質(zhì)量管理應(yīng)用工具介紹

1、質(zhì)量管理應(yīng)用工具介紹質(zhì)量管理應(yīng)用工具介紹 二二0一四年一四年各職能科室、臨床醫(yī)技科室：各職能科室、臨床醫(yī)技科室： 根據(jù)新的三甲評審標(biāo)準(zhǔn)要求，改進(jìn)質(zhì)根據(jù)新的三甲評審標(biāo)準(zhǔn)要求，改進(jìn)質(zhì)量管理工作，為了更好的將管理工具運(yùn)用量管理工作，為了更好的將管理工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理工作中，特將質(zhì)量管理的于日常質(zhì)量管理工作中，特將質(zhì)量管理的常用技術(shù)工具：常用技術(shù)工具：品管圈（品管圈（QCC）、根源分）、根源分析（析（RCA ） 、失效模式和效應(yīng)分析、失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）介紹如下，請各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)，介紹如下，請各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握技術(shù)工具的應(yīng)用方法，開展質(zhì)量管理掌握技術(shù)工具的應(yīng)用方法，開展質(zhì)量管理與持續(xù)改

2、進(jìn)工作。與持續(xù)改進(jìn)工作。質(zhì)量管理應(yīng)用工具簡介質(zhì)量管理應(yīng)用工具簡介一、品管圈一、品管圈（Quality Control CircleQuality Control Circle）二、根源分析二、根源分析（ ）三、失效模式和效應(yīng)分析三、失效模式和效應(yīng)分析（ Failure Mode & Effects Analysis Failure Mode & Effects Analysis ）質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具QCC品管圈品管圈Quality Control Circle質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具一、什么是品管圈（一、什么是品管圈（QCC） QCC即全面質(zhì)量管理小組（即

3、全面質(zhì)量管理小組（QC小組）活動，質(zhì)量小組）活動，質(zhì)量管理遵循管理遵循PDCAPDCA循環(huán)管理模式。循環(huán)管理模式。二、二、PDCAPDCA循環(huán)循環(huán) 19541954年由美國質(zhì)量專家戴明博士提出的，亦稱戴明循年由美國質(zhì)量專家戴明博士提出的，亦稱戴明循環(huán)，分計劃（環(huán)，分計劃（planplan）、執(zhí)行（）、執(zhí)行（dodo）、檢查（）、檢查（checkcheck）、）、處理（處理（actionaction） 4 4個階段，個階段，8 8個步驟個步驟。品管圈（品管圈（QCC)四個特點(diǎn)四個特點(diǎn)1.1.周而復(fù)始周而復(fù)始2.2.大循環(huán)帶小循環(huán)大循環(huán)帶小循環(huán)3.3.階梯式上升階梯式上升4.4.統(tǒng)計的工具統(tǒng)計的工

4、具: :應(yīng)用科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法應(yīng)用科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具 不斷改進(jìn)改進(jìn)新目標(biāo)改進(jìn)APCD新目標(biāo)原有水平改進(jìn)持續(xù)改善持續(xù)改善CDPAPACDDAPC階梯式上升階梯式上升質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具 RRCA嚴(yán)格根源分析嚴(yán)格根源分析Relentless Root Cause Analysis什么是什么是 它是一項結(jié)構(gòu)化的問題處理法，用以逐步它是一項結(jié)構(gòu)化的問題處理法，用以逐步找出問題的根本原因并加以解決，而不是僅僅找出問題的根本原因并加以解決，而不是僅僅關(guān)注問題的表征。根本原因分析是一個系統(tǒng)化關(guān)注問題的表征。根本原因分析是一個系統(tǒng)化的問題處理過程，包括確

5、定和分析問題原因，的問題處理過程，包括確定和分析問題原因，找出問題解決辦法，并制定問題預(yù)防措施。在找出問題解決辦法，并制定問題預(yù)防措施。在組織管理領(lǐng)域內(nèi)，根本原因分析能夠幫助利益組織管理領(lǐng)域內(nèi)，根本原因分析能夠幫助利益相關(guān)者發(fā)現(xiàn)組織問題的癥結(jié)，并找到根本性的相關(guān)者發(fā)現(xiàn)組織問題的癥結(jié)，并找到根本性的解決方案。解決方案。質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具成功的關(guān)鍵成功的關(guān)鍵n對所有發(fā)生的問題追根究底對所有發(fā)生的問題追根究底 不要輕易放棄不要輕易放棄, 直到找出經(jīng)得起檢測和推敲的原因并直到找出經(jīng)得起檢測和推敲的原因并加以解決加以解決 不斷問不斷問 “為什么，為什么，為什么為什么，為什么，為什么?”，直

6、到你知道，直到你知道流程發(fā)生故障的主要因素流程發(fā)生故障的主要因素n詢問行家和此過程的使用者詢問行家和此過程的使用者n獲得外援獲得外援 中立的中立的不偏不倚不偏不倚 更客觀的更客觀的n在尋求問題答案時要執(zhí)著在尋求問題答案時要執(zhí)著質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具防止失敗的陷阱防止失敗的陷阱n主觀臆斷主觀臆斷 使用頭腦風(fēng)暴法時應(yīng)意識到使用頭腦風(fēng)暴法時應(yīng)意識到: 你不可能考慮到所你不可能考慮到所有可能存在的根本原因有可能存在的根本原因 個人偏見個人偏見在開始前已知道答案在開始前已知道答案 讓數(shù)據(jù)幫你得出客觀的結(jié)論讓數(shù)據(jù)幫你得出客觀的結(jié)論n如可能，請多做幾次檢測如可能，請多做幾次檢測n不要將不要將“人為

7、失誤人為失誤”作為問題根源的借口作為問題根源的借口質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具RRCA流程圖 如果問題較復(fù)雜 如果問題較簡單DIIIIVE確定問題確定問題畫魚骨圖“影響力”分析“5個為什么”分析收集數(shù)據(jù)分析根本原因測試控制“5個為什么”分析根本原因測試控制5個為什么個為什么 5 “Why”（相對簡單的問題）（相對簡單的問題）一種可以透過跡象而發(fā)現(xiàn)“根本原因”的提問技巧 正在發(fā)生什么正在發(fā)生什么 不該有的問題不該有的問題 為什么為什么 這是這是 會發(fā)生？會發(fā)生？ 為什么？為什么？ 這是這是 原原 為什么？為什么？ 這是這是 因因 為什么？為什么？ 這是這是 為什么？為什么？ 這是這是 為什么

8、？為什么？注意注意:如果你無法控制最后的答案，返回到前一個問題答案如果你無法控制最后的答案，返回到前一個問題答案! 問題 1 2 3 4 5實(shí)例實(shí)例步驟：步驟：一、面臨問題：一、面臨問題：二、根源分析：二、根源分析：三、緊急糾正：三、緊急糾正：四、差錯預(yù)防：四、差錯預(yù)防：實(shí)例實(shí)例一、面臨問題：一、面臨問題：某科室發(fā)生醫(yī)療糾紛某科室發(fā)生醫(yī)療糾紛實(shí)例實(shí)例二、根源分析：問五個為什么二、根源分析：問五個為什么第一個為什么：第一個為什么： 為什么會發(fā)生醫(yī)療糾紛為什么會發(fā)生醫(yī)療糾紛第二個為什么第二個為什么: 科室是否按醫(yī)院管理制度在執(zhí)行并落實(shí)，科室是否按醫(yī)院管理制度在執(zhí)行并落實(shí)， 科室管理是否松懈科室管理

9、是否松懈第三個為什么：第三個為什么： 醫(yī)務(wù)人員的診療措施是否合理，醫(yī)務(wù)人員的診療措施是否合理， 科主任監(jiān)管是否到位科主任監(jiān)管是否到位第四個為什么：第四個為什么： 科室醫(yī)務(wù)人員自身的原因，科室醫(yī)務(wù)人員自身的原因， “以病人為中心以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)原則是否做的醫(yī)療服務(wù)原則是否做到到第五個為什么：第五個為什么： 科室醫(yī)療防范措施是否得力，科室醫(yī)療防范措施是否得力， 醫(yī)患溝通是否到位醫(yī)患溝通是否到位實(shí)例實(shí)例三、三、緊急糾正緊急糾正： 通過根源分析，此次發(fā)生醫(yī)療糾紛，主要是：科通過根源分析，此次發(fā)生醫(yī)療糾紛，主要是：科室醫(yī)療防范措施欠得力，醫(yī)患溝通不到位。室醫(yī)療防范措施欠得力，醫(yī)患溝通不到位。采取

10、措施：采取措施：1.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部介入。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部介入。2.科主任和主管醫(yī)師與病人及家屬再次溝通。科主任和主管醫(yī)師與病人及家屬再次溝通。實(shí)例實(shí)例四、差錯預(yù)防：四、差錯預(yù)防：1.再進(jìn)行醫(yī)患溝通的培訓(xùn)。再進(jìn)行醫(yī)患溝通的培訓(xùn)。2.醫(yī)務(wù)人員及時轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)模式，醫(yī)務(wù)人員及時轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)模式，加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛意識。加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛意識。3.科主任須加強(qiáng)三級查房等管理。科主任須加強(qiáng)三級查房等管理。質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具FMEA失效模式效應(yīng)分析失效模式效應(yīng)分析Failure Mode & Effects Analysisn什么是失效模式效應(yīng)分析？什么是失效模式效應(yīng)分析？（

11、Failure Mode & Effects Analysis ） FMEA是一種用來確定潛在失效模式及其原因的分析方法。它是一種用來確定潛在失效模式及其原因的分析方法。它在醫(yī)療風(fēng)險管理中的應(yīng)用主要包括：預(yù)防技術(shù)故障或設(shè)備缺損，在醫(yī)療風(fēng)險管理中的應(yīng)用主要包括：預(yù)防技術(shù)故障或設(shè)備缺損，提高患者治療過程中高危程序的安全性，以及識別患者和醫(yī)療服提高患者治療過程中高危程序的安全性，以及識別患者和醫(yī)療服務(wù)者方面存在的潛在危險因素等，是一種具有前瞻性風(fēng)險評估手務(wù)者方面存在的潛在危險因素等，是一種具有前瞻性風(fēng)險評估手段，主要應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量管理中的流程的風(fēng)險評估，如：手術(shù)切段，主要應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量管理中的流程的風(fēng)險評估，如：手術(shù)切口的感染、手術(shù)安全核查的流程、降低風(fēng)險或是有創(chuàng)手術(shù)知情告口的感染、手術(shù)安全核查的流程、降低風(fēng)險或是有創(chuàng)手術(shù)知情告知的流程評估。知的流程評估。質(zhì)量管理應(yīng)用工具質(zhì)量管理應(yīng)用工具因果分析因果分析( (其中采用方法之一其中采用方法之一 : :魚刺圖又稱特性要因圖，石川圖魚刺圖又稱特性要因圖，石川圖) ) 用圖解法對影響過程或產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種用圖解法對影響過程或產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種因素進(jìn)