招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問(wèn)服務(wù)手冊(cè)

1、哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)碩士學(xué)位論文招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問(wèn)服務(wù)手冊(cè)私人客戶部編制招商證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問(wèn)服務(wù)手冊(cè)目 錄第1章 序言3第2章 客戶分級(jí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引42.1 “牛卡”客戶分級(jí)42.2 客戶分級(jí)及其標(biāo)準(zhǔn)42.3 不同等級(jí)客戶的服務(wù)與產(chǎn)品42.3.1 客戶分級(jí)服務(wù)體系（特色）項(xiàng)目42.3.2 客戶在各種委托系統(tǒng)界面的差別化設(shè)計(jì)52.4 e號(hào)通服務(wù)指引62.4.1 e號(hào)通電話、郵件及傳真方式62.4.2 e號(hào)通熱線咨詢服務(wù)62.4.3 e號(hào)通信息定制指引62.4.4 客戶投訴預(yù)約處理82.4.5 e號(hào)通自助服務(wù)操作82.4.6 通買通賣92.5 ?？ü芾?02.6 客戶積分102.6.1 客

2、戶積分指標(biāo)102.6.2 客戶積分的用途102.7 客戶積分換短信服務(wù)計(jì)劃?？ü芾?0第3章 資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指引133.1 可獲取的資訊產(chǎn)品及獲取渠道指引133.2 可獲取的服務(wù)支持及流程指引13第4章 資訊產(chǎn)品推送指引154.1 產(chǎn)品推送時(shí)間安排指引154.2 資訊產(chǎn)品推送流程指引154.3 投資顧問(wèn)短信發(fā)送平臺(tái)使用指引164.3.1 投資顧問(wèn)短信操作說(shuō)明174.3.2 短信發(fā)送規(guī)則174.3.2 處罰規(guī)定174.4 開(kāi)展主動(dòng)性個(gè)性化咨詢服務(wù)指引19第5章 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指引195.1 建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制目的195.2 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制流程19第6章 建立“流失客戶檔案”指引20

3、6.1 流失前的挽留工作206.2 客戶的分流工作216.3 流失客戶的跟蹤服務(wù)21第7章 客戶服務(wù)導(dǎo)向指引227.1 客戶服務(wù)目的227.2 客戶服務(wù)目標(biāo)227.3 日常工作導(dǎo)向22第8章 日常業(yè)務(wù)操作流程圖248.1 客戶資料日常維護(hù)流程圖248.2 投資理財(cái)服務(wù)操作流程圖258.3 與客戶日常聯(lián)系及意見(jiàn)反饋流程圖26第9章 新增營(yíng)銷客戶確認(rèn)指引279.1 新增營(yíng)銷客戶確認(rèn)有關(guān)規(guī)定及流程279.2 新增營(yíng)銷客戶確認(rèn)的注意事項(xiàng)29第10章 營(yíng)業(yè)部高端客戶分配指引3010.1 高端客戶分配原則3010.2 高端客戶分配及錄入權(quán)限30第11章 crm常用功能操作指引3111.1 新增營(yíng)銷客戶查詢

4、3111.2 投資顧問(wèn)客戶服務(wù)考核3111.3 研發(fā)報(bào)告查詢3111.4 牛卡分類查詢、修改、審核3211.5 客戶服務(wù)常用功能34第1章 序 言本手冊(cè)通過(guò)為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問(wèn)開(kāi)展客戶服務(wù)提供相關(guān)指引，致力于建立規(guī)范化的客戶服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程、多層次的客戶服務(wù)渠道、全方位的客戶服務(wù)手段，從而構(gòu)建先進(jìn)的客戶服務(wù)體系，提升客戶體驗(yàn)度及滿意度。下文泛指的投資顧問(wèn)均指經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投資顧問(wèn)。本手冊(cè)建議投資顧問(wèn)在日?？蛻舴?wù)中從以下幾方面開(kāi)展工作：1、投資顧問(wèn)應(yīng)清楚向客戶闡明其“?？ā奔?jí)別，可以享受的各種服務(wù)、研發(fā)報(bào)告及資訊產(chǎn)品；清楚告知客戶可以通過(guò)哪些渠道獲得這些服務(wù)和產(chǎn)品，并確定客戶可以熟練運(yùn)用

5、這些渠道或方式。（參考第2章 客戶分級(jí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引）。2、投資顧問(wèn)應(yīng)了解可以獲取的研發(fā)報(bào)告、資訊產(chǎn)品及各種支持和服務(wù)，熟練掌握獲取這些產(chǎn)品和服務(wù)支持的渠道和流程。（參考第3章 資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指引）。3、投資顧問(wèn)必須熟練掌握閱讀、理解研發(fā)報(bào)告及資訊產(chǎn)品的方法和技巧，熟識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的推送流程和技巧，包括推送要點(diǎn)、對(duì)象、方式、渠道等。（參考第4章 資訊產(chǎn)品推送指引，第5章 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指引）。4、投資顧問(wèn)必須做好流失客戶的挽留工作，了解客戶流失的真正原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免同類情況發(fā)生；對(duì)當(dāng)時(shí)未能成功挽留的，應(yīng)建立流失客戶檔案，做好后續(xù)服務(wù)工作，爭(zhēng)取流失客戶的回流。（參考第6章 建立“

6、流失客戶檔案”指引）。5、投資顧問(wèn)必須以促進(jìn)客戶資產(chǎn)保值增值、盤活客戶資產(chǎn)、提高客戶貢獻(xiàn)度為導(dǎo)向，在日?？蛻舴?wù)工作中嚴(yán)格按有關(guān)流程和規(guī)定做好各項(xiàng)工作，提高客戶體驗(yàn)和滿意度。（參考第7章客戶服務(wù)導(dǎo)向指引）。6、投資顧問(wèn)應(yīng)熟悉日常工作流程、新增營(yíng)銷客戶確認(rèn)、高端客戶分配等有關(guān)規(guī)定，高效率地開(kāi)展客戶服務(wù)和拓展工作。（參考第8、9、10章）。第2章 客戶分級(jí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引2.1 “?？ā笨蛻舴旨?jí)：公司任一客戶（包括新開(kāi)戶），根據(jù)其托管資產(chǎn)及貢獻(xiàn)度，都能對(duì)號(hào)入座享受不同等級(jí)的服務(wù)；投資顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程為其提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品員，并對(duì)客戶詳加說(shuō)明。2.2 客戶分級(jí)及其標(biāo)準(zhǔn)：牛 卡分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)鉆

7、石卡年貢獻(xiàn)度5萬(wàn)元以上（含5萬(wàn)）或托管資產(chǎn)量500萬(wàn)以上（含500萬(wàn)），及其它有重大戰(zhàn)略合作意義的客戶。金卡年貢獻(xiàn)度1萬(wàn)元以上（含1萬(wàn)）或托管資產(chǎn)量在40萬(wàn)以上（含40萬(wàn)）的客戶。（鉆石卡客戶除外）銀卡其他普通客戶注：*貢獻(xiàn)度參考2004年的數(shù)值，以后年度可累加計(jì)算平均值。*客戶等級(jí)原則上每年年底調(diào)整一次，符合條件的自動(dòng)生成，不需要填寫表格；對(duì)臨時(shí)調(diào)整等級(jí)或特殊情況的，以人工確認(rèn)方式辦理。 * “鉆石卡”客戶的人工確認(rèn)權(quán)限由營(yíng)業(yè)部填寫“鉆石卡”客戶資格申請(qǐng)/注銷表（見(jiàn)本章后附表3），報(bào)公司總部審批； “金卡”客戶的人工確認(rèn)權(quán)限由總部客戶服務(wù)部門和各營(yíng)業(yè)部執(zhí)行。 2.3 不同等級(jí)客戶的服務(wù)與產(chǎn)品

8、2.3.1 客戶分級(jí)服務(wù)體系（特色）項(xiàng)目牛 卡（特色）服務(wù)內(nèi)容銀卡1、 柜臺(tái)委托、自助交易(包括熱鍵委托、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股等多種交易方式)；2、 招商證券交易客戶專享的牛網(wǎng)個(gè)性化界面；3、 與持倉(cāng)相關(guān)的研究資訊；4、 牛網(wǎng)“專家在線”咨詢服務(wù)；5、 “e號(hào)通”熱線咨詢服務(wù)；6、 積分定制“e號(hào)通”手機(jī)短信資訊服務(wù)；7、 歷史研究報(bào)告搜索功能；8、招商證券交易客戶專享的其他理財(cái)服務(wù)。金卡1、 銀卡客戶所有服務(wù)；2、 營(yíng)業(yè)部專職投資顧問(wèn)服務(wù)；3、 牛網(wǎng)“專家在線”的優(yōu)先服務(wù)；4、 招商證券“組合通”理財(cái)服務(wù)；5、 招商證券金卡客戶專享的研究成果和資訊；6、 免費(fèi)定制部分“e號(hào)通”手機(jī)短

9、信資訊服務(wù)；7、 貢獻(xiàn)度排名前列的客戶可獲邀請(qǐng)參加招商證券研發(fā)中心投資策略報(bào)告會(huì)、其它研討交流會(huì)等；8、招商證券金卡客戶專享的其他理財(cái)服務(wù)。鉆石卡1、 金卡客戶所有服務(wù)；2、 大機(jī)構(gòu)專用智能交易軟件系統(tǒng)（增加了指數(shù)委托交易、批量（策略）委托交易、對(duì)多個(gè)營(yíng)業(yè)部多個(gè)客戶號(hào)（資金帳號(hào)）的同時(shí)委托下單處理等功能）；3、 專用的交易通道（如人工報(bào)盤服務(wù)等）；4、 貢獻(xiàn)度排名前列的客戶安排公司總部投資顧問(wèn)和營(yíng)業(yè)部專職投資顧問(wèn)雙重服務(wù)；5、 招商證券最及時(shí)、最全面、最具深度的研究成果和資訊；6、 免費(fèi)定制“e號(hào)通”所有手機(jī)短信資訊服務(wù)；7、 年貢獻(xiàn)度20萬(wàn)元以上或資產(chǎn)量3000萬(wàn)以上級(jí)別的客戶可享受個(gè)性化的

10、理財(cái)服務(wù)，包括定制特定行業(yè)分析報(bào)告、公司調(diào)研報(bào)告、個(gè)性化投資組合（股票、基金、債券等）、持倉(cāng)組合風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告及聯(lián)合調(diào)研等；8、 招商證券鉆石卡客戶專享的其他理財(cái)服務(wù)。2.3.2 客戶在牛網(wǎng)、crm、電話/自助委托系統(tǒng)界面的差別化設(shè)計(jì)牛 卡牛網(wǎng)界面電話/自助委托crm系統(tǒng)鉆石卡1、 總部及營(yíng)業(yè)部專職服務(wù)人員名單及聯(lián)系方式（電話、email）2、 持倉(cāng)情況和相關(guān)的最新研究報(bào)告3、 專用的交易軟件和交易通道4、 招商證券所有研究報(bào)告5、 上市公司調(diào)研簡(jiǎn)報(bào)6、 歷史報(bào)告搜索功能7、 客戶積分情況顯示8、其它可享受服務(wù)的提示或界面選擇*1、 增加“牛卡服務(wù)信息揭示”內(nèi)容；2、鉆石卡、金卡客戶的e號(hào)通和營(yíng)

11、業(yè)部委托電話的優(yōu)先轉(zhuǎn)人工服務(wù)。（注：部分功能在二期才能實(shí)現(xiàn)）1、 鉆石卡客戶列表管理；2、 增加客戶貢獻(xiàn)度（或積分）排序功能，包括年貢獻(xiàn)度（積分）排序，可分時(shí)間段的排序功能等；3、 營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理和總部客戶經(jīng)理就其服務(wù)客戶的統(tǒng)計(jì)分析功能；4、 客戶服務(wù)記錄（可享受的服務(wù)和已經(jīng)享受服務(wù)的記錄）；5、 鉆石卡客戶增加總部客戶服務(wù)部人員“我的客戶”編輯功能（總部直接維護(hù)客戶定義）；6、 客戶級(jí)別與客戶級(jí)別變動(dòng)情況；7、 客戶積分和消費(fèi)變動(dòng)情況；8、 連續(xù)3個(gè)月從低級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)上升到高級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)的客戶每月底列表提示（總部可查詢所有客戶，營(yíng)業(yè)部只能查詢本部客戶）；9、客戶銷戶時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提示e號(hào)通、營(yíng)業(yè)部和總部

12、客戶經(jīng)理。金卡1、 營(yíng)業(yè)部專職服務(wù)人員名單及聯(lián)系方式（電話、email）2、 持倉(cāng)情況和相關(guān)的最新研究報(bào)告3、 研發(fā)重點(diǎn)報(bào)告5個(gè)工作日后可看全文4、 歷史報(bào)告搜索功能5、 牛網(wǎng)專家在線上享受優(yōu)先級(jí)別服務(wù)6、 客戶積分情況顯示7、其它可享受服務(wù)的提示或界面選擇*銀卡1、 持倉(cāng)情況和相關(guān)的最新研究報(bào)告2、 招商證券最新研究報(bào)告3、 招商晨會(huì)報(bào)告4、 研發(fā)一般報(bào)告可看全文5、 研發(fā)重點(diǎn)報(bào)告15個(gè)工作日后可看全文。6、 歷史報(bào)告搜索功能7、 牛網(wǎng)專家在線服務(wù)8、 客戶積分情況顯示9、其它可享受服務(wù)的提示或界面選擇*：“其它可享受服務(wù)及界面”為開(kāi)放式界面，擬計(jì)成一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布平臺(tái)，包括產(chǎn)品描述（包括產(chǎn)品名

13、稱/類型/介紹等內(nèi)容）、目標(biāo)客戶要求（貢獻(xiàn)度/資產(chǎn)量限制等）、價(jià)格（積分）等，并設(shè)置客戶需求定制通道，與crm的客戶服務(wù)系統(tǒng)、e號(hào)通的自動(dòng)定制服務(wù)系統(tǒng)相聯(lián)接（該功能目前尚未實(shí)現(xiàn)，擬于二期開(kāi)發(fā)完成）“其它可享受服務(wù)”主要內(nèi)容如下：1、總部私人客戶部投資顧問(wèn)直接咨詢服務(wù)（客戶撥打e號(hào)通客戶服務(wù)電話，經(jīng)身份確認(rèn)后轉(zhuǎn)私人客戶部投資顧問(wèn)）?？蛻粢螅贺暙I(xiàn)度排名前列的鉆石卡客戶2、個(gè)性理財(cái)定制服務(wù)：定制特定行業(yè)分析報(bào)告、定制公司調(diào)研報(bào)告、定制個(gè)性化投資組合（股票、基金、債券等）、定制持倉(cāng)組合風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告、其它個(gè)性化定制服務(wù)等?？蛻粢螅耗曦暙I(xiàn)度20萬(wàn)以上或托管資產(chǎn)3000萬(wàn)以上的鉆石卡客戶可享受個(gè)性化的理

14、財(cái)服務(wù)。（積分消費(fèi)：2000個(gè)積分可換取一次免費(fèi)定制）3、e號(hào)通信息定制服務(wù)。（積分消費(fèi)）4、其它增值服務(wù)：招商證券業(yè)務(wù)合作企業(yè)，如招商銀行、招商地產(chǎn)、招商基金以及機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)、通訊等其它企業(yè)提供的優(yōu)惠服務(wù)。2.4 e號(hào)通服務(wù)指引2.4.1 e號(hào)通電話、郵件及傳真方（全國(guó)通用）4008888111（僅限固定電話撥打。服務(wù)范圍限我司營(yíng)業(yè)部所在地，北京地區(qū)除外）以下城市，可撥通e號(hào)通全國(guó)統(tǒng)一咨詢投訴熱線：4008888111（僅限固定電話撥打）。深圳地區(qū)直接選擇“9人工服務(wù)”；其他地區(qū)選擇“9-人工服務(wù)-轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心”，均可接通人工服務(wù)。在以下城市，還可以撥打當(dāng)?shù)仉娫?/p>

15、，選擇“9人工服務(wù)-轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心”：城市當(dāng)?shù)仉娫挸鞘挟?dāng)?shù)仉娫捝钲?6951111/961099合肥2214568北京65681199成都87789205上海62995588/54650169昆明3630666廣州87586888南寧5669900哈爾濱963913福州83332338武漢68880018佛山82688088南京83507888東莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188無(wú)錫2588107長(zhǎng)沙2277888揚(yáng)州7360360順德233398882、郵件：發(fā)郵件到sbox3、傳真：0755-264313992.4.2 e號(hào)通熱線咨詢服務(wù)(人工)熱線咨詢是“e

16、號(hào)通”的基本功能?？蛻粼谕顿Y過(guò)程中遇到任何疑問(wèn)，都可以撥通“e號(hào)通”的接入電話（4008888111或075526951111或營(yíng)業(yè)部委托電話），選擇“9或99人工服務(wù)”，就可以與“e號(hào)通”的服務(wù)專員進(jìn)行通話。e號(hào)通的服務(wù)專員將提供細(xì)致周到的專業(yè)服務(wù)。人工服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間是交易日8:4521:00；如果電話占線或在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，客戶還可以按電話語(yǔ)音提示留言，e號(hào)通將在第一時(shí)間里回復(fù)客戶。2.4.3 e號(hào)通信息定制指引通過(guò)招商牛網(wǎng)、營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)或人工電話等三種方式對(duì)所需的服務(wù)進(jìn)行定制，在達(dá)到發(fā)送條件時(shí)，智能發(fā)送系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將信息發(fā)送到給定的手機(jī)或電子郵箱中。個(gè)性信息定制服務(wù)對(duì)象包括營(yíng)業(yè)部客戶和與 “銀證

17、通”客戶，暫不對(duì)非招商證券客戶開(kāi)放。（1）e號(hào)通信息定制項(xiàng)目名稱/接收方式/代碼簡(jiǎn) 介實(shí)時(shí)成交回傳/短信/ s1客戶的買賣委托、撤單，如果有成交，我們會(huì)立即實(shí)時(shí)將合同號(hào)碼、本次成交數(shù)量等相關(guān)信息通過(guò)短信發(fā)送到客戶的手機(jī)上，方便客戶輕松掌握交易動(dòng)態(tài)。大盤指數(shù)報(bào)送/短信/ s2客戶可以在上證指數(shù)、上證180、深成指、深證100及行業(yè)指數(shù)等幾十種指數(shù)中任選兩種指數(shù)。我們將按照客戶定制的時(shí)間，將即時(shí)行情發(fā)送給客戶。大盤指數(shù)報(bào)送的內(nèi)容包括：指數(shù)名稱、最新、漲跌值(點(diǎn))、開(kāi)盤、最高、最低、成交金額（億元）。持倉(cāng)股重大公告/短信/ s3當(dāng)客戶的交易帳戶（含?？◣艉豌y證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會(huì)計(jì)

18、報(bào)表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上市時(shí)，我們會(huì)在早上第一時(shí)間將有關(guān)信息通知與客戶。新股申購(gòu)提示/短信/s4如果有新股（新債券或開(kāi)放式基金、市值配售）申購(gòu)，我們會(huì)把申購(gòu)日期、申購(gòu)代碼、申購(gòu)價(jià)上下限、申購(gòu)數(shù)量上下限等信息以短信方式發(fā)送給客戶。資金變動(dòng)提示/短信/ s5若當(dāng)天清算后，客戶的?？◣羯弦蚪灰住⑥D(zhuǎn)款等引起資金變動(dòng)，e號(hào)通會(huì)將變動(dòng)金額和當(dāng)天余額于下一交易日上午9:30之前發(fā)送到客戶指定的手機(jī)上，讓客戶輕松了解帳戶資金變動(dòng)情況。（因銀證通客戶的資金變動(dòng)數(shù)據(jù)不在券商處，故無(wú)法發(fā)送。）重大財(cái)經(jīng)要聞/短信/ s6每當(dāng)出現(xiàn)對(duì)股市有短期或中期影響的重大信息時(shí)，我們會(huì)于每天早上10時(shí)前把信息綱要發(fā)送

19、到客戶的手機(jī)上。定時(shí)行情發(fā)送/短信/ s7客戶可以選擇5種證券（但不多于5種），并確定每天發(fā)送時(shí)間的類型（每天一次/每天三次/每小時(shí)一次）。我們將按時(shí)把個(gè)股行情發(fā)送到客戶的手機(jī)上。發(fā)送的內(nèi)容包括：最新價(jià)、漲跌幅%、開(kāi)盤價(jià)、最高價(jià)、最低價(jià)、成交手?jǐn)?shù)。股票到價(jià)提示/短信/ s8客戶可以選擇不超過(guò)5種證券、每種證券可設(shè)置2個(gè)不同的預(yù)警價(jià)位，當(dāng)(上漲或下跌)達(dá)到客戶設(shè)置的2個(gè)價(jià)位之一時(shí)，會(huì)發(fā)短信給客戶。新股中簽提示/短信/ s9如果客戶進(jìn)行了網(wǎng)上申購(gòu)、市值配售（或與我公司簽訂了代理新股申購(gòu)、配售協(xié)議），每當(dāng)中簽，我們會(huì)把客戶的?？◣羯系男鹿芍泻灴偣蓴?shù)、繳款代碼、繳款價(jià)格和繳款金額以短信方式通知客戶。

20、 股票漲幅排行榜/短信/ s10客戶可以單選深滬a股市場(chǎng)、深滬b股市場(chǎng)漲幅排行榜或兩者皆選，我們將一天兩次定時(shí)向客戶發(fā)送4個(gè)市場(chǎng)的漲幅前三名的股票。開(kāi)放式基金凈值日?qǐng)?bào)/短信/s11客戶可以選擇3種開(kāi)放式基金，我們每天早上將上一日開(kāi)放式基金凈值、變動(dòng)幅度，發(fā)送給客戶。新股配號(hào)提示/短信/s15如果客戶進(jìn)行了新股申購(gòu)，我們會(huì)在新股申購(gòu)的第二個(gè)工作日（即：t+1日）將客戶的牛卡帳戶上的新股起始配號(hào)及配號(hào)個(gè)數(shù)以短信的方式通知客戶。代辦股份行情/短信/s16客戶可以選擇3只代辦股份轉(zhuǎn)讓股票（但不多于3只）。我們將在該股票交易日的收市時(shí)間把個(gè)股行情發(fā)送到客戶的手機(jī)上，發(fā)送內(nèi)容包括：收盤價(jià)、漲跌幅、成交數(shù)量

21、、買入價(jià)、賣出價(jià)。配股繳款提示/短信/s17當(dāng)客戶的交易帳戶所持證券有配股繳款信息，我們將以短信的方式通知客戶。對(duì)帳單發(fā)送/電郵/m1根據(jù)客戶指定的發(fā)送周期，自動(dòng)將客戶的對(duì)帳單發(fā)送到指定的電子郵箱中，使客戶對(duì)這一階段的資金存取、買賣成交明細(xì)一目了然。每日實(shí)戰(zhàn)策略/電郵/m2每日上午10時(shí)前將我公司研究人員撰寫的每日實(shí)戰(zhàn)策略發(fā)送到客戶指定的郵箱中。持倉(cāng)股研究報(bào)告/電郵/m3一旦公司研發(fā)中心有與客戶帳戶持倉(cāng)股票相關(guān)的研究報(bào)告出品，我們會(huì)及時(shí)發(fā)送給客戶持倉(cāng)股重大公告/電郵/ m4當(dāng)客戶的交易帳戶（含?？◣艉豌y證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會(huì)計(jì)報(bào)表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上市時(shí)，我們會(huì)

22、及時(shí)將信息發(fā)送到客戶指定的郵箱中。（2）個(gè)性信息定制的申請(qǐng)方式網(wǎng)上定制：可登陸招商牛網(wǎng)（）自行在“網(wǎng)上交易快速通道”系統(tǒng)中直接勾選所需的服務(wù)。柜臺(tái)書(shū)面：可直接到全國(guó)20個(gè)城市32家營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)索取空白表，填好后交回柜臺(tái)工作人員。部分技術(shù)服務(wù)站、銀證合作網(wǎng)點(diǎn)也提供空白申請(qǐng)表。人工電話：可撥打e號(hào)通的“熱線咨詢”電話（4008888111或075526951111），接通e號(hào)通服務(wù)專員后說(shuō)明需要定制的個(gè)性信息，進(jìn)行必要的身份驗(yàn)證后，即可進(jìn)行訂制，服務(wù)將在次日開(kāi)通。2.4.4 投訴預(yù)約處理 對(duì)公司的服務(wù)、產(chǎn)品、流程等，客戶有任何意見(jiàn)或建議，都可直接與招商證券投訴處理中心“e號(hào)通”進(jìn)行聯(lián)系.e號(hào)通將各種

23、意見(jiàn)或建議分發(fā)給相關(guān)部門，并進(jìn)行跟蹤處理，直至問(wèn)題解決，處理結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)客戶?？蛻敉对V預(yù)留方式人工電話口述撥打4008888111或075526951111，轉(zhuǎn)“9人工服務(wù)”。電 話 留 言撥打4008888111或075526951111，通過(guò)身份驗(yàn)證，進(jìn)入委托系統(tǒng)，按“66客戶留言”，再選“1投訴”，留言后并留下聯(lián)系方式按“”鍵結(jié)束。email 留 言發(fā)email給sbox。網(wǎng) 上 投 訴進(jìn)入牛網(wǎng)()，點(diǎn)擊主頁(yè)右上角“投訴與建議”欄目，按“確認(rèn)”鍵進(jìn)入，即可投訴。 客戶需要的各種服務(wù)也可以通過(guò)預(yù)約方式進(jìn)行。通過(guò)電話口述、留言、email、牛網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)約等四種方式預(yù)約特定的時(shí)間由公司各營(yíng)

24、業(yè)部、服務(wù)部、其它業(yè)務(wù)點(diǎn)的客戶服務(wù)人員提供上門開(kāi)戶、業(yè)務(wù)洽談等各類服務(wù)。 網(wǎng)上預(yù)約流程：進(jìn)入牛網(wǎng)（），點(diǎn)擊主頁(yè)有上角“預(yù)約開(kāi)戶”欄目，按“確認(rèn)”鍵進(jìn)入。2.4.5 e號(hào)通自助服務(wù)（電話、傳真） 針對(duì)許多投資者越來(lái)越習(xí)慣于自助操作，e號(hào)通提供了更豐富的自助服務(wù)內(nèi)容。e號(hào)通提供的自助服務(wù)包括“招商證券信息”和“綜合傳真服務(wù)”。 （1）“招商證券信息”提供了7種聲訊留言?？蛻艨梢愿鶕?jù)電話語(yǔ)音提示， 選“2綜合自助委托”選“1?？ㄌ?hào)輸入或2股東代碼輸入或3銀證通” 輸入相應(yīng)號(hào)碼輸入相應(yīng)密碼通過(guò)后，選擇"55招商證券信息"，即可聽(tīng)到市場(chǎng)最新公告和招商證券研發(fā)專家所做的市場(chǎng)分析等，詳細(xì)

25、內(nèi)容見(jiàn)附表1。 （2）“綜合傳真服務(wù)”，也提供了7項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，詳見(jiàn)附表1。特別提示：目前深圳地區(qū)的4008888111（僅限固定電話撥打）和26951111接入電話以及部分地區(qū)營(yíng)業(yè)部的接入電話可以提供綜合傳真服務(wù)。附表1：電話、傳真自助操作項(xiàng)目明細(xì)表“招商證券信息”項(xiàng)目明細(xì)表“綜合傳真服務(wù)”項(xiàng)目明細(xì)表選項(xiàng)播放內(nèi)容選項(xiàng)傳真項(xiàng)目1當(dāng)日特別提示1傳真對(duì)帳單2當(dāng)日大盤分析2傳真資金和股票余額3市場(chǎng)要聞分析3傳真分時(shí)曲線4新股申購(gòu)提示4傳真歷史k線5風(fēng)險(xiǎn)股提示5傳真公告信息6中線潛力股6傳真股票投資組合9招商客服留言7傳真?zhèn)€股f10資料9傳真電話委托使用指南2.4.6 通買通賣招商證券于1998年實(shí)現(xiàn)了

26、全國(guó)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電話委托通買通賣功能，目前已開(kāi)通20個(gè)大中城市。客戶手持?？ǎ珖?guó)漫游，無(wú)論身在何處，均可撥打招商證券全國(guó)統(tǒng)一委托及客戶服務(wù)電話4008888111、075526951111或就近城市營(yíng)業(yè)部的委托電話，根據(jù)電話語(yǔ)音提示操作，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)委托、銀證轉(zhuǎn)帳、資金股票查詢、行情對(duì)帳單查詢、密碼修改等各項(xiàng)證券服務(wù)。特別適合于出差人士和分盤機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券投資。（無(wú)論營(yíng)業(yè)部客戶，還是銀證通客戶都可以享受電話通買通賣的服務(wù)。）【4008888111電話撥打流程】4008888111（固話撥打）或0755-269511111牛卡快速交易2綜合自助委托9人工服務(wù)1?？ㄌ?hào)輸入2股東代碼輸入3銀證通1

27、1查詢22綜合傳真33委托44市場(chǎng)切換66客戶留言77電話轉(zhuǎn)帳88服務(wù)定制99人工服務(wù)00修改基本資料與掛失55證券信息輸入?？懊艽a1.2.3.4.5.?？焖俳灰撞僮髁鞒蹋裕?.5 ?？ü芾碇敢掳媾？ǖ脑O(shè)計(jì)、制作、發(fā)放、更換、管理等具體規(guī)定見(jiàn)招商證券股份有限公司?？ㄖ谱鞴芾磙k法。2.6 客戶積分客戶積分是作為對(duì)我公司做出貢獻(xiàn)的客戶的回饋，客戶積分要建立在現(xiàn)有收入成本分析（傭金水平的高低）、客戶忠誠(chéng)度分析的基礎(chǔ)上。2.6.1客戶積分指標(biāo) 客戶的傭金收入是積分的唯一指標(biāo)?？蛻舴e分定義如下：傭金收入積分：客戶每100元人民幣的傭金收入折算為1個(gè)單位的積分（b股、港股可折算成人民幣計(jì)算）。在牛

28、網(wǎng)客戶個(gè)性化界面、e號(hào)通和crm系統(tǒng)中能自動(dòng)顯示：本年度積分、已消費(fèi)積分、可用累積積分（扣除已消費(fèi)積分）。目前從項(xiàng)目推出之日起開(kāi)始計(jì)算記分。2.6.2 客戶積分的用途客戶積分的主要用途是作為公司對(duì)客戶貢獻(xiàn)進(jìn)行回饋的參考指標(biāo)?？捎糜诙ㄖ普猩套C券一些非免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目等。2.7 客戶積分換短信服務(wù)計(jì)劃“e號(hào)通”短信服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附錄?？蛻魠⑴c“e號(hào)通” 分類客戶積分換短信服務(wù)計(jì)劃，需要了解以下內(nèi)容：（1）“e號(hào)通”短信服務(wù)計(jì)劃向不同等級(jí)的“牛卡”客戶提供不同內(nèi)容的免費(fèi)短信定制服務(wù)；（2）客戶可以通過(guò)牛網(wǎng)自助訂閱或通過(guò)4008888111全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線確定定制內(nèi)容并在線簽訂同意我司各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)計(jì)劃

29、，其中通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線定制的服務(wù)，需系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份，客戶中心電話系統(tǒng)將自動(dòng)錄音定制對(duì)話全過(guò)程以備查詢留證；（3）客戶訂閱短信服務(wù)費(fèi)用的支付方式：j積分定制：可選擇通過(guò)用積分換取各項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)；k現(xiàn)金定制：扣減保證金費(fèi)用；客戶在簽訂協(xié)議時(shí)應(yīng)確定當(dāng)積分不足或現(xiàn)金不足時(shí)，是否自動(dòng)轉(zhuǎn)移到另一種費(fèi)用支付方式，否則客戶中心系統(tǒng)將自動(dòng)停止短信服務(wù)。（4）“積分定制”隔日可生效，1個(gè)積分相當(dāng)于1元人民幣現(xiàn)金。“現(xiàn)金定制”則自下月第一個(gè)交易日起生效。（5）機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以一次性訂閱全年或數(shù)月收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，但最低期限不得低于1個(gè)月。（6）客戶可以選擇自動(dòng)積分轉(zhuǎn)訂服務(wù)計(jì)劃，我司將根據(jù)客戶每月的積分值自動(dòng)轉(zhuǎn)訂客戶需

30、要的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，無(wú)需客戶每次確認(rèn)；（7）各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目訂制一旦確認(rèn)，至少扣除1個(gè)月所需的費(fèi)用或積分，如需退訂則滿月取消或即時(shí)取消，所訂費(fèi)用不予退還。附表2：“e號(hào)通”短信和郵件服務(wù)項(xiàng)目一覽表接收方式產(chǎn)品名稱包月價(jià)格產(chǎn)品名稱包月價(jià)格短 信s1 實(shí)時(shí)成交回傳3元/月s9 新股中簽提示2元/月s2 大盤指數(shù)報(bào)送3元/月s10 股票漲幅排行榜3元/月s3 持倉(cāng)股重大公告（提示）3元/月s11 開(kāi)放式基金凈值日?qǐng)?bào)3元/月s4 新股申購(gòu)提示2元/月s12 大市研判5元/月s5 資金變動(dòng)余額提示3元/月s13 個(gè)股推薦（不定期）5元/月s6 重大財(cái)經(jīng)要聞3元/月s14 牛網(wǎng)研究報(bào)告提示2元/月s7 定時(shí)行情

31、發(fā)送3元/月/只s15 新股配號(hào)提示2元/月s8 股票到價(jià)提示3元/月/只s16 代辦股份轉(zhuǎn)讓行情3元/月/只s17 配股繳款提示2元/月注：該表可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增刪分類客戶短信服務(wù)項(xiàng)目（可用積分換取）客戶類別免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)項(xiàng)目鉆石卡客戶所有短信免費(fèi)無(wú)金卡客戶s2、s3、s4、s5、s6、s9、s11、s14、s15、s17s1、s7、s8、s10、s12、s13、s16銀卡客戶s1、s2、s3、s4、s5、s6、s7、s8、s9、s10、s11、s12、s13、s14、s15、s16、s17注：銀證通客戶待與相關(guān)銀行協(xié)商后確定短信項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。附表3：“鉆石卡”客戶資格申請(qǐng)/注銷表申請(qǐng)資格

32、營(yíng)業(yè)部名稱申請(qǐng)日期客 戶 號(hào)客戶姓名開(kāi)戶日期附屬客戶號(hào)機(jī)構(gòu)聯(lián)系人電話或手機(jī)地址郵編資產(chǎn)總市值（萬(wàn)元）年/半年交易量（萬(wàn)元）客戶性質(zhì)投資偏好是否現(xiàn)場(chǎng)客戶費(fèi)率手續(xù)費(fèi)返還（比率）是否融資戶融資額融資比例申請(qǐng)郵箱牛網(wǎng)郵箱地址（此欄總部填寫）投資顧問(wèn)備注注銷資格注銷原因注銷日期是否需要轉(zhuǎn)為潛在客戶備注：營(yíng)業(yè)部意見(jiàn) 負(fù)責(zé)人簽名：公司總部意見(jiàn)負(fù)責(zé)人簽名：注：1、“客戶性質(zhì)”分為：“國(guó)有企業(yè)“、“民營(yíng)企業(yè)”、“合資企業(yè)”、“上市公司”、“境外機(jī)構(gòu)”、“其他機(jī)構(gòu)”、“個(gè)人”。 2、“投資偏好”分為“主力分盤”、“投資組合”、“資產(chǎn)委托”、“新股投資”、“債券投資”、“基金投資”、“b股投資”、“創(chuàng)新品種”。第3

33、章 資訊產(chǎn)品及服務(wù)支持索取指引31 可獲取的資訊產(chǎn)品及獲取渠道指引資訊產(chǎn)品種類主要欄目或內(nèi)容制作部門獲取時(shí)間獲取方式招商晨會(huì)報(bào)告市場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)、重要信息評(píng)述、研究報(bào)告摘要研發(fā)中心上午9:30 crm系統(tǒng)一周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析、債券、基金周報(bào)每周市場(chǎng)走勢(shì)分析，債券、基金每周分析研發(fā)中心每周一crm系統(tǒng)宏觀、政策、行業(yè)、公司等研究報(bào)告宏觀經(jīng)濟(jì)、政策、投資策略、行業(yè)及公司調(diào)研分析、投資評(píng)級(jí)研發(fā)中心不定期crm系統(tǒng)債券、基金、轉(zhuǎn)債及其他品種的研究報(bào)告各投資品種的投資評(píng)級(jí)、簡(jiǎn)要評(píng)述及投資組合。研發(fā)中心不定期crm系統(tǒng)招商股票池招商股票池個(gè)股評(píng)級(jí)及調(diào)整研發(fā)中心每月crm系統(tǒng)香港市場(chǎng)每日快訊香港市場(chǎng)分析國(guó)際業(yè)務(wù)部上午9

34、：20oa系統(tǒng)每日實(shí)戰(zhàn)策略當(dāng)日市場(chǎng)操作策略指導(dǎo)私人客戶部每日牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)重點(diǎn)股票價(jià)值評(píng)級(jí)重點(diǎn)股票跟蹤、評(píng)級(jí)、點(diǎn)評(píng)研發(fā)中心、私人客戶部每周一牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)客戶關(guān)注品種評(píng)述客戶重點(diǎn)持倉(cāng)或關(guān)注品種點(diǎn)評(píng)私人客戶部每周一次牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)綜合理財(cái)分析報(bào)告股票、債券、基金、委托管理、保險(xiǎn)、信托等金融產(chǎn)品的綜合分析報(bào)告研發(fā)、資管、風(fēng)控、私客半年牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)招商薦股重點(diǎn)推薦個(gè)股的推薦理由，投資評(píng)價(jià)，目標(biāo)價(jià)位，跟蹤等內(nèi)容。私人客戶部不定期推薦,每日跟蹤牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、股票實(shí)戰(zhàn)組合與策略中長(zhǎng)線價(jià)值個(gè)股推薦跟蹤私人客戶部每周牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、傳聞?wù)袌?chǎng)傳言、小道

35、消息、國(guó)外報(bào)道等私人客戶部每日不定期牛網(wǎng)招商“數(shù)據(jù)說(shuō)話”市場(chǎng)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析私人客戶部每周三牛網(wǎng)、crm系統(tǒng)、oa系統(tǒng)短信實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)財(cái)經(jīng)要聞，重大政策、強(qiáng)烈推薦、重大機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)私人客戶部每日及時(shí)手機(jī)短信風(fēng)險(xiǎn)股警示對(duì)風(fēng)險(xiǎn)個(gè)股進(jìn)行提示點(diǎn)評(píng)私人客戶部不定期牛網(wǎng)32 可獲取的服務(wù)支持及流程指引 服務(wù)支持主要內(nèi)容支持部門獲取方式或流程總部投資顧問(wèn)直接服務(wù)關(guān)于客戶服務(wù)的有關(guān)咨詢、需求、投訴、建議等。私人客戶部營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)可隨時(shí)與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通聯(lián)系，咨詢或提出需求等。研發(fā)晨會(huì)報(bào)告市場(chǎng)簡(jiǎn)析、報(bào)告摘要及解讀、要聞評(píng)述、公司聚焦、大行觀點(diǎn)等研發(fā)中心每日上午8：20通過(guò)電視會(huì)議系統(tǒng)參加電視互動(dòng)研討會(huì)每

36、周市場(chǎng)研判、精選行業(yè)分析、相關(guān)個(gè)股點(diǎn)評(píng)。私人客戶部每周一下午3：00通過(guò)電視會(huì)議系統(tǒng)參加個(gè)性化需求定制對(duì)資產(chǎn)量特大的鉆金卡客戶的個(gè)性化需求，如投資組合設(shè)計(jì)等。研發(fā)中心、私人客戶部填寫招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表（見(jiàn)附表4）座談會(huì)、報(bào)告會(huì)與客戶進(jìn)行座談、舉辦大型股評(píng)報(bào)告會(huì)、營(yíng)銷活動(dòng)等研發(fā)中心、私人客戶部統(tǒng)一向私人客戶部提出申請(qǐng)，并填寫相關(guān)表格?？蛻衾碡?cái)需求理財(cái)報(bào)告或理財(cái)需求理財(cái)客戶部統(tǒng)一通過(guò)私人客戶部提出申請(qǐng)，由私人客戶部協(xié)調(diào)。調(diào)研座談會(huì)研究員到上市公司調(diào)研時(shí)，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部可邀請(qǐng)?jiān)撗芯繂T到營(yíng)業(yè)部與客戶進(jìn)行座談。研發(fā)中心研發(fā)中心-私人客戶部營(yíng)業(yè)部。具體流程見(jiàn)第4章：產(chǎn)品推送流程4.2（10）附表

37、4：招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表所屬營(yíng)業(yè)部 ： 日期：客戶姓名?？ㄌ?hào)碼 牛網(wǎng)郵箱地址 客戶性質(zhì) 機(jī)構(gòu) 個(gè)人客戶投資規(guī)模歷史貢獻(xiàn)（注）訂制項(xiàng)目 客戶具體要求營(yíng)業(yè)部聯(lián)絡(luò)人： 經(jīng)理簽字：私人客戶部承接人： 復(fù)核人：領(lǐng)導(dǎo)批示：承制部門意見(jiàn)承制人員工作量統(tǒng)計(jì)客戶反饋意見(jiàn)備注第4章 資訊產(chǎn)品推送指引41 產(chǎn)品推送時(shí)間安排指引（僅供參考）（1）8：30-9：30，參加晨會(huì)，閱讀當(dāng)日研發(fā)報(bào)告和有關(guān)資訊，必要時(shí)與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通聯(lián)系，確定當(dāng)日需重點(diǎn)推送的報(bào)告和內(nèi)容；（2）9：30-11：30，通過(guò)各種方式聯(lián)系客戶，通過(guò)多種渠道為客戶提供日常服務(wù)、產(chǎn)品推送；（3）11：30-13：00，可安排與客戶共進(jìn)午

38、餐等形式的拜訪、交流活動(dòng)；（4）13：00-15：00，聯(lián)系客戶、為客戶提供日常服務(wù)和產(chǎn)品推送；（5）15：00-16：30，當(dāng)天需更新的客戶資料維護(hù)、設(shè)計(jì)個(gè)性化投資理財(cái)報(bào)告、客戶意見(jiàn)和建議的收集和反饋、客戶活動(dòng)的準(zhǔn)備工作；（6）晚上，制定次日工作計(jì)劃。42 資訊產(chǎn)品推送流程指引（1）按本手冊(cè)規(guī)定的產(chǎn)品推送標(biāo)準(zhǔn)化流程向客戶推送研發(fā)報(bào)告及公司資訊產(chǎn)品，原則上不允許推送或發(fā)表與公司觀點(diǎn)相反的報(bào)告、資訊或評(píng)論。（2）每周四收市后總部投資顧問(wèn)召開(kāi)例會(huì)，每周五收市后營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)開(kāi)例會(huì)。內(nèi)容均為總結(jié)本周產(chǎn)品推送情況及客戶服務(wù)情況，并確定下周向客戶推送的觀點(diǎn)及重點(diǎn)個(gè)股?？偛客顿Y顧問(wèn)于周五收市前與營(yíng)業(yè)部的高

39、級(jí)投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通，傳送例會(huì)內(nèi)容；營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)例會(huì)結(jié)束后應(yīng)將客戶反饋進(jìn)行匯總，并根據(jù)需要向總部投資顧問(wèn)反饋。（3）每天上午參加研發(fā)晨會(huì)或本營(yíng)業(yè)部晨會(huì)，并在開(kāi)市前閱讀所有的研究報(bào)告及資訊產(chǎn)品，進(jìn)行消化吸收，必要時(shí)組織本營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)進(jìn)行討論，或與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通交流，確定當(dāng)天向客戶推送的重點(diǎn)和要點(diǎn)。（4）定期通過(guò)crm系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)所服務(wù)客戶的重倉(cāng)股，并列為自選股隨時(shí)關(guān)注，在接收研發(fā)的最新公司調(diào)研報(bào)告時(shí)進(jìn)行分類：a、屬于強(qiáng)烈推薦或認(rèn)為應(yīng)向客戶重點(diǎn)推介的個(gè)股，必須通過(guò)各種渠道及方式向客戶推介到位并記錄；b、對(duì)回避、調(diào)低投資評(píng)級(jí)、五星級(jí)報(bào)告以及其他各種個(gè)股研究報(bào)告，應(yīng)對(duì)照自選股數(shù)據(jù)，如屬于客戶持股的

40、，必須向該客戶進(jìn)行傳達(dá)有關(guān)要點(diǎn)，并提醒客戶查看有關(guān)報(bào)告內(nèi)容；c、對(duì)客戶重倉(cāng)股出現(xiàn)較大波動(dòng)或不利傳言時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解有關(guān)情況，或咨詢總部投資顧問(wèn)及有關(guān)研究員，并向客戶告知有關(guān)信息，提供操作建議；d、對(duì)重點(diǎn)推薦的個(gè)股，事后須通過(guò)crm系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶的買入數(shù)量及個(gè)股表現(xiàn)情況，對(duì)買入數(shù)量較多的個(gè)股要進(jìn)行跟蹤，特別是投資評(píng)級(jí)等有關(guān)情況出現(xiàn)變動(dòng)時(shí)更應(yīng)及時(shí)告知客戶，并將客戶反饋匯總到私人客戶部。（5）及時(shí)查閱招商晨會(huì)報(bào)告、每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析及月度市場(chǎng)策略報(bào)告，了解公司對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)的主要觀點(diǎn)及操作建議，作為客戶咨詢時(shí)的主要參考觀點(diǎn)；并向現(xiàn)場(chǎng)客戶及主動(dòng)呼入的客戶進(jìn)行推送；對(duì)季度、半年度及年度市場(chǎng)策略報(bào)告，以及屬于重大新

41、聞信息或重要市場(chǎng)轉(zhuǎn)折點(diǎn)的分析報(bào)告，應(yīng)根據(jù)客戶指定的渠道及方式向客戶進(jìn)行主動(dòng)推送，對(duì)有關(guān)觀點(diǎn)有疑問(wèn)的，可直接通過(guò)電話、msn等方式與總部投資顧問(wèn)進(jìn)行溝通交流。（6）對(duì)行業(yè)、宏觀、策略分析報(bào)告，應(yīng)認(rèn)真閱讀、理解，作為客戶咨詢時(shí)的主要參考觀點(diǎn)，根據(jù)需要向客戶進(jìn)行推介；對(duì)市場(chǎng)有重大影響或有重大投資機(jī)會(huì)、重大風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)告，應(yīng)根據(jù)客戶指定的渠道各方式向客戶進(jìn)行主動(dòng)推送，包括向現(xiàn)場(chǎng)客戶的推送。（7）在主動(dòng)推薦個(gè)股時(shí)，應(yīng)以研發(fā)報(bào)告及總部確定的個(gè)股為主，其中牛網(wǎng) “招商薦股”欄目推薦的個(gè)股可作為日常重點(diǎn)推介品種，“股票實(shí)戰(zhàn)組合與策略”中推薦的個(gè)股作為中長(zhǎng)期推薦的品種，“重點(diǎn)股票價(jià)值評(píng)級(jí)”作為日常重點(diǎn)關(guān)注的品種。通

42、過(guò)各種推送渠道及時(shí)向客戶推送，提醒客戶到牛網(wǎng)查閱。（8）對(duì)列為五星級(jí)強(qiáng)烈推送報(bào)告（主要為個(gè)股推送報(bào)告），必須用專用記錄本記錄推薦個(gè)股或報(bào)告名稱、推送要點(diǎn)、向多少客戶及什么方式進(jìn)行推介、客戶反應(yīng)，事后通過(guò)crm系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶買賣情況、盈虧情況并填寫重點(diǎn)推送報(bào)告反饋表（見(jiàn)附表5）報(bào)私人客戶部。（9）每周一下午收市后，投資顧問(wèn)須組織客戶參加私人客戶部組織的電視互動(dòng)研討會(huì)，會(huì)前投資顧問(wèn)應(yīng)統(tǒng)計(jì)點(diǎn)評(píng)板塊及涉及個(gè)股倉(cāng)位較重的客戶名單，通知這些客戶參加研討會(huì)，會(huì)后將會(huì)議紀(jì)要通過(guò)各種渠道傳送給相關(guān)客戶。（10）每周五研發(fā)中心將下周調(diào)研計(jì)劃發(fā)送至私人客戶部，私人客戶部將研究員的調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、聯(lián)系方式發(fā)送給相

43、關(guān)營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)應(yīng)即時(shí)利用crm系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)部客戶的相關(guān)板塊持倉(cāng)情況，如客戶持倉(cāng)量較大或該板塊市場(chǎng)前景較為看好時(shí)，即時(shí)與研究員聯(lián)系，邀請(qǐng)其到營(yíng)業(yè)部進(jìn)行座談或舉辦講座，確定時(shí)間、地點(diǎn)后、方式后，及時(shí)通知相關(guān)客戶前來(lái)參加。如協(xié)調(diào)方面有困難，可及時(shí)與私人客戶部投資顧問(wèn)進(jìn)行聯(lián)系。43 投資顧問(wèn)短信發(fā)送平臺(tái)使用指引 營(yíng)業(yè)部可利用客戶中心的短信發(fā)送平臺(tái)，向本營(yíng)業(yè)部客戶或單個(gè)或多個(gè)投資顧問(wèn)所服務(wù)客戶發(fā)送個(gè)性化短信，針對(duì)性強(qiáng)、靈活性高。431 投資顧問(wèn)短信操作說(shuō)明（1）建立發(fā)送群組：投資顧問(wèn)可建立自己的客戶發(fā)送群組（原則上僅限于自己所服務(wù)的客戶，如增加其他客戶，須經(jīng)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核）。建立時(shí)

44、輸入客戶手機(jī)號(hào)碼時(shí)，號(hào)碼之間以“；”分隔，群組可保存使用；（2）編輯發(fā)送內(nèi)容：短信發(fā)送文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)），超出部分系統(tǒng)將不予以續(xù)發(fā)；短信內(nèi)容涉及個(gè)股和大勢(shì)研判的須報(bào)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核后才能發(fā)送（具體見(jiàn)短信發(fā)送規(guī)則）；（3）短信發(fā)送：投資顧問(wèn)可單獨(dú)向服務(wù)群組發(fā)送（按規(guī)定程序），更應(yīng)該考慮經(jīng)多個(gè)投資顧問(wèn)共同討論后，一起向所服務(wù)的客戶群發(fā)，提高效率；（4）短信查詢：每次發(fā)送的短信，可以通過(guò)功能“短信發(fā)送列表”查詢（系統(tǒng)管理員使用，參見(jiàn)相關(guān)功能說(shuō)明）。432 短信發(fā)送規(guī)則（1）短信文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)）；（2）本短信發(fā)送只適合群發(fā)短信，每次群發(fā)短信客戶

45、數(shù)量原則上在10個(gè)以上，禁止利用該系統(tǒng)單次向單個(gè)客戶發(fā)送；（3）除緊急情況，發(fā)送時(shí)間限定為：工作日上午9：30前或15：15后；（4）同一信息每天發(fā)送頻率一次，每周不得超過(guò)兩次，每日群發(fā)發(fā)送條數(shù)不超過(guò)兩條；（5）發(fā)送內(nèi)容限于通知公告，產(chǎn)品推薦，股市信息（公開(kāi)信息）等，投資顧問(wèn)如需發(fā)送個(gè)股信息和大勢(shì)研判等短信，須通過(guò)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核；如營(yíng)業(yè)部向本部全體客戶發(fā)送個(gè)股或大盤點(diǎn)評(píng)的短信，須通過(guò)郵件或電話報(bào)請(qǐng)總部相問(wèn)投資顧問(wèn)審核。433 處罰規(guī)定：如短信發(fā)送出現(xiàn)如下違規(guī)行為，客戶服務(wù)中心將凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限，并追究個(gè)人責(zé)任；（1）違反規(guī)定高頻率發(fā)送引起大量客戶投訴的；（2）未按照有關(guān)審核發(fā)送個(gè)股

46、或大盤走勢(shì)分析而誤導(dǎo)客戶的；（3）發(fā)送私人或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的短信的；（4）不符合有關(guān)規(guī)定，受到警告，屢教未改繼續(xù)發(fā)送的其他短信的。公司客戶服務(wù)中心將定期后臺(tái)統(tǒng)計(jì)監(jiān)察短信發(fā)送情況，對(duì)于違發(fā)以上規(guī)定的行為將給予警告，嚴(yán)重的凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限。并追究個(gè)人責(zé)任。附表5：重點(diǎn)推送報(bào)告反饋表 營(yíng)業(yè)部名稱： 填表日期：姓 名投資顧問(wèn)級(jí)別重點(diǎn)推送個(gè)股或報(bào)告名稱：推送客戶數(shù)及推送方式：重點(diǎn)推送個(gè)股或報(bào)告簡(jiǎn)況（包括推送要點(diǎn)、推送價(jià)格、市場(chǎng)表現(xiàn)等）：推送效果（包括客戶購(gòu)買數(shù)、盈虧情況等）：客戶反饋：其他需說(shuō)明情況：注：在重點(diǎn)推送報(bào)告（私人客戶部一般予以確定）推送完畢后開(kāi)始收集有關(guān)數(shù)據(jù)，由營(yíng)業(yè)部指定的高級(jí)投資顧問(wèn)匯總本營(yíng)

47、業(yè)部情況后填寫上表，通過(guò)電子郵件報(bào)私人客戶部相應(yīng)投資顧問(wèn)，其他需及時(shí)上報(bào)的隨時(shí)報(bào)送或與電話等方式進(jìn)行溝通。44 開(kāi)展主動(dòng)性個(gè)性化咨詢服務(wù)指引 （1）通過(guò)crm系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶的重倉(cāng)持有個(gè)股，找出相關(guān)的研發(fā)報(bào)告及資料（也可向總部投資顧問(wèn)尋求支持），通過(guò)各種渠道向客戶傳送，提供投資建議，協(xié)助客戶進(jìn)行判斷； （2）通過(guò)crm系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，對(duì)沉淀客戶及成交不活躍客戶進(jìn)行分析，開(kāi)展針對(duì)性輔導(dǎo)，盤活存量； （3）通過(guò)crm系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶的資產(chǎn)增值或被套情況，為客戶推介適合其需求的產(chǎn)品或品種，引導(dǎo)客戶

48、投資理念； （4）根據(jù)客戶需求或特點(diǎn)，開(kāi)展其他形式的個(gè)性化投資咨詢服務(wù)；并將客戶的投資風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)能力等相關(guān)資料錄入crm系統(tǒng)，作為進(jìn)一步開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)。（5）研發(fā)中心研究員到上市公司調(diào)研時(shí)，當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部應(yīng)通過(guò)crm系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)該研究員研究行業(yè)的客戶持倉(cāng)情況，邀請(qǐng)研究員到營(yíng)業(yè)部與相關(guān)客戶進(jìn)行座談、對(duì)相關(guān)行業(yè)及個(gè)股進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高客戶服務(wù)的針對(duì)性。第5章 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指引51 建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制目的為了實(shí)踐“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增加客戶體驗(yàn)，提升客戶服務(wù)價(jià)值，私人客戶服務(wù)部與研發(fā)中心聯(lián)合建立針對(duì)重要市場(chǎng)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)機(jī)制，以求及時(shí)把握市場(chǎng)的重要機(jī)會(huì)，為客戶提供有價(jià)值的投資咨詢服務(wù)。5

49、2 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制流程（1）當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)重要的投資機(jī)會(huì)，只要兩方小組成員的其中一方提出研判建議，經(jīng)過(guò)對(duì)方的初步確認(rèn)，即觸發(fā)了快速反應(yīng)機(jī)制。（2）應(yīng)成員的研判要求，快速反應(yīng)機(jī)制應(yīng)馬上召開(kāi)雙方小組成員的聯(lián)席會(huì)議，研判投資機(jī)會(huì)，并決定是否進(jìn)行向客戶的推介活動(dòng)。（3）若會(huì)議確定了重要市場(chǎng)機(jī)會(huì)的成立，馬上進(jìn)入面向客戶的推介活動(dòng)，活動(dòng)的籌備工作盡可能充分，并且盡量縮短籌備工作的時(shí)間，以體現(xiàn)“快速反應(yīng)”的精神。（4）活動(dòng)的形式可以現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)會(huì)、電視會(huì)議、短信、郵件、牛網(wǎng)路演等形式進(jìn)行，具體形式由快速反應(yīng)小組根據(jù)實(shí)際情況擬定并組織實(shí)施。其中私人客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、客戶的組織等事宜，研發(fā)中心負(fù)責(zé)投

50、資咨詢的內(nèi)容。（5）營(yíng)業(yè)部接到快速反應(yīng)會(huì)議通知后，投資顧問(wèn)應(yīng)馬上組織現(xiàn)場(chǎng)客戶參加，如時(shí)間允許，可通知非現(xiàn)場(chǎng)客戶參加；（6）活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)將主要內(nèi)容記錄下來(lái)，通過(guò)短信、電話或客戶指定的其他渠道向客戶進(jìn)行推送；對(duì)沒(méi)有參加活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)客戶也要進(jìn)行推送；（7）每次活動(dòng)結(jié)束后，投資顧問(wèn)應(yīng)收集客戶對(duì)活動(dòng)的意見(jiàn)和反饋，營(yíng)業(yè)部將意見(jiàn)匯總后發(fā)送到私人客戶部。第6章 建立“流失客戶檔案”指引61 流失前的挽留工作（1）對(duì)提出轉(zhuǎn)走或銷戶要求的客戶，接觸員工應(yīng)即時(shí)通知服務(wù)該客戶的投資顧問(wèn)及負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理的高級(jí)投資顧問(wèn)（由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理指定），金額較大的（具體由營(yíng)業(yè)部自行確定）須報(bào)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理；并與客戶溝通交流直到有關(guān)員工接

51、管該事項(xiàng)為止；如果屬于沒(méi)有投資顧問(wèn)直接負(fù)責(zé)服務(wù)的銀卡客戶，則直接通知負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的高級(jí)投資顧問(wèn)；（2）負(fù)責(zé)挽留的員工應(yīng)認(rèn)真了解客戶轉(zhuǎn)走或銷戶的原因，做好說(shuō)服和挽留工作，在公司允許范圍內(nèi)，盡可能滿足客戶需求，并隨時(shí)向營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或其他員工請(qǐng)求給予相關(guān)支持和協(xié)助；62 客戶的分流工作對(duì)因客觀原因（如搬家）轉(zhuǎn)走的客戶，應(yīng)介紹到公司其他營(yíng)業(yè)部或公司“銀證通”開(kāi)戶，并通知相應(yīng)營(yíng)業(yè)部或銀證通人員，爭(zhēng)取在公司范圍內(nèi)留住客戶。63 流失客戶的跟蹤服務(wù)（1）客戶流失后,由投資顧問(wèn)或相關(guān)員工填寫“流失客戶檔案表”（附表5）；（2）“流失客戶檔案表”要求一式兩份，一份交清算部保存，一份由負(fù)責(zé)流失客戶跟蹤的員工保存（不同的客戶可以由不同員工進(jìn)行跟蹤）；（3）營(yíng)業(yè)部要認(rèn)真分析客戶流失的原因，并進(jìn)行分類，對(duì)于因業(yè)務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)不足等主觀原因造成客戶流失的，應(yīng)追究相關(guān)失職人員責(zé)任；對(duì)其他客觀原因造成的客戶流失，也應(yīng)盡力予以解決；并將總結(jié)結(jié)果通告營(yíng)業(yè)部全體員工，避免重犯； （4）客戶流失后，營(yíng)業(yè)部根據(jù)