電話銷售員自我管理培訓(xùn)

1、電話銷售員自我管理培訓(xùn)電話銷售員自我管理培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅

2、力講師！聯(lián)邦家居在進(jìn)行一個簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開始了。 上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。 電話銷售周期 電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期： 尋找潛在顧客 電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥

3、打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購的人。 俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。 撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要

4、確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。 需求利益 找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始

5、介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個問題：“顧客為什么要購買？”這個答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答-“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之

6、又少。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進(jìn)行銷售。 需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭?？梢婁N售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機(jī)會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優(yōu)秀的電話銷售人員

7、與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。 如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動銷售進(jìn)展。 協(xié)商 當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最

8、常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的魔鬼終結(jié)者劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個財務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。 幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報上級?！贝硎纠斫夂?，就要立即提出直接與其

9、上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機(jī)會就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過，聽得出您對這幾點(diǎn)還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的

10、上級推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。 在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見?！边@種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動電話銷售的進(jìn)展。請記住，電話銷售的過程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進(jìn)展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會很危險，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?成交 在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品

11、或服務(wù)的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機(jī)會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機(jī)會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e時才可以運(yùn)用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計合理誘因來加速成交。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。這些常用的促

12、銷手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。 電話銷售自我管理 在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。 掌握自己的數(shù)字 說實(shí)話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學(xué)員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接

13、下來按月、季度、年度統(tǒng)計，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢想。這些問題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會賣

14、得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。 準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)

15、格書的看法。各小組需要設(shè)計一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。在分組討論時，請各組派一位學(xué)員出來自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請全體學(xué)員進(jìn)行評比。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計合適的電話銷售準(zhǔn)備表。 電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理 在課程中，我給學(xué)員展示了一個顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進(jìn)行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留

16、給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時間與下一個目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷售電話。 整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份電話銷售技巧自我診斷表，學(xué)員自我評分后，定下改善計劃，我