為什么企業(yè)需要平衡計(jì)分卡

1、為什么企業(yè)需要平衡計(jì)分卡為什么企業(yè)需要平衡計(jì)分卡資訊時(shí)代的經(jīng)營環(huán)境1. 部門功能交錯(cuò)（Cross-Functions）2. 與顧客及供應(yīng)商的緊密結(jié)合3. 顧客區(qū)隔明顯4. 國際化競爭5. 不斷創(chuàng)新6. 高知識水平的員工企業(yè)中看不見的無形資產(chǎn)1. 高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)2. 具有能力與向心力的員工3. 快速回應(yīng)市場需求及可靠的內(nèi)部流程4. 滿意及忠誠的顧客企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡的目的q澄清策略并達(dá)成共識q將策略執(zhí)行貫徹到整個(gè)組織q整合部門及個(gè)人之間的目標(biāo)以期與策略目標(biāo)一致q將策略目標(biāo)與企業(yè)的年度目標(biāo)與長目標(biāo)相連結(jié)q找到及整合策略性的方案q執(zhí)行定期及系統(tǒng)化的策略修正q由回饋中學(xué)習(xí)并改進(jìn)策略平衡計(jì)分卡提供了

2、一個(gè)將策略變?yōu)樾袆?dòng)方案的架構(gòu)財(cái)務(wù)面為了成功地獲取資金，我們應(yīng)如何滿足我們股東的要求？顧客面為了達(dá)成我們的 愿景，我們應(yīng)如何滿足我們顧客的需求？內(nèi)部作業(yè)流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必須提升那些企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程？學(xué)習(xí)與成長面（創(chuàng)新的概念）為了達(dá)成我們的景，我們應(yīng)該具有什么能力讓組織能持續(xù)地改進(jìn)及進(jìn)步？愿景與策略策略目標(biāo)StrategicObjectives衡量標(biāo)準(zhǔn)PerformanceMeasurements達(dá)成目標(biāo)原動(dòng)力PerformanceDrivers支援系統(tǒng)及行動(dòng)方案Initiatives財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部作業(yè)流程個(gè)人成長及組織學(xué)習(xí)面將平衡計(jì)分卡當(dāng)為付諸行動(dòng)的策略性架構(gòu)1.澄清并轉(zhuǎn)化

3、景策略澄清遠(yuǎn)景獲得共識2.溝通與策略目標(biāo)和績效衡量相連結(jié) 溝通與教育 設(shè)定策略目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)與績效衡 量相結(jié)合4.策略性回饋與學(xué)習(xí) 修正共同的愿景 提供策略性回饋促成策略修正與學(xué)習(xí)2.規(guī)劃設(shè)定目標(biāo)與整合策略性方案 設(shè)定目標(biāo)（targets）整合 策略性方案設(shè)立里程碑平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡各層面之因果關(guān)系平衡計(jì)分卡各層面之因果關(guān)系學(xué)習(xí)與成長員工之技能內(nèi)部作業(yè)程序作業(yè)品質(zhì)提升作業(yè)時(shí)間精簡顧客面及時(shí)送達(dá)顧客忠誠度資本投資報(bào)酬率財(cái)務(wù)面構(gòu) 面一 般 的 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn)財(cái)務(wù)面投資報(bào)酬率顧客滿意度、顧客保留率市場占有率、顧客占有率 內(nèi)部流程面品質(zhì)、回應(yīng)速度、成本、新產(chǎn)品問世 學(xué)習(xí)及成長員工滿意度、資訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)架 顧客

4、面財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 構(gòu)構(gòu) 面面產(chǎn)品產(chǎn)品/事業(yè)體的生命周期事業(yè)體的生命周期（Life Cycle） 成長期 成熟期 收獲期成長期的財(cái)務(wù)衡量q營業(yè)額的成長率q目標(biāo)市場的銷售成長q目標(biāo)顧客的銷售成長q目標(biāo)地區(qū)銷售成長成熟期的財(cái)務(wù)衡量q投資報(bào)酬率(ROI-Return on Investment)q資本投資報(bào)酬率(Return on Capital Employed)q附加經(jīng)濟(jì)值(Economic Value Added)收獲期的財(cái)務(wù)衡量q資本投資報(bào)酬率（ROCE）q營運(yùn)收入q毛利率q現(xiàn)金流量三種主要的財(cái)務(wù)目標(biāo)v營業(yè)額的成長與組合v成本控制/生產(chǎn)力提升v資產(chǎn)運(yùn)用率/投資策略營業(yè)額成長與組合策略主題q新產(chǎn)品及

5、服務(wù)的開發(fā)q新顧客及市場的開發(fā)q新產(chǎn)品及服務(wù)的組合q新的定價(jià)策略q現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)的新運(yùn)用q新關(guān)系的建立成本控制與生產(chǎn)力提升的策略主題q提升生產(chǎn)力q降低公司營運(yùn)的間接成本q降低產(chǎn)品單位成本q與其他事業(yè)單位共享資源q改進(jìn)行銷通路資產(chǎn)運(yùn)用率與投資的策略主題v縮短現(xiàn)金周期（Cash-to-Cash Cycle)v提升資產(chǎn)運(yùn)用率財(cái)務(wù)資金生產(chǎn)設(shè)備（特別專注在稀有及昂貴的設(shè)備）人力資源智慧財(cái)產(chǎn)v風(fēng)險(xiǎn)管理高單價(jià)的原物料隨物價(jià)波動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)或原物料現(xiàn)金周轉(zhuǎn)營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率現(xiàn)付現(xiàn)收循環(huán)向供應(yīng)商購買原料或物料產(chǎn)品售出付款給供應(yīng)商收到顧客付款持有存貨天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)現(xiàn)金回轉(zhuǎn)期應(yīng)收帳款天數(shù)衡量策略性之財(cái)務(wù)議題策 略 提

6、高營收成長與考核成本控制/產(chǎn)力提升資產(chǎn)利用率企業(yè)事業(yè)體的策略成長目標(biāo)市場的銷售成長率來自新市場、新服務(wù)及新顧客的營業(yè)額百分比每位員工對公司的貢獻(xiàn)投資（占的比例A&D（占營收百分比）成熟目標(biāo)客戶的比例Cross-Selling來自新應(yīng)用方式的產(chǎn)品的營業(yè)額百分比顧客與產(chǎn)品線的獲利率成本VS競爭者的成本成本下降率間接費(fèi)用（占營收的比例）營運(yùn)資本比率現(xiàn)金運(yùn)轉(zhuǎn)期(cash-to cash cycle)主要資產(chǎn)類別的ROCE資產(chǎn)利用率收獲顧客與產(chǎn)品線的獲利率利潤低的顧客百分比單位成本（每單項(xiàng)產(chǎn)品或每筆交易）投資回收期產(chǎn)銷財(cái)務(wù)構(gòu)面摘要 財(cái)務(wù)構(gòu)面的目標(biāo)是企業(yè)營運(yùn)的長期目標(biāo)，她與其他構(gòu)面的目標(biāo)有因果關(guān)系

7、，不應(yīng)相互抵觸 財(cái)務(wù)目標(biāo)會(huì)以企業(yè)不同的成長與發(fā)展周期，而有所不同 與財(cái)務(wù)目標(biāo)的相關(guān)主題 業(yè)績成長 生產(chǎn)力提升 成本降低資產(chǎn)運(yùn)用率風(fēng)險(xiǎn)管理顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面在顧客層面中，企業(yè)可運(yùn)用平衡計(jì)分卡來找到自己想要競爭的市場（市場定位）及想要爭取的顧客（顧客區(qū)隔）市場區(qū)隔與價(jià)值宣言 價(jià)格 品質(zhì) 功能 形象 聲譽(yù) 關(guān)系 服務(wù)訂定市場策略的本質(zhì)不僅是選擇該做什么，也要去理清不該做什么顧客面的核心衡量指標(biāo) 市場占有率（Market Share) 顧客維系力 (Customer Retention) 顧客取得力 (Customer Acquisition) 顧客滿意度 (Customer Satisfaction)

8、 顧客獲利力 (Customer Profitability)顧客面核心衡量圖市場占有率顧客獲利率顧客滿意度顧客爭取力顧客延續(xù)力、市場占有率由顧客的數(shù)量、消費(fèi)的金額或售出的產(chǎn)品數(shù)量來反映公司在一定市場中的占有率、顧客爭取率以絕對或相對的方式衡量一企業(yè)事業(yè)體吸引或贏得新顧客或新事業(yè)的比例、顧客延續(xù)力以絕對或相對的方式追蹤一企業(yè)事業(yè)體維持與其既有客戶繼續(xù)延續(xù)生意關(guān)系的比例、顧客滿意度依照企業(yè)提出之顧客價(jià)值宣言（alue Proposition),評估顧客的滿意度、顧客獲利率在扣除必要的費(fèi)用后，衡量一顧客或一特定市場對企業(yè)的凈獲利力顧客分析矩陣顧客分析矩陣顧 客 有利潤 無利潤目 標(biāo) 顧 客 保 留

9、轉(zhuǎn)換非目標(biāo)顧客 觀 察移除顧客價(jià)值宣言（Value Proposition)一般模式：價(jià)值 = + 形象 + 顧客關(guān)系產(chǎn)品/服務(wù)特性功能品質(zhì)價(jià)格時(shí)間（回應(yīng)市場及顧客速度）顧客價(jià)值宣言實(shí)例：銀行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)性形象顧客關(guān)系提供多樣化的產(chǎn)品服務(wù)無損失一氣呵成（Seamless）的服務(wù)專業(yè)化便利性個(gè)人化顧問快速回應(yīng)顧客要求策略性衡量服務(wù)失誤指數(shù)滿足顧客要求的服務(wù)掌握核心衡量：顧客非常滿意的調(diào)查新客戶取得率市場占有率顧客延續(xù)率顧客價(jià)值宣言實(shí)例肯亞服飾連鎖產(chǎn)品特性形象關(guān) 系物超所質(zhì)流行與設(shè)計(jì)品質(zhì)品牌形象商品充裕購物經(jīng)驗(yàn)策略性衡量單位商品的平均售價(jià)每一間商店的交易金額實(shí)際零售毛利率目標(biāo)商品成長率核心衡量：退庫

10、率市場占有率（主要商品）品牌形象造成的溢價(jià)主要商品缺貨率秘密購物者評價(jià)顧客忠誠度（年采購成長率）顧客滿意度（調(diào)查報(bào)告）肯亞商店的范例第一步：界定目標(biāo)顧客1. 年齡20-40歲女性（主要對象29歲）2. 大專以上學(xué)歷3. 全職專業(yè)經(jīng)理人4. 時(shí)髦且具創(chuàng)意5. 充滿自信、有高度幽默感肯亞商店的范例第二步：訂立顧客策略目標(biāo)1.增加顧客衣柜占有率2.唯有忠誠的顧客才會(huì)增加其對肯亞品牌“衣柜占有率”，我們希望我們忠誠的顧客會(huì)時(shí)時(shí)先光顧我們的商店，并采購其在各種場合所需的服飾。3.為了創(chuàng)造顧客忠誠度 4.4. 我們必須正確無誤的界定我們主要的顧客及其消費(fèi)習(xí)性我們的商品必須能滿足顧客的需求及其想要追求的形象

11、我們的品牌必須能滿足顧客向往的形式及生活方式顧客在我們店內(nèi)“購買經(jīng)驗(yàn)”會(huì)促使他們再度光臨肯亞商店的范例第三步：界定產(chǎn)品目標(biāo)價(jià)格目標(biāo)： 提供時(shí)尚及品質(zhì)，讓顧客覺得物超所值、價(jià)格公道時(shí)尚及設(shè)計(jì)目標(biāo)： 提供時(shí)尚的商品，滿足顧客在衣著上的需求及想要追求的形象品質(zhì)目標(biāo)： 保證最高的品質(zhì)，在同一款式及其他產(chǎn)品線的范疇中保持最佳的搭配肯亞商店的范例第四步：界定造成“美好購物”經(jīng)驗(yàn)的要素1. 店面亮麗、領(lǐng)導(dǎo)潮流2. 面帶微笑、穿著時(shí)髦、吸引人的服務(wù)人員親切歡迎/接待顧客3. 標(biāo)示清楚的特價(jià)活動(dòng)4. 服務(wù)人員具有豐富的產(chǎn)品知識5. 服務(wù)人員能喚出客人的姓名6. 誠摯的說“謝謝”并歡迎他們下次再度光臨肯亞商店的范

12、例第五步：界定品牌與形象的目標(biāo) 透過掌握目標(biāo)顧客并滿足他們的需求來區(qū)隔市場，進(jìn)而把“肯亞”塑造成為全國性的強(qiáng)勢品牌。顧客價(jià)值宣言實(shí)例：先鋒石油公司特定市場的占有率目標(biāo)市場的價(jià)值宣言：消費(fèi)者的滿意度經(jīng)銷的滿意度產(chǎn)品/服務(wù)特性 安全、干凈的設(shè)施 高品質(zhì)的產(chǎn)品形象 值得信賴的品質(zhì)購買經(jīng)驗(yàn) 快速服務(wù) 具親和力且樂于助人的員工 忠誠度的確認(rèn)經(jīng)銷商的獲利力提升經(jīng)銷商的服務(wù)品高品質(zhì)業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)與溝通計(jì)劃加強(qiáng)加盟品！價(jià)值創(chuàng)新的產(chǎn)品廣告與加油站管理系統(tǒng)及技巧宣傳衡量特定市場的占有率秘密購物者評等經(jīng)銷商的獲利率（VS潛力）經(jīng)銷商滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查ABCDEF1、安全性9881088.62、符合進(jìn)度9677

13、.33、總工作時(shí)數(shù)與停工時(shí)數(shù)的比率9546.04、及時(shí)提交工程程序9456.05、提出程序后及少變動(dòng)9566.76、承包高的誠信與公開4771098.37、彈性94797.38、合約的回應(yīng)能力8576.79、工程服務(wù)8777.310、對品質(zhì)的認(rèn)知與績效1068877.811、物超所值76610977.212、所提供之設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)97787.813、人員的素質(zhì)10771088.514、降低成本的努力與創(chuàng)新能力77.015、生產(chǎn)品質(zhì)1010.016、團(tuán)隊(duì)和諧與合作精神77.0滿意指數(shù)衡量標(biāo)準(zhǔn)平均滿意度顧 客注：分?jǐn)?shù)從010分，分?jǐn)?shù)愈高，則滿意度愈大顧客滿意的驅(qū)

14、動(dòng)要素（Performance Drivers） 時(shí)間 品質(zhì) 價(jià)格顧客購面摘要 顧客面的衡量指標(biāo)通常包括落后指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo) 落后指標(biāo)亦稱核心衡量，包括： 領(lǐng)先指標(biāo)亦稱策略性衡量，包括：市場占有率顧客維系力顧客取得力顧客滿意度顧客獲利率 產(chǎn)品及服務(wù)特性：性能、品質(zhì)、價(jià)格 顧客關(guān)系：購買經(jīng)驗(yàn) 形象與商譽(yù)企 業(yè) 內(nèi) 部 流 程在內(nèi)部流程購面，經(jīng)理人確認(rèn)關(guān)鍵的企業(yè)流程（Critical business processes),來滿足顧客及投資著的需要目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面一般價(jià)值模式認(rèn)知顧客需求市場研究產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)制造近交產(chǎn)品顧客服務(wù)滿足顧客要求創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程創(chuàng)新流程的前提 顧客希望未來產(chǎn)

15、品為他們帶來哪些利益？-顧客心目中的理想產(chǎn)品 如何透過創(chuàng)新手法，比競爭者早一步提供這些利益給顧客。-新產(chǎn)品問世的時(shí)效研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的認(rèn)識 從事基礎(chǔ)研究，開發(fā)帶給顧客價(jià)值，突破現(xiàn)狀的新產(chǎn)品及服務(wù) 充分運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)，開發(fā)下一代的新產(chǎn)品及服務(wù) 能整合資源，以市場需求為導(dǎo)向，專注開發(fā)新產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新流程的衡量標(biāo)準(zhǔn) 新產(chǎn)品占總營收的百分比 獨(dú)家產(chǎn)品占總營收的百分比 新產(chǎn)品上市速度與競爭者相比較 新產(chǎn)品上市速度與原計(jì)劃相比較 制程/造效率 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間產(chǎn)品開發(fā)的衡量-BET內(nèi)部流程計(jì)分卡大都會(huì)銀行認(rèn)知顧客要求滿足顧客要求風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)管理開拓市場制造產(chǎn)品決定銷售通路行為及 銷售配物 及 服務(wù)加強(qiáng)管理創(chuàng)

16、新流程管理流程售后服務(wù)流程策略性目標(biāo)指定獲利較高的目標(biāo)市場發(fā)展正常的行銷通路服務(wù)品質(zhì)交叉銷售（Cross-sell)策略性 衡量市場占有率的品質(zhì)（各目標(biāo)市場的獲利力新產(chǎn)品占營收的比分比各通路交易比例內(nèi)部顧客滿意度顧客不滿意的原因交叉銷售比例每個(gè)銷售員的銷售合約的數(shù)量每個(gè)銷售員的服務(wù)營收肯亞連鎖服飾關(guān)鍵的企業(yè)內(nèi)部流程（Critical Internel Business Processes) 品牌管理(Brand Management) 時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)(Fashion Leadership) 采購領(lǐng)導(dǎo)(Sourcing Leadership) 商品供應(yīng)(Merchandise availability

17、) 愉悅的購物經(jīng)驗(yàn) (Memorable shopping Experience)創(chuàng)新流程管理流程內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)結(jié)關(guān)系財(cái)務(wù)面獲利率之成長增加市場之成才率提升生產(chǎn)力顧客面品牌品牌形象產(chǎn)品特性流行與設(shè)計(jì)品質(zhì)與搭配物超所值顧客關(guān)系購物經(jīng)驗(yàn)商品齊全內(nèi)部流程面品牌管理市場占有率（目標(biāo)類種）品牌知名度新事業(yè)開發(fā)時(shí)尚領(lǐng)導(dǎo)率先上市來自新產(chǎn)品的收益采購領(lǐng)導(dǎo)次級品退貨率供應(yīng)商績效愉悅得購物經(jīng)驗(yàn)秘密購物者商品齊全缺貨率（重點(diǎn)商品）存貨周轉(zhuǎn)率內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)結(jié)關(guān)系Pioneer Petroleum財(cái)務(wù)面衡量健康的營收成長目標(biāo)市場占有率秘密顧客的評分銷貨業(yè)績（V.S.競爭者）顧客面衡量銷貨毛利（V.S.發(fā)

18、展?jié)摿Γ┫M(fèi)者滿意度產(chǎn)品服務(wù)特性品牌形象購物經(jīng)驗(yàn)經(jīng)銷商滿意度經(jīng)銷商的獲利率改善經(jīng)銷商品質(zhì)增加加盟價(jià)值內(nèi)部流程衡量新產(chǎn)品/新服務(wù)研究開發(fā)的投資經(jīng)銷商對新計(jì)劃的接受程度新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率發(fā)展產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)石油添加物之改善產(chǎn)品品質(zhì)保險(xiǎn)開發(fā)經(jīng)銷商經(jīng)銷商品質(zhì)計(jì)劃經(jīng)銷商的許諾計(jì)劃經(jīng)銷商的利潤（V.S.發(fā)展?jié)摿Γ┙?jīng)銷商的意見調(diào)查每一經(jīng)銷點(diǎn)的獲利潛力經(jīng)銷商品質(zhì)指數(shù)品質(zhì)改進(jìn)率了解消費(fèi)者了解經(jīng)銷商制造效能周期（Manufacturing Cycle Effectiveness,MCE)MCE =加工時(shí)間（Processing Time)產(chǎn)出時(shí)間（Throughtput Time)產(chǎn)出時(shí)間=加工時(shí)間+

19、檢驗(yàn)時(shí)間+移動(dòng)時(shí)間+等待或倉儲時(shí)間營運(yùn)流程構(gòu)面摘要營運(yùn)流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如：標(biāo)準(zhǔn)成本、機(jī)器效率、采購差價(jià)、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、交貨速度、庫存周轉(zhuǎn)等，大部分企業(yè)都建立的相當(dāng)完整。但要加強(qiáng)創(chuàng)新流程的衡量與管理，并注意各衡量指標(biāo)相互間的平衡牽制。學(xué) 習(xí) 及 成 為 構(gòu) 面學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面的三個(gè)主要議題q員工的能力q資訓(xùn)系統(tǒng)的能力q激勵(lì)、授權(quán)及整合學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面衡量構(gòu)架核心衡量標(biāo)準(zhǔn)成效員工留職率員工滿意度員工生產(chǎn)力促成因素員工的能力技術(shù)的基礎(chǔ)構(gòu)架公司的文化/職場的氣氛員工滿意調(diào)查點(diǎn)參與決策的程度是否在工作上獲得肯定是否獲得充分的資訓(xùn)來執(zhí)行工作企業(yè)是否積極鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)與主動(dòng)幕僚及行政單位提供的支援對企業(yè)整體的滿意程度促成

20、學(xué)習(xí)與成長的原動(dòng)力員工的能力技術(shù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)公司文化/職場氣氛策略性的技術(shù)與能力策略性技術(shù)主要決策周期培訓(xùn)水平策略性資料庫策略焦點(diǎn)能力的發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)的累積員工授權(quán)人員組合專利權(quán)、著作權(quán)士氣智慧財(cái)產(chǎn)團(tuán)隊(duì)意識技術(shù)再造的情境主要的策略性目的是改造或提升員工 的 技 術(shù)以達(dá)到公司的愿景1、策略性之技術(shù)再造特定重要員工需要高水準(zhǔn)的新策略性技術(shù)2、大量的技術(shù)再造大部分的員工需接受大規(guī)模的技術(shù)革新3、技能升級大部分或一部分的員工需要提升核心技術(shù)學(xué)習(xí)與成長的衡量技術(shù)再造（Re-skilling）技術(shù)再造的程度高 低策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)升級需要技術(shù)再造的員工比例高（技術(shù)落差）策略性的工作涵蓋比率衡量概念激

21、勵(lì)、授權(quán)及整合的衡量標(biāo)準(zhǔn)v衡量員工建言及建言的采購v衡量改進(jìn)程度（Half-life Metric）v衡量個(gè)人與組織的整合度v衡量團(tuán)隊(duì)的意識與績效鼓勵(lì)員工建言的方式 公布成功的建議，增加建言流程的暴光率及可信度 宣布公司采納員工建言后獲致的實(shí)質(zhì)利益合績效 宣布新的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，建言被采納者可以獲得獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)Half-Metric績效改進(jìn)可用來改進(jìn)：1.延誤交貨期2.不良的比例3.下腳及浪費(fèi)的比例4.員工離職率5.等待的時(shí)間6.新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間7.存貨周轉(zhuǎn)率8.應(yīng)收帳款天數(shù)Half-life Metric例證月貨延誤率（% ）030915187.5273.8361.9451.0個(gè)人與組織目標(biāo)整合的衡量概

22、念 個(gè)人及次級單位的目標(biāo)、獎(jiǎng)金和表揚(yáng)制度完全配合事業(yè)單位的目標(biāo) 以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的績效考核制度執(zhí)行團(tuán)隊(duì)高階經(jīng)理人員 工個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)施辦法（一）1、在管理階層中從上到下推展計(jì)分卡 制定平衡計(jì)分卡內(nèi)容，做為溝通共同目標(biāo)的手段 建立對平衡計(jì)分卡的了解與認(rèn)同 責(zé)成經(jīng)理人發(fā)展適合自己責(zé)任范圍的衡量標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)成經(jīng)理人依據(jù)過去績效，做為設(shè)計(jì)指標(biāo)的基礎(chǔ) 責(zé)成經(jīng)理人提出平衡計(jì)分卡在期組織內(nèi)向下推展的計(jì)劃個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)施辦法（二）2、向員工推展計(jì)分卡 溝通平衡計(jì)分卡內(nèi)容、組織策略和行動(dòng)方案 介紹平衡計(jì)分卡： 它是什么？有哪些用途？實(shí)施計(jì)劃是什么？已完成哪些部分？還有哪些后續(xù)步驟？個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)

23、施辦法（三）3、向員工推展計(jì)分卡 由下至上（Bottom-up）界定非財(cái)務(wù)指標(biāo) 由下至上（Bottom-up）界定財(cái)務(wù)指標(biāo)個(gè)人與組織目標(biāo)整合的實(shí)施辦法（四）4、整合個(gè)人與組織的目標(biāo) 每個(gè)員工依據(jù)已設(shè)立的組織策略目標(biāo)，找到自己的工作項(xiàng)目，對此策略目標(biāo)有影響力并依此訂立自己的目標(biāo) 而此一目標(biāo)會(huì)與管理階層討論并達(dá)到共識個(gè)人與組織目標(biāo)整合的衡量標(biāo)準(zhǔn)（此衡量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在實(shí)施中不斷演變）1.已了解平衡計(jì)分卡的高階經(jīng)理人比率2.已了解平衡計(jì)分卡的一般員工的比率3.高階經(jīng)理人的個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡結(jié)合的比率4.一般員工的個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡結(jié)合的比率團(tuán)隊(duì)意識與績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)v內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識調(diào)查v利潤分享專案比例v整

24、合性專案比例v幕僚及行政單位被咨詢比例v事業(yè)單位共同發(fā)展業(yè)務(wù)計(jì)劃比例v實(shí)施獎(jiǎng)金共享的團(tuán)隊(duì)比例學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面摘要 學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面，是要達(dá)到財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程的目標(biāo)的基石 人力資源、資訊及管理系統(tǒng)、組織內(nèi)目標(biāo)及資源的整合，是主要驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面的原動(dòng)力 員工滿意、員工留職率及員工生產(chǎn)力為主要的落后指標(biāo)。我們也要注意如：策略性工作涵蓋比率、策略性資訊涵蓋比率、員工建議采納比率、工作目標(biāo)整合比率、團(tuán)隊(duì)合作比率等領(lǐng)先指標(biāo)連結(jié)衡量標(biāo)準(zhǔn)策略連結(jié)衡量標(biāo)準(zhǔn)策略將平衡計(jì)分卡衡量目標(biāo)與策略相連接 因果關(guān)系 績效驅(qū)動(dòng)原動(dòng)力 與財(cái)務(wù)連結(jié)各構(gòu)面因果關(guān)系范例大都會(huì)銀行營收成長策略擴(kuò)大來自目前客戶的營收，以增加收入的穩(wěn)定

25、性生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路以改善營運(yùn)效率財(cái)務(wù)面改善利潤擴(kuò)大營收組合改善營運(yùn)效率顧客面增加顧客對我們金融咨詢的信心透過良好的執(zhí)行來提高顧客的滿意度內(nèi)部流程了解顧客區(qū)隔開發(fā)新產(chǎn)品交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適的通路減少問題提供快速回應(yīng)學(xué)習(xí)及成長面提高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù)提供策略資訊整個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)衡量原動(dòng)力與行動(dòng)方案的關(guān)系策略目標(biāo)培養(yǎng)必要的技能支持銷售流程策略成果衡量（落后指標(biāo)）員工平均數(shù)業(yè)務(wù)員平均銷售額績效達(dá)成原動(dòng)力（領(lǐng)先指標(biāo)）策略職位適任率策略行動(dòng)方案重新設(shè)計(jì)人才發(fā)展流程1.找出策略職位2.建立能力目錄3.評估目前員工4.預(yù)測未來需求5.找出落差6.制定人才發(fā)展計(jì)劃策略目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)

26、的關(guān)系策略目標(biāo)策略衡量指標(biāo)（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)F1：改善收益F2：擴(kuò)大營收組合F3：減少成本結(jié)構(gòu)投資報(bào)酬率營收成長存款服務(wù)成本降低營收 組合顧客：C1：增加顧客對我們產(chǎn)品和人員的滿意度C2：增加售后服務(wù)的滿意度目標(biāo)市場占有率顧客延續(xù)率顧客關(guān)系的深度顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部流程11：了解我們的顧客12：開發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品13：交叉銷售產(chǎn)品14：轉(zhuǎn)移顧客致成本效益較高的通路15：減低作業(yè)問題16：回應(yīng)迅速的服務(wù)新產(chǎn)品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務(wù)出錯(cuò)率滿足顧客要求的時(shí)間產(chǎn)品開發(fā)周期面對顧客時(shí)間學(xué)習(xí)與成長L1：培養(yǎng)策略技術(shù)L2：提供策略資訊L3：整合個(gè)人目標(biāo)員工滿意度員工平均營收策略職位適任率策略

27、資訊可用率個(gè)人目標(biāo)整合度（%）國家保險(xiǎn)公司的平衡計(jì)分卡策略目標(biāo)策略衡量指標(biāo)（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)F1：滿足股東期望F2：改善營運(yùn)績效F3：達(dá)到獲利的成長F4：降低股東風(fēng)險(xiǎn)每股贏余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損顧客：C1：改善代理績效C2：滿足目標(biāo)投保人爭取率及延續(xù)率（V.S預(yù)估）爭取率及延續(xù)率（依目標(biāo)市場）經(jīng)紀(jì)人績效（V.S預(yù)估）投保人滿意度調(diào)查內(nèi)部流程11：開拓目標(biāo)市場12：承保獲利能力13：理賠與業(yè)務(wù)的配合14：改善生產(chǎn)力業(yè)務(wù)組合（依目標(biāo)市場）虧損率理賠頻率理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率業(yè)務(wù)發(fā)展（V.S預(yù)估）承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核員工人數(shù)的變動(dòng)管理費(fèi)用開支學(xué)習(xí)與成長L1：提升員工技能L2：提供策略資

28、訊員工生產(chǎn)力人才發(fā)展（V.S計(jì)劃）策略資訊科技可用性（V.S計(jì)劃）企業(yè)結(jié)構(gòu)與策略肯亞服飾連鎖的經(jīng)營策略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)1. 績效成長2. 維持總毛利率3. 顧客顧客3. 顧客忠誠4. 完整的產(chǎn)品線企業(yè)內(nèi)部流程企業(yè)內(nèi)部流程5. 建立品牌6. 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚7. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品8. 愉悅的購物經(jīng)驗(yàn)9. 學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長9. 策略技能10. 個(gè)人成長事業(yè)單位依總公司計(jì)分卡界定出自己的計(jì)分卡總公司策略議程指導(dǎo)原則總公司計(jì)分卡SBUA（高成長）SBUB（成熟型）財(cái)務(wù)構(gòu)面1、積極成長各個(gè)SBU應(yīng)追求自己市場狀況積極成長銷售業(yè)績成長（V.S.去年業(yè)績）新開發(fā)店的銷售額每個(gè)商店銷售業(yè)績的成長率2、維持總毛利率 顧客構(gòu)面1、顧

29、客忠誠 2、完整產(chǎn)品線 內(nèi)部流程構(gòu)面1、建立品牌各個(gè)SBU應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)勢品牌達(dá)到優(yōu)勢品牌SBU比例主要商品占總營業(yè)的比例市場占有率2、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚 3、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 4、購物經(jīng)驗(yàn) 學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面策略技能 將顧客目標(biāo)變成內(nèi)部優(yōu)先任務(wù)顧客目標(biāo)創(chuàng)新科技關(guān)系附加價(jià)值品質(zhì)低價(jià)格內(nèi)部流程構(gòu)面縮短新產(chǎn)品問世時(shí)間加強(qiáng)客戶關(guān)系完美的作業(yè)程序最廉價(jià)的服務(wù)增進(jìn)對市場的了解目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)了解市場增進(jìn)對市場的了解，以創(chuàng)造未來的新產(chǎn)品、服務(wù)及客源新產(chǎn)品和服務(wù)占全部營收的百分比開發(fā)產(chǎn)品縮減產(chǎn)品推出的周期時(shí)間產(chǎn)品開發(fā)周期時(shí)間加強(qiáng)客戶關(guān)系將業(yè)務(wù)人員角色、焦點(diǎn)放在提供附加價(jià)值的服務(wù)顧客關(guān)系審核完美的作業(yè)程序已具競爭的價(jià)格進(jìn)行無缺點(diǎn)的營運(yùn)可

30、靠性（出錯(cuò)率）維修性（平均修復(fù)時(shí)間）低成本服務(wù)成為同業(yè)中服務(wù)單位成本最低的競爭價(jià)格指數(shù)管理企業(yè)策略策略實(shí)施的四大障礙2、策略未能整合部門、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)式管理與獎(jiǎng)金制度預(yù)算每月檢討會(huì)議和執(zhí)行資訊系統(tǒng)4、戰(zhàn)術(shù)性而非戰(zhàn)略性的回饋策略與愿景財(cái)務(wù)計(jì)劃與資本分配3、策略未能銜接資源分配1、愿景與策略無法付諸行動(dòng)策略實(shí)施的另類管理方式上下一致整合的目標(biāo)公開的討論及清楚的傳達(dá)策略，是員工授權(quán)的基礎(chǔ)薪資制度與策略連結(jié)溝通與整合平衡計(jì)分卡 回饋與 策略學(xué)習(xí)不斷檢驗(yàn)策略的可行信運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題策略發(fā)展是一個(gè)延續(xù)不斷的流程澄清及詮釋愿景與策略規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo)設(shè)定極限指標(biāo)并達(dá)成共識確定策略行動(dòng)計(jì)劃以策

31、略來決定投資方向年度預(yù)算與長程計(jì)劃連結(jié)策略是所有流程管理的準(zhǔn)繩共同愿景是策略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)策略實(shí)施的另類管理方式上下一致整合的目標(biāo)公開的討論及清楚的傳達(dá)策略，是員工授權(quán)的基礎(chǔ)薪資制度與策略連結(jié)溝通與整合平衡計(jì)分卡 回饋與 策略學(xué)習(xí)澄清及詮釋愿景與策略規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo)上下一致配合策略1.溝通與教育計(jì)劃2.目標(biāo)制定計(jì)劃3.與獎(jiǎng)勵(lì)制度連結(jié)如何設(shè)計(jì)溝通與教育計(jì)劃 溝通策略的目的是什么？ 誰是溝通的對象？ 想要傳達(dá)的信息是什么？ 最合適的媒體為何？ 溝通策略每一個(gè)階段的實(shí)施時(shí)間為何？ 如何才知道已達(dá)到溝通的目的？全面溝通計(jì)劃肯亞商店溝通管道預(yù)定對象策略對話詳細(xì)每月報(bào)表檢討會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)人啟動(dòng)巡回會(huì)議錄影帶定期更新宣

32、傳冊及公司簡訊總公司每半年每季SBU領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)每半年每月及年終啟動(dòng)每月總監(jiān)每半年每月啟動(dòng)每月商店視需要而定視需要而定啟動(dòng)每月配銷中心視需要而定視需要而定每月支援部門店面開發(fā)店務(wù)規(guī)劃主要供應(yīng)商視需要而定視需要而定把事業(yè)單位目標(biāo)向下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面策略目標(biāo)控制商店成本量度事業(yè)單位每平方英尺成本控制商店成本減少油漆成本設(shè)計(jì)容易組裝的布置減少能源消耗團(tuán)隊(duì)量度用有花紋的油漆裝潢成本水電成本把事業(yè)單位目標(biāo)向下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)顧客構(gòu)面策略目標(biāo)顧客關(guān)系量度合作專案次數(shù)顧客關(guān)系成立合作照明方案改善與顧客在建筑上的溝通增加事業(yè)單位共同拜訪新開張商店的次數(shù)所有成員加入商店工作團(tuán)隊(duì)量度照明成本顧客回饋與事業(yè)

33、單位一起出差的次數(shù)所有成員已進(jìn)入商店工作把事業(yè)單位目標(biāo)向下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)內(nèi)部構(gòu)面策略目標(biāo)卓越的建筑量度達(dá)到時(shí)間、品質(zhì)與成本標(biāo)準(zhǔn)卓越的建筑工程開始前兩周簽定合約確定成本節(jié)約團(tuán)隊(duì)量度相對計(jì)劃的合約日程記錄在案的成本節(jié)約把事業(yè)單位目標(biāo)向下推展成特定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面策略目標(biāo)善用人力資源量度主要職位合格人數(shù)比例善用人力資源推廣交叉培訓(xùn)在不同商店工作團(tuán)隊(duì)量度交叉培訓(xùn)的任務(wù)分派次數(shù)派往不同商店工作基于平衡計(jì)分卡的獎(jiǎng)金制度量度比重財(cái)務(wù)（60%）獲利率V.S.競爭者資本運(yùn)用報(bào)酬率V.S.競爭者成本下降V.S.計(jì)劃新市場的成本率既有市場的成長率18%18%18%3%3%顧客（10%）市場占有率顧客滿意度

34、經(jīng)銷商滿意調(diào)查經(jīng)銷商獲利率2.5%2.5%2.5%2.5%內(nèi)部（10%）社區(qū)和環(huán)境指數(shù)10%學(xué)習(xí)與成員（20%）員工士氣調(diào)查策略技術(shù)平等策略性技術(shù)可用度10%7%3%策略實(shí)施的另類管理方式溝通與整合平衡計(jì)分卡 回饋與 策略學(xué)習(xí)澄清及詮釋愿景與策略規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo)設(shè)定極限指標(biāo)并達(dá)成共識確定策略行動(dòng)計(jì)劃以策略來決定投資方向年度預(yù)算與長程計(jì)劃連結(jié)肯亞商店制定極限指標(biāo)的策略 增加新商店數(shù)目 增加每間商店招徠的新顧客人數(shù) 增加每間商店把逛街者變成購買者的比率 增加舊顧客的延續(xù)性 增加顧客的平均消費(fèi)額肯亞商店運(yùn)用因果關(guān)系制定極限指標(biāo)資產(chǎn)利用成本降低顧客平均銷售額領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品衣柜占有率銷售技巧舊雨促銷新知

35、顧客人數(shù)坪效商店面積平均銷售額非購物中心新店老店購物 中心商店數(shù)目營收成長投資報(bào)酬率五年之內(nèi)增加一倍，距現(xiàn)在業(yè)績有十億美元的差距如何找出行動(dòng)方案 找不到衡量的標(biāo)準(zhǔn) 與持續(xù)改進(jìn)或企業(yè)改造方案相連接 由領(lǐng)先指標(biāo)導(dǎo)出客戶管理及銷售策略行動(dòng)方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃超越市場成長獲利率成長銷售額成長利潤成長市場成長率+2%三年內(nèi)+5%顧客認(rèn)為物超所值多層次關(guān)系顧客調(diào)查與目標(biāo)贊助人接觸的次數(shù)75%的顧客評為第一名100%顧客訪談?wù){(diào)查計(jì)劃客戶滲透計(jì)劃擴(kuò)大延續(xù)性發(fā)展地區(qū)性市場建立獲利高的新市場成交比率在銷售管道內(nèi)的潛在營收新顧客的接觸次數(shù)意外次數(shù)在目標(biāo)市場超過60%增加30%兩年內(nèi)增加一倍兩年內(nèi)減少50%重大機(jī)

36、會(huì)的銷售支持介紹銷售計(jì)劃形象推廣及相關(guān)行銷計(jì)劃目標(biāo)行銷計(jì)劃培養(yǎng)行銷技術(shù)開發(fā)客戶資料庫可利用策略性技術(shù)的百分比已知顧客主要屬性的百分比兩年內(nèi)達(dá)到100%兩年內(nèi)達(dá)到80%銷售技巧培訓(xùn)顧客資料庫建立銷售學(xué)習(xí)系統(tǒng)連接策略與預(yù)算策略（3-5年）將策略轉(zhuǎn)為計(jì)分卡設(shè)立極限指標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃及所需資源分配財(cái)務(wù)與人力資源預(yù)算策略與預(yù)算的連接策略平衡計(jì)分卡預(yù)算營運(yùn)INPUT（資源）OUTPUT（結(jié)果）修正策略策略學(xué)習(xí)循環(huán)管理應(yīng)運(yùn)循環(huán)連接策略與預(yù)算極限指標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算調(diào)節(jié)資源修正管理報(bào)告策略反饋經(jīng)營管理會(huì)議責(zé)任區(qū)分測試、學(xué)習(xí)及修正測試因果關(guān)系的合理性狀態(tài)模擬經(jīng)營分析危機(jī)處理測試假設(shè)策略實(shí)施的另類管理方式平衡計(jì)分卡 澄

37、清及詮釋愿景與策略規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo)溝通與整合策略回饋與學(xué)習(xí)不斷檢視策略的可行性運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題策略發(fā)展是一個(gè)延續(xù)不斷的流程策略新觀念策略會(huì)因時(shí)空的轉(zhuǎn)變而改變既定的策略可以被推翻策略制定與策略實(shí)施是一體兩面策略概念可能出自于組織內(nèi)任一角落策略是一個(gè)流程服務(wù)利潤鏈（SERVICE.PROFIT.CHAIN）營收成長獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度創(chuàng)造顧客價(jià)值員工保留率員工生產(chǎn)力員工滿意度創(chuàng)造員工價(jià)值延續(xù)性重復(fù)購買推薦設(shè)計(jì)與提供服務(wù)、滿足目標(biāo)顧客的需求服務(wù)觀念：嘉惠顧客工作職場氛圍工作設(shè)計(jì)甄選及培訓(xùn)員工獎(jiǎng)勵(lì)及表彰員工服務(wù)客戶的工具利用 跨功能團(tuán)隊(duì)協(xié)助主管解決問題策略行動(dòng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部流程的價(jià)值鏈辨認(rèn)顧客

38、需求 辨別 爭取 需求 生意 準(zhǔn)備 執(zhí)行 工作 工作 滿足客 戶需求結(jié)束工作 行銷o營運(yùn)o品保o工程銷售o營運(yùn)o合約o工程工程o營運(yùn)o資材o財(cái)務(wù) 營運(yùn) o工程o資材 行政o營運(yùn)o工程o行銷o業(yè)務(wù)營運(yùn)管理流程與策略管理流程策略實(shí)施的另類管理方式1策略是所有管理流程的準(zhǔn)繩2共同愿景是策略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)平衡計(jì)分卡 澄清及詮釋愿景與策略規(guī)劃與設(shè)定指標(biāo)溝通與整合策略回饋與學(xué)習(xí)將任務(wù)宣言轉(zhuǎn)化為企業(yè)希望達(dá)到的結(jié)果任務(wù)宣言我們存在的目的核心價(jià)值觀我們相信的價(jià)值愿景我們想成為什麼樣的公司策略我們達(dá)到愿景的計(jì)劃平衡計(jì)分卡我們執(zhí)行策略的工具策略性行動(dòng)方案我們應(yīng)該做什麼個(gè)人的目標(biāo)我需要做什麼 策略性的結(jié)果 滿意的股東 滿

39、意的客戶 有效的流程 滿意的員工運(yùn)用平衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)管理系統(tǒng)建立平衡計(jì)分卡建立新的管理制度澄清策略并建立共贏策略聚焦領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展策略性管理干預(yù)企業(yè)教育培訓(xùn)與成長設(shè)立策略性指標(biāo)協(xié)調(diào)計(jì)劃與投資方案建立反饋制度平衡計(jì)分卡實(shí)施階段澄清愿景與中階經(jīng)理人溝通發(fā)展事業(yè)單位計(jì)分卡撤消非策略性投資推出企業(yè)變革方案盤查事業(yè)單位計(jì)分卡調(diào)整愿景向全公司推廣平衡計(jì)分卡制定個(gè)人績效目標(biāo)修訂長程計(jì)書與預(yù)算月報(bào)、季報(bào)檢討舉行年度策略檢討績效與計(jì)分卡連接策略流程圖有利潤的成長增加生產(chǎn)力增加營收財(cái)務(wù)面顧客面品牌形象產(chǎn) 品流行設(shè)計(jì)穩(wěn)定品質(zhì)定價(jià)合理產(chǎn)品完整供貨充足購物經(jīng)驗(yàn)完美的購物經(jīng)驗(yàn)建立形象內(nèi)部流程面建立品牌、企業(yè)的知名度領(lǐng)導(dǎo)流行主題

40、成為強(qiáng)勢品牌主題采購與配銷主題作業(yè)流程完美增加顧客價(jià)值采購與配銷主題購買經(jīng)驗(yàn)主題學(xué)習(xí)與成長面了解策略目標(biāo)整合能力提升技術(shù)購架采購及配銷主題采購及配銷策略主題 衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)面營業(yè)收入每家店的成長提升20%提升12%了解顧客喜好計(jì)劃顧客面 退貨單1品質(zhì)問題2其他問題顧客忠誠度1忠誠顧客占有率2購買件數(shù) 每年降低50% 60% 2。4件 品質(zhì)管理計(jì)劃 顧客忠誠度計(jì)劃內(nèi)部流程面 向A級廠商購買比率 商品存貨三年之內(nèi)達(dá)到 70% 85% 供應(yīng)廠商發(fā)展計(jì)劃學(xué)習(xí)及成長面 策略性工作技能涵蓋比率 策略性咨迅系統(tǒng)發(fā)展與計(jì)劃相比 第一年（50%） 第二年（75%） 第三年（90%） 策略性技能

41、發(fā)展計(jì)劃 采購系統(tǒng)自動(dòng)化獲利成長營業(yè)收入成長 商品品質(zhì)商品采購內(nèi)部A級商品采購商品采購計(jì)劃供應(yīng)商關(guān)系技能商品采購計(jì)劃系統(tǒng)策略流程圖的架構(gòu)財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部流程面學(xué)習(xí)成長面建立品牌、拓展企業(yè)增加顧客價(jià)值達(dá)到內(nèi)部作業(yè)完善做社會(huì)的好公民增構(gòu)策略流程圖-財(cái)務(wù)面增加投資者的投資報(bào)酬提升營業(yè)收入策略提升生產(chǎn)力策略建立品牌拓展企業(yè)增加顧客價(jià)值改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)提升資產(chǎn)使用率 新得營 收來源提升現(xiàn)有顧客的獲利率降低產(chǎn)品的單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)未來資產(chǎn)企業(yè)常用的市場區(qū)隔策略 產(chǎn)品開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者 （Product Leadership） 與顧客維持親密的關(guān)系 (Customer Intimacy) 最佳的作業(yè)流程 （Operat

42、ional Excellence）建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言作業(yè)最佳化策略產(chǎn)品/服務(wù)特性價(jià)格品質(zhì)實(shí)效選擇性顧客關(guān)系形象品牌主要商品擁有最好的品質(zhì)、選擇及價(jià)格區(qū)隔因素一般要求聰明的購買者建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言親密顧客關(guān)系策略產(chǎn)品/服務(wù)特性顧客關(guān)系形象品牌提供“個(gè)性化”的服務(wù)以滿足顧客需求的產(chǎn)品，并與顧客建立長期的關(guān)系區(qū)隔因素一般要求信賴的品牌服務(wù)關(guān)系建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)策略產(chǎn)品/服務(wù)特性顧客關(guān)系形象品牌獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)隔因素一般要求最棒的產(chǎn)品時(shí)效功能性建構(gòu)策略流程圖-內(nèi)部價(jià)值鏈創(chuàng)新流程公司政策與環(huán)保概念流程顧客管理流程營運(yùn)管理流程建立品牌、拓展企業(yè)增加顧客價(jià)值達(dá)到內(nèi)部作

43、業(yè)完善做社會(huì)的好公民創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品上市時(shí)效合作投資/合作研發(fā)提供客戶 解決方案客戶服務(wù)顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理經(jīng)營效率：費(fèi)用精簡、品質(zhì)提升、時(shí)效掌握營運(yùn)能力管理健康安全環(huán)保社會(huì)義務(wù)確認(rèn)策略性主要企業(yè)內(nèi)部流程策 略產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)清密顧客關(guān) 系作 業(yè)最 佳 化創(chuàng)新流程顧客管理流程營運(yùn)流程創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品對象產(chǎn)品上市時(shí)效提供客戶解決方案客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理經(jīng)營效率：費(fèi)用精簡、品質(zhì)提升、時(shí)效掌握營運(yùn)能力管理策略實(shí)施重點(diǎn)達(dá)到一般水平建構(gòu)策略流程圖-學(xué)習(xí)與成長策略性的能力策略性 的系統(tǒng)架構(gòu)具行動(dòng)力的企業(yè)文化技能知識分享系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)用軟體策略溝通目標(biāo)整合人力資源激勵(lì)士氣策略性技能涵概率

44、最佳運(yùn)作方式/成功范例的分享策略性系統(tǒng)構(gòu)架的涵概率員工了解策略目標(biāo)的比率個(gè)人與團(tuán)體的工作目標(biāo)與平衡計(jì)分卡一致重要職位在企業(yè)內(nèi)服務(wù)平均年資員工士氣（滿意度）員工件建議比率（授權(quán)程度）知識管理的策略掌握有關(guān)顧客的知識與咨詢了解顧客的需求讓第一線的員工擁有充分的咨詢來服務(wù)顧客認(rèn)識顧客讓顧客分享企業(yè)的知識縮減新產(chǎn)品問世的時(shí)間盡快將新產(chǎn)品商品化及量產(chǎn)鼓勵(lì)創(chuàng)新及新想法，并確認(rèn)這些想法在企業(yè)內(nèi)交換（譬如：從客服單位到研發(fā)單位）新創(chuàng)意、想法、技術(shù)，會(huì)在企業(yè)中相互交換并能重復(fù)被運(yùn)用與顧客建立親密關(guān)系 成為產(chǎn)品開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者 完善的企業(yè)流程精簡費(fèi)用及流程提升品質(zhì)讓營運(yùn)績效最好的單位于其他單位分享成功范例及營運(yùn)方式整

45、合平衡計(jì)分卡與策略發(fā)展流程我們的企業(yè)任務(wù)是什么？我們目前的處境為何？四年后我們理想的狀態(tài)市場狀態(tài)誰是競爭者？我們的優(yōu)勢與劣勢？修正目標(biāo)我們?nèi)绾胃偁幣c成長？1. 經(jīng)營概念2. 現(xiàn)狀與目標(biāo)3. 市場研究與分析4. 競爭分析5. SWOT分析6. 制定策略從沙盤演練到策略制定將策略轉(zhuǎn)化成一組的目標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)落后指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)的因果關(guān)系，并依此制定行動(dòng)計(jì)劃7. 策略目標(biāo)8. 衡量標(biāo)準(zhǔn)9. 營運(yùn)計(jì)劃將策略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)銜接策略性計(jì)劃與管理流程10. 將平衡計(jì)分卡融入企業(yè)運(yùn)作平衡計(jì)分卡的準(zhǔn)備與發(fā)展管理流程傳統(tǒng)策略發(fā)展流程新的策略布置流程個(gè)案研討-Mobile公司實(shí)施平衡計(jì)分卡范例1. 將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)目標(biāo)2. 整合企業(yè)內(nèi)對策略的任知與執(zhí)行3. 讓策略目標(biāo)成為企業(yè)內(nèi)每一位