天貓商城代運營方案

1、一、項目人員配置（前期）夏隴人員配備（全托管）:（一)項目主管（1人)：崗位職責(zé):1、負責(zé)電子商務(wù)團隊的組建及管理;2、負責(zé)一個天貓商城進駐，整體運營和日常管理,實現(xiàn)商城的營業(yè)額及利潤最大化.3、管理網(wǎng)店各個崗位的職責(zé)，能統(tǒng)籌安排好各個崗位人員的工作;4、根據(jù)公司產(chǎn)品以及網(wǎng)站特點,能制定淘寶商城運營銷售計劃,負責(zé)公司品牌運營,品牌形象以及戰(zhàn)略銷售策劃等；5、報告銷售經(jīng)營情況與提出解決方案及進行總結(jié);（二)網(wǎng)店運營（1人)：崗位職責(zé)：1、負責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、對店鋪的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析并匯總成各種報表，指導(dǎo)公司的產(chǎn)品開發(fā)、銷售和推廣計劃的制定。3、精通直通

2、車的競價排名規(guī)則,優(yōu)化競價關(guān)鍵字,提高質(zhì)量得分，指導(dǎo)推廣專員控制點擊花費、提高推廣效果。4、負責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制定銷售計劃，統(tǒng)籌安排和監(jiān)督好各個崗位人員的工作，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標(biāo);(三）網(wǎng)店店長（1人）崗位職責(zé)：1、負責(zé)與合作客戶進行日常工作交接,包括運營推廣方案、產(chǎn)品資料、推廣資金等交接工作，定期向合作客戶報告銷售經(jīng)營情況與提出解決方案及進行總結(jié);2、負責(zé)店鋪的優(yōu)化，包括寶貝標(biāo)題，寶貝描述,頁面設(shè)計，分類設(shè)計等等，提高轉(zhuǎn)化率。3、負責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；4、負

3、責(zé)網(wǎng)店日常維護,保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；5、負責(zé)網(wǎng)店客戶關(guān)系維護,建立和維護幫派、微淘等賬號,發(fā)展品牌的忠實用戶，挖掘老客戶的重復(fù)購買率宣傳品牌理念和文化，挖掘老客戶的重復(fù)購買率,處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。(四)網(wǎng)店推廣專員（1人)崗位職責(zé)：1、負責(zé)淘寶站內(nèi)各項官方活動的報名(如整點聚、聚劃算、淘金幣等)和非官方發(fā)起的營銷活動的接口工作，負責(zé)淘寶活動跟進與執(zhí)行；以及網(wǎng)店整體淘寶站內(nèi)推廣。2、配合店鋪的整體運營計劃,使用淘寶營銷工具(直通車/淘客/鉆石展位等）來提升店鋪流量；3、利用店鋪促銷活動、官方活動、在微淘、微薄、論壇、幫派等進行有針對性的口碑宣傳和營銷推廣；4、對推廣效

4、果進行跟蹤、評估，及時提出營銷改進措施,給出切實可行的改進方案；5、收集市場和行業(yè)信息，并提供有效應(yīng)對方案.（五)網(wǎng)店美工（2人）崗位職責(zé):【店長根據(jù)店鋪美工需求，下達美工任務(wù)，設(shè)計師和文案專員商榷美工方案后由設(shè)計組長按工作量分配美工專員】1、根據(jù)項目要求負責(zé)天貓商城面與無線端店鋪整體形象設(shè)計、網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計,首頁廣告圖片制作及美化、整體布局、活動廣告和相關(guān)圖片的制作 ;2、店鋪促銷期間的設(shè)計排版及促銷宣傳版面，配合推廣人員做推廣宣傳圖、直通車及鉆石展位等推廣圖片；3、對新開發(fā)的產(chǎn)品進行摳圖排版、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化產(chǎn)品圖片及商品的上下架；4、定期更新促銷圖片和頁面、配合店鋪銷售活動

5、、美化修改產(chǎn)品頁面及定期更新店鋪主頁.（六）網(wǎng)店文案(1人)崗位職責(zé)：1、負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作;2、負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫,配圖文字的撰寫；3、負責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；4、負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；5、負責(zé)對公司網(wǎng)店產(chǎn)品的直觀 感性 富有吸引力的描述,發(fā)掘賣點并做細節(jié)描述切實提高商品轉(zhuǎn)化率。6、配合運營和店長的整體營銷方案策劃撰寫專題促銷文案等；（七）網(wǎng)店客服（3人）崗位職責(zé):1、通過旺旺等聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題，達成雙方愉快交易，處理訂單信息;2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,熟悉店鋪后臺各項操作能及時處理客戶問題；3、解答顧客關(guān)于產(chǎn)品的提問，引導(dǎo)顧客

6、進行購買，促成交易；4、為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù)，以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴；5、配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。（八）無線端運營1、 負責(zé)淘寶天貓APP的運營策劃、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、無線活動的跟進和執(zhí)行等整體運營工作。2、 負責(zé)淘寶天貓APP的頁面策劃、裝修設(shè)計安排、活動主題策劃等等。（九）無線端推廣1、負責(zé)無線端直通車、鉆展等推廣工作。2、負責(zé)SNS運營推廣、如微淘、來往所有的活動和策劃、旨在增加粉絲量、提高銷售額、維護老客戶.品牌方人員配備：（1） 項目主管1、負責(zé)與夏隴項目主管及運營師對店鋪的規(guī)劃工作。2、

7、配合夏隴團隊及時解決夏隴團隊所請示的問題。3、負責(zé)貴司電商團隊的管理，對電商項目的操作和計劃執(zhí)行有一定的決定權(quán)。(二）工作交接專員1、 負責(zé)與我司店長交接店鋪所有工作（包含網(wǎng)店推廣費用等）2、 負責(zé)與我司財務(wù)交接費用方面工作.(三）網(wǎng)店倉管1、售出后的訂單審核以及打印工作;2、負責(zé)產(chǎn)品分裝打包工作，核對產(chǎn)品及包裝。3、及時正確的處理客戶對訂單的更改,然后交接給倉庫配貨人員；4、每天及時了解倉庫的到貨和缺貨情況，能快速的反應(yīng)給銷售客服。5、各平臺單據(jù)分類，快遞單據(jù)分類，與快遞公司貨物交接；天貓商城人員配備增加（后期)1、 淘寶直通車優(yōu)化 1人2、 數(shù)據(jù)分析專員 1人3、 無線運營 1人4、 網(wǎng)絡(luò)

8、推廣專員 1人5、 活動策劃專員 1人6、 網(wǎng)店客服主管1人7、 網(wǎng)店倉管主管1人8、 另外隨著訂單量的增加，會慢慢再增加網(wǎng)店售前售后客服以及倉管員人數(shù)；四、網(wǎng)店商品規(guī)劃及定價五、網(wǎng)店運營及管理1、網(wǎng)店的核心戰(zhàn)略企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略中，核心戰(zhàn)略要素有：核心戰(zhàn)略-品牌戰(zhàn)略；運營戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略;支持戰(zhàn)略平臺戰(zhàn)略、資金戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略。(圖5。1) 電子商務(wù)戰(zhàn)略各要素關(guān)系中，核心是確定品牌定位,定位目標(biāo)客戶，分析用戶需求，并開發(fā)匹配產(chǎn)品，塑造并施展品牌影響力，影響用戶的購買決策;運營的目的是最終將產(chǎn)品賣給客戶，但產(chǎn)品是通過網(wǎng)絡(luò)渠道以最便利快捷的方式、最有競爭力的價格銷售給目標(biāo)客

9、戶，積極開展?fàn)I銷活動,提高銷售額。在以上全部電子商務(wù)業(yè)務(wù)處理過程中，全部信息均需要一體化的業(yè)務(wù)平臺來支持，并編制嚴(yán)格的預(yù)算資金和合理的組織架構(gòu).2、網(wǎng)店的執(zhí)行程序第一階段：網(wǎng)店孕育期1、運營團隊準(zhǔn)備(店長、運營、美工、客服、倉管）；2、倉儲物流準(zhǔn)備（制定好公司內(nèi)部的倉儲發(fā)貨流程規(guī)范,選擇價格服務(wù)比較合適的快遞公司,制定好全國的物流價格表）；3、經(jīng)營商品準(zhǔn)備(考察市場，針對同行分析,做出熱銷款式的價格戰(zhàn)略方案，初步制定出有競爭力的主推款、活動款)；4、網(wǎng)店新品等上線準(zhǔn)備（交接產(chǎn)品圖片、產(chǎn)品上傳、寶貝關(guān)鍵詞優(yōu)化等）；5、市場營銷計劃(制定店鋪開業(yè)促銷計劃進行站內(nèi)和站外相結(jié)合的推廣,定價主要以中低檔

10、為主,以價格吸引新客戶，以質(zhì)量留住老客戶);6、網(wǎng)店運營準(zhǔn)備（制造行業(yè)熱點話題，通過軟文的形式進行品牌宣傳以及開業(yè)促銷信息的宣傳，軟文發(fā)布）。第二階段:網(wǎng)店開張期（分解）1、塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）；2、制定獨特且適合產(chǎn)品的營銷方式，培養(yǎng)顧客粘性，店鋪裝修、促銷等方面需要引起消費者共鳴;3、制定會員管理機制，遵循80:20定理，培養(yǎng)會員的消費習(xí)慣;4、根據(jù)每個季度的SKU數(shù)進行全年的銷售目標(biāo)分解，目標(biāo)分解至每季度材質(zhì)每個類目的數(shù)量配比以及金額配比；主推款、促銷款與當(dāng)季的SKU數(shù)配比;PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價目標(biāo)分解；廣告

11、投入與其他活動資源的配比；5、基礎(chǔ)人員的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)（目前主要針對客服及倉儲物流)；6、利用軟件記錄每天網(wǎng)店的各項數(shù)據(jù)并進行分析（此項工作須長期持久)（如UV、PV、轉(zhuǎn)化率、跳失率等）。第三階段：網(wǎng)店成長期（分解）1、制定周期性的推廣計劃,分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo);2、根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進行店鋪診斷;3、根據(jù)網(wǎng)店銷售情況,以及同行銷售情況進行分析,適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，做出自己的爆款;4、策劃有針對性的活動,商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行,引進流量打造爆款；5、根據(jù)工作情況,適當(dāng)擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等)。6、安裝管易ERP系統(tǒng)(進銷存管理、客服績效管理、批量打印快遞單和發(fā)貨、財務(wù)報表等功能,能日處理1000-2000單）;第四階段:網(wǎng)店成熟期(分解）1、優(yōu)化品牌、打造品牌;2、推廣以硬廣為主，主推單品，結(jié)合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售；3、品牌形象打造（統(tǒng)一設(shè)計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等)；4、規(guī)范團隊組織結(jié)構(gòu)；5、按照淘品牌的標(biāo)準(zhǔn)，進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標(biāo)升級成為淘品牌審核標(biāo)準(zhǔn)；6、店鋪品牌形象出眾-感性，符合中年、青年人個性；7、產(chǎn)品品質(zhì)保證；8、各項指標(biāo)優(yōu)于行業(yè)平均水平（DSR評分、退款率、回頭率）;9、產(chǎn)品用戶定位符合網(wǎng)店定