公司的員工禮儀規(guī)范培訓方案

1、.員工禮儀規(guī)范培訓方案第一條培訓目的1. 通過培訓使企業(yè)員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；2. 通過培訓使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運用；3. 通過培訓使企業(yè)員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中；4. 通過培訓提升企業(yè)員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力。第二條適用范圍適用于公司所有員工。第三條培訓方式講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動、多媒體教學等。第四條培訓時間及地點培訓時間： 待定培訓地點： 待定第五條培訓組織1. 總經(jīng)辦負責本次培訓的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。2. 人力資源部培訓師負責培訓內(nèi)容篩選確認、PPT制作、培訓講解工

2、作。3. 各部門負責本部門員工培訓后續(xù)跟蹤工作。4. 法制監(jiān)察部負責本次培訓活動的監(jiān)察工作。第六條培訓內(nèi)容一、個人禮儀1. 基本儀容員工必須儀表端莊、整潔。1.1 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā)，尤其是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進入工作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。1.2 面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝1.3 身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時

3、不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。,.2. 服飾禮儀原則上員工在上班時間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其他飾物。如有特殊情況，需注意：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過分夸張。2.1 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2.2 飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工

4、操作時，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。2.3 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。2.4 襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。2.5 女性職員要保持服裝淡雅得體。2.6 職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。2.7 在辦公室內(nèi)服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。2.8 服裝禁忌：布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。2.9 工作牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3舉止禮儀在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求：3.1 站姿：兩腳腳

5、跟著地，腳尖離地約45 度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手抱在胸前。3.2 坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。3.3 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭微笑表示致意。3.4 握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。3.5 步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕

6、盈。步速適中。走通道、走廊時要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。4公共場所注意事項：,.4.1 不可當眾化妝。4.2 忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。4.3 不可抓撓身體任何部位。4.4 不可邊走邊整理衣服。4.5 不可高談闊論，大呼小叫。4.6 不可盯視別人，評頭論足。4.7 不可吃零食 ( 如口香糖 ) 。4.8 不可趴或坐在桌子上。二、辦公禮儀1辦公原則在辦公室上班要堅持“六不”、“四要”原則?！傲弧保翰粚λ嗽u頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私。

7、“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。2辦公禮儀規(guī)范2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話，不做出任何有傷風化的行為。儀態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準躺在沙發(fā)上或打瞌睡。2.2 講究衛(wèi)生，維護環(huán)境清潔，不準隨地吐痰、倒水，不準亂扔紙屑、雜物。2.3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團結(jié)，尊重他人的勞動成果及知識、技能經(jīng)驗，不攬工，不推卸責任。2.4 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插

8、話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話?！?.5遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。2.6走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2.7 辦公室、車間內(nèi)嚴禁吸煙。不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；2.8 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2.9 借用他人或公司的東西，使用后

9、及時送還或歸放原處。,.2.10 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊；當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。2.11 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。2.12 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。2.13不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；2.14 最后離開辦公區(qū)

10、的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān)。2.15 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。三、會客禮儀1 會見客人1.1 接待準備及要求：根據(jù)客戶約定時間，安排好工作，在客戶到來前5 分鐘停止其他工作，調(diào)整好情緒、思維及衣著。事先準備好會談場所、設(shè)備、資料、飲品等。選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會議室，如座位不夠，提前加座，避免現(xiàn)場忙亂。飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設(shè)備和資料須事先檢查，確保齊全、可用。1.2 客人到達：與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏

11、，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3 秒鐘左右即可。1.2.2 引領(lǐng)客人到會議室時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個指頭指點方向或指示客人。做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用

12、雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。,.安排客人入座時，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會議室門的位置。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。給客戶上茶水時，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。會談開始后，應(yīng)將手機調(diào)整到振動狀態(tài)，重要客人或重

13、要會議，應(yīng)關(guān)機。緊急事項需聯(lián)系會議室內(nèi)的同事時，可采用遞紙條的方式。2. 送別客人：2.1客人離去時，應(yīng)主動關(guān)心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。2.2 告別后，應(yīng)目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回辦會地點。3參加宴請禮儀3.1準時赴約：一般準點或提早幾分鐘到達比較合適。因故晚到，務(wù)必電話告知主人，以免失禮。3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級、女士在前，落座時聽從主人方面安排，不可貿(mào)然就座。3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當主人、主賓致辭時應(yīng)停止進餐和交談，注意傾聽。祝酒時忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬

14、酒，應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。不要強行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。女士宜文雅淺酌。四、電話禮儀1. 拔打電話的禮儀1.1 要把握時間。一般情況下，不要過早或過晚給對方打電話，以免影響對方休息。盡量節(jié)約雙方通話時間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。1.2 要文明禮貌。打電話時要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝?，緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。1.3 要集中精力。打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達所要表達的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話

15、邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對方產(chǎn)生心不在焉的感覺。,.1.4 要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。1.5 要善于道歉。打錯電話時，要主動用“對不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當電話突然中斷時，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。1.6 要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級、長輩、賓客。2. 接聽電話的禮儀2.1接聽前 ：隨時在工作臺合適的地方準備好筆、便箋紙，方便

16、記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對方說： “請等一下，我找紙筆記錄”。2.2 接聽時：接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語： “您好， 新概念公司” ，經(jīng)總機轉(zhuǎn)接電話問候語： “您好，××部門” 。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應(yīng)說“您好，請說話”。2.3接聽后 ：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對方不禮貌的印象。小貼士：1. 接電話時，請調(diào)整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語音、語調(diào)、語速對雙方的溝通很重要

17、。請記住，對方一樣可以從電話中感受到你的微笑。2. 致電前，請先整理您要講的重點，干脆、有條理、表達清晰將有助提高客戶對您職業(yè)化素養(yǎng)的信任。3. 勤做記錄、適當?shù)拇_認會減少工作差錯、提高工作效率。4. 給客戶的電話適宜在對方上班10 公鐘后或下班10 分鐘前。5. 使用適當?shù)恼Z句，避免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業(yè)。情景請不要這樣說適合這樣說他不在。他去上廁所了。正在老你的同事正好沒在他現(xiàn)在沒在位子上，請留言?？偰前づ亍Ｋ€沒有來。,.他今天家里有事，不來了吧。你的同事請假未上班他生病了，去醫(yī)院了。今天他正在休假， 有什么事需要我也不知道他怎么了，今天沒我?guī)椭悖縼?。這里是×&

18、#215;部門 （或我是××） ，感覺對方打錯電話了你打錯了。請問您要聯(lián)系哪位？ （暗示對方打錯了）幫對方轉(zhuǎn)接你等下。請稍等。請對方等候等一下。對不起，請稍等?；貋碓俅谓勇犇阏f吧，什么事？讓您久等了。請說。打電話找人我找××您好，我是新概念電氣××，請××在不在？問××是否在？有電話找上級，但不確你是誰，找他什么事？請問是哪位找他， 一會兒我會請（直接問上級）××的電話，你定上級是否愿意接聽他回電，請留下電話號碼。接不接？同事正在忙手頭的工他正在忙，你等下打過來?，F(xiàn)在他不方便

19、接電話， 請留下聯(lián)作，暫時不能接電話系方式，我會請他回電。詢問、記錄留言姓名？哪個公司？電話多少？請問貴姓？貴公司名稱？聯(lián)系電話是？確認是否收到物品、郵你收到 沒有？和您確認下，是否收到 ?件等要求對方來公司洽談你能不能來我們公司一下？如果方便，請您到我們公司洽談。需較長時間查找資料或我查（問）一下，你等會兒打過我查（問）一下，一會兒給您回者需要詢問同事來。復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話。3.客服、銷售熱線電話接聽3.1注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.2仔細聆聽客戶的需求，做好記錄，對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。3.3如客戶提出的問題不能當場

20、給出正確的回答，須記錄客戶的聯(lián)系方式，請相關(guān)部門在第一時間給出信息，回復(fù)客人，必要時，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合。3.4 掛斷電話時，應(yīng)在對方掛斷后再扣上話筒。,.3.5 對于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。3.6 規(guī)范用語舉例：您好，新概念電氣。對不起，我代表公司向您道歉。目前我不能提供正確的回答，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)。關(guān)于這個問題，請與公司××部門聯(lián)系，電話是×××。我會向公司管理層反映這個問題，請留下您的聯(lián)系方式。我將記錄重復(fù)一下，請您確認是否正確。謝謝您的來電，再見。五、銷售禮儀1

21、訪問前的準備1.1準備好情緒：情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因此，當我們將要進行一次訪問的時候，請隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。1.2準備好工具：優(yōu)秀的獵人永遠不會忽視他的武器，在出發(fā)之前，請務(wù)必檢查：合適的服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產(chǎn)品的宣傳資料。1.3準備好計劃：事前的充分準備與現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。選擇好恰當?shù)拿嬉姇r間，請不要將初次見面的客人的時間預(yù)約在臨近用餐或下班的時候。計劃好開場白、講述的重點、問題及可能發(fā)生的情景，設(shè)計一些情景問答將給我們很大的幫助。了解訪問對象的年齡、職位、喜好，選擇合

22、適的話題，良好的溝通將進一步拉近和客戶的距離。2洽談中的注意事項2.1 態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售員。2.2按約定時間提早五分鐘到達。遲到意味著：“我不尊重你的時間” 。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時間之前致電道歉。2.3 準確稱呼訪問對象的姓名和職務(wù)。2.4 態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機應(yīng)變。2.5 應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神。2.6溝通以對方為主，即便有不同的意見，請記?。航裉煳覀儾皇菫榱撕涂蛻魻庌q而來，,.誰是誰非，對此行的目的而言，并不重要。2.7 論述時 , 條理應(yīng)分明清晰，讓對方相信你的

23、服務(wù)能力。2.8對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。3. 離去的態(tài)度3.1 不論銷售是否成功，都有要感謝他給我們這個談話機會。3.2 即便對方成為我們的新客戶，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。3.3 離去時的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風度和修養(yǎng)。3.4 如果業(yè)務(wù)失敗，也不要失去信心，及時檢討，將它成我們的經(jīng)驗。六、客服禮儀1 到達維修地點1.1 事先盡可能了解故障的原因，準備好工具、備件及材料。1.2 衣著整潔，頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范，注意帶上有效的身份證明。1.3 到達

24、維修地點，須向?qū)Ψ奖砻魃矸荩f明來意：“您好，我是揚州新概念電氣有限公司客服人員××，今天是前來維修××產(chǎn)品的。”1.4 記得就產(chǎn)品故障向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，由于我公司產(chǎn)品的故障給你們帶來不便，我代表公司道歉。 ”2. 維修過程中2.1盡可能保證客戶場所的清潔，特別是營業(yè)場所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取必要的防范保證地毯、墻面的整潔。2.2 請婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。2.3面對客戶的抱怨應(yīng)耐心，請記住：在客戶面前，您不代表自己，也不代表部門，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。2.4即便客戶投訴對象應(yīng)是公司的其他部門同事，也請不要爭

25、辯，此時唯一能做的，是向客戶的真誠道歉。3. 維修完成后3.1 請客戶試用確認無誤后道別離開。3.2 離去時確認已帶走自己的物品。3.3 將客戶的意見及時傳達給公司內(nèi)的相關(guān)部門，共同做好投訴分析，進一步改進。第七條 培訓流程本次禮儀培訓由三個部分組成，每部分用時40 分鐘左右。【第一部分】,.內(nèi)容：個人禮儀、辦公禮儀形式： PPT + 現(xiàn)場演示講解預(yù)計用時： 40 分鐘【第二部分】內(nèi)容：會客禮儀、電話禮儀形式： PPT + 現(xiàn)場演示講解預(yù)計用時： 40 分鐘【第三部分】內(nèi)容：銷售禮儀、客服禮儀形式： PPT + 現(xiàn)場演示講解預(yù)計用時： 40 分鐘員工禮儀規(guī)范培訓方案第八條培訓目的1. 通過培訓

26、使企業(yè)員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；2. 通過培訓使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運用；3. 通過培訓使企業(yè)員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中；4. 通過培訓提升企業(yè)員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力。第九條適用范圍適用于公司所有員工。第十條培訓方式講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動、多媒體教學等。第十一條培訓時間及地點培訓時間： 待定培訓地點： 待定第十二條培訓組織5. 總經(jīng)辦負責本次培訓的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評估等工作。6. 人力資源部培訓師負責培訓內(nèi)容篩選確認、PPT制作、培訓講解工作。,.7. 各部門負責本部門員工培訓后續(xù)跟蹤

27、工作。8. 法制監(jiān)察部負責本次培訓活動的監(jiān)察工作。第十三條培訓內(nèi)容一、個人禮儀1. 基本儀容員工必須儀表端莊、整潔。1.1 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā)，尤其是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進入工作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。1.2 面容：臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝1.3 身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味

28、或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。2. 服飾禮儀原則上員工在上班時間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其他飾物。如有特殊情況，需注意：工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過分夸張。2.1 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2.2 飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工操作時，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。2.

29、3 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。2.4 襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。2.5 女性職員要保持服裝淡雅得體。2.6 職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。2.7 在辦公室內(nèi)服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。2.8 服裝禁忌：布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。2.9 工作牌：工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。3舉止禮儀,.在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求：3.1 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45 度，腰背挺直、胸

30、膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手抱在胸前。3.2 坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。3.3 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭微笑表示致意。3.4 握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。3.5 步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時要放輕腳步。

31、無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。4公共場所注意事項：4.1 不可當眾化妝。4.2 忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。4.3 不可抓撓身體任何部位。4.4 不可邊走邊整理衣服。4.5 不可高談闊論，大呼小叫。4.6 不可盯視別人，評頭論足。4.7 不可吃零食 ( 如口香糖 ) 。4.8 不可趴或坐在桌子上。二、辦公禮儀1辦公原則在辦公室上班要堅持“六不”、“四要”原則。“六不”：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私?！八囊保恨k公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔

32、，同事見面要問好，辦公室來人要接待。3辦公禮儀規(guī)范2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話，不做出任何有傷風化的行為。儀態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準躺在沙發(fā)上或打瞌睡。2.2 講究衛(wèi)生，維護環(huán)境清潔，不準隨地吐痰、倒水，不準亂扔紙屑、雜物。,.2.3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團結(jié)，尊重他人的勞動成果及知識、技能經(jīng)驗，不攬工，不推卸責任。2.4 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而

33、且要說：“對不起，打斷你們的談話?！?.5遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。2.6走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2.7 辦公室、車間內(nèi)嚴禁吸煙。不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；2.8 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。2.9 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。2.10 工作臺上不

34、能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊；當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。2.11 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。2.12 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。2.13不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；2.14 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān)。2.15

35、 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。三、會客禮儀2 會見客人1.1 接待準備及要求：根據(jù)客戶約定時間，安排好工作，在客戶到來前5 分鐘停止其他工作，調(diào)整好情緒、思維及衣著。事先準備好會談場所、設(shè)備、資料、飲品等。選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會議室，如座位不夠，提前加座，避免現(xiàn)場忙亂。飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設(shè)備和,.資料須事先檢查，確保齊全、可用。1.2 客人到達：與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，

36、面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3 秒鐘左右即可。1.2.2 引領(lǐng)客人到會議室時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點位置時手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個指頭指點方向或指示客人。做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面

37、朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。安排客人入座時，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會議室門的位置。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。給客戶上茶水時，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時，多次進出會議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時針方向上茶。添茶水時，將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。會談開始后，應(yīng)將手機調(diào)整到振動狀態(tài)，重要客人或重要會議，應(yīng)關(guān)機。緊急事項需聯(lián)系會議室內(nèi)的同事

38、時，可采用遞紙條的方式。2. 送別客人：2.1客人離去時，應(yīng)主動關(guān)心客人的住、行，適當提供幫助。離開會議室時，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進入會議室進行整理、清潔等。2.2 告別后，應(yīng)目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回辦會地點。3參加宴請禮儀3.1準時赴約：一般準點或提早幾分鐘到達比較合適。因故晚到，務(wù)必電話告知主人，以免失禮。3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級、女士在前，落座時聽從主人方面安排，不可貿(mào)然就座。3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當主人、主賓致辭時應(yīng)停止進餐和交,.談，注意傾聽。祝酒時忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬酒，應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。不要強行敬

39、酒，忌喝酒過量，重要宴請必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。女士宜文雅淺酌。四、電話禮儀1. 拔打電話的禮儀1.1 要把握時間。一般情況下，不要過早或過晚給對方打電話，以免影響對方休息。盡量節(jié)約雙方通話時間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。1.2 要文明禮貌。打電話時要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝?，緊接著主動介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。1.3 要集中精力。打電話時要聚精會神、簡明扼要地表達所要表達的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情

40、，以免給對方產(chǎn)生心不在焉的感覺。1.4 要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。1.5 要善于道歉。打錯電話時，要主動用“對不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當電話突然中斷時，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。1.6 要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級、長輩、賓客。2. 接聽電話的禮儀2.1接聽前 ：隨時在工作臺合適的地方準備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對方說： “

41、請等一下，我找紙筆記錄”。2.2 接聽時：接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語： “您好， 新概念公司” ，經(jīng)總機轉(zhuǎn)接電話問候語： “您好，××部門” 。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時千萬不要用“喂”，如接起后，對方無聲音，也應(yīng)說“您好，請說話”。2.3接聽后 ：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對方不禮貌的印象。,.小貼士：1. 接電話時，請調(diào)整好自己的呼吸和情緒，缺少了面部表情、肢體語言的協(xié)助，您的語音、語調(diào)、語速對雙方的溝通很重要。請記住，對方一樣可以從電話中感受到你的

42、微笑。2. 致電前，請先整理您要講的重點，干脆、有條理、表達清晰將有助提高客戶對您職業(yè)化素養(yǎng)的信任。3. 勤做記錄、適當?shù)拇_認會減少工作差錯、提高工作效率。4. 給客戶的電話適宜在對方上班10 公鐘后或下班10 分鐘前。5. 使用適當?shù)恼Z句，避免太過于口語化，使自己更禮貌，更職業(yè)。情景請不要這樣說適合這樣說你的同事正好沒在他不在。他去上廁所了。正在老他現(xiàn)在沒在位子上，請留言?？偰前づ亍Ｋ€沒有來。他今天家里有事，不來了吧。你的同事請假未上班他生病了，去醫(yī)院了。今天他正在休假， 有什么事需要我也不知道他怎么了，今天沒我?guī)椭悖縼?。這里是××部門 （或我是×

43、5;） ，感覺對方打錯電話了你打錯了。請問您要聯(lián)系哪位？ （暗示對方打錯了）幫對方轉(zhuǎn)接你等下。請稍等。請對方等候等一下。對不起，請稍等。回來再次接聽你說吧，什么事？讓您久等了。請說。打電話找人我找××您好，我是新概念電氣××，請××在不在？問××是否在？有電話找上級，但不確你是誰，找他什么事？請問是哪位找他， 一會兒我會請（直接問上級）××的電話，你定上級是否愿意接聽他回電，請留下電話號碼。接不接？同事正在忙手頭的工他正在忙，你等下打過來?，F(xiàn)在他不方便接電話， 請留下聯(lián)作，暫時不能接電話系方式，

44、我會請他回電。,.詢問、記錄留言姓名？哪個公司？電話多少？請問貴姓？貴公司名稱？聯(lián)系電話是？確認是否收到物品、郵你收到 沒有？和您確認下，是否收到 ?件等要求對方來公司洽談你能不能來我們公司一下？如果方便，請您到我們公司洽談。需較長時間查找資料或我查（問）一下，你等會兒打過我查（問）一下，一會兒給您回者需要詢問同事來。復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話。3.客服、銷售熱線電話接聽3.1注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3.2仔細聆聽客戶的需求，做好記錄，對于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。3.3如客戶提出的問題不能當場給出正確的回答，須記錄客戶的聯(lián)系方式，請相關(guān)部門在第一時間給出信息，回復(fù)客人，必要時，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合。3.4 掛斷電話時，應(yīng)在對方掛斷后再扣上話筒。3.5 對于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。3.6 規(guī)范用語舉例：您好，新概念電氣。對不起，我代表公司向您道歉。目前我不能提供正確的回答，請留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快回復(fù)。關(guān)于這個問題，請與公司××部門聯(lián)系，電話是×××。我會向公司管理層反映這個問題，請留下您的聯(lián)系方式。我將記錄重復(fù)一下，請您確認是否正確。