康美美容經(jīng)營管理策劃運(yùn)營技巧計(jì)劃美容導(dǎo)師作業(yè)手冊

1、美容師作業(yè)手冊總則    為強(qiáng)化美容導(dǎo)師的作業(yè)規(guī)范，保障各形象店、加盟店的技術(shù)及產(chǎn)品合理運(yùn)用，提升店面技術(shù)與服務(wù)水準(zhǔn)，特制定本手冊。    本手冊內(nèi)容涉及美容導(dǎo)師之行政業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系、工作職責(zé)及業(yè)務(wù)操作方面的規(guī)范要求，供美容導(dǎo)師在作業(yè)中參考使用。    美容導(dǎo)師的行政、業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)    美容導(dǎo)師的行政業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系。    美容導(dǎo)師在編制上隸屬于管理部。    美容導(dǎo)師之人事管理、薪資管理、業(yè)務(wù)管理，由管理部負(fù)責(zé)

2、。    由管理部選拔、調(diào)配美容導(dǎo)師的崗位和派出區(qū)域。    由管理部對美容導(dǎo)師實(shí)行管理、考核。    美容導(dǎo)師在駐外期間工作直接對管理部負(fù)責(zé)，其收入與各區(qū)域市場銷售及回款指標(biāo)脫鉤。    美容導(dǎo)師的職責(zé)。  2 、 1 在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域市場的形象店、加盟店的技術(shù)指導(dǎo)工作。  2 、 2 負(fù)責(zé)加盟店開業(yè)后的持續(xù)性技術(shù)與培訓(xùn)工作。  2 、 3

3、0;負(fù)責(zé)協(xié)助加盟店提升顧客服務(wù)與現(xiàn)場管理水平。  2 、 4 指導(dǎo)美容師做好店面推銷工作。  2 、 5 配合推廣部做好新產(chǎn)品、新技術(shù)演示推廣工作。  2 、 6 配合拓展部做好燕尾服店支援工作。  2 、 7 配合市場經(jīng)理做好新產(chǎn)品試用、推薦工作。    美容導(dǎo)師應(yīng)具備的資質(zhì)條件    具備豐富的美容化妝品知識，熟練掌握產(chǎn)品的性能、功效、使用方法。   &

4、#160;了解皮膚的類型及根據(jù)不同膚色、不同季節(jié)及顧客需求，設(shè)計(jì)美容及護(hù)理方案。    具備一定的醫(yī)學(xué)美容知識。    具較強(qiáng)的溝通能力和一定的心理學(xué)知識，準(zhǔn)確了解顧客需求，并提供相關(guān)咨詢服務(wù)。    掌握美容化妝品的流行特征、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)，敏銳掌握新的生活資訊，如：服飾、禮儀等。    具專業(yè)而熟練的美容護(hù)理技術(shù)。    掌握相當(dāng)?shù)念櫩徒哟?、服?wù)技術(shù)。    具一定的產(chǎn)品推銷技巧。    

5、美容導(dǎo)師的自我形象  美容導(dǎo)師因其工作性質(zhì)及服務(wù)客層的關(guān)系，需注意自身著裝、禮儀及皮膚護(hù)理、手部保養(yǎng)等涉及形象方面的維護(hù)，須給顧客留下以下現(xiàn)象：    可信賴的專業(yè)人士。    可咨詢的、易交流的專業(yè)人士。    禮儀妝扮得體、大方、親切。    美容護(hù)理專家。    形象店、加盟店的指導(dǎo)    美容店外部形象    店招、燈箱的懸掛固定，是否牢固，字體是否殘缺，灰尖是否太多。

6、    店外懸掛之橫幅高度是否合適，張貼之海報(bào)是否容易看到，內(nèi)容是否容易理解，張貼位置是否合理。    店外 3 米范圍內(nèi)衛(wèi)生及秩序是否良好？    櫥窗是否潔凈，通透性如何？    顧客出入是否方便、安全？    美容店內(nèi)部形象與氣氛  2 、 1 入口處與進(jìn)店接待。  2 、 1 、 1 大門口是否懸掛“營業(yè)中”、“停止?fàn)I業(yè)

7、”牌或“ OPEN ”、“ STOP ”牌。  2 、 1 、 2 是否安排迎賓小姐或咨客，迎接并引導(dǎo)顧客？  2 、 1 、 3 是否按規(guī)定的接待及應(yīng)對用語，招呼顧客？如：“您好！歡迎光臨”、“您好！請?jiān)谛菹⑻幧缘龋惺熳R的美容師嗎？”  2 、 1 、 4 是否熱情而周到地引領(lǐng)顧客至休息處或美容室？是否提供茶水、雜志服務(wù)？  2 、 1

8、60;、 5 是否為新顧客介紹或推薦美容師？是否提前詢問顧客的美容或護(hù)理要求，以便讓美容師做好準(zhǔn)備？  2 、 2 店內(nèi)氣氛  2 、 2 、 1 地面是否清潔？器具雜物是否擺放整齊、備用？  2 、 2 、 2 燈光是否齊備？光線是否充足？音樂是否播放，是否合乎規(guī)定？  2 、 2 、 3 接待處、休息處是否整潔？美容師簡介、產(chǎn)品介紹、促銷資料是否擺放有序

9、，方便顧客取看？  2 、 2 、 4 美容室是否整潔、舒適？美容設(shè)備、器具是否處于良好備用狀態(tài)？  2 、 2 、 5 產(chǎn)品陳列柜是否整潔，凸顯產(chǎn)品的質(zhì)感？陳列造型是否吸引人？產(chǎn)品陳列是否齊全？價格標(biāo)識是否清晰、準(zhǔn)確？  2 、 2 、 6 收銀處是否整潔？用品準(zhǔn)備是否齊全？  2 、 2 、 7 洗手間是否清潔、無異味、無垃圾？  2 

10、;、 2 、 8 消毒柜是否處于良好備用狀態(tài)？美容用品是否按規(guī)定消毒？  2 、 3 工作人員  2 、 3 、 1 接待員是否著裝禮儀得體，按規(guī)定使用接待及應(yīng)對用語？態(tài)度及表情是否親切、自然、大方？語調(diào)是否開朗？  2 、 3 、 2 美容師及美容助理著裝是否合乎規(guī)定？是否按規(guī)定做好接待服務(wù)準(zhǔn)備工作？是否按規(guī)定程序進(jìn)行操作？  2 、 3 、 3

11、 美容師是否有技巧地與顧客溝通交流？是否為顧客提供咨詢服務(wù)？  2 、 3 、 4 美容師是否填寫顧客美容卡及檔案？  2 、 3 、 5 雜工是否按要求清潔衛(wèi)生、整理物品？  2 、 3 、 6 收銀員是否堅(jiān)持唱票作業(yè)？是否熟練使用接待用語？  2 、 3 、 7 店內(nèi)工作人員有否聊、嬉笑、打鬧？    顧客接待服務(wù)

12、  3 、 1 接待處人員  3 、 1 、 1 檢查其接待用語、應(yīng)對用語、表情、舉止是否合乎規(guī)定？  3 、 1 、 2 檢查其有否怠慢或冷落顧客？對新老顧客是否有接待上的區(qū)別？  3 、 1 、 3 有否向顧客推介美容師？有否介紹新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目、促銷活動？  3 、 1 、 4 當(dāng)顧客等待時，有否提供茶水、雜志

13、、報(bào)紙、促銷資料服務(wù)？  3 、 1 、 5 能否隨時掌握美容師出勤、輪休及服務(wù)狀況，以正確排班輪號？  3 、 1 、 6 能否叫出老顧客的名字？  3 、 2 美容師  3 、 2 、 1 是否協(xié)助顧客更衣、保管物品？  3 、 2 、 2 有否詢問顧客以前的護(hù)理情況？  3 、 2&

14、#160;、 3 有否向顧客推薦新的服務(wù)項(xiàng)目？或?yàn)轭櫩驮O(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目？  3 、 2 、 4 是否通過交流溝通，了解顧客的基本情況，建立顧客檔案？  3 、 2 、 5 是否提供咨詢或解答服務(wù)？  3 、 2 、 6 是否經(jīng)常性地讓顧客增加服務(wù)項(xiàng)目？  3 、 3 收銀員  3 、 3 、 1 是否按

15、規(guī)定使用接待用語和提供收銀服務(wù)？  3 、 3 、 2 是否結(jié)帳準(zhǔn)確、迅速、熟練？  3 、 4 雜工  3 、 4 、 1 是否及時給顧客提供茶水、雜志、報(bào)紙？  3 、 4 、 2 是否及時清理休息處的衛(wèi)生？  3 、 4 、 3 是否令相關(guān)器具用品處于良好的衛(wèi)生及備用狀態(tài)？  3 、 

16、;4 、 4 是否主動向顧客打招呼？    顧客檔案  4 、 1 檢查加盟店是否按規(guī)定建立顧客檔案，且能有效利用顧客檔案？  4 、 2 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置顧客檔案。    美容技術(shù)指導(dǎo)  5 、 1 美容導(dǎo)師應(yīng)根據(jù)所轄區(qū)域內(nèi)加盟店的數(shù)量、分布，每月制定加盟店拜訪輔導(dǎo)計(jì)劃。  5 、 2 美容導(dǎo)師應(yīng)堅(jiān)持逐月對加盟店之技術(shù)運(yùn)用做出評估，同時確立下月輔

17、導(dǎo)重點(diǎn)。  5 、 3 檢查美容師是否按規(guī)定程序、手法進(jìn)行操作？是否合理掌握產(chǎn)品使用順序？  5 、 4 檢查美容師對產(chǎn)品的了解程序及使用方法？  5 、 5 及時糾正美容師不當(dāng)之操作，并親手示范講解？  5 、 6 對新上市產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)行使用示范，反復(fù)講解其功效、使用及搭配程序。  5 、 7 注意提高美容師的綜合能力，如：溝通技巧、心理學(xué)知識、美容專業(yè)知識、服飾妝扮技巧等。  5

18、60;、 8 根據(jù)所轄區(qū)域的顧客特性和季節(jié)性特性，設(shè)計(jì)組合服務(wù)項(xiàng)目。  5 、 9 指導(dǎo)美容師提升向顧客面對面推銷家庭裝美容化妝品的技巧。  5 、 10 注意檢查美容師填寫的顧客服務(wù)檔案，了解其對哪種技術(shù)較為熟練，哪種較為生疏，有的放矢地予以指導(dǎo)。同時，從檔案中查知顧客美容護(hù)理的周期、頻度及忠實(shí)顧客的多寡。    營業(yè)指導(dǎo)  6 、 1 隨時掌握加盟店的銷售業(yè)績，判定是否符合營業(yè)或季節(jié)性規(guī)律。  6 、&

19、#160;2 對形象店，應(yīng)注意××品牌美容化妝品與其它同類品牌的使用比較。  6 、 2 、 1 通過詢問美容師，了解顧客經(jīng)常性指名使用的是哪些品牌產(chǎn)品？  6 、 2 、 2 通過詢問美容師，了解美容師較易向顧客推薦，且顧客易于接受的品牌產(chǎn)品有哪些？  6 、 2 、 3 系列產(chǎn)品中，哪些產(chǎn)品受歡迎？  6 、 2 、 4 美

20、容師及顧客對產(chǎn)品的評價如何？  6 、 3 加盟店的服務(wù)項(xiàng)目組合是否合理？不同服務(wù)項(xiàng)目占營業(yè)額的比率是多少？由此是否需重新調(diào)配美容師？  6 、 4 顧客入店的人數(shù)多少？平均客單價多少？  6 、 5 購買產(chǎn)品的顧客占接受服務(wù)的顧客的比率如何？  6 、 6 產(chǎn)品利潤與服務(wù)利潤的構(gòu)成比如何？  6 、 7 形象店、加盟店的正常庫存是多少？訂貨周期如何？與區(qū)域經(jīng)銷商是否保持經(jīng)常性溝通，以了解新產(chǎn)品及

21、產(chǎn)品庫存狀況？  6 、 8 能否主動性地設(shè)計(jì)促銷活動？效果如何？  六、與加盟店及形象店店主（院長）的溝通    美容導(dǎo)師的指導(dǎo)工作的成效與店主及院長的支持態(tài)度有相當(dāng)大的關(guān)系。美容導(dǎo)師若想確保工作的順利展開，必須贏得店主及院長的信賴與敬意。    溝通的技巧，體現(xiàn)在：  2 、 1 店主（院長）的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)假日（如：中秋節(jié)、元旦、春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)），要記在心上，并送小禮品表示恭賀。  2 、 2

22、60;與店主（院長）的溝通一定要進(jìn)入到“拉家?！钡木辰?，亦由此對其有全面的了解。  2 、 3 原則上，僅以技術(shù)、服務(wù)、店內(nèi)氣氛為指導(dǎo)重點(diǎn)，不涉及人事問題。  2 、 4 只有把握存在問題的實(shí)質(zhì)，并對產(chǎn)生的原因有透徹了解后，才可向店主（院長）反映，并提供妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，千萬不可在一知半解時應(yīng)冒然提建議。  2 、 5 分析店主（院長）的喜好及其急于解決的事情，投其喜好，而不可以試圖硬性去改變店主。記住：美容導(dǎo)師只是在指導(dǎo)或輔導(dǎo)其工作。  2 、 

23、6 營業(yè)分析、訂貨技巧、庫存、盤點(diǎn)、損耗等方面，往往是店主的弱項(xiàng)，也是美容導(dǎo)師的攻擊點(diǎn)與切入點(diǎn)，容易令店主（院長）產(chǎn)生敬意。    技術(shù)指導(dǎo)的本身并不在于必須每次都要親手示范，而應(yīng)當(dāng)首先讓店主（院長）及美容導(dǎo)師了解為什么要這樣做而不可以那樣做？這樣做的好處是什么？那樣做的不妥當(dāng)是什么？    說服店主（院長）愿意安排專門時間展開內(nèi)部技術(shù)訓(xùn)練及內(nèi)部技術(shù)競賽、內(nèi)部業(yè)績競賽、內(nèi)部服務(wù)競賽，對這些競賽活動的組織、考評，予以指導(dǎo)。  4 、 1 競賽類別的確定  4 、 2 競賽與季節(jié)性、流行性的關(guān)系。  4 、 3 競賽與加盟店內(nèi)美容師（含助理）的技術(shù)程度的關(guān)系。  4 、 4 競賽與加盟店經(jīng)營或管理方面的關(guān)系。  4 、 5 競賽的組織形式、內(nèi)容或項(xiàng)目設(shè)置、考核辦法、周期。  4 、 6 競賽優(yōu)勝者的獎勵事項(xiàng)。  七、管理指導(dǎo)    美容