有價值的東西，將垃圾袋系好拿出。4、將送餐餐具自客房內(nèi)撤出，將用過的杯具撤到洗手間。5、逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進(jìn)客人衣物或房間物品。撤臟布草同時檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車的布草袋內(nèi)，同時補入干凈布草做床。6、準(zhǔn)備工作：將床拉出，逐層將枕袋、被罩、床單撤下，抖利索后拿到服務(wù)車上，將干凈布草取入。7、甩單、包角、定位：站在床尾，打單并向床頭拋單，找準(zhǔn)床單正面，正向向上打開單，雙手抓床單甩單，使床單中線位于床中心，

13、且兩邊對稱，床尾處向下拉 30 公分準(zhǔn)備包角，包角平整成 90 度角，先包床尾，后包床頭，使單緊繃、整潔、美觀。8、上被罩：站在床尾將被鋪于床上，打開被罩雙手伸進(jìn)，抓住兩被角，將被套入，使其飽滿、平整。9、包被：將套好被罩的被向下拉30 公分折回，將兩邊包角平整成90 度角。10、套枕袋：將枕袋平鋪于床上， 將枕芯豎著折疊為二， 右手提前端三分之一處，左手翻起枕袋口使枕心三分之二處壓于枕袋口下側(cè)， 將枕芯推入枕袋； 雙手抓住枕袋兩角，將枕心完全抖入，裝飽滿；最后將套好的枕頭，整齊地疊放于床頭，并把枕袋口向外。11、將床歸位：將床推回，靠緊床屏，使枕自然靠住床屏。12、按規(guī)定程序、尺寸做床，確保

14、所有布件無破損、污跡，整理床裙，床裙四周長短一致、整潔，確保床緊繃、平整、挺括。13、清理衛(wèi)生間14、進(jìn)入衛(wèi)生間之前先在門口鋪好地墊，避免污染地毯。清理衛(wèi)生間棉織及垃圾將客人用過的棉織品一件件揀出檢查垃圾桶內(nèi)確信沒有貴重物品，將臺面和地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)， 將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。15、清洗（ 1）將清潔劑倒在面盆刷上，依次分別刷洗衛(wèi)生間鏡面、臺面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗干凈并擦干，將臺面擦干并打臘，以維護臺面光澤。（ 2）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干

15、。16、抹塵（ 1）按順時針將開關(guān)、風(fēng)桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門及其百葉進(jìn)行抹塵，一邊清潔一邊定位物品，同時記錄需補充的物品。（ 2）檢查電話、吹風(fēng)桶有無損壞。（ 3）檢查水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。（ 4）擦干凈地稱，將地稱標(biāo)號調(diào)至 ”0刻”度。（ 5）最后從內(nèi)向外擦干凈地面。17、補充物品：按規(guī)定補充擺放一定數(shù)量的棉織品，補充客用消耗品，將防滑地墊擦干凈，平鋪在浴缸里。18、整好浴簾，推向正對門的衛(wèi)生間墻邊，下邊折好，同時檢查是否有污漬或有無脫鉤。19、環(huán)顧四周，站在衛(wèi)生間門口，順時環(huán)顧，上下查看四周出門，并將門虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。20、 收地墊。21、從房門開始，用半濕的抹布

16、按逆時針（或順時針）依次把房門各家具、用品擦干凈、不漏項。22、除塵中注意檢查設(shè)備是否正常， 需要補充的客用品，宣傳品的數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。23、壁柜擦拭要仔細(xì)，要把整個壁柜擦干凈，擦凈衣架、掛衣桿，檢查衣架、衣刷、鞋拔子、雨傘是否齊全。24、檢查酒柜、吧臺玻璃、花瓶、洋酒架及杯具、托盤、保險箱周圍是否干凈無灰塵。25、檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機熒光屏及外殼， 打開開關(guān)檢查有無圖象，屏選是否準(zhǔn)確，顏色是否正常。26、檢查冰箱內(nèi)外，冰箱運轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否合適，并記錄需補充的酒水。27、寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時應(yīng)逐個拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺面、寫字桌，注意桌角、凳腿、臺燈、鏡燈應(yīng)用于抹布。28、檢查寫字臺及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補充調(diào)換。29、檢查窗臺、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。30、厚、薄窗簾輕輕拉動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。31、擦拭沙發(fā)時可用干抹布，擦去灰塵，注意沙發(fā)背后和接縫處。32、擦拭茶幾時先用濕抹布擦去茶幾污跡，然后用干抹布擦，保持茶幾光潔。33、地?zé)粲酶赡ú疾羶簦?燈泡、燈罩、燈架，注意收拾好電線， 將燈罩接縫朝墻。34、床頭柜要檢查各種開關(guān)，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜的電子鐘。35、接電話時檢查有無聲音，檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是