瓷磚專賣店服務(wù)流程

1、終端銷售人員培訓(xùn)一、 終端銷售人員的業(yè)務(wù)分析如果我們要對(duì)專賣店的終端銷售人員做培訓(xùn)，那么我們先來給終端銷售人員做一個(gè)業(yè)務(wù)分析，認(rèn)清楚他們需要做的是什么？終端銷售人員業(yè)務(wù)分析表崗位描述：終端銷售人員工作職責(zé)：在終端上與消費(fèi)者進(jìn)行最大界面的溝通，完成銷售任務(wù)，反饋消費(fèi)者信息。需要具備的業(yè)務(wù)知識(shí)：有關(guān)產(chǎn)品的詳盡知識(shí)、推介要點(diǎn)和裝飾裝修的流行趨勢選購產(chǎn)品等的方法個(gè)人的禮儀形象和接待顧客禁忌需要哪些判斷能力：消費(fèi)者購買的每一步階段的判斷和應(yīng)對(duì)方法面對(duì)面的溝通能力企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)：完成最大目標(biāo)的銷售額和利潤率，最大限度的擴(kuò)大產(chǎn)品和品牌的知名度和美譽(yù)度。二、 針對(duì)消費(fèi)者購買七個(gè)階段的每一步做法西班牙有句古

2、諺說的好：“欲成斗牛士，必先學(xué)做?！?。依次類推，想要做好營銷工作，就一定要設(shè)身處地站在消費(fèi)者的立場，摸清楚他們的想法與偏好，以期了解消費(fèi)者的購買行為。終端的銷售人員是消費(fèi)者和產(chǎn)品接觸的最終界面，在與每一位消費(fèi)者面對(duì)面的接觸行為中有必要探測他們的核心需求，促成消費(fèi)者的購買。顧客產(chǎn)生了購買動(dòng)機(jī)后，他會(huì)猶豫不決到底要購買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，對(duì)某產(chǎn)品從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化移動(dòng)過程有一定的程序，每一位終端的銷售人員都應(yīng)該掌握這個(gè)程序中每一階段的特性。購買七階段說對(duì)于瓷磚的終端銷售工作，我們來研究其中的每一個(gè)步驟（一）注意充分利用商品陳列的三原則（易視、易摸、易選別），將磁磚產(chǎn)品充分

3、展示。充分利用視覺效果使顧客清楚地意識(shí)到商品的存在。（二）興趣保持應(yīng)對(duì)顧客的狀態(tài)，不應(yīng)該有“不在乎”、“雜談”或妨害顧客的行為。留意商品的提示及說明，使顧客能獲得充分的理解。鼓勵(lì)和幫助顧客拿在手上能輕松地看。對(duì)顧客的需求應(yīng)敏感，多留意適應(yīng)對(duì)方感情的應(yīng)接方法。（三）欲望強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)（質(zhì)量工藝、鋪設(shè)效果、價(jià)格）。不要阻擋對(duì)方的欲望。想辦法展示鋪貼后實(shí)際效果（圖冊、樣板間）。（四）信賴以信心來接待顧客，根據(jù)顧客的需求，提出建設(shè)性意見，絕對(duì)不要以曖昧模糊的態(tài)度來應(yīng)付。將商品內(nèi)容以能使對(duì)方滿意的方式，再加以合理的說明。順從顧客的嗜好與想法來介紹。（五）決心注意順從其心理動(dòng)態(tài)的演變。絕不可以有強(qiáng)迫性的推銷

4、行為。（六）購買心平氣和，不要忽略結(jié)帳、包裝等動(dòng)作。登記在顧客資料卡內(nèi)。（七）滿足1、 祝賀送別并表示感謝，將產(chǎn)品盡快送達(dá)客戶手中。2、 顧客的滿足才能帶來第二次以后的購買。產(chǎn)品的利益是提供舒適的生活環(huán)境。顧客的利益舒適的生活環(huán)境、社會(huì)潮流或時(shí)尚的認(rèn)同、個(gè)人價(jià)值（含個(gè)人品位）的體現(xiàn)。成功的銷售過程就是能夠通過以上七個(gè)程序?qū)a(chǎn)品的利益轉(zhuǎn)換成顧客的利益。終端銷售人員定位和面對(duì)面溝通（一） 關(guān)于終端銷售人員的定位企業(yè)、產(chǎn)品和品牌的代言人理解公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)，工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推諉。具有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)

5、，積極主動(dòng)宣傳公司品牌形象終端導(dǎo)購和服務(wù)人員以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。對(duì)待顧客不能冷淡，也不能過分熱情，以免嚇走顧客。保持熱情耐心的態(tài)度，絕對(duì)不可露出不耐煩的情緒磁磚的專家樹立專家身份，以專家身份做咨詢和宣傳。在家庭裝修和裝飾方面能夠有所指導(dǎo)和幫助。（二） 面對(duì)面溝通技巧開放式提問為了能夠了解顧客的需求、目前狀況和需要解決的問題，應(yīng)該運(yùn)用開放式詢問（不能用“YES”或“NO”回答的問題）。此時(shí)，銷售人員的任務(wù)是做一個(gè)好的聆聽者，幫助他們解決問題。記?。簬椭櫩途褪菐椭约骸ｉ_放式提問一般有5W1H：WHO有什么人、是誰WHY為什么WHERE什么地方WHAT做什么、有什么、是什么WH

6、EN什么時(shí)間HOW怎么做 如有顧客詢問，在介紹和推薦新品的情況下，需使用“您喜歡哪一種”或“您覺得這一種怎么樣”等類似的征求性的問答方式，切勿問顧客“要不要”之類的問題；可以向顧客提供自己的委婉建議，如“很多消費(fèi)者反應(yīng)，該種系列產(chǎn)品最近銷的不錯(cuò)”，“這種花色消費(fèi)者買的很多”；最好不要代顧客作決定，如“就買這一種吧”，將購買權(quán)交給顧客。情景對(duì)話(舉例)：家中有老人應(yīng)該選擇什么樣的磁磚？可以選擇防滑的磁磚。防滑的磁磚有仿古的、亞光的。最近，亞光的賣的不錯(cuò)，是一批新品種，防滑、耐磨，花色也很大方。家中有小孩應(yīng)該選擇什么樣的磁磚？家中有小孩應(yīng)該選擇容易防污性能好的，容易清潔的，如新品種高光鏡面；磁磚顏

7、色不要選擇太淺的，可以選擇活潑一點(diǎn)的顏色，特別是小孩的臥室，選擇一點(diǎn)有圖案或拼花的磁磚對(duì)培養(yǎng)小孩的性格有幫助。面積小的居室是否一定選擇小瓷磚？不一定。面積小的居室可以嘗試大瓷磚，因?yàn)榇髩K瓷磚在鋪設(shè)時(shí)接縫較少，會(huì)使整體效果看起來更大。另外，選購瓷磚時(shí)還可以根據(jù)房間的實(shí)際面積，例如，如果是3的房間，可選擇500的磚，如果是3.3或3.6的房間，則選擇600的磚比較合適。根據(jù)現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)戶型的設(shè)計(jì)，房間的尺寸一般適合500和600的磚。如何選購瓷磚的花色？磁磚花色的選擇主要是根據(jù)主人的喜好和要求，一般規(guī)律是根據(jù)個(gè)人性格：平時(shí)比較內(nèi)向的人最好選擇稍嫌暖色系的，看上去比較輕松活潑；平時(shí)比較外向的人最好選擇冷

8、色系的，使自己能夠沉靜下來；和當(dāng)年流行的趨勢有關(guān)；比如今年金花米黃系列的就賣的很快；和居住樓層有關(guān)：樓層低的最好選擇色系淺的，使房間亮一些，樓層高的，選擇的余地更大一些。另外，專家建議，家庭裝修是個(gè)長久之計(jì)，花色的選擇最好能夠做到大方、典雅，選擇“酷”（冷色調(diào)）一些的顏色可能會(huì)讓你感覺更舒適，也更好和家具的顏色搭配，別讓新的家庭落伍呀?？蛷d、臥室、廚房和浴室等在選擇磁磚方面有什么區(qū)別？客廳的布置一般趨向于簡單、明快，可以選擇一些淡雅的，而臥室的磁磚選擇溫馨的，廚房和浴室的磁磚注重防水性能好的和容易清潔的。現(xiàn)在的磁磚的搭配一般趨向于整體化?？蛷d和臥室，廚房和浴室更注重于整體效果，購買可以選擇整套

9、設(shè)計(jì)的磁磚，也可以根據(jù)需要自己進(jìn)行搭配。終端銷售工作98%是溝通工作。對(duì)于銷售，只要愿意溝通，就會(huì)成功。（三）所需要掌握的產(chǎn)品知識(shí)1消費(fèi)者最關(guān)注的要點(diǎn)知識(shí)終端銷售人員需全面而且準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品系列和型號(hào)，熟悉新產(chǎn)品知識(shí)，了解家庭裝修和裝飾的基本知識(shí)，了解一定的流行色彩和家庭裝修的時(shí)尚瓷磚的基本型號(hào)和類型，客廳、臥室、廚、衛(wèi)、陽臺(tái)外墻等裝修所需瓷磚的基本特征，花色、切邊、耐磨度和防滑度等質(zhì)量的基本辨別，瓷磚的流行趨勢和新產(chǎn)品，裝修的流行趨勢和簡單裝修知識(shí)等。2 促進(jìn)推薦購買的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)于價(jià)格：價(jià)格介紹要求清晰，重點(diǎn)推薦新品種，可舉例同質(zhì)量產(chǎn)品其他品牌比較高的價(jià)格關(guān)于產(chǎn)品：重點(diǎn)推薦新品種，可以引導(dǎo)

10、裝修的潮流。關(guān)于服務(wù)：送貨服務(wù)和快樂天使服務(wù)工程，同時(shí)，服務(wù)也是在索取顧客資料時(shí)的一個(gè)理由。關(guān)于品質(zhì)：強(qiáng)調(diào)進(jìn)口釉料、技術(shù)和品質(zhì)的獨(dú)一性（西班牙技術(shù)，國內(nèi)唯一），來自歐洲。關(guān)于品牌：傳播瓷磚的品牌定位。銷售人員個(gè)人禮儀與服務(wù)規(guī)范“工欲善其事，必先利其器”；只有在掌握了最基本的知識(shí)和技能以后，才可能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。（一） 促銷員基本禮儀儀容、儀表基本要求發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊?？谇唬罕３智鍧崳ＷC工作時(shí)間無異味。飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿

11、高跟鞋。（二） 接待顧客禁忌以下行為會(huì)在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動(dòng)質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時(shí)刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生1.對(duì)顧客在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。對(duì)顧客品頭論足，說三道四。將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。與顧客爭吵。邊干其它事情，邊接待顧客。緊盯著顧客。2.與顧客講話打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。講話吐字不清。過多使用流行語。3.一些不適當(dāng)?shù)男袨槭植逡麓Ｉ鞈醒?。吹口哨，哼歌。發(fā)出奇聲怪調(diào)?；蜃蛞?。集群聊天打鬧調(diào)情。站在通道說話。旁若無人地打私人電話。讀報(bào)刊雜志，聽音樂。在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。議論同事及上司。終端臨近關(guān)門或活

12、動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。終端銷售人員應(yīng)時(shí)刻記住：你的行為就是你個(gè)人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠(yuǎn)不是我們爭論或斗智的對(duì)象，顧客帶給我們他們的需求我們的責(zé)任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待，顧客有權(quán)利看到我們的職員有一個(gè)整齊、清潔的外表。瓷磚專賣店引爆營銷策劃之店鋪氛圍的基本原則

13、1、促銷品與促銷信息的配合：將促銷品(樣品、贈(zèng)品、宣傳資料)與促銷產(chǎn)品擺放在一起，并放在顯要位置；如瓷磚專賣店買贈(zèng)促銷，盡可能的將瓷磚與促銷禮品的信息捆綁在一起。2、傳遞品牌核心價(jià)值：突出品牌標(biāo)識(shí)；店內(nèi)布置與品牌形象保持一致；體現(xiàn)品牌的差異。3、銷售與體驗(yàn)氛圍的建立：陳列的生動(dòng)化(產(chǎn)品陳列、助銷陳列、促銷陳列)，強(qiáng)化產(chǎn)品信息和價(jià)格信息(突出顯示)，人性化的店內(nèi)布置(體驗(yàn)式購物環(huán)境的建立)。4、突出產(chǎn)品：產(chǎn)品太多選擇顧客就會(huì)無法選擇；必須通過陳列幫助顧客識(shí)別店鋪主推瓷磚；如通過重點(diǎn)突出陳列法，也可以通過重復(fù)陳列的方法來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。5、增強(qiáng)視覺沖擊：統(tǒng)一的形象，增強(qiáng)視覺沖擊力；多樣化的助銷工具；差

14、異化的店內(nèi)形象。如店內(nèi)的吊旗可以統(tǒng)一排列的矩陣效果。瓷磚專賣店引爆營銷策劃之發(fā)揮店內(nèi)廣告對(duì)增加銷售的作用1、店內(nèi)廣告要與整體促銷活動(dòng)推廣相融合；如降價(jià)促銷為主題的活動(dòng)，要讓顧客看到店內(nèi)所有瓷磚都有價(jià)格下調(diào)的動(dòng)向。再如買贈(zèng)促銷也是同樣的道理，要讓顧客看到很多瓷磚都有禮品在送。2、要抓住顧客的關(guān)心點(diǎn)和興奮點(diǎn)；如顧客關(guān)心的是品質(zhì)，要多一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)瓷磚品質(zhì)的證明資料。3、可視化圖形；一張圖勝過十張嘴，能用圖片的盡量用圖片，少一點(diǎn)繁冗的文字陳述。4、強(qiáng)烈的色彩；色彩的明暗、冷暖搭配，起到烘托氛圍的效果。5、要爭取最容易吸引顧客目光的位置；天、地、墻、柜四位一體的搭配組合，效果才是最好的。6、要與產(chǎn)品陳列融為

15、一體，整合使用多種物料，形成氣勢； 7、精心維護(hù)店鋪廣告的形象(保持整潔、新鮮感)，并做到及時(shí)更新，注意時(shí)效；8、把握好統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、對(duì)稱、層次感的原則(視覺形象、形式、內(nèi)容、布置、環(huán)境等)；總之，我在瓷磚專賣店是布置完之后，要站在店鋪不同角度去觀察。同時(shí)也可以請(qǐng)幾位店員或顧客做出評(píng)價(jià)。只要多觀察、多對(duì)比、多練習(xí)，久而久之你也會(huì)成為店鋪形像設(shè)計(jì)專家了。瓷磚專賣店引爆營銷策劃之現(xiàn)場氣氛烘托瓷磚專賣店的主要現(xiàn)場氣氛烘托可以有以下幾點(diǎn)氣球法：氣球(品牌標(biāo)識(shí)+LOGO)在店門口、電梯入口處、背版上等人群必經(jīng)之處，制作由一串氣球連接成的拱門，吸引顧客。免費(fèi)問答法：進(jìn)店回答問題就有獎(jiǎng)品，如只要能說出某品牌廣

16、告宣傳語，就可獲贈(zèng)一個(gè)精美的禮品或紀(jì)念品，對(duì)瓷磚知識(shí)了解的越多，得到的獎(jiǎng)品就越大。門外敲鑼打鼓法：鼓、鑼、鋍等樂器、背景橫幅、旁邊促銷臺(tái)以高分貝的聲音在第一時(shí)間吸引人們的注意力。很多瓷磚專賣店門前沒有這樣的條件，如經(jīng)常運(yùn)用門口廣播的形式，也是可以起到影響或吸引過往行人的效果。立體法：有效利用立體空間，在劃定的位置內(nèi)上下發(fā)展，達(dá)到鶴立雞群。在店內(nèi)做促銷掛旗及產(chǎn)品掛旗，掛滿全部展區(qū)。.在柜臺(tái)上方做品牌標(biāo)志。.做產(chǎn)品堆頭在賣場擺放。盡可能多的懸掛海報(bào)。盡可能多的排放促銷柜臺(tái)及專柜。人員游行法：選擇某一個(gè)人流量多的區(qū)域和時(shí)段組織促銷人員揮舞旗幟或看牌舉行小范圍走動(dòng)式宣傳活動(dòng)。準(zhǔn)備事項(xiàng)：服裝統(tǒng)一，響亮口

17、號(hào)。超級(jí)模仿法：在現(xiàn)場大型促銷活動(dòng)中，圍繞品牌瓷磚形象代言人做模仿秀活動(dòng)，從而推動(dòng)專區(qū)品牌瓷磚的認(rèn)知度。誘導(dǎo)法：當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多，但均未關(guān)注到主推產(chǎn)品時(shí)，我們可以在賣場假扮顧客購買，從而帶動(dòng)其它不明真相的顧客跟風(fēng)購買，這種方式可調(diào)控現(xiàn)場氣氛?；铙w人體藝術(shù)雕塑展可以讓一位具有形體表現(xiàn)力的店員，涂上人體化妝涂料，在店門口、店內(nèi)吸引顧客進(jìn)店。具體資料及操作方法，請(qǐng)將此主題作為關(guān)鍵詞，到百度去搜索查詢。美女吸引法：在店外沒有做大型促銷活動(dòng)時(shí)，可請(qǐng)美麗漂亮的模特拿著產(chǎn)品畫冊，在店內(nèi)來回走動(dòng)，產(chǎn)品演示給進(jìn)店的每一位顧客看，讓顧客快速、直觀的了解主推瓷磚。POP廣告宣傳法：在柜臺(tái)前或店內(nèi)階梯側(cè)面貼上新品的宣傳

18、地貼，或是將店內(nèi)的地面指示地貼做成新品。當(dāng)消費(fèi)者在進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，新品信息從地面上進(jìn)行“轟炸”，給人耳目一新的感覺。終端賣場一次性張貼較多張海報(bào)，有利于達(dá)到具有沖擊的效果，方法如下：海報(bào)可貼成“品”字型；四張海報(bào)可貼成“田”字型；整面墻都張貼海報(bào)廣告?zhèn)惴ǎ轰N員在店門外撐開晴雨兩用傘來回走動(dòng)，吸引來往人群，尤其是進(jìn)店顧客的注意。統(tǒng)一法：在賣場中，我們提倡一個(gè)時(shí)期，一個(gè)主題，多種渠道，一個(gè)聲音。當(dāng)每一款新瓷磚上市，每一次促銷活動(dòng)，在賣場最大化的利用各種宣傳用品突出活動(dòng)主題，用不同的方式對(duì)主題進(jìn)行統(tǒng)一宣傳。 聽覺法：在賣場，有效利用麥克風(fēng)、擴(kuò)音器，讓顧客走過路過，也不會(huì)錯(cuò)過，就是不看也會(huì)聽到我們的促銷內(nèi)

19、容?？烧?qǐng)一名男促銷員，帶著麥克風(fēng)、擴(kuò)音器在柜臺(tái)外，一直很有激情的向顧客敘說瓷磚品牌產(chǎn)品及促銷活動(dòng)；在店內(nèi)可不停的播放瓷磚品牌促銷廣告；在店外可用說書的形式吸引顧客。瓷磚專賣店的形象是為店鋪經(jīng)營服務(wù)的，好的形象決定好的氛圍，好的氛圍決定好的消費(fèi)者認(rèn)知，好的的消費(fèi)者認(rèn)知決定好的現(xiàn)場成交率。在瓷磚行業(yè)競爭環(huán)境惡劣的情況下，引爆營銷策劃專家王廣偉認(rèn)為只有做好的瓷磚終端店面的生動(dòng)化傳播和立體化營銷分為打造才有可能對(duì)瓷磚品牌的銷量帶來實(shí)質(zhì)性提升。我與許多營業(yè)員溝通過程中，營業(yè)員常常面對(duì)顧客的價(jià)格問題感到很難解決，特別是隨著眼鏡行業(yè)競爭的日益加劇，各商家大舉進(jìn)行打折、促銷、優(yōu)惠的活動(dòng)，再加上眼鏡直通車和低價(jià)

20、超市等新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)，擾亂了消費(fèi)者對(duì)眼鏡價(jià)格心理判斷能力，導(dǎo)致在消費(fèi)過程中價(jià)格異議問題越加突出。那么，營業(yè)員如何處理好顧客的價(jià)格問題呢，我認(rèn)為應(yīng)從下面幾個(gè)方面注意：一. 營業(yè)員的態(tài)度首先我們要正視價(jià)格問題，它是成交過程中必須要經(jīng)歷的過程，回避不了，心里不要害怕這個(gè)問題，越是害怕，它越成為你成交過程的障隘，應(yīng)積極的從下面三個(gè)方面認(rèn)識(shí)： 1營業(yè)員首先要明白產(chǎn)品的價(jià)格與價(jià)值的區(qū)別，客戶購買的是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是價(jià)格，如何提升客戶的價(jià)值,才能淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感。如營業(yè)員在推薦一副抗輻射鏡片的時(shí)候，我們要學(xué)會(huì)運(yùn)用體驗(yàn)式營銷，用抗輻射球演示一下鏡片的抗輻射功能，讓顧客真切感受到抗輻射鏡片的好處，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生

21、好感，認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值所在，這樣就不對(duì)價(jià)格敏感了。 2營業(yè)員還要了解顧客的購買心理 ，任何一個(gè)消費(fèi)者都希望購買的商品M=V（價(jià)值）/P（價(jià)格）1 即顧客需求物有價(jià)值的產(chǎn)品,更希望能得到物超所值的產(chǎn)品。 3營業(yè)員要學(xué)會(huì)包裝自己及產(chǎn)品。銷售過程中，營業(yè)員要注意自己的形象和言行舉止，讓顧客感覺到你很專業(yè)，你是一個(gè)銷售顧問；另外也要學(xué)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的包裝，體現(xiàn)產(chǎn)品的效用價(jià)值，讓顧客感覺到產(chǎn)品的尊貴。如一付標(biāo)價(jià)二千元的玳瑁架，營業(yè)員在銷售過程中若很隨意的就甩給顧客看，顧客很難想像這付眼鏡能值這么貴，如果能在交給顧客之前，很認(rèn)真地用鏡布擦拭。二價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng) 1在銷售過程中，有客戶喜歡直接問商品的價(jià)格，

22、面對(duì)這樣的顧客營業(yè)員應(yīng)該怎么回答呢？有一些營業(yè)員直接告訴顧客商品的價(jià)格，這種回答是錯(cuò)誤的，因?yàn)檠坨R銷售有一特征是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度很低，很少有顧客對(duì)產(chǎn)品的差異有一個(gè)清晰的了解，所以若直接告之了價(jià)格，顧客會(huì)感性的認(rèn)為價(jià)格很貴，而造成成交障隘。所以正確的回答應(yīng)該這樣說：“價(jià)格一定會(huì)讓你滿意，而且很多客戶很重視價(jià)值，而非價(jià)格，我想您一定很有經(jīng)驗(yàn)，是不是？”；或者說：“價(jià)格一定會(huì)讓您滿意，我想最重要看您喜不喜歡產(chǎn)品？”，這樣就規(guī)僻了價(jià)格矛盾，可以多一點(diǎn)時(shí)間與顧客溝通。所以，不要輕易直接告訴顧客價(jià)格。 2適當(dāng)?shù)母綦x政策，盡量不要加大客戶的異議，帶領(lǐng)客戶離開現(xiàn)場,千別讓客戶互相影響，否則就難辦了。有一次

23、，我在某眼鏡店看到了這樣一件事情，營業(yè)員在接待一位客戶時(shí)，客戶選擇了水木年華全能鏡片，但說價(jià)格有點(diǎn)貴，營業(yè)員繼續(xù)與這位顧客在談價(jià)格，旁邊正好也有其他顧客來在選購鏡片，聽到了第一位顧客的異議后附和到，“這個(gè)價(jià)格是貴了，某某店好象沒這么貴”，旁邊第三位客戶也發(fā)言了，“對(duì)對(duì)對(duì)，我也聽別人說哪兒很便宜”，最終生意都黃了。所以遇到這樣的情況，盡量帶領(lǐng)客戶離開現(xiàn)場慢慢談，若被其他客戶聽到了，會(huì)影響到其他客戶的選擇。 3客戶永遠(yuǎn)覺得你賺錢，客戶永遠(yuǎn)相信，賠錢的生意沒人做。在銷售過程中，再便宜的價(jià)格，顧客都會(huì)認(rèn)為你賺錢，所以，你千萬別以為價(jià)格低，顧客就會(huì)滿意，顧客就會(huì)相信你、體諒你。所以不要輕易降價(jià)，因?yàn)槟菢?/p>

24、會(huì)寵壞客戶。三.具體的價(jià)格異議1顧客說：“太貴了”: 營業(yè)員直接告訴顧客貴的原因，貴的非常值得。如鈦架雖然貴，但對(duì)皮膚永不過敏，而且十分輕，成功人士的首選。講故事，編一個(gè)故事告訴顧客，證明便宜并不最重要，突出售后服務(wù)的重要性。如講一個(gè)消費(fèi)者因?yàn)樨潏D便宜購買了質(zhì)量低的鏡片，瞳距裝配大了，光度也驗(yàn)配高了，小孩戴得不舒服。所以，三個(gè)月不到就又重新到我們這兒配鏡了，不光多花了錢，而且花費(fèi)了很多時(shí)間，身心疲憊。反問顧客：您覺得價(jià)格是您首先考慮的因素嗎，您覺得要花多少錢才合理？ 2顧客說：“我負(fù)擔(dān)不起”，如轉(zhuǎn)推商品，只正確了一半，有可能是借口 辨別“真?zhèn)巍?，就象女孩子為了考?yàn)?zāi)泻⒆?，?jīng)常用假話來騙他如果是

25、真的負(fù)擔(dān)不起，轉(zhuǎn)移到其它商品的推薦， 就象胖子最討厭別人叫他減肥，因?yàn)閭Φ絼e人尊嚴(yán) 直截了當(dāng)?shù)貑?，很誠懇直截了當(dāng)?shù)膯枺骸跋壬?，我因?yàn)閯傋霾痪?，我想誠懇地問您，您剛才說您負(fù)擔(dān)不起是真的嗎？”，沉默、微笑著注視他3顧客說手頭上的現(xiàn)金不夠 加強(qiáng)顧客購買欲望,，提升顧客的購買需求。因?yàn)轭櫩偷男枨蟛攀穷櫩唾徺I的原動(dòng)力，顧客說現(xiàn)金不夠，很有可能是因?yàn)樗馁徺I的欲望不強(qiáng)烈，而找了一個(gè)現(xiàn)金不足的借口。 跟顧客站在同樣的立場上，和顧客一起想辦法，或幫助他保留，要求他先預(yù)付一部分定金，明天再來取回，積極的爭取將客戶的定單拿下來。4顧客認(rèn)為價(jià)格比預(yù)期的高。千萬別說“不可能”，因?yàn)槿绻阏f“不可能”的話，就意味著你

26、在說顧客在說謊，導(dǎo)致顧客不高興。所以應(yīng)該：向顧客講清楚貴的原因，貴的有理由。 強(qiáng)化商品的價(jià)值，價(jià)值比價(jià)格更重要。再次強(qiáng)化產(chǎn)品的價(jià)值，讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品價(jià)值，才會(huì)讓顧客認(rèn)可價(jià)格。當(dāng)朋友，不當(dāng)敵人，即使顧客不想買，交個(gè)朋友，為以后合作留余地，為以后購買先交個(gè)朋友。生意不成人意在。 所以，價(jià)格問題在銷售過程中并不難以解決，關(guān)鍵是我們的心態(tài)，正確的面對(duì)價(jià)格問題，我們會(huì)在銷售過程中贏得主動(dòng)。相信通過上面的學(xué)習(xí)，能找到好的方法。1、避免命令式，多用請(qǐng)求式。 命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。 請(qǐng)求式語句可分成三種

27、說法： 肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對(duì)顧客的尊重。 2、少用否定句，多用肯定句。 肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身

28、份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。 3、采用先貶后褒法。 比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？” （1）-“價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！?（2）-“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)?！?這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。 總結(jié)上面的兩句話，就形成

29、了下面的公式： （1）-缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) （2）-優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。 4、言詞生動(dòng)，語氣委婉。 請(qǐng)看下面三個(gè)句子： “這件衣服您穿上很好看。” “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?第一句說得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。 除了語言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說

30、“黑”而說“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。處理顧客異議的方法珠寶首飾導(dǎo)購員必修課之二  顧客異議是銷售珠寶首飾的良好機(jī)會(huì)，珠寶首飾導(dǎo)購營業(yè)員只要把握住機(jī)會(huì)，耐心聆聽并認(rèn)真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)，就很有可能促進(jìn)銷售的成功。解決異議也需要相應(yīng)的技巧，以下是一些常用的處理異議的方法 1、適時(shí)處理法 所謂適時(shí)處理法，即針對(duì)顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正確的回答。顧客異議不應(yīng)被忽視，通常應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答，只有在特殊場合下才可以予以推延。 然而，在銷售過程中，顧客所提出的異議可

31、能毫無意義，例如，顧客知道價(jià)格甚至看到珠寶首飾之前，所提出的“我支付不起”這一異議就是如此，顧客的這一異議也應(yīng)得到回答，導(dǎo)購營業(yè)員可以這樣作答“我們可以稍后再討論價(jià)格和價(jià)值，先看看這款式適合你嗎？”哪果顧客不愿意等待，至少可以了解到銷售的關(guān)鍵問題所在的和所要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。 2、傾聽處理法 在處理顧客異議時(shí)要帶有濃厚的興趣去聽取顧客的異議，使顧客感受到自己受到別人的重視，同時(shí)要在語言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客把心中的疑問講出來，導(dǎo)購營業(yè)員在聆聽要注意，聆聽是一種技巧，而不是一種方式，另外，導(dǎo)購營業(yè)員在聆聽顧客異議時(shí)要做到有感情、有表示，有行動(dòng)的三有原則。 有

32、感情是要對(duì)顧客表示感同身受，用最大的情感感化顧客，使得顧客認(rèn)識(shí)到這并不是導(dǎo)購營業(yè)員或珠寶首飾本身的問題，可以用以下的話語來回應(yīng)顧客，我明白你為什么有這種感受，其實(shí)有些顧客最初也是有和您一樣的感覺，但是一旦他們選擇了這種首飾，他們就會(huì)發(fā)覺他們非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。 有表示是要及時(shí)地復(fù)述及澄清顧客所提出的問題，您的意思是說這個(gè)鉆戒太貴，這就是你不愿意購買的原因嗎？還可以通過復(fù)述顧客的異議來引起顧客的共鳴，而達(dá)到最終消除異議的目的，如：您是說這款式過時(shí)了嗎、您認(rèn)為這顆紅寶石顏色不好，是嗎等等。 如果顧客回答：是，則提出與之相應(yīng)的購買的利益，如果感覺到顧客還有其他疑慮，則應(yīng)繼續(xù)通過開放

33、式的發(fā)問來了解，并逐個(gè)予以解答。復(fù)述問題表明自己在認(rèn)真聽取顧客的問題，并澄清自己是否明白顧客要表達(dá)的意思，同時(shí)，又避免了對(duì)問題馬上表示肯定或否定。 有行動(dòng)要及時(shí)地回應(yīng)顧家的異議，通常有“5W1H”的方式，即用“誰、什么、為什么、何時(shí)、何地、何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找出異議的原因。在回答或發(fā)問前，導(dǎo)購營業(yè)員應(yīng)該要有一個(gè)短暫的停頓，因?yàn)槎虝旱耐ｎD會(huì)讓顧客感覺得到的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說出來敷衍的。這個(gè)停頓也會(huì)讓顧客更加注意聽取意見。 3、直接否定法 直接否定法是指根據(jù)較明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法。直接否定法可以

34、增強(qiáng)銷售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導(dǎo)購營業(yè)員的時(shí)間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。 但是運(yùn)用不好，卻極易引起營業(yè)員與顧客的正面沖突，給顧客增加心理壓力，甚至?xí)づ櫩投鴮?dǎo)致銷售失敗，另外，在處理過程中，要注意言辭正確適當(dāng)，如措辭使用不當(dāng)會(huì)破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中，所以在使用這種方法時(shí)要注意： 適用性這種方法只適用于因?yàn)轭櫩偷臒o知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議。例如，當(dāng)顧客對(duì)珠寶首飾的信譽(yù)度和專業(yè)水準(zhǔn)提出異議時(shí)，通?？梢圆捎弥苯臃穸ǚ?，不適用于無關(guān)與無效異議，因情感或個(gè)性問題引起的異議。 言之有理在使用這種方法時(shí)必須有合理的、科學(xué)的、

35、有據(jù)可查的、有證可見的依據(jù)。在處理顧客異議的過程中，必須注意邏輯清晰，可以通過擺事實(shí)講道理的方法去澄清顧客的異議。同時(shí)，言語中不能有絲毫對(duì)異議的認(rèn)同，也不能有絲毫的模糊，但在語氣上，在說法上要給顧客留足面子，不能傷害顧客。 營造良好的氣氛在否定顧客異議時(shí)，應(yīng)始終保持十分友好的態(tài)度，維護(hù)良好的銷售氣氛。要知道，即使顧客是因?yàn)闊o知而提出購買異議，所反駁的也只是顧客的看法，而絕不是顧客的人格。所以在反駁顧客異議的過程中，導(dǎo)購營業(yè)員既要關(guān)心銷售的結(jié)果，更要關(guān)心顧客的情緒與心理承受能力。做到雖然反駁了顧客的異議，但絕不冒犯顧客。 繼續(xù)提供信息在否定顧客異議過程中，珠寶首飾導(dǎo)購營業(yè)員應(yīng)堅(jiān)持向顧客提供更多的信息，在否定的同時(shí)以新的信息取代顧客