酒店個性化服務(wù)案例

1、酒店個性化效勞案例精選客人終于笑了晚上22 : 00多的時候，一位客人走到禮賓臺，詢問哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了， 可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。先生，請您稍等一下，我?guī)湍?問一下。小李先是打114查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店， 打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么效勞嘛！這時， 響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ奖?，后詢問別客的維修地址。 客人聽后扭頭便走， 可細(xì)心的小李忙追上客人說：先生，這是專修店的地址路線和 ，如果有什么事，你可以打 問一

2、下。這時客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛剛我太急了，態(tài)度不好，請不要介意。小李笑說：沒關(guān)系您的鞋修好了付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時，大堂副理的 突然響了，原來是706的付小姐打來的 ，她剛剛出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個能沾鞋的膠水，我說，這樣吧，付小姐，您把鞋 子給我吧，我?guī)湍敕椒?，一會兒弄好后給你送到房間來。付小姐很不好意思的把鞋交給我， 我說，付小姐，這都是我們應(yīng)做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會，鞋子沾好了，我又找來鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子包好后， 親自為

3、付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會到了一種滿期足感。點評：酒店的回頭客，?？褪蔷频晔袌鼍S護的重心，據(jù)統(tǒng)計爭取一個新客戶的所花費本錢是維護一個老客戶本錢的 5倍。對于這類客人的效勞，我們就要求我們在平時的效勞中多留 意，細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點，個人喜好，生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的效勞中預(yù)見他們的需要， 為其量身打造個性化的效勞，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對此類客人效勞過程中要注意的是：切勿因與之熟識就忘記自已的身分，與客人打成一片稱兄道弟；切勿因熟識而降低效勞質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比方可以親切友好地用他們的姓 +先生或小姐教授，會長重視他們的每

4、一次效勞需要。教師節(jié)送真情在教師節(jié)來臨之際，為了表示對教師的敬意， 餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老 師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍?祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：咱們真是一家人啊！一碗粥的價值在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，效勞員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，效勞員得知 客人住1015房，效勞劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客 人的房間，當(dāng)

5、時客人沖動地向效勞人員道謝。誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而效勞人員上次的熱心效勞使他又選擇了這里！點評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送 上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r間，恰當(dāng)?shù)攸c，同上由恰當(dāng)方式效勞于恰當(dāng)?shù)男趯ο?。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的效勞案例也出現(xiàn)了。一支小牙膏7月的一天，3樓包是來了幾位?？?，在敬酒店時一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指， 客人看看沒在意，

6、繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了 包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。希望您能好起來張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來酒店入住，客房效勞員小李為其清掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好似很些不舒服的樣子， 便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈， 大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點找上來了，說也休息一會兒就會好的， 效勞員小李撫慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個香薰袋子并付卡片一張上面寫道：親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個小

7、香袋子可以讓您的睡眠更香甜！ 親情效勞在PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，效勞熱情很高，3月31日上午在2樓清掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動向客人介紹了2樓新裝修的3個包間，但客人表示看過，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟源人，就主動推薦到了濟水廳能夠?qū)Πg的知識掌握很好，介紹詳細(xì)，且效勞熱情，主動引領(lǐng)客人效勞到位，這些看來簡單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。舒適的按摩墊有一次，一位周先生到保健部做按摩，在與效勞人員聊天兒中，不經(jīng)意地說：你們按摩房的墊子太舒服了，不過客房的墊子稍微薄了一點。等他做完按摩后回到客房，驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種類了。梨甜在嘴里，效勞甜在心中！一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會議資料，效勞員朱俊英為其清掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？ 醫(yī)務(wù)室的 是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？客人感謝地說： 謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的。小朱說：房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳 嗽的，您吃了或許會好些。李先生說：是啊，可是還要削皮，真是麻煩。小朱馬上拿起水果刀把一