國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2023期末試題

1、國家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理2023期末試題及答案（試卷號：2417）一、單選題（每題2分，共20分）1. 下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（）。A. 客戶類型B. 禮品發(fā)放形式C. 公司名稱D. 行為愛好2. 客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）。A. 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B. 客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C. 客戶對產(chǎn)品的期望D. 產(chǎn)品的效用3. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A. 數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲4. 在客戶滿意的縱向?qū)哟?/p>

2、中，處于最高層次的是（）oA. 物質(zhì)滿意B. 精神滿意C社會(huì)滿意D.視覺滿意5. 在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,這個(gè)原理指的是（）。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來白于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益6. CRM 是指（）。A. 客戶關(guān)系管理B. 企業(yè)資源計(jì)劃C. 供應(yīng)鏈管理D. 人力資源管理7. 客戶的利益

3、忠誠來源不包括（）oA. 價(jià)格刺激B. 促銷政策C. 產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D. 方便8. 企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者9. 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C- VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10. 在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）oA. 線性正相關(guān)關(guān)系B. 線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C. 沒有線性關(guān)系D. 平行關(guān)系二、多選題每題2

4、分，共20分）11. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性12. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）。A. 吸引潛在客戶B. 培育VIP客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶13. 客戶滿意的橫向?qū)佣ǎǎ﹐A. 理念滿意B. 行為滿意C. 精神滿意D. 社會(huì)滿意E. 視覺滿意14. 數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是（）。A. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費(fèi)者群”的要求E. 雙向個(gè)性化交流15. 下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（）。A. 客戶重復(fù)購買次數(shù)B. 從客戶的角度出

5、發(fā)C. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D. 客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度E. 客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度16. 客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。A. 潛在期客戶服務(wù)B. 開發(fā)期客戶服務(wù)C. 繁榮期客戶服務(wù)Do成長期客戶服務(wù)Eo以上均正確17. 市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有（）A. 產(chǎn)品B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣18. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析19. 對實(shí)施客戶關(guān)系營

6、銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益20 .汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方而。A. 汽車經(jīng)營模式的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D. 市場競爭的加劇E. 新技術(shù)的推動(dòng)三、填空題（每空1分，共20分）21. 關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。22. 客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度的 客戶滿意度兩個(gè)方面。23. 收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：問卷調(diào)查、電話調(diào)查、專題小組和攔截訪問等。24. -級關(guān)系營銷是最低層次的關(guān)系營銷，它維

7、持顧客關(guān)系的主要手段通常都是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場顧客的財(cái)務(wù)利益。25. 4S店，也稱為“四位一體店”，具有的主要功能有整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。26. 總體上講，CRM以客戶為中心的營銷策略主要集中在以下方面：客戶的獲取、客戶的開發(fā)和客戶 的維系。27. 公司業(yè)務(wù)流程的3個(gè)基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程 跨越一個(gè)組織28. 德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本、以顧客 滿意為中心"的服務(wù)理念。四、簡答題（每題5分，共10分）29. 試分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對客戶滿意度

8、的提升作用表現(xiàn)在以下方面:（1）服務(wù)是對產(chǎn)品功能的延伸；（2）服務(wù)是留住顧客的有效辦法；（3）服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；（4）服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；（5）服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。30. 簡單分析說明客戶的讓渡價(jià)值。答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶購買總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；客戶購買總成本 主要包括貨幣成本、精神成本、體力成木和時(shí)間成本等。五、論述題（每題15分，共30分）31 .試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：（1）壟斷忠誠（1分）：消費(fèi)者對處

9、于壟斷地位的產(chǎn)品無論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。（1分）（2）親緣忠誠（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn) 品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬 都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）（3）利益忠誠（1分）：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng) 等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品 服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。（2分）（4）惰性忠誠（1分）：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì) 固定地光顧臨近的超級市場購物。（2分）（5）信賴忠誠（1分）：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推 移這種信賴就成為了一種忠誠。（1分）（6）潛在忠誠（1分）：潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（1分）32.試論述基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，德國大眾從哪些方面開展工作？答：以市場為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后服務(wù)贏得市場， 靠降低成本鞏固市場。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分）注入文化因素指的是注重建設(shè)企業(yè)文化和視覺